目的地に到着したものの、ターンテーブル上に手荷物が見当たらない、ということがあるかもしれません。このような事態が発生した場合に必要となる重要な情報、リンク、連絡先を以下にご案内します。遅延している手荷物はできる限り迅速にお送りいたしますので、ご安心ください。お客様にはご不便をおかけいたしますが、何卒ご理解いただきますようお願い申し上げます。
手荷物のトラブル
手荷物の遅延
遅延手荷物に関する手続き
手荷物が遅延した場合、どうすればよいですか？
手荷物の遅延について、直ちにオンラインまたは空港の手荷物追跡デスクまでお知らせください。
リンク先のウェブサイトは外部のものです。ルフトハンザはその安全性およびウェブアクセシビリティに関し影響を行使できません。
手荷物の状況は、照会番号を使用してオンラインで確認することができます。また、ここで手荷物状況最新情報に登録して、最新情報を受け取ることもできます。
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手荷物の追跡と転送
手荷物の遅延をご申告いただくと、直ちに手荷物追跡チームが対応いたします。
手荷物の所在が確認された後、手荷物は目的地の空港に運ばれ、そこでさらに手続きが行われます。
遅延手荷物の配送
手荷物が目的地の空港に到着した後も、内部手続きや通関手続きに多少の時間を要します。
その後、配送またはお受け取りに関する必要な情報をすべてお送りします。
遅延手荷物のお引渡し
手荷物はご指定の住所に配送されますが、ご希望の場合は空港でのお引渡しも可能です。
通知をお受け取りになられてから、空港にお越しください。
遅延手荷物に関するよくある質問
手荷物受取所での搬出が終了したにもかかわらず手荷物が見つからない場合は、直ちにお知らせください。ほとんどの空港では、オンラインでご申告いただくことをお勧めしていますが、手荷物追跡デスクにご申告いただくことも可能です。
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Eメール、テキストメッセージ、またはアプリで手荷物遅延に関する通知をすでにお受け取りになっている場合は、記載されているリンクから事前入力済みのフォームに追加情報をご記入いただくこともできます。ルフトハンザ グループ航空会社のアプリ内にも、「手荷物の詳細」の項目に事前入力済みのフォームへのリンクがあります。このリンクから手荷物遅延を素早く申告することができ、時間と操作の手間が省けます。
手荷物遅延のご申告後、照会番号（PIR番号、例：FRALH12345）を記載した確認書をEメールでお送りします。お客様の情報がシステムに転送され、照会番号が発行されるまで空港でお待ちになることをお勧めします。この確認書は、他のフライト関連書類（特に搭乗券と手荷物引換証）と一緒に保管してください。手荷物は、できる限り速やかにお客様のお手元にお届けいたします。遅延手荷物申告の最新状況は、手荷物追跡ページでいつでもご確認いただけます。
手荷物追跡の最新情報をEメールで直接受信するには、遅延手荷物申告書を作成する際に手荷物追跡最新情報にもご登録ください。手荷物追跡最新情報が届かない場合は、後ほど手荷物追跡ページで受信を有効化することができます。
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照会番号（PIR番号、例：FRALH12345）を使用して、手荷物の追跡状況をオンラインでご確認いただけます。また、お客様の連絡先情報もこちらから変更することが可能です。特に、お届け先の住所に誤りがある場合や変更があった場合は、必ず更新してください。お客様の手荷物を正確にお届けするために必要です。
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指定のリンクから必要な情報を入手できない場合、またはお客様の情報を修正できない場合は、紛失手荷物の申告時にお渡しした確認書に記載されている電話番号へご連絡ください。（遅延手荷物申告の確認書は、手荷物追跡デスクでお渡ししています。またはオンラインでの遅延手荷物の申告後、確認Eメールに添付してお送りしています。）
旅行の繁忙期など、時期によっては配送が遅れる場合があります。迅速な対応を心がけておりますので、何卒ご了承いただけますようお願いいたします。
稀なケースですが、遅延の申告から5日以内に見つからない場合は、さらなる捜索を開始するために手荷物とその内容に関する詳細な情報が必要になります。お客様が入力された内容物リストなどの情報と、当社が収集した情報を照らし合わせ、まだ特定されていない手荷物の中からお客様の手荷物を探し出します。
手荷物追跡ページの手荷物内容リストにご記入ください。この記入ページは、手荷物の遅延を申告してから5日後に自動的にアクセス可能になります。
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目的地への手荷物の到着が遅れた場合は、洗面用具、着替え用の衣服などの必要なものを購入し、領収書を提出して払い戻しを受けることができます。後で請求を裏付けられるように、領収書はすべて保管してください。遅延手荷物申告を（空港またはオンラインで）行った後に、手荷物に問題が発生した場合は、こちらのフォームをご利用のうえ、確認済みの費用の払い戻しをご請求ください。
重要
- 宝石類、金銭、医薬品などの貴重品は機内持ち込み手荷物に入れることをお勧めします。
- 手荷物の遅延が発生した場合の代替品の費用は、可能な限り低く抑えていただく必要があります（被害費用の軽減義務）。ルフトハンザによる払い戻しは、定率となります。
- ご帰宅後に購入された代替品の費用についても、払い戻しの検討対象となります。お客様には搭乗者として、この場合の請求を最小限に抑える義務があることにご留意ください。ご自宅にあると考えられる品物の代替品購入の費用は、払い戻しの対象となりません。
- 継続的に使用できるもの（衣類など）については50%、洗面用具や使い捨てのものについては100%払い戻されます。*
* 米国とカナダについては、現地の法律（US DOTおよびCTA）による例外が適用されます。
ご搭乗から2年以内であれば、手荷物の遅延を申告された場合に限り、代替品費用の払い戻し請求が可能です。
お客様が遅延手荷物の申告を申告期限内に（空港またはオンラインで）行い、手荷物追跡ページの内容リストに記入し、かつ手荷物が22日以上遅延した場合は、手荷物の紛失に対する補償を受けることができます。この場合、2年以内に手荷物紛失の補償請求をする必要があります。払い戻しの請求にはこちらのフォームをご利用ください。
手荷物を完全に紛失した場合の払い戻し限度額は、モントリオール条約で規定されています。
重要
- 宝石類、金銭、医薬品などの貴重品は機内持ち込み手荷物に入れることをお勧めします。
- 機内持ち込み手荷物に関してはお客様が責任を負います。
旅行時の手荷物に関する航空会社の責任範囲は法律により定められています。補償の権利はモントリオール条約に従って付与されます。補償自体はいわゆる特別引出権（SDR）で規定されています。特別引出権（SDR）とは、国際通貨基金（IMF）が創設した人工的な会計単位です。現在、賠償限度額は1,519 SDR（現時点で約1,900ユーロに相当）です。この額は為替レートの変動に左右されるため、変更される可能性があります。
モントリオール条約は、以下の条件を満たした場合にのみ適用されます。
この法律は、国内運送だけでなく、契約国間の国際運送にも適用されます。受託手荷物の場合、航空会社は過失の有無にかかわらず、手荷物の遅延に対する責任を負います。この権利は、遅延手荷物申告書および補償金請求書が契約で定められた期限内に提出された場合にのみ適用されます。
手荷物の破損
輸送中にお客様の手荷物に破損が生じましたことを深くお詫び申し上げます。破損が確実に修復されるよう可能な限り迅速に対応いたします。手荷物の破損に関する手続きを迅速かつスムーズに行うために、以下の点にご留意ください。
手荷物が破損した場合、どうすればよいですか？
手荷物が破損した場合は、できるだけ迅速に対応できるよう、直ちにオンラインまたは空港の手荷物追跡デスクまでお知らせください。
リンク先のウェブサイトは外部のものです。ルフトハンザはその安全性およびウェブアクセシビリティに関し影響を行使できません。
破損申告の処理
当社のサービス提供会社Dolfi1920 GmbHが、お客様の破損申告書を確認し、ルフトハンザの規定に基づいて破損を査定します。
破損申告書を確認したのち、補償の内容についてご連絡を差し上げます。
手荷物破損申告の対応
補償についてはいくつかのオプションがあります（手荷物の破損状況に応じて決まります）。
お客様の手荷物は、修理または交換となる可能性があります。その他の場合、手荷物の現在の価値に基づいて補償を行います。
破損手荷物に関するよくある質問
輸送中に手荷物の破損があった場合は、できる限り迅速に対応いたしますので、当社まで直ちにお知らせください。ほとんどの空港では、オンラインまたはルフトハンザの手荷物追跡デスク（空港の遺失物取扱所）での手続きをお勧めしています。照会番号（PIR番号、例：FRALH12345）が記載された確認書をお受け取りください。この確認書は必ず保管しておいてください。
ご帰宅後、またはホテル到着後に破損に気づいた場合は、フライトから7日以内に申告する必要があります。
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手荷物の破損に気づいた場合は、直ちにその旨を申告する必要があります。空港からのご帰宅後、またはホテルで破損に気づいた場合は、当該受託手荷物の受け取り後7日以内にオンラインで申告してください。
手荷物破損のご申告後、照会番号（PIR番号、例：FRALH12345）を記載した確認書をEメールでお送りします。その後の必要な手順については、その確認書に記載されています。
破損手荷物の修理、交換、補償の支払いは、ルフトハンザに代わってDolfi1920 GmbHがすべて対応します。破損申告書の内容を確認してから、Dolfi1920 GmbHが補償の内容についてご連絡を差し上げます。
お客様への連絡がまだ届いていない場合は、ルフトハンザのお問い合わせ担当部門やサービス提供会社で処理に時間を要しています。処理が完了次第、ご連絡を差し上げます。通常、ご連絡を差し上げるまでに数営業日をいただいております。
破損申告が提出されましたら、迅速な解決に向けて誠意を持って対応いたしますので、ご安心ください。
修理や交換に要する期間は、Dolfi1920 GmbHが処理する破損手荷物の総数によって異なる場合があります。