手荷物受取所での搬出が終了したにもかかわらずご自分の手荷物が見つからない場合は、直ちにお知らせください。ほとんどの空港では、オンラインでお知らせいただくことをお勧めしていますが、手荷物追跡デスクにご申告いただくことも可能です。
手荷物の遅延についてよくあるご質問
手荷物の遅延
リンク先のウェブサイトは外部のものです。ルフトハンザはその安全性およびウェブアクセシビリティに関し影響を行使できません。
Eメール、テキストメッセージ、またはアプリで手荷物遅延に関する通知をすでにお受け取りになっている場合は、記載されているリンクから事前入力済みのフォームに追加情報をご記入いただくこともできます。ルフトハンザ グループ航空会社のアプリ内にも、「手荷物の詳細」の項目に事前入力フォームへのリンクがあります。このリンクから手荷物遅延をすぐに申告することができ、時間と操作の手間が省けます。
手荷物遅延のご申告後、参照番号（PIR番号、例：FRALH12345）を記載した確認書をEメールでお送りします。お客様の情報がシステムに転送され、参照番号が発行されるまで空港でお待ちになることをお勧めします。この確認書は、他のフライト関連書類（特に搭乗券と手荷物引換証）と一緒に保管してください。手荷物をできるだけ速やかに配送し、お客様のお手元にお届けします。遅延手荷物申告の最新状況は、手荷物追跡ページでいつでもご確認いただけます。
遅延手荷物を申告する際には、手荷物追跡最新情報にご登録ください。手荷物追跡の最新情報をEメールで直接受信することができます。手荷物追跡に関する最新情報を受信されていない場合は、後から手荷物追跡ページで受信を有効化することもできます。
参照番号（PIR番号、例：FRALH12345）を使用して、手荷物の追跡状況をオンラインでご確認いただけます。また、お客様の連絡先情報を変更することもできます。特に、お届け先の住所に誤りがある場合や変更があった場合は、必ずこちらで更新してください。お客様の手荷物を確実にお届けするために必要です。
リンク先のウェブサイトは外部のものです。ルフトハンザはその安全性およびウェブアクセシビリティに関し影響を行使できません。
指定のリンクから必要な情報を入手できない場合、またはお客様の情報を修正できない場合は、紛失手荷物の申告時にお渡しした受領確認書に記載されている電話番号へご連絡ください。（遅延手荷物申告の確認書は、手荷物追跡デスクでお渡ししています。オンラインで申告された場合は、確認メールに添付してお送りしています。）
旅行シーズン中など、時期によっては配送が遅れる場合がありますが、迅速な対応を心がけておりますので、何卒ご了承ください。
万一、遅延申告から5日以内に手荷物が見つからない場合は、詳細な捜索を開始するために、手荷物とその内容物に関する詳細な情報が必要となります。ご提供いただく情報は、所有者不明の手荷物の中からお客様の手荷物を照合し、できるだけ早くお手元にお届けするためのものです。
手荷物追跡ページの手荷物内容リストにご記入ください。この記入ページは、手荷物の遅延を申告してから5日後に自動的にアクセス可能になります。
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手荷物の遅延については、空港にいる間に、できればオンラインで直ちに申告していただくのが理想です。オンラインでの申告ができない場合は、現地の手荷物追跡オフィスで申告してください。
通常、ご到着後3日以内であれば、オンラインで遅延手荷物の申告が可能です。ただし、直ちに遅延手荷物の申告をされない場合、お客様に立証責任が生じますのでご注意ください。その場合、問題がフライト中に発生したことを証明する必要があります。手荷物の遅延をオンラインで申告できない場合や技術的問題が発生した場合は、空港到着階にある現地手荷物追跡オフィスまでご連絡ください。ご到着空港のウェブサイトで窓口の詳細をご確認の上、直接お越しください。
お客様が最終目的地に向かうために搭乗された航空会社が、お客様の手荷物の責任を負います。ルフトハンザ以外の航空会社で到着された場合は、目的地まで搭乗された航空会社に手荷物の遅延をお申し出ください。
オンラインで手荷物の遅延を申告する
ほとんどの空港で、ご到着時にオンラインで手荷物の遅延を申告することができます。当社のオンラインセルフサービスをご利用いただけるのは、到着便がオーストリア航空、ブリュッセル航空、ルフトハンザ航空、SWISSによって運航されている場合で、お客様の到着が3日以内であり、まだ遅延手荷物を申告していない場合に限ります。一部の空港では、現地の税関規制によりオンラインセルフサービスをご利用いただけない場合があります。目的地空港でオンラインサービスがご利用いただけない場合は、現地の手荷物追跡デスクまで直接ご申告ください。また、遅延手荷物の申告期限内（ご到着後7日以内）であれば、後日ご申告いただくことも可能です。ただしその場合は、お客様に立証責任が生じ、フライト中に問題が発生したことを証明していただく必要がございます。
Eメール、テキストメッセージ、またはアプリで手荷物遅延に関する通知をすでにお受け取りになっている場合は、記載されているリンクから事前入力済みのフォームに追加情報をご記入いただくこともできます。ルフトハンザ グループ航空会社のアプリ内にも、「手荷物の詳細」の項目に事前入力フォームへのリンクがあります。このリンクから手荷物遅延をすぐに申告することができ、時間と操作の手間が省けます。
ご利用のフライトに関する書類（特に搭乗券と手荷物引換証）は大切に保管しておいてください。
手荷物の遅延をオンラインで申告できない場合や技術的問題が発生した場合は、空港到着階にある現地手荷物追跡デスクまでご連絡ください。目的地空港のウェブサイトで窓口の詳細をご確認の上、直接お越しください。
はい。複数の手荷物の所在が不明な場合、オンラインサービスで全ての手荷物を1件の遅延手荷物申告書に含め、手荷物タグ番号と手荷物の説明とともに手荷物を一つずつ追加してください。通常、1件の遅延手荷物申告で手荷物最大10個まで申告できます。
遅延手荷物申告書が提出されましたら、当初の方でお客様の手荷物をグローバル手荷物追跡システムで検索します。ご提供いただく情報は、お客様の手荷物を照合し、できるだけ早くお客様にお届けするためのものです。そこで、通常5日以上経過しても手荷物が発見されない場合のために、内容物リストを使って手荷物に関するさらに詳しい情報をご提供いただくようお願いしています。
手荷物状況追跡
参照番号（PIR番号、例：FRALH12345）を使用して、手荷物の追跡状況をオンラインでご確認いただけます。配送先住所や連絡先に誤りがある場合、または変更が生じた場合は、こちらから修正できます。
リンク先のウェブサイトは外部のものです。ルフトハンザはその安全性およびウェブアクセシビリティに関し影響を行使できません。
指定のリンクから必要な情報を入手できない場合、またはお客様の情報を修正できない場合は、手荷物追跡デスクでお渡しした紛失手荷物申告書の受領確認書、またはオンラインで申告を行った際の確認Eメールに添付のお問い合わせ先電話番号までご連絡ください。
旅行シーズン中など、時期によっては配送が遅れる場合がありますが、迅速な対応を心がけておりますので、何卒ご了承ください。
万一、遅延申告から5日以内に手荷物が見つからない場合は、詳細な捜索を開始するために、手荷物とその内容物に関する詳細な情報が必要となります。ご提供いただく情報は、所有者不明の手荷物の中からお客様の手荷物を照合し、できるだけ早くお手元にお届けするためのものです。
手荷物追跡ページの手荷物内容リストにご記入ください。この記入ページは、手荷物の遅延を申告してから5日後に自動的にアクセス可能になります。
リンク先のウェブサイトは外部のものです。ルフトハンザはその安全性およびウェブアクセシビリティに関し影響を行使できません。
手荷物が特定のフライトに搭載される予定であることが分かり次第、お客様にEメールでお知らせいたします。時間的な制約、航空機の重量制限、特定の目的地への遅延手荷物許容量の制限などの理由により、お客様の手荷物が当初の予定とは異なるフライトに搭載される場合があります。その場合、手荷物の輸送は別のフライトに延期され、お客様にはその旨をEメールにてお知らせいたします。手荷物追跡ページで、常に最新のフライト情報をご覧いただけます。
遅延手荷物が目的地の空港に到着しても、内部手続きや税関手続きのために、手荷物を配送業者に委託してお客様にお届けするまで、または手荷物のお引き渡しの準備が完了してお客様にEメールでお知らせするまで、多少の時間を要します。手荷物が配送業者に引き渡されたことをすでにお知らせしている場合は、配送業者からお客様に配送日について連絡を差し上げます。これにつきましても、配送する手荷物の数や時間帯によって、時間がかかる場合があります。通知をお受け取りになるまでは、空港にお越しにならないでください。
手荷物追跡ページで必要な情報を入手できない場合、またはお客様情報を変更できない場合は、手荷物追跡デスクでお渡しする遅延手荷物申告書の受領確認書に記載のお問い合わせ先までご連絡ください。オンラインで遅延手荷物申告をされた場合、問い合わせ先情報は、お客様に送られる確認メールにも添付されています。
ただし、サービスセンターおよびソーシャルメディア担当者の手もとにある情報は、手荷物追跡ページに表示されているものと同じであるため、手荷物の状況に関するご質問にはお答えいたしかねますのでご留意ください。遅延手荷物情報が更新され次第、当社からご連絡を差し上げます。
遅延手荷物申告書が提出されましたら、当社の方でお客様の手荷物をグローバル手荷物追跡システムで特定し、できるだけ早くお客様にお届けします。
遅延した手荷物にBluetoothトラッカー（Apple AirTagやGalaxy SmartTagなど）が搭載されている場合は、スマートフォンでトラッカーの「紛失モード」をオンにし、Eメールアドレスを入力してください。これにより、Bluetoothトラッカーが見つかった場合に手荷物の所在を特定することができます。
遅延手荷物にApple AirTagまたは「デバイスを探す」対応のアクセサリが含まれている場合は、iPhone、iPad、Macの「デバイスを探す」アプリで、手荷物の位置情報のリンクを生成できます。48時間以上経過しても手荷物を特定できない場合は、通知をお送りします。通知には、このリンクを共有するオプションがあり、当社と共有していただけることで、手荷物の位置特定に役立てることができます。
この通知をお送りするためには、お客様の同意が必要となります。（オンラインまたは現地手荷物追跡オフィスにて）最初に遅延手荷物を申告していただく際に、同意の手続きを行ってください。また、後から手荷物追跡ウェブサイトで同意していただくことも可能です。
遅延手荷物が目的地の空港に到着した場合でも、内部手続きや税関手続きのために、選択されたオプションに応じて、手荷物がお客様に届くまで、または手荷物のお引き渡し準備が整うまで、多少の時間を要します。手荷物が空港内の一般アクセスが不可能な場所にあって、まだお客様にお渡しできない場合もございますので、当社から連絡があるまでは空港にお越しにならないでください。
配送プロセス
遅延手荷物が目的地の空港に到着した場合でも、内部手続きや税関手続きのために、手荷物がお客様に配送されるまで、または手荷物のお引き渡しの準備が整うまで多少の時間を要します。選択されたオプションに応じて、手荷物のお引き渡しの準備、または配送業者への委託が完了した時点で、当社からEメールをお送りいたします。できるだけ早い時点で、配送業者からお客様に配送日についての連絡を差し上げ、お客様が指定された配送先住所に手荷物をお届けいたします。遅延手荷物申告書を提出された後で配送先住所を変更する必要がある場合は、手荷物追跡ページで変更することができます。配送先住所は、手荷物が配送業者に委託された後では変更できませんのでご注意ください。
ほとんどの遅延手荷物は24時間以内に発見されています。遅延手荷物が目的地空港に到着した後、内部手続きや通関手続きに多少の時間を要するため、直ちに手荷物の配送や受取りの準備が整わない場合があることをご了承ください。手荷物が配送業者に委託された時点、または空港でのお受け取りのオプションを選択された場合はその準備が整った時点で、Eメールでお知らせいたします。旅行の繁忙期など、時期によっては配送が遅れる場合があります。迅速な対応を心がけておりますので、何卒ご了承ください。
また、空港によっては、手荷物のお受け取りが直前になってできなくなる場合がありますことをご了承ください。そのような場合は、お客様にご連絡いたします。
手荷物追跡ページで配送先住所を含む連絡先情報を変更することができます。配送先住所は、手荷物が配送業者に委託された後では変更できませんのでご注意ください。お客様情報を変更できない場合は、手荷物追跡デスクでお渡しする遅延手荷物申告書の受領確認書、またはオンラインで遅延手荷物を申告された場合は、その確認メールに添付されているお問い合わせ先までご連絡ください。配送業者への委託が完了した時点で、Eメールでお知らせいたします。配送日については、配送業者からお客様に連絡を差し上げます。
遅延手荷物が目的地空港に到着した場合でも、内部手続きや関税手続きのために、遅延手荷物を配送業者に委託し、お客様にお届けするまでに多少の時間を要します。手荷物が配送業者に引き渡されたことをすでにお知らせしている場合は、配送業者からお客様に配送日について連絡を差し上げます。これにつきましても、配送する手荷物の数や時間帯によって、時間がかかる場合があります。手荷物の配送ができなかった場合は、再配達の日時を指定するため、配送業者から再度お客様に連絡を差し上げます。通知をお受け取りになるまでは、空港にお越しにならないでください。
手荷物遅延のため、旅行先で衣料品や洗面用具を購入した場合の費用の払い戻し
その場合、手荷物の輸送は別のフライトに延期され、お客様にはその旨をEメールにてお知らせいたします。後で請求できるよう、領収書はすべて保管しておいてください。
重要：
- 宝石類、金銭、医薬品などの貴重品は機内持ち込み手荷物に入れることをお勧めします。
- 手荷物の遅延が発生した場合の代替品購入の費用は、できるだけ低く抑えていただく必要があります（被害費用の軽減義務）。ルフトハンザによる払い戻しは、定率となります。
- ご帰宅後に購入された代替品についても、払い戻しの検討対象となります。搭乗者として、お客様には損害賠償請求額を最小限に抑える義務があることにご留意ください。ご自宅に既にあると思われる代替品の購入費用の払い戻しは、拒否される場合があります。
- 将来的に継続して使用できるもの（衣類など）については50%、洗面用具や一度しか使用しないものについては100%払い戻されます*。
* 米国とカナダについては、現地の法律（米運輸省およびカナダ運輸庁）による例外が適用されます。
ルフトハンザは洗面用具や衣料品にかかる妥当な範囲の費用を負担します。損害賠償については、モントリオール条約で規定されています。手荷物が遅延した場合、モントリオール条約に基づき、お客様には費用を最小限に抑えていただく義務がありますのでご注意ください。
遅延手荷物申告を（空港またはオンラインで）行った後、こちらのフォームをご使用のうえ、確認済の費用の払い戻しをご請求ください。請求の際に必要となりますので、領収書はすべて保管しておいてください。
手荷物の遅延申告を行ったことを条件として、ご搭乗から2年以内であれば、代替品費用の払い戻し請求が可能です。
手荷物の遅延に対する補償
お客様が遅延手荷物の申告を申告期限内に（空港またはオンラインで）行い、手荷物追跡ページの内容リストに記入し、かつ手荷物が22日以上遅延した場合は、手荷物の紛失に対する補償を受けることができます。この場合、2年以内に手荷物紛失の補償請求をする必要があります。郵便の場合は消印の日付、Eメール送信の場合は自動応答による受信日が、申告期限の基準日となります。
手荷物を完全に紛失した場合の払い戻し限度額は、モントリオール条約で規定されています。
重要：
- 宝石類、金銭、医薬品などの貴重品は機内持ち込み手荷物に入れることをお勧めします。
- 機内持ち込み手荷物に関してはお客様が責任を負います。
旅行時の手荷物に関する航空会社の責任範囲は法律により定められています。補償の権利はモントリオール条約に従って付与されます。補償自体はいわゆる特別引出権（SDR）で規定されています。特別引出権（SDR）とは、国際通貨基金（IMF）が創設した人工的な会計単位です。現在、賠償限度額は1,519 SDR（現時点で約1,900ユーロに相当）です。この額は為替レートの変動に左右されるため、変更される可能性があります。
モントリオール条約は、以下の条件を満たした場合にのみ適用されます。
この法律は、契約国間の国内輸送および国際輸送に適用されます。受託手荷物については、過失の有無にかかわらず、航空会社は手荷物の遅延に対して責任を負います。この権利は、遅延手荷物申告書および補償金請求書が契約で定められた期限内に提出された場合にのみ適用されます。
お客様が遅延手荷物の申告を申告期限内に（空港またはオンラインで）行い、手荷物追跡ページの内容リストに記入し、かつ手荷物が22日以上遅延した場合は、手荷物の紛失に対する補償を受けることができます。この場合、2年以内に手荷物紛失の補償請求をする必要があります。払い戻しの請求にはこちらのフォームをご使用ください。
遅延手荷物が破損していることに気づいた場合は、直ちに書面またはテキストフォームでルフトハンザまでご連絡ください。お客様が受託手荷物を無条件に受け取られた場合は、別途破損について証明されない限り、輸送契約に従って良好な状態で遅延手荷物が配送されたとみなされます。
証明済の費用の払い戻しをご希望の場合は、払い戻し請求フォームをご使用のうえ、ルフトハンザ カスタマーサービスまでご連絡ください。
破損の発見後直ちに、または受託手荷物の場合は手荷物の受け取り後7日以内に、権利を有する者が航空会社に連絡しない場合、法に則っていかなる法的処置も除外されます。
ルフトハンザはまた、手荷物中の品物（壊れやすいもの、適切に梱包されていないもの、腐敗しやすいものなど）に起因する損害については、当社の重大な過失または故意の不正行為によって生じた場合を除き、責任を負いません。