항공편 지연 및 결항 - 자주 묻는 질문

승객 권리 관련 페이지에서 효력, 지연, 초과 예약, 결항, 탑승 클래스 하향, 중재 위원회 등 다양한 항공편 지연 및 결항 사례에 대한 법적 정보를 확인할 수 있습니다.

고용주 또는 여행 보험사에 제출하기 위해 항공편 지연 및 결항의 증빙자료가 필요한 경우, 루프트한자 서비스 센터에 문의하시기 바랍니다.

공항에서 조금 더 기다릴 여유가 있다면 물론 서비스 카운터에 바로 문의하셔도 좋습니다. 프랑크푸르트 공항 웹사이트에서 약도를 확인할 수 있습니다.

뮌헨 공항의 서비스 카운터는 G, K, H 및 L번 탑승구와 출발 구역에 있습니다. 뮌헨 공항 웹사이트에서 약도를 확인할 수 있습니다.

온라인/모바일 체크인 과정에서, 혹은 Miles & More 또는 Lufthansa iD 프로필에 연락처 정보를 입력하였다면 루프트한자가 이메일 또는 문자 메시지를 통해 항공편 운항 정보 또는 대체 항공편 재예약에 대해 알려 드립니다. 루프트한자 앱으로 체크인한 경우에는 푸쉬 메세지로 정보가 제공됩니다.

위와 같은 메시지는 항공편 지연 또는 결항 발생 시점으로부터 10~30분 이내에 발송됩니다. 항공편이 결항되거나 연결 항공편이 지연된 경우 최대 90%의 승객이 1시간 이내에 재예약 됩니다.

루프트한자는 최적의 대체 항공편을 찾아 재예약할 수 있도록 최선을 다하겠습니다. 그럼에도 불구하고 재예약된 연결 항공편이 마음에 들지 않을 경우에는 아래와 같은 방법으로 직접 대체 항공편을 찾을 수 있습니다.

• 나의 예약 이용
• 루프트한자 앱 이용
• 페이스북 메신저 또는 lufthansa.com의 챗봇에서 “나의 예약 확인” 이용

lufthansa.com 챗봇은 여기에서 찾을 수 있습니다.
페이스북 메신저 챗봇은 여기에서 찾을 수 있습니다.

챗봇에 관한 더 자세한 정보는 여기에서 찾을 수 있습니다.

• 공항의 체크인 기기 이용
• 루프트한자 서비스 카운터 이용  

프랑크푸르트 루프트한자 서비스 카운터 
뮌헨 루프트한자 서비스 카운터

기차

독일 국내선이 결항된 경우, 항공권을 도이치 반(Deutsche Bahn) 열차 바우처로 변환할 수 있습니다. 바우처 변환은 다음과 같은 방법으로 가능합니다.

• 나의 예약 메뉴 이용
• 루프트한자 앱 이용
• 공항의 체크인 기기 이용
• 공항 루프트한자 서비스 카운터 이용

도이치반 운행 시간표는 여기에서 확인할 수 있습니다. 장거리 기차역과 단거리 기차역 모두 프랑크푸르트 공항 인근에 있기 때문에 이상적인 대체 교통편이 될 수 있습니다. 뮌헨 중앙역까지의 경로는 여기에서 확인할 수 있습니다.

도이치반 열차는 열차 바우처 수령 직후부터 이용 가능합니다.

버스

프랑크푸르트와 뮌헨에서는 버스를 이용해서 목적지로 이동할 수 있습니다. 특히 멀지 않은 목적지까지 이동하는 데에는 버스가 유용합니다. 버스 회사 Flixbus, Bohr, DB Fernverkehr가 서비스를 제공합니다.

여기에서 각 버스 노선의 운행 시간표 및 목적지와 프랑크푸르트 공항의 버스 정류장 약도를 확인하세요. 뮌헨 공항과 관련된 운행 시간표 및 목적지는 여기에서 확인할 수 있습니다.

피드백 양식을 이용해서 직접 결제한 교통비 환급을 청구할 수 있습니다. 대체 교통편의 비용이 환급되는 경우 노선의 미사용 부분에 대한 구매 금액은 환불되지 않습니다.

렌터카

루프트한자는 렌터카 비용을 지원하지 않습니다. 그러나 대체 교통편으로 직접 렌터카를 이용할 수 있도록 항공권의 미사용 부분에 대한 금액을 환불해 드립니다.

대체 교통편으로 기차나 버스가 제공되는 경우, 결항된 독일 국내선 항공편의 수하물은 프랑크푸르트 공항 수하물 구역 A에서 찾을 수 있습니다.

뮌헨 공항에서 자가용, 버스 또는 기차로 환승하는 경우 수하물은 10번 수하물 컨베이어 벨트에서 찾아야 합니다. 이를 위해 루프트한자 서비스 센터 또는 8번 수하물 컨베이어 벨트 맞은편에 위치한 수하물 추적 데스크로 문의하십시오.

다른 항공편으로 재예약된 승객의 수하물은 새로운 항공편까지 자동으로 전달됩니다.

당일 항공편으로의 재예약이 불가능하여 호텔에서 1박을 해야할 경우에는 루프트한자가 수하물을 보유합니다. 이러한 상황에서 수하물을 찾기를 희망하는 경우, 상당한 시간이 소요될 수 있습니다. 수천 개의 수하물이 한꺼번에 쌓이기 때문에 이를 분리하는 작업에 많은 시간이 걸리는 점 유의해 주시기 바랍니다.

필요한 세면도구(티셔츠, 칫솔, 샤워 젤 등)가 담긴 숙박용 키트를 제공해 드립니다. 프랑크푸르트 공항의 경우, 1층 A홀에 위치한 수하물 추적 데스크에서 해당 키트를 받을 수 있습니다. 뮌헨 공항에서는 8번 수하물 컨베이어 벨트 맞은편 루프트한자 수하물 추적 데스크에서 숙박용 키트를 받을 수 있습니다.

주의사항: 보안 구역을 벗어난 경우, 공식 출입구의 벨을 눌러서 프랑크푸르트 공항 수하물 추적 데스크까지 갈 수 있습니다. 뮌헨 공항에서는 체크인 카운터에서 미동반 어린이/이동이 불편한 승객을 위한 입장권을 받을 수 있습니다.

수하물이 지연된 경우 모든 비행 서류, 특히 탑승권 및 수하물 수취용 태그를 잘 보관하시기 바랍니다. 수하물 찾는 곳에서 모든 수하물이 운송될 때까지 기다려 주시기 바랍니다. 모든 수하물이 운송된 후에도 수하물 중 하나 이상을 찾지 못한 경우 공식적으로 신고가 접수될 수 있도록 이 사실을 즉시 신고하여 주시기 바랍니다.
수하물 지연은 다음의 방법을 통해 신고할 수 있습니다.

• 온라인
• 루프트한자 앱 >수하물> 수하물 영수증 이용
• 프랑크푸르트 공항 1층 A홀의 루프트한자 수하물 추적 데스크 이용
• 뮌헨 공항 8번 수하물 컨베이어 벨트 맞은편 루프트한자 수하물 추적 데스크 이용
  

신고를 완료하면 서면 확인서 및 참조 번호(PIR 번호, 예: FRALH12345)를 받게 됩니다. 이러한 정보를 잘 보관하시기 바랍니다. 당사는 수백 개의 항공사와 연결된 국제 수하물 추적 시스템 WorldTracer를 이용해 수하물을 추적합니다. 참조 번호를 이용하여 추적의 진행 상황을 확인하고 연락처 정보 등을 업데이트할 수 있습니다. 배송지 주소 또는 연락처 정보가 정확하지 않거나 변경된 경우 반드시 여기에서 수정하시기 바랍니다.

제공된 링크를 통해 필요한 정보를 얻지 못하거나 정보를 수정할 수 없는 경우 분실 수하물 신고 서면 확인서에 나와 있는 전화번호로 연락하시기 바랍니다.

간혹 5일 이내에 수하물을 찾지 못하는 경우가 발생할 수 있습니다. 이러한 경우에도 루프트한자는 연락을 취해 지연된 수하물에 포함된 물품 목록을 작성하도록 요청합니다. 작성해 주신 물품 목록을 이용하여 집중적인 수하물 검색을 실시합니다. 이러한 수하물의 물품 검색을 통해 거의 모든 지연된 수하물을 찾을 수 있습니다. 그렇기 때문에 5일이 경과한 후에는 최대한 자세하게 물품 목록을 작성할 것을 요청드립니다. 생각나는 모든 수하물의 정보를 제공해 주시기 바랍니다.

운송 과정에서 수하물이 손상된 점 깊이 사과 드립니다. 루프트한자는 수하물 손상을 막기 위해 필요한 모든 조치를 취합니다.

수하물 손상은 프랑크푸르트 공항 1층 A홀의 루프트한자 수하물 추적 데스크에 즉시 신고해 주시기 바랍니다. 뮌헨 공항의 경우 8번 수하물 컨베이어 벨트 맞은편 루프트한자 수하물 추적 데스크에서 수하물 손상을 신고할 수 있습니다.

신고를 완료하면 수하물 손상 서면 확인서 및 참조 번호(PIR 번호, 예: FRALH12345)를 받게 됩니다. 해당 정보를 잘 보관하시기 바랍니다.

자택이나 호텔에 도착한 후 수하물이 손상된 것을 발견한 경우, 법정 기한인 비행 후 7일 이내에 서면으로 신고해야 합니다. 해당 항공사가 수하물을 운송하는 과정에서 수하물이 손상되었음을 입증하는 증거도 제시해야 합니다. 수하물 손상 신고서 접수 후 참조 번호가 적힌 확인서를 드립니다.

수하물 손상 온라인 신고

주의사항: 보안 구역을 벗어난 경우, 공식 출입구의 벨을 눌러서 수하물 찾는 곳에 위치한 수하물 추적 데스크까지 갈 수 있습니다. 이러한 출입구는 1층 공용 도착 구역의 A홀, B홀 및 C홀에 있습니다.

온라인 또는 전화로 루프트한자에서 직접 구매한 항공권의 환불 절차에는 다음과 같이 두 가지 옵션이 있습니다.

• 온라인 서비스 이용이 가능한 경우, 나의 예약 >예약 변경>이 항공편 환불을 이용하시기 바랍니다. 출발 1일 전까지 온라인으로 환불을 신청할 수 있습니다.
• 온라인 환불 요청이 불가능한 경우, 전화로 루프트한자 서비스 센터에 문의할 수 있습니다.

여행 서비스 제공 업체 또는 다른 항공사를 통해 구매한 항공권의 환불을 위해서는 해당 회사로 직접 문의하시기 바랍니다.

원칙적으로 항공권을 구매할 때의 결제 수단과 동일한 수단으로 환불이 이루어집니다. 예를 들어 신용카드를 이용해 항공권을 구매한 경우, 이용한 신용카드로 환불이 진행됩니다.

온라인 예약의 75%는 3일 이내에 환불 처리가 완료됩니다. 자동 계산이 불가능한 온라인 환불 건의 경우, 수동 처리 및 은행의 최종 처리에 많은 시간이 소요됨에 따라 환불이 지연될 수 있습니다. 환불 요청을 최대한 신속하게 처리하도록 노력하겠습니다.

온라인으로는 전체 예약 내역 취소만 가능합니다. 예약 내역 중 일부 승객만 취소를 희망하는 경우 전화로 루프트한자 서비스 센터에 문의하시기 바랍니다.

보상 청구는 평가가 필요한 여러 가지 요인(지연, 항공편 결항, 탑승 거부)에 따라 결정됩니다. 그렇기 때문에 이 질문에 대해서는 일반적인 답변을 제공할 수 없습니다. 보상을 받을 권리가 있다고 생각되는 경우, 다음 링크를 이용해 고객 관리 팀으로 문의하시기 바랍니다. “항공편 지연 또는 결항” 카테고리를 선택하시기 바랍니다.

모든 합리적인 조치를 취하더라도 피할 수 없는 특수 상황이 발생한 경우에는 EU 법률에 따른 보상을 받을 수 없습니다. 이러한 특수 상황의 예로는 기상 악화, 정치적 불안정, 파업, 보안 위험, 예상치 못한 비행 안전 결함 등이 있습니다.

항공편이 2시간 이상 지연되거나 항공편 재예약으로 인해 공항 대기 시간이 늘어난 경우, 공항 내 모든 식당에서 이용 가능한 식사 바우처가 제공됩니다. 바우처 금액은 대기 시간 및 탑승 클래스에 따라 상이합니다.

식사 바우처는 공항 체크인 기기와 루프트한자 서비스 카운터에서 받을 수 있습니다. 뮌헨 공항에서는 G, H, K, L번 탑승구에서도 식사 바우처가 제공됩니다.

최초 출발 예정일에 출발을 할 수 없는 경우, EU 지침 261/2004에 따라 호텔 1박 체류, 호텔-공항 간 이동 및 식사 비용이 제공됩니다. 호텔 바우처는 루프트한자 서비스 카운터에서 받을 수 있습니다.

또는 호텔을 직접 선택할 수도 있습니다. 루프트한자는 3성급 호텔 객실 1개에 대한 비용을 지급합니다. 호텔 숙박비를 직접 결제한 경우, 피드백 양식을 이용하여 숙박비, 이동 및 식사 비용 영수증을 탑승권 및 은행 계좌 정보(IBAN 및 BIC)와 함께 제출해 주시기 바랍니다. “항공편 지연 또는 결항” 카테고리를 선택하시기 바랍니다.

라인/마인 지역은 뛰어난 인프라를 갖추고 있어 다양한 교통 수단을 이용하여 쉽고 빠르게 프랑크푸르트 도심까지 이동할 수 있습니다.

라인/마인 지역 교통 연합(RMV)

RMV는 라인/마인 지역의 대중교통 운영업체 연합으로서 버스 및 기차 서비스를 제공합니다.

도이치 반 아게(Deutsche Bahn AG)

도이치 반(Deutsche Bahn)의 교통 네트워크는 독일 전역에 퍼져 있기 때문에 여러 목적지로의 다양한 이동 옵션을 제공합니다. 플랫폼까지 가는 방법은 여기에서 확인할 수 있습니다.

카셰어링

또 다른 옵션으로 카셰어링이 있습니다. 카셰어링 구역은 터미널 1의 주차장 P29 구역에만 위치하고 있습니다.

택시 승차장

택시 승차장은 각 터미널 앞에 위치하고 있습니다. 택시를 이용하면 프랑크푸르트 도심까지 아주 짧은 시간 내에 이동할 수 있습니다.

뮌헨 공항은 뛰어난 인프라를 갖추고 있어 다양한 교통 수단을 이용하여 쉽고 빠르게 뮌헨 도심까지 이동할 수 있습니다.

루프트한자 익스프레스 버스

루프트한자 익스프레스 버스를 이용하여 뮌헨까지 편리하게 이동할 수 있습니다. 버스 이용 시, 뮌헨 내 여러 하차 지점 중 하나를 선택하면 됩니다. 관련 정보는 여기에서 확인하세요.

대중교통

MVV(뮌헨 교통 연합)과 도이치반 모두 뮌헨 도심까지의 교통 수단을 제공합니다. 편리한 에스반(S-bahn. 도시 철도)의 S1 및 S8번 노선을 이용할 수 있습니다.

카셰어링

또 다른 옵션으로 카셰어링이 있습니다. 카셰어링 구역은 1층의 주차장 P20 구역에 있습니다.

택시 승차장

택시 승차장은 각 터미널 앞에 있습니다. 택시를 이용하면 뮌헨 도심까지 아주 신속하게 이동할 수 있습니다.