根据德国《无障碍强化法案》(Barrierefreiheitsstärkungsgesetz - BFSG) 第 14 条附件 3
发布日期:2025 年 6 月 27 日
上次审查日期:2025 年 6 月 26 日
德国汉莎航空公司高度重视残障人士的数字无障碍问题。我们致力于为所有用户提供完全符合以下法案和标准的包容性在线体验:《欧盟无障碍法案》(指令 (EU) 2019/882)及所有适用的无障碍标准。其中包括 EN 301 549 标准、《无障碍网页内容指引》(WCAG) 2.1 版 AA 级别标准,以及《无障碍强化法案》(Barrierefreiheitsstärkungsgesetz – BFSG) 与配套的《无障碍强化条例》(Barrierefreiheitsstärkungsverordnung – BFSGV)。我们的目标是让每个人都能轻松使用和理解我们的数字服务。
本声明的适用范围
本无障碍声明适用于 Deutsche Lufthansa AG 在网站 www.lufthansa.com 上提供的 BFSG 所涵盖服务。本声明于 2025 年 6 月 26 日制定,并将根据需要进行审查和更新。
根据 BFSG 第 1 条第 3 款,结合第 2 条第 26 项以及附件 3 对服务的描述
Deutsche Lufthansa AG 是一家全球性航空公司。其提供的服务(根据 BFSG 的定义)包括:让消费者能够预订航班和旅行相关服务、接收旅行信息、管理客户数据,以及获得座位选择、行李选项或值机等附加服务——主要通过网站和手机应用程序进行。
汉莎航空集团为多家航空公司提供这些服务,其中包括汉莎航空集团航空公司、瑞士国际航空公司、奥地利航空公司、布鲁塞尔航空、欧洲之翼和 Discover Airlines。这些航空公司提供覆盖众多国际目的地的定期航班及休闲旅行服务。
有关航班产品和服务的详细信息,请访问汉莎航空集团网站(例如 www.lufthansa.com),其中还载有所提供服务的具体说明。
理解服务交付所需的描述和说明
在通过我们的网站或手机应用程序预订航班之前,消费者可以先行查看可用的中转方案、票价选项以及附加服务。选择心仪的航班并输入旅行详情后,系统将显示个性化的航班方案,其中包括总价、行李选项,以及座位预订或重新预订选项等附加服务。
点击“立即预订”按钮即可确认预订。随后,客户将通过电子邮件收到预订确认信息,并可通过客户账户或应用程序查看其旅行详情。
有关旅行手续、行李政策、值机流程及其他服务的更多信息,请访问 www.lufthansa.com。部分初始内容同时提供简明语言版本。此外,网站中还介绍了针对行动不便或感官障碍人士的其他无障碍资源。
支持无障碍的措施
为确保遵守 BFSG 的要求和相关的无障碍标准,汉莎航空持续实施以下措施:
- 审计:我们定期开展自动和手动无障碍审计,以系统地评估我们的数字服务是否符合 WCAG 2.1 版 AA 级别标准和 EN 301 549 标准。这些审计有助于我们识别和消除潜在障碍。
- 培训:我们为内容所有者、设计师和开发人员提供持续且全面的培训。此举可以确保他们熟悉无障碍访问的最佳实践,并在内容创作和开发的整个过程中贯彻这些原则。
- 融入开发生命周期:无障碍性已融入我们的软件开发生命周期。从初始设计和规划到测试和部署,我们都尽可能秉持“天生无障碍”理念。
- 专门的无障碍团队:我们设有专门的团队,负责监督和推进各平台上的数字无障碍计划。
合规情况
根据我们最近的评估,网站 www.lufthansa.com 部分符合《无障碍网页内容指引》(WCAG) 2.1 版 AA 级别标准以及欧洲标准 EN 301 549(在《无障碍强化法案》(BFSG) 中有所引用)。这表明,该网站的很大一部分已经符合适用的数字无障碍要求,但仍有一些方面需要改进才能实现完全合规。我们正在积极努力地解决这些尚存问题。
无障碍测试与评估
作为我们持续合规流程的一部分,我们的无障碍专家已根据数字无障碍的四项核心原则(“POUR”)对网站 www.lufthansa.com 进行了全面评估:
- 可感知性:对非文本内容使用替代文本、为多媒体内容提供字幕或文字稿、确保足够的色彩对比度,以及提供具有适应性的内容。
- 可操作性:全键盘可操作性、为辅助技术用户提供适当的焦点管理,以及对基于时间的内容的控制。
- 可理解性:清晰的页面标题、符合逻辑的标题结构、一致的导航设计,以及用于避免和纠正错误的输入辅助功能。
- 稳健性:与各种辅助技术相兼容,并采用语义化 HTML 结构以实现可靠的机器解读。
此外,该网站已经过外部无障碍专家的审查,并定期邀请残障用户参与测试,以识别潜在访问障碍。
已识别的无障碍问题
尽管为实现网站无障碍化已付出大量努力,但以下内容和功能区域仍可能存在障碍。我们正在积极努力地解决这些问题:
- 缺少替代文本:部分图像缺少适当的替代文本描述。
- 标题结构问题:标题层级不一致或不合逻辑。
- 非描述性链接:诸如“点击此处”或“更多”等链接缺少上下文信息。
- 复杂的表单和交互:部分表单和组件难以通过键盘或屏幕阅读器进行导航。
- 第三方内容:部分嵌入的第三方工具可能不符合我们的无障碍标准。
- PDF:部分 PDF 文档尚未完全实现无障碍访问,我们正在审查并根据需要进行替换。
- 无字幕视频:目前并非所有视频均配备字幕或文字稿。
- 会话超时问题:出于安全考虑,会话延长时间存在限制。我们致力于在无障碍性与安全性之间取得平衡。
现已启动全面的整改计划来解决这些问题。无障碍改进措施一经完成并经过全面测试后,将在整个平台上逐步推行。
外部内容免责声明
对于超出汉莎航空控制范围或责任界限的第三方提供商的链接服务,汉莎航空不承担任何责任。此类内容的准确性、完整性、及时性和无障碍性均由相应的提供商全权负责。使用这些链接,即表示您承认汉莎航空对任何损害或法律后果不承担责任。
反馈和联系信息
我们欢迎并重视您对 www.lufthansa.com 无障碍访问的反馈。您的意见非常重要,有助于我们改进服务。如果您遇到无障碍访问问题、希望报告合规问题或有改进建议,请通过以下渠道之一联系我们:
电子邮箱:customer.relations@lufthansa.com
电话:电话:+49 69 86 799 699
反馈表:帮助和联系方式 | 汉莎航空
我们力求根据法定时限,在五个工作日内回复所有咨询。
执法程序
如果您对我们就无障碍相关咨询的回复不满意,可联系您所在欧盟成员国的国家执法机构。
在德国,该机构为:
联邦州产品与服务无障碍市场监督机构 (Marktüberwachungsstelle der Länder für die Barrierefreiheit von Produkten und Dienstleistungen – MLBF)
c/o Ministry of Labour, Social Affairs, Health and Equality of the State of Saxony-Anhalt
P.O. Box 39 11 55
39135 Magdeburg