手荷物の遅延、破損、紛失

悪天候や手荷物処理システムでの技術的な問題、手荷物タグの破損などが原因となるほか、現在、人手不足に直面している航空業界では、場合によって、手荷物の破損が生じることや、お客様と同時に目的地の空港に到着しないことがあります。
ルフトハンザは、こうした事態について深くお詫び申し上げるとともに、お客様の手荷物をできるだけ早くお届けする、または手荷物の破損を補償するために、必要な手段を講じます。
遅延手荷物についての重要なお知らせ
遅延した手荷物をまだオンラインで申告されていないお客様はこちらのリンクよりご登録ください。
参照番号をお控えになり、定期的に手荷物の状況をご確認ください。
手荷物の遅延
お預けになった手荷物が見つからない場合は、こちらをお読みください。
ターンテーブルでの手荷物の搬出が完了した後、お客様の手荷物が見つからなかった場合は、速やかに手荷物カウンターまでお知らせください。または、オンラインにてご報告いただくようお願いします(多くの空港で対応可能)。
その後、参照番号(PIR番号、例 FRALH12345)を記載した書面での確認書がEメールで届きます。ご利用便に関するすべての書類、特に搭乗券と手荷物引換証を保管してください。お客様の情報が正しく受領され、参照番号が発行されるまで、空港にてお待ちいただくことをおすすめいたします。
そうすることで、お客様の手荷物の転送を迅速に行うことができます。
手荷物捜索の状況については参照番号(PIR番号、例 FRALH12345)を使って オンラインで確認できます。またお客様の入力情報を変更することもできます。特に、お届け先住所またはご連絡先が正しくない場合、または変更になっている場合は、こちらで修正できます。
上記のリンクでご希望の情報が得られない、またはデータを変更できない場合、遅延手荷物の確認書に連絡先電話番号が記載されています。
遅延した手荷物のほとんどは24時間以内に発見されます。お客様の手荷物が目的地の空港に到着次第、お届け方法をご相談するためご連絡を差し上げます。現在、配送に遅れが生じる場合がございますが、迅速な処理に努めておりますので、ご理解をお願いいたします。
遅延届をお申し出後、5日以内にお客様の手荷物が見つからない場合、手荷物の外観や内容物について、より詳細な情報が必要です。その際は、遅延のご連絡から5日後に自動的に表示される手荷物捜索状況のページで内容物をご入力ください。
手荷物の破損
お客様の手荷物が輸送の際に破損してしまいましたことを深くお詫び申し上げます。ルフトハンザは、損害の補償のために必要なあらゆる手段を講じますのでご安心ください。手荷物が破損している場合は、直ちに、現地のルフトハンザ手荷物サービスにご申告ください。
手荷物破損の場合は、直ちにご連絡ください。これにより、迅速なご対応が可能となります。お客様には、参照番号(PIR番号、例 FRALH12345)の記載された書面の確認書をお渡ししますので必ず保管してください。
破損は空港のルフトハンザ手荷物サービスにご申告ください。
空港からのご帰宅後、またはホテルで破損に気づいた場合は、必ず法律で定められた期限である、フライト後7日以内に書面で申告してください。さらに、この破損が当該航空会社の管理下で発生したことを証明していただく必要があります。破損の申告が完了した場合、参照番号が記載された確認書をお渡しします。
手荷物の破損が定められた期間内に通知された場合、お客様はモントリオール条約に基づく損害補償を受けることができます。
損害補償の手続きには、手荷物の価値および損害に関する専門家の見解、または損害のあった手荷物の購入証明書が必要です。
返金額を決定する際には、常に時価が考慮されます。使用開始より1年ごとに、その価値の15%が差し引かれます。
身の回り品を紛失した場合
ルフトハンザの航空機またはルフトハンザ ラウンジに置き忘れた物がある場合は、ご到着後直ちに以下までご連絡ください:
- 空港のルフトハンザ手荷物サービス、または
- 空港のルフトハンザ カウンター
詳細な記述をもとに集中的な捜索を行い、できるだけ早く発見するよう努めます。見つかり次第、返却についてご相談するため、お客様にご連絡します。
フランクフルト空港またはフランクフルト行きのフライトで紛失した場合
紛失物の申告には、このフォームをご利用ください。
または、遺失物取扱所(ターミナル1、エリアA、レベル0、月曜~日曜の08:00~16:00)に直接お越しいただくことも可能です。
手荷物から何かが紛失していた場合、あるいは中身がすべて無くなっていた場合、到着後直ちに以下に申告してください:
- 空港のルフトハンザ手荷物サービス
- 空港のルフトハンザ カウンター
- お問い合わせフォーム*
*後日気づいた場合は、フライト後7日以内にオンラインによる書面での申告のみ受け付けております。
補償の請求、責任および保険
航空会社によって遅延・紛失または破損した手荷物に対する責任および保険に関する法律規定および期限に関するすべての情報は、こちらでご覧ください。
旅行先で手荷物の到着が遅れ、下着や水着などの必要な衣料品や衛生用品をご購入された場合、払い戻しを受けることができます。
手荷物が破損した場合は、直ちに空港またはオンラインで、遅くとも7日以内に破損の事実を報告してください。
手荷物の到着が遅延していた場合、破損の報告期限は手荷物受領後21日以内となっています。手荷物紛失の場合は、紛失届け出期限は2年以内です。この場合、補償金を請求できるのは21日経過後となります。申告期限は、郵便消印、ならびにEメールの自動日付が有効となります。
ご注意:
- 帰国便で遅延手荷物が紛失または、遅れてご自宅に到着した場合、衣類や衛生用品にかかる費用は補償されません。
- 緊急の代替品購入時の領収書はすべて保管しておいてください。
- 宝石類、現金、ノートパソコンなどの貴重品は、機内持ち込み手荷物に入れてご自身でお持ちください。これらは免責となっています。
- また、代替品の購入や手荷物の完全紛失の場合の補償上限額は、約1,500ユーロです。
- 明らかに新品であると証明できる場合は元の価格、中古の場合は現時点での価値を払い戻します。
- 搭乗者の方には、損害を最小限に抑える義務があります。つまり、一時的に手荷物が紛失した場合には、その代替費用をできる限り抑えていただくことになります。
- 機内持ち込み手荷物の破損の場合、航空会社またはその従業員が明らかに損害を与えた場合にのみ責任が発生します。
- 航空会社は、通常の擦り傷、へこみ、または詰め込み過ぎによる破損および壊れやすい品物を不適切に梱包した場合の責任は負いかねます。
補償はモントリオール条約に準拠します。損害賠償額には、特別引出権(SDR)という単位が指定されています。特別引出権(SDR)は、国際通貨基金(IMF)が規定する特殊通貨単位です。現在1,288 SDRは1,500ユーロに相当します。この金額は為替レートの変動により変わりますのでご注意ください。また、国際通貨基金(IMF)によって決定されます。
モントリオール条約は、以下の基準を満たした場合のみ有効です:
- この権利は、国内輸送および締約国間の国際輸送に適用されます。
- 受託手荷物の場合、航空会社は過失の有無にかかわらず、その管理下にある手荷物に生じた損害について責任を負うものとします。
- この権利は、損害の報告および補償の申請が契約に定められた期間内に提出された場合にのみ適用されます。