依據德國《無障礙強化法案》(Barrierefreiheitsstärkungsgesetz - BFSG) 附錄 3 至 § 14
發佈日期：2025 年 6 月 27 日
上次審查日期：2025 年 6 月 26 日
漢莎航空高度重視身心障礙人士的數位無障礙服務。我們致力於為所有使用者提供共融的線上體驗，完全符合《歐洲無障礙法案》（指令 (EU) 2019/882）和所有適用的無障礙標準。其中包括 EN 301 549 和《網頁內容無障礙準則》(Web Content Accessibility Guidelines, WCAG) 2.1、AA 級，以及《無障礙強化法案》(Barrierefreiheitsstärkungsgesetz – BFSG) 和對應的《無障礙強化法案條例》(Barrierefreiheitsstärkungsverordnung – BFSGV)。我們的目標是為所有人提供易於使用和理解的數位服務。
本聲明的範圍
本《無障礙聲明》適用於 Deutsche Lufthansa AG（德國漢莎航空公司）在網站 www.lufthansa.com 提供而且 BFSG 所涵蓋的服務。本聲明於 2025 年 6 月 26 日建立，並視需要進行審查和更新。
服務說明是根據 § 1(3) 與 BFSG § 2 第 26 項及附件 3
德國漢莎航空公司是一家業務遍及全球的航空公司。其服務內容，如 BFSG 所定義，在於讓消費者預訂航班和旅行相關服務、接收旅遊資訊、管理客戶資料，以及存取其他服務，如選擇座位、行李選項或辦理登機手續，並且主要是透過網站和行動應用程式來完成。
漢莎航空集團為多家航空公司提供這些服務，包括漢莎航空、瑞士國際航空、奧地利航空、布魯塞爾航空、歐洲之翼和探索航空。這些航空公司提供前往多個國際目的地的計劃性與休閒性旅遊。
有關航班優惠和服務的詳細資訊，請瀏覽漢莎航空集團網站，例如 www.lufthansa.com，此類網站亦會說明所提供的服務。
瞭解提供服務的過程所需的說明和解釋
透過我們的網站或行動應用程式預訂機位之前，消費者可以先查看可用的轉機航班、票價選項和其他服務。選擇首選航班並輸入旅遊詳細資料後，便會顯示個人專屬航班優惠，包括總價、行李選項以及其他服務，如預留座位或重新預訂選項等。
按一下「立即預訂」按鈕即可確認預訂。客戶隨後會透過電子郵件收到預訂確認，並可透過客戶帳戶或應用程式存取其旅遊詳細資料。
有關旅遊相關程序、行李政策、辦理登機手續流程及其他服務的更多資訊，請瀏覽 www.lufthansa.com。有些初步的內容也提供簡明易懂的版本。此處也說明行動不便或感官受損人士適用的其他無障礙資源。
支援無障礙的措施
為確保符合 BFSG 及相關無障礙標準的要求，漢莎航空持續實施以下措施：
- 稽核：我們定期進行自動化和手動無障礙稽核，系統性地評估數位服務是否符合 WCAG 2.1、AA 級和 EN 301 549。這些稽核有助於我們辨識並消除潛在的障礙。
- 培訓：我們為內容擁有者、設計師和開發人員提供長期的綜合性培訓。這可確保他們熟悉無障礙設施的最佳做法，並可在內容建立和開發過程中應用這些原則。
- 與開發生命週期整合：無障礙已經與我們的軟體開發生命週期整合。從最初的設計和規劃到測試和部署，我們盡可能依照「天生無障礙」的方法。
- 專屬無障礙團隊：我們有專門的團隊，負責監督和推進各個平台的數位無障礙措施。
法規遵循狀態
根據我們最新的評估，網站 www.lufthansa.com 部分符合《網頁內容無障礙規範》(WCAG) 2.1、AA 級和歐洲標準 EN 301 549，如《無障礙強化法案》(BFSG) 所述。這表示網站有很大一部分已經符合適用的數位無障礙要求，儘管有些地方仍然需要改善才能完全符合法規。我們正積極努力解決這些剩下的問題。
無障礙測試與評估
在持續實現法規遵循的過程中，網站 www.lufthansa.com 已經由我們的無障礙專家根據數位無障礙的四大核心原則（下稱「POUR」）進行全面評估：
- 可感知 (Perceivable)：非文字內容的替代文字、多媒體的字幕或逐字稿、足夠的色彩對比和可調整的內容。
- 可操作 (Operable)：可完全由鍵盤操作、輔助技術使用者的適當對焦管理，以及時間性內容的控制。
- 可理解 (Understandable)：清楚的頁面標題、符合邏輯的標題結構、一致的導覽方式，以及可避免及更正錯誤的輸入輔助。
- 穩健 (Robust)：與各種輔助科技相容，並使用語義化 HTML 結構以確保可靠的機器判讀。
此外，網站也經過外部無障礙專家的審查，並定期與身心障礙使用者進行測試，以找出潛在的障礙。
已識別的無障礙問題
儘管已盡極大努力使網站存取便利無障礙，但以下內容和功能領域可能仍有障礙。我們正積極努力解決這些問題：
- 缺少替代文字：部分影像缺乏適當的替代說明。
- 標題結構問題：標題層級不一致或不合邏輯。
- 非描述性連結：「按一下這裡」或「更多」等連結缺乏背景資訊。
- 複雜的表單與互動方式：部分表單和元件很難使用鍵盤或螢幕閱讀器瀏覽。
- 第三方內容：部分嵌入式第三方工具可能不符合我們的無障礙標準。
- PDF：部分 PDF 文件無法完全無障礙存取；我們正在檢查並視需要替換。
- 無字幕的影片：並非所有影片都有字幕或逐字稿。
- 工作階段逾時問題：出於安全考量，我們限制延長工作階段。我們正在努力讓無障礙和安全性達到平衡。
已啟動全面的補救計畫以解決這些問題。改善無障礙的工作完成並通過全面測試後，將逐步在整個平台上實施。
外部內容免責聲明
對於第三方提供者提供的連結服務，凡超出我們控制或責任範圍者，漢莎航空不承擔任何責任。各提供者對該等內容的準確性、完整性、及時性及無障礙便利性負全責。使用這些連結，即表示您承認漢莎航空不對任何損害或法律後果承擔責任。
意見回饋與聯絡資訊
我們歡迎並重視您對 www.lufthansa.com 無障礙方面的意見回饋。您的意見很重要，並可協助我們改善服務。如果您遇到無障礙方面的問題、希望通報法規遵循問題，或提出改善建議，請透過以下其中一種管道與我們聯絡：
電子郵件：customer.relations@lufthansa.com
電話：+49 69 86 799 699
意見回饋表單：說明與聯絡 | 漢莎航空
我們致力於按照法定時限在五個工作日內回覆所有詢問。
執法程序
如果您不滿意我們對無障礙方面詢問的回覆，可以聯絡歐盟成員國的國家執法機構。
德國的國家執法機構是：
德國聯邦各州的產品和服務無障礙市場監管機構 (Marktüberwachungsstelle der Länder für die Barrierefreiheit von Produkten und Dienstleistungen – MLBF)
c/o Ministry of Labour, Social Affairs, Health and Equality of the State of Saxony-Anhalt
P.O. Box 39 11 55
39135 Magdeburg