Domande frequenti sul bagaglio danneggiato

Ci comunichi immediatamente qualsiasi danno subito dal bagaglio durante il trasporto così da consentirci di gestire il problema il prima possibile. Nella maggior parte degli aeroporti la soluzione migliore è inviare una notifica online o recarsi presso l’ufficio bagagli smarriti di Lufthansa (ufficio ‘Lost and Found’ in aeroporto). Riceverà una conferma scritta con un numero di riferimento (codice PIR, ad es., FRALH12345), che dovrà conservare.

Qualora si accorga che il suo bagaglio è stato danneggiato solo dopo l’arrivo a casa o in hotel, dovrà comunicarcelo entro sette giorni dopo il suo volo.

Eventuali danni ai bagagli vanno segnalati non appena scoperti. Segnali il danno entro sette giorni dalla ricezione del bagaglio registrato.

In tal caso, deve comunicare la segnalazione alla linea aerea che ha operato il volo dopo il quale ha riscontrato il danno. Se ha viaggiato con più di una linea aerea senza aver ritirato il bagaglio tra i voli in coincidenza e senza averlo registrato nuovamente, segnali il danno alla linea aerea che ha operato il suo ultimo volo.

Se nel momento in cui lo ritira scopre che il bagaglio riconsegnatole in ritardo è stato danneggiato, segnali immediatamente l’accaduto all’ufficio bagagli smarriti locale di Lufthansa (ufficio ‘Lost and Found’ in aeroporto). Se il bagaglio in ritardo le è stato riconsegnato presso il suo indirizzo, segnali il danno entro sette giorni dalla ricezione nei seguenti modi.

Le ricordiamo che la legge non riconosce alcun diritto se il danno non viene segnalato immediatamente una volta riscontrato o entro sette giorni dall’accettazione del bagaglio. Inoltre, Lufthansa non è responsabile dei danni causati da articoli contenuti nel bagaglio (compresi articoli fragili, imballati in modo errato e deperibili), a meno che tali danni non siano stati causati da grave negligenza o volontaria cattiva condotta.

Qualora si accorga solo dopo l’arrivo a casa o in hotel che il suo bagaglio è stato danneggiato, può segnalare l’accaduto online entro sette giorni dal suo volo. Il servizio online è disponibile entro i primi tre giorni successivi al volo. Per i danni riscontrati dopo più di tre giorni dal suo arrivo può utilizzare un modulo speciale per i bagagli disponibile su lufthansa.com. Utilizzi questo modulo anche qualora il servizio online non fosse disponibile.

Non appena riceveremo la segnalazione del danno tramite uno dei due canali indicati, le invieremo una conferma via e-mail contenente un numero di riferimento.

Tenga a portata di mano i seguenti documenti quando segnala il danno al bagaglio:

• Numero del biglietto e dettagli del volo
• ID bagaglio
• Foto del bagaglio danneggiato

Scatti foto nitide, che mostrino chiaramente la portata del danno.

Se il servizio online non è disponibile o non funziona, può segnalare il danno al bagaglio entro sette giorni dal volo o, in caso di ritardo nella riconsegna del bagaglio, dalla ricezione del bagaglio in ritardo utilizzando un modulo speciale per i bagagli disponibile su lufthansa.com. Potrà così indicare tutte le informazioni necessarie relative al danno e ai dettagli del suo viaggio.

Se utilizza il servizio online per segnalare i danni entro tre giorni dal volo, può indicare tutti i bagagli danneggiati in un’unica segnalazione inserendo direttamente online gli ID dei bagagli e le descrizioni dei danni. Di solito è possibile inserire fino a dieci bagagli in una segnalazione online.

Una volta segnalato il danno al suo bagaglio, riceverà una conferma via e-mail comprensiva di un numero di riferimento (ad es., FRALH12345), nella quale sono elencati tutti i passaggi successivi.

Dolfi1920 GmbH si occupa di tutte le riparazioni e le sostituzioni dei bagagli e del pagamento delle compensazioni per i bagagli danneggiati a nome di Lufthansa. Una volta verificata la segnalazione del danno, Dolfi1920 GmbH la contatterà in merito a una possibile compensazione.

Le ricordiamo che Dolfi1920 GmbH non gestisce i casi legati agli ausili per la mobilità, come sedie a rotelle o deambulatori. Eventuali danni ad ausili per la mobilità, sedie a rotelle o deambulatori vanno segnalati utilizzando il modulo per i bagagli.

Non è possibile fornire aggiornamenti specifici sullo stato delle segnalazioni di danni perché ciascuna di esse viene gestita in maniera individuale. Le assicuriamo che cercheremo attivamente la soluzione più rapida non appena ci segnalerà il danno al suo bagaglio. Se non ha ancora ricevuto alcun riscontro, significa che Lufthansa Feedback Management e il service provider hanno bisogno di ulteriore tempo per elaborare la sua segnalazione e la contatteranno il prima possibile. In linea generale, ci vorrà qualche giorno lavorativo.

I dati di contatto sono riportati nella conferma di ricezione della sua segnalazione che ha ricevuto dall’ufficio bagagli smarriti o, nel caso in cui avesse segnalato il danno al bagaglio utilizzando il servizio online, in allegato all’e-mail di conferma. Le ricordiamo che il personale che gestisce i nostri canali social non può rispondere a domande sullo stato della sua segnalazione. Se non ha ancora ricevuto alcun riscontro, significa che Lufthansa Feedback Management e il service provider hanno bisogno di ulteriore tempo per elaborare la sua segnalazione e la contatteranno il prima possibile. In linea generale, ci vorrà qualche giorno lavorativo.

Le linee aeree sono responsabili dei danni verificatisi mentre il bagaglio è sotto la loro custodia, ovvero, in linea generale, per tutto il lasso di tempo tra l’accettazione e la restituzione del bagaglio. Ha diritto a una compensazione se ha segnalato il danno al bagaglio entro i termini specificati, ossia entro sette giorni dal volo o, in caso di ritardo nella riconsegna del bagaglio, dalla ricezione del bagaglio in ritardo.

In alcuni aeroporti è possibile ottenere un bagaglio sostitutivo presso l’ufficio bagagli smarriti locale di Lufthansa (ufficio ‘Lost and Found’). Una volta segnalato il danno di persona, la segnalazione sarà presa in esame e, se possibile, le verrà offerto immediatamente un bagaglio sostitutivo. Se non è possibile sostituire il bagaglio e/o se ha segnalato online il danno al bagaglio, il nostro service provider Dolfi1920 GmbH verificherà la segnalazione del danno e la contatterà per i passaggi successivi. Il suo bagaglio potrebbe venire riparato o sostituito, oppure potrebbe ricevere una compensazione commisurata al valore attuale del bagaglio. Sarà dedotto il 15% del prezzo originale per ogni anno intero o parziale di utilizzo, fino a una riduzione massima del 70%.

Le linee aeree sono responsabili dei danni verificatisi mentre il bagaglio è sotto la loro custodia; quindi, in linea generale, per tutto il lasso di tempo tra l’accettazione e la restituzione del bagaglio.

Importante:

• Le consigliamo di trasportare oggetti di valore come gioielli, denaro o farmaci all’interno del bagaglio a mano.
• Con ‘bagaglio’ si intende tutto quello che è stato consegnato al momento del check-in, ad es., valigie, bagagli sportivi (ma non le attrezzature in essi contenute), passeggini, sacche per biciclette, ecc.
• Lei è responsabile del suo bagaglio a mano.
• Lufthansa non è responsabile per danni minori come graffi, piccole ammaccature e danni causati dal contenuto eccessivo, oltre ad altri danni minori che non compromettono le funzionalità del bagaglio.

Le ricordiamo che i seguenti articoli sono esclusi dalla responsabilità:

• Articoli deperibili (come fiori o carne)
• Articoli fragili (come porcellane)
• Articoli imballati in modo errato (come una bottiglia di vino rosso)
• Merci pericolose e articoli proibiti

Se vengono trovati articoli non consentiti in un bagaglio, il personale responsabile dei controlli di sicurezza in aeroporto aprirà il bagaglio e confischerà gli articoli proibiti. Questi ultimi non rientrano nelle responsabilità della linea aerea. Se desidera chiarimenti immediati, contatti le autorità o l’ufficio doganale dell’aeroporto in questione.

La responsabilità delle linee aeree nell’ambito dei bagagli è regolamentata dalla legge. La compensazione a cui lei ha diritto è stabilita dalla Convenzione di Montreal. La compensazione viene effettuata nella valuta chiamata Diritti speciali di prelievo (DSP). Il Diritto speciale di prelievo (DSP) è un’unità contabile artificiale creata dal Fondo monetario internazionale (FMI). Ad oggi, l’importo massimo relativo alla responsabilità è di 1.519 DSP, che corrisponde a circa 1.900 €. Tale importo è soggetto alle fluttuazioni del tasso di cambio e, pertanto, può variare.

La Convenzione di Montreal si applica sia al trasporto nazionale che a quello internazionale tra gli Stati contraenti.

Sono previste diverse opzioni di compensazione in base alla natura del danno al bagaglio.

Quando segnala un bagaglio danneggiato all’ufficio bagagli smarriti di Lufthansa in aeroporto (ufficio ‘Lost and Found’), ha a disposizione le seguenti opzioni:

Sostituzione immediata in aeroporto

In alcuni aeroporti è possibile ottenere un bagaglio sostitutivo presso l’ufficio bagagli smarriti locale di Lufthansa (ufficio ‘Lost and Found’). Una volta segnalato il danno di persona, la segnalazione sarà presa in esame e, se possibile, le verrà offerto immediatamente un bagaglio sostitutivo. Potrà scegliere un bagaglio equivalente a quello originale, che rientri nella stessa fascia di prezzo. I marchi disponibili variano da aeroporto ad aeroporto.

Sostituzione fuori dall’aeroporto

Se ha segnalato il danno al bagaglio in aeroporto ma ha deciso di non accettare una sostituzione immediata, ad esempio perché non voleva rifare la valigia o trasportare un ulteriore bagaglio, riceverà una ricevuta con un link che le consentirà di scegliere online il bagaglio sostitutivo. Il nuovo bagaglio le sarà consegnato successivamente al suo indirizzo.

Alcuni bagagli non possono essere sostituiti, ad esempio perché quel marchio in particolare non è disponibile. In tal caso, le verrà fornito un modulo per inviare la segnalazione online e caricare le foto del danno.

Elaborazione delle segnalazioni di danni online

Se ha segnalato online il danno al bagaglio, il nostro service provider Dolfi1920 GmbH verificherà la sua segnalazione e valuterà il danno. Dolfi1920 GmbH la informerà se dovrà poi inviare il bagaglio in riparazione o se riceverà un voucher che potrà utilizzare per scegliere un nuovo bagaglio sul sito di Dolfi1920 GmbH. Se sceglie un bagaglio che supera il valore del voucher, dovrà pagare la differenza.

Se il suo bagaglio non può essere riparato o sostituito, o se rifiuta queste opzioni, le sarà rimborsato il valore attuale del bagaglio. Sarà dedotto il 15% del prezzo originale per ogni anno intero o parziale di utilizzo, fino a una riduzione massima del 70%.

Dipende dal tipo di compensazione che le è stato offerto. Potrebbe ricevere un bagaglio sostitutivo non appena segnala il danno al bagaglio in aeroporto; per l’elaborazione di segnalazioni online, invece, potrebbero occorrere diversi giorni prima che le vengano fornite informazioni sui passaggi successivi. Il tempo necessario per la riparazione o la sostituzione del bagaglio può variare in base al numero totale di bagagli danneggiati elaborati da Dolfi1920 GmbH.

Se il suo bagaglio non può essere riparato o sostituito, o se rifiuta queste opzioni, può richiedere una compensazione commisurata al valore attuale del bagaglio.Sarà dedotto il 15% del prezzo originale per ogni anno intero o parziale di utilizzo, fino a una riduzione massima del 70%.