發佈日期：2025 年 6 月 27 日
上次審查日期：2025 年 7 月 16 日
德國漢莎航空公司（以下簡稱「漢莎航空」或「我們」）非常重視為殘障人士所提供的數位無障礙服務。我們持續努力為所有使用者提供具包容性且易於使用的線上體驗。我們的目標是讓每個人都能輕鬆找到、存取、使用並了解我們的服務。
本資訊的範圍
本無障礙資訊適用於根據歐盟指令 (EU) 2019/882，以及其在歐盟會員國所施行之法律所定義的服務，由法律聲明中列出名稱與地址的漢莎航空集團公司透過網站 www.lufthansa.com 所提議或提供。
該文件建立於 2025 年 6 月 27 日，並將根據適用的法律規範與技術標準，視需要進行審查與更新。
適用要求的說明
適用於服務的無障礙要求，是根據歐洲議會與理事會於 2019 年 4 月 17 日針對產品和服務的無障礙要求所通過的指令 (EU) 2019/882（簡稱「歐洲無障礙法案」或「EAA」），並由歐盟各會員國的國內法律加以定義和實施。在實施歐盟指令 (EU) 2019/882 附錄 V 時，也包含提供並公開服務無障礙資訊的義務。
在德國，適用的無障礙要求由《無障礙強化法案》（Barrierefreiheitsstärkungsgesetz，簡稱「BFSG」）所規範；針對服務項目，相關的無障礙要求載於 BFSG 第 3 節第 1 段，並結合第 1 節第 3 段，以及根據 BFSG 第 3 節第 2 段所制定的《無障礙強化法案施行條例》（Verordnung zum Barrierefreiheitsstärkungsgesetz，簡稱「BFSGV」）中。製作並提供服務無障礙資訊的義務是根據《無障礙強化法案》(BFSG) 第 14 節第 1 段，結合第 14 節與第 28 節的附錄 3，以及《無障礙強化法案施行條例》(BFSGV)。
適用的無障礙要求也遵循這些立法法案中提及的國家、歐洲和國際法律規範。在履行服務相關要求時，必須遵循最新的技術標準。在這方面，適用的是歐洲統一標準 EN 301 549；其附件 A 明定《網頁內容無障礙準則》(WCAG) 現行的符合等級 2.1 A 與 AA 具有約束力。
服務的一般說明
德國漢莎航空是一家全球性航空公司。本網站的服務包括讓客戶選擇預訂航班和旅行的相關服務、接收關於旅行的資訊、管理客戶資料，以及透過電子通訊管道使用選擇座位、行李選項或辦理登機手續等其他服務。
漢莎航空集團為其多家航空公司提供此服務，包括德國漢莎航空、瑞士國際航空（「SWISS」）、奥地利航空（「奥地利航空」）、布魯塞爾航空（「布魯塞爾航空」）、歐洲之翼航空公司（「歐洲之翼」）和 EW Discover GmbH（「Eurowings Discover」）。無論是定期航班還是休閒旅遊航班，這些航空公司為許多國內和國際目的地提供服務。
您可在漢莎航空集團網站上查看各家航空公司的詳細航班優惠和服務資訊，例如 www.lufthansa.com。該處也有所提供之服務的相關說明。
了解服務執行方式所需的描述和說明
在透過我們的網站預訂機位前的第一步，旅客可以瞭解中轉航班、票價選項和其他服務。在選取想要的中轉航班並輸入旅行日期後，將顯示個人化的航班優惠。此優惠其中包括有關總價格、可能的行李選項，以及其他服務的資訊，例如預選座位或重新預訂選項。
預訂已完成，在按「立即預訂」按鈕即完成預訂並具有約束力，之後客戶會透過電子郵件收到旅客收據，並可透過其客戶帳戶或應用程式存取其旅行資料。
有關旅行行程、行李規定、辦理登機手續程序及其他服務的詳細資訊，請瀏覽我們的網站 www.lufthansa.com。該處也針對初步的內容提供簡明易懂的版本。該處也說明適用於行動不便或感官障礙人士的其他無障礙選項。
說明服務符合相關無障礙需求的方式
做為確保持續符合無障礙要求的部分既定流程，我們依照符合現行技術水準的等級實施歐洲統一標準 EN 301 549 以及所參照的 WCAG。
因此，服務必須是
- 可感知（即服務的資訊和元素必須以使用者能夠感知的方式呈現給使用者）；
- 可操作（即使用者必須能夠使用服務和導覽的元素）；
- 可理解（即資訊及服務的使用必須可理解）；以及
- 穩健（即內容必須夠穩健，以便透過各種技術工具可靠地詮釋，包括輔助技術）。
WCAG 提供為殘障人士設計易於使用、可操作、可理解和穩健服務的設計指南。目前共有三個符合等級。根據歐洲標準，我們實施符合等級 2.1 A 和 AA。
基於此目的，持續採取以下措施（以及其他相關措施）：
- 審查：我們定期進行自動和手動無障礙稽核，以系統性地審查我們的數位產品是否符合等級 WCAG 2.1 A 和 AA，以及標準 EN 301 549 的要求。
- 培訓：我們持續為內容管理人員、設計師與開發人員提供全面的培訓。這可確保他們熟悉無障礙設施的最佳實務，並可在內容建立和開發過程中的每個階段將這些原則列入考量。
- 整合到開發週期中：無障礙設計已整合到我們軟體開發的整個週期中；從最初的設計和規劃一直到測試和部署，都盡可能採用「天生無障礙」的方式。
- 專門的無障礙團隊：我們有專門的團隊，負責執行和監督我們數位平台的無障礙措施。
我們的網站已由內部無障礙專家，依據適用的無障礙標準進行全面審查。
除了內部流程，我們的網站也經過外部無障礙專家的審查。我們也與殘障人士合作，針對網站可能會有的障礙進行測試。
我們根據所有的法律要求，持續努力改善我們提供服務的方式。我們提供溝通無障礙設施問題，以及改進建議的聯絡選項。
外部內容免責聲明
對於我們無法控制或非我方所負責的連結第三方服務，我們不承擔任何責任。相關提供者須全權負責確保此內容的正確性、完整性、即時性及可存取性。使用這些連結，即表示您確認我們不對任何損害或法律後果承擔責任。
聯絡資訊
我們歡迎並感謝您對網站 www.lufthansa.com 的無障礙使用情況提供回饋意見。您的回饋意見對我們非常重要，並有助於我們提升服務品質。如果您遇到無障礙問題、希望提報有關符合適用要求的問題，或有任何改善的建議，請隨時透過下列管道與我們聯絡：
- 電話：+49 69 86 799 699
- 回饋意見表：協助與聯絡 | 漢莎航空 | 漢莎航空
- 有關無障礙旅行支援的更多資訊：無障礙旅行 | 漢莎航空 | 漢莎航空
我們將按照法定期限回覆所有的疑慮和要求。
相關的市場監督主管機關
您可以聯絡相關的市場監督主管機關或國家執法機構：
Marktüberwachungsbehörde Digitale Barrierefreiheit
Sozialministeriumservice
Landesstelle Oberösterreich
Gruberstraße 63
4021 Linz
電子郵件：[email protected]
Belgisch Instituut voor Postdiensten en Telecommunicatie (BIPT)
Boulevard du Roi Albert II 32 PO Box 10
1000 Brussels
電話：+32 2 226 88 88
傳真：+32 2 226 88 77
電子郵件：[email protected]
Комисия за защита на потребителите
ул. Врабча 1, етажи 3-5, Sofia 1000
電話：+359 2 9330565
傳真：+359 2 9884218
電子郵件：[email protected]
Hrvatska regulatorna agencija za mrežne djelatnosti
Ulica Roberta Frangeša-Mihanovića 9
10110 Zagreb
電話：+385 (0) 1 700 70 07 (Centrala)
電子郵件：[email protected]
Deputy Ministry of Social Welfare
電子郵件：[email protected]
電話：+357 22406610
郵寄地址：Stasinou 5 street, Y.Charalambides Building, 2404 Egnomi, Cyprus
Česká obchodní inspekce
Ústřední inspektorát
Gorazdova 24
120 00 Prague 2
電話：+420 222 703 404
電子郵件：[email protected]
Sikkerhedsstyrelsen
Esbjerg Brygge 30
6700 Esbjerg
電話：+45 3373 2000
電子郵件：[email protected]
Tarbijakaitse ja Tehnilise Järelevalve Amet
Endla 10A
10122 Tallinn
電話：+372 667 2000
電子郵件：[email protected]
Liikenne- ja viestintävirasto Traficom
Digitaalisen esteettömyyden ja saavutettavuuden valvontayksikkö
電子郵件：[email protected]
電話：+358 29 534 5000
Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse (ARCEP)
14, rue Gerty Archimède
75012 PARIS
電子郵件：[email protected]
VOIES DE RECOURS
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- Écrire un message au Défenseur des droits - [https://formulaire.defenseurdesdroits.fr/連結將在新瀏覽器標籤中開啟]
- Contacter le délégué du Défenseur des droits dans votre région - [https://www.defenseurdesdroits.fr/saisir/delegues]
- Envoyer un courrier par la poste (gratuit, ne pas mettre de timbre) : Défenseur des droits Libre réponse 71120 75342 Paris CEDEX 07
Marktüberwachungsstelle der Länder für die Barrierefreiheit von Produkten und Dienstleistungen (MLBF)
Carl-Miller-Str. 6
39112 Magdeburg
電話：+49 391 56 76 97 0
電子郵件：連結將在新瀏覽器標籤中開啟[email protected]連結將在新瀏覽器標籤中開啟
Εθνική Αρχή Προσβασιμότητας
Λεωφόρος Βασιλίσσης Σοφίας 15
TK 10674, Athens, Attica
電話：+30 210 3385692
電子郵件：[email protected]
MKEH
Piacfelügyeleti Osztály
1124 Budapest
Németvölgyi út 37-39
電話：+36 1 4585 568
傳真：+36 1 4585 864
電子郵件：[email protected]
Competition and Consumer Protection Commission (CCPC)
Bloom House
Railway Street
Dublin 1, D01 C576
電話：+353 1 402 5500
消費者服務專線：+353 1 402 5555
Agenzia per l’Italia Digitale (AgID)
Via Liszt, 21
00144 Rome
網上表格：https://www.agid.gov.it/it/ambiti-intervento/accessibilita-usabilita連結將在新瀏覽器標籤中開啟
電子郵件：[email protected]
Sabiedrisko pakalpojumu regulēšanas komisija
Skanstes iela 25
Riga, LV-1013
電話：+371 67097200
電子郵件：[email protected]
Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba
A. Goštauto g. 12
01108 Vilnius
電話：+370 5 2626760
電子郵件：[email protected]
Office de la surveillance de l’accessibilité des produits et service (OSAPS)
11, rue Robert Stumper
L-2557 Gasperich
電話：+352 247-76555
電子郵件：[email protected]
En cas de réponse non satisfaisante, vous avez également la possibilité d’en informer le Service information et presse (https://sip.gouvernement.lu/fr.html連結將在新瀏覽器標籤中開啟), organisme responsable du
contrôle de l’accessibilité, via son formulaire de réclamation en ligne (https://sip.gouvernement.lu/fr/support/reclamation-accessibilite.html連結將在新瀏覽器標籤中開啟), ou l’Ombudsman
(https://www.ombudsman.lu/連結將在新瀏覽器標籤中開啟), médiateur du Grand-Duché de Luxembourg.
主管機關：
Malta Competition and Consumer Affairs Authority (MCCAA)
Mizzi House
National Road
BLATA L-BAJDA
電話：+356 8007 4400
電子郵件：[email protected]
權利主管機關：
Commission for the Rights of Persons with Disability (CRPD)
G5 Offices
Salvu Psaila Street
Birkirkara
電話：+356 2226 7600
電子郵件：[email protected]
Authoriteit Consument & Markt (ACM)
PO Box 16326
2500BH The Hague
電話：+31 70 7222 000
傳真：+31 70 7222 355
電子郵件：[email protected]
Urząd Komunikacji Elektronicznej
ul. Giełdowa 7/9
01-211 Warsaw
電話：+48 22 33 04 000
傳真：+48 22 53 49 162
聯絡表格：https://pue.uke.gov.pl/#/連結將在新瀏覽器標籤中開啟
Instituto Nacional para a Reabilitação (INR, I.P.)
Av. Count of Valbom, 63. 1069-178 Lisbon
電話：+351 21 792 95 00
電子郵件：[email protected]
Balcão da Inclusão，電子郵件：[email protected]
O Instituto Nacional para a Reabilitação (INR, I.P.), disponibiliza um formulário para denunciar situações de discriminação (https://www.inr.pt/resultados-de-pesquisa/-/journal_content/56/11309/45065?p_p_auth=wje2GjQi連結將在新瀏覽器標籤中開啟), encaminhando as queixas apresentadas às entidades competentes. Anualmente, o INR, I.P. elabora um relatório anual sobre a aplicação da lei que proíbe e pune a discriminação em razão da deficiência e da existência de risco agravado de saúde (Lei n.º 46/2006, de 28 de agosto).
Autoritatea pentru Digitalizarea României (ADR)
Bulevardul Libertății Nr. 14
Sector 5
Bucharest, 050706
電話：+40 374 541 179
傳真：+40 21 30 52 899
電子郵件：[email protected]
Slovenská obchodná inšpekcia (SOI)
Prievozská 32
PO Box 29
827 99 Bratislava 27
電話：+421 (0)2 58 27 21 23
傳真：+421 (0)2 53 41 49 96
電子郵件 (prístupnosť webu)：[email protected]
Agencija za komunikacijska omrežja in storitve RS (AKOS)
Stegne 7, PO Box 418
1001 Ljubljana
斯洛維尼亞
電話：+386 1 583 63 00
電子郵件：[email protected]
Ministerio de Derechos Sociales
Paseo del Prado 18‑20
Planta Baja
28014 Madrid
電話：+34 913 494 640
Post- och telestyrelsen (PTS)
郵寄地址：PO Box 6101, 102 32 Stockholm, Sweden
街道地址：Hälsingegatan 38，Stockholm
電話：+46 (0)8 678 55 00
電子郵件：[email protected]