旅客權益

親愛的旅客:

如果您的航班被取消或長時間延誤,或如果您已確認預訂某一航班但被拒絕登機,您有權享有於 2005 年 2 月 17 日生效的歐共體第 261/2004 號條例中界定的若干權利。出現中斷的航班所屬的航空公司將負責向您授予上述權利。

有效範圍

條例適用範圍

  • 旅客搭乘定期航班從歐盟成員國境內出發,或搭乘歐盟航空公司的定期航班從第三國出發抵達某一歐盟國家的情況,但旅客已在該第三國獲得補償或經濟支援的情況除外,
  • 僅限於旅客已經確認訂妥相關航班的情況,
  • 僅限於旅客(航班被取消除外)在規定時間或(在沒有規定時間的情況下)在發佈的出發時間前至少 45 分鐘現身辦理登機手續的情況,
  • 僅限於旅客的機票價格面向大眾的情況。

延誤

依照歐共體第 261/2004 號條例的規定,下列情況視為發生延誤:如果飛行距離超過 3,500 公里,比預定出發時間延誤至少四小時;如果飛行距離在 1,500 公里到 3,500 公里及歐盟境內飛行距離超過 1,500 公里,延誤至少三小時;如果飛行距離在 1,500 公里以下,延誤至少兩小時。如果您的航班可能長時間延誤,則您有權得到航空公司的妥善照顧。

這包括:與等待時間合理對應的膳食和飲品、酒店住宿(如可能)(包括交通費用)及撥打兩個簡短電話或傳送兩份簡短傳真或電子郵件的機會。如果對旅客的照顧將導致航班進一步延誤,則航空公司無須提供照顧。如果航班延誤超過五小時,您有權在七天內就未完成的部分飛行或(如果您此次飛行的目標並未達到)已完成的部分飛行要求機票退款,並(在適當情況下)儘早要求搭乘返程航班返回您第一個出發地。

如果您抵達目的地機場的時間延誤三小時以上,且延誤不是因為即使已採取一切合理措施亦無法避免的特殊情況造成,您將有權獲得補償;特殊情況包括惡劣天氣條件、政治動盪、罷工、安全風險、意外的飛航安全缺失等。

超額預訂

如果您已預訂某一航班但因航班超額預訂而被拒絕登機,您有權按前述"延誤"規定享受航空公司的妥善照顧。此外,您還應獲得航空公司在相似條件下 儘快另外安排到您最終目的地的航班。

在有座位的情況下,您也可以在您選擇的較晚日期/時間搭乘其他航班到您的最終目的地,但您應自行承擔餐飲、住宿和酒店到機場之間的交通費用。
如果您被拒絕登機(無論您是否自願),您將有權乘坐其他航班,也可以要求退票補償。退票補償可透過支票、銀行轉賬或(在您同意的情況下)禮品卡形式支付。補償金額視擬定飛行的距離或航空公司為您另外安排的航班情況而定:飛行距離

  • 在 1,500 公里或以下,補償金額為 250 歐元;
  • 在 1,500 公里至 3,500 公里及歐盟境內飛行距離超過 1,500 公里,補償金額為 400 歐元;
  • 超過 3,500公里,補償金額為 600 歐元。

 

飛行距離按照旅客因被拒絕登機或航班取消而晚於計劃抵達時間抵達的最終目的地計算。

如果航空公司為您安排其他航班,且對於飛行距離在 1,500 公里或以下的航班,實際抵達時間比原定航班的計劃抵達時間晚不超過兩小時,飛行距離在 1,500 公里到 3,500 公里及歐盟境內飛行距離超過 1,500 公里的航班,比計劃抵達時間晚不超過三小時,飛行距離在 3,500 公里以上的航班比計劃抵達時間晚不超過四小時,則上述補償金額可以降低 50%,即 125 歐元,200 歐元和 300 歐元。
如果航空公司出於您自身的問題、健康或安全原因、旅行證件缺失或不充分而有合理理由拒絕您登機,則您將不享有上述補償。

取消

如果您已經預訂的航班被取消,則您有權依照上述規定享有另外安排航班、妥善照顧、退票和補償服務。

然而,按照歐盟條例規定,如果取消航班是因為即使已採取一切合理措施亦無法避免的特殊情況造成,您將無權享有補償。特殊情況包括惡劣天氣條件、政治動盪、罷工、安全、風險、意外的飛航安全缺失等。

同樣,在下列情況下,您也無權獲得補償:

  • 航空公司在起飛前至少 14 天通知您航班取消
  • 航空公司在起飛前 7-14 天通知您航班取消,且另外安排的航班在原定出發時間前不超過兩小時起飛及/或在預計抵達時間後不超過四小時到達最終目的地
  • 航空公司在起飛前七天通知您航班取消,且另外安排的航班在原定出發時間前不超過一小時起飛及/或在預計抵達時間後不超過兩小時到達最終目的地。

降低艙等

如果您降低成更低艙等,將有權在七天內收到補償。補償金額視擬定飛行的距離或各艙等的機票價格而定;飛行距離

  • 在 1,500 公里或以下,補償金額為所支付機票價格的 30%
  • 在 1,500 公里至 3,500 公里及歐盟境內飛行距離超過 1,500 公里,補償金額為所支付機票價格的 50%
  • 在 3,500 公里以上,補償金額為所支付機票價格的 75%。

 

根據上述條件,若您認為可向漢莎航空提出合理的索賠要求,請參閱:漢莎航空意見表


郵寄地址:全球各地地址


如需保障旅客法律權益的相關主管機關清單,請造訪下列網頁連結:
http://europa.eu/youreurope/citizens/travel/passenger-rights/air/index_de.htm

仲裁委員會

若您的出行是私人出行,在發生航班爭議的情形下,您有權與監督所有承運人的德國獨立公共客運仲裁委員會 Schlichtungsstelle fur den offentlichen Personenverkehr e.V. (SOP) 聯絡。

若您的問題涉及下列內容,您可與其聯絡:

  • 被拒絕登機、航班長時間延誤或取消;
  • 行李遭破壞、損壞、丟失或運輸延遲;或
  • 殘障旅客或行動不便旅客在旅行途中的違規行為;或
  • 在訂立承運合約時的違規行為,

且:

  • 您已就您關心的問題聯絡漢莎航空,且在兩個月內未收到任何答覆,或
  • 您不滿意漢莎航空對您關心的問題的處理方式或不同意索賠處理結果。
  • 您所關心的問題並未處於法院待決狀態或於過去某一時間處於法院待決狀態,或已友好解決。
  • 您的出行是私人出行。

 

https://soep-online.de

https://soep-online.de/beschwerdeformular_flug.html


此外,歐盟委員會也提供線上糾紛處理 (ODR) 平臺,
網址為 http://ec.europa.eu/consumers/odr/