手荷物のトラブル

手荷物受取所での搬出が終了したにもかかわらず手荷物が見つからない場合は、空港を離れる前に、直ちにお知らせください。ほとんどの空港では、この申告をオンラインまたは手荷物追跡デスクにて承ります。

Eメール、テキストメッセージ、またはアプリで手荷物遅延に関する通知をすでにお受け取りになっている場合は、記載されているリンクから事前入力済みのフォームに追加情報をご記入いただくこともできます。ルフトハンザ グループ航空会社のアプリ内にも、「手荷物の詳細」の項目に事前入力済みのフォームへのリンクがあります。このリンクから手荷物遅延を素早く申告することができ、時間と操作の手間が省けます。

手荷物遅延のご申告後、照会番号（PIR番号、例：FRALH12345）を記載した確認書をEメールでお送りします。お客様の情報がシステムに転送され、照会番号が発行されるまで空港でお待ちになることをお勧めします。この確認書は、他のフライト関連書類（特に搭乗券と手荷物引換証）と一緒に保管してください。手荷物は、できる限り速やかにお客様のお手元にお届けいたします。遅延手荷物申告の最新状況は、チャットアシスタントリンクはブラウザの新しいタブで開きますでいつでもご確認いただけます。

手荷物追跡の最新情報をEメールで直接受信するには、遅延手荷物申告書を作成する際に手荷物追跡最新情報にもご登録ください。手荷物追跡の最新情報が届かない場合は、後ほど​チャットアシスタントリンクはブラウザの新しいタブで開きますで有効化することができます。

照会番号（PIR番号、例：FRALH12345）を入力すると、​チャットアシスタントリンクはブラウザの新しいタブで開きますで手荷物の追跡状況をご確認いただけます。ご連絡先情報を変更することも可能です。特に、お届け先の住所に誤りがある場合や変更があった場合は、必ず更新してください。お客様の手荷物を正確にお届けするために必要です。

指定のリンクから必要な情報を入手できない場合、またはお客様の情報を修正できない場合は、紛失手荷物の申告時にお渡しした確認書に記載されている電話番号へご連絡ください。（遅延手荷物申告の確認書は、手荷物追跡デスクでお渡ししています。またはオンラインでの遅延手荷物の申告後、確認Eメールに添付してお送りしています。）

旅行の繁忙期など、時期によっては配送が遅れる場合があります。迅速な対応を心がけておりますので、何卒ご了承いただけますようお願いいたします。

万一、遅延申告から5日以内に手荷物が見つからない場合は、詳細な捜索を開始するために、手荷物とその内容物に関する詳細な情報が必要となります。お客様が入力された内容物リストなどの情報と、当社が収集した情報を照らし合わせ、まだ特定されていない手荷物の中からお客様の手荷物を探し出します。

手荷物追跡ページの手荷物内容リストにご記入ください。この記入ページは、手荷物の遅延を申告してから5日後に自動的にアクセス可能になります。

目的地への手荷物の到着が遅れた場合は、洗面用具や着替え用の衣服など、必要なものを購入し、領収書を提出して費用の払い戻しを申請できます。後で請求を裏付けられるように、領収書はすべて保管してください。空港またはオンラインで手荷物の遅延を申告した後、こちらの手荷物トラブルに伴う費用の払い戻し請求フォームから、確認済みの費用について払い戻しを申請してください。

重要：

• 宝石類、金銭、医薬品などの貴重品は機内持ち込み手荷物に入れることをお勧めします。
• 手荷物が遅延した場合は、代替品の購入費用をできる限り抑えていただく必要があります（「損害軽減義務」）。ルフトハンザは、相当と認められる範囲で費用を負担します。
• ご帰宅後に購入された代替品の費用についても、払い戻しの検討対象となります。お客様には搭乗者として、このような場合に損害をできる限り軽減するよう行動する義務があることにご留意ください。ご自宅にあると考えられる品物の代替品購入の費用は、払い戻しの対象となりません。
• 継続的に使用できるもの（衣類など）については50%、洗面用具や使い捨てのものについては100%払い戻されます。*
  

* 米国とカナダについては、現地の法律（米運輸省およびカナダ運輸庁）による例外が適用されます。

ご搭乗から2年以内であれば、手荷物の遅延を申告された場合に限り、代替品費用の払い戻し請求が可能です。

お客様が遅延手荷物の申告を申告期限内に（空港またはオンラインで）行い、​​手荷物追跡ページの内容リストに記入し、かつ手荷物が22日以上遅延した場合は、手荷物の紛失に対する補償を受けることができます。この場合、2年以内に手荷物紛失の補償請求をする必要があります。払い戻しの請求にはこちらのフォームをご利用ください。

手荷物を完全に紛失した場合の払い戻し限度額は、モントリオール条約で規定されています。

重要：

• 宝石類、金銭、医薬品などの貴重品は機内持ち込み手荷物に入れることをお勧めします。
• 機内持ち込み手荷物に関してはお客様が責任を負います。

旅行時の手荷物に関する航空会社の責任範囲は法律により定められています。補償の権利はモントリオール条約に従って付与されます。補償自体はいわゆる特別引出権（SDR）で規定されています。特別引出権（SDR）とは、国際通貨基金（IMF）が創設した人工的な会計単位です。現在、賠償限度額は1,519 SDR（現時点で約1,900ユーロに相当）です。この額は為替レートの変動に左右されるため、変更される可能性があります。

モントリオール条約は、以下の条件を満たした場合にのみ適用されます。

この法律は、国内運送だけでなく、契約国間の国際運送にも適用されます。受託手荷物の場合、航空会社は過失の有無にかかわらず、手荷物の遅延に対する責任を負います。この権利は、遅延手荷物申告書および補償金請求書が契約で定められた期限内に提出された場合にのみ適用されます。

手荷物の遅延を申告したものの、その後手荷物を受け取った（例えば、申告後に手荷物ターンテーブルに届いたなど）場合は、​チャットアシスタントリンクはブラウザの新しいタブで開きますを使用して申告を取り下げることができます。

チャットアシスタントから指示があった場合は、参照番号と姓を入力してください。チャットアシスタントがレポートの検索に使用するため、この情報は重要です。現在の状況（処理または配送が開始されていないなど）に基づいて申告を取り下げることが可能な場合は、申告は終了され、お客様の遅延手荷物に関するすべての追跡が停止されます。