Często zadawane pytania na temat opóźnionego bagażu

Jeżeli bagaż nie pojawił się na taśmie do czasu zakończenia wydawania bagaży na lotnisku, zgłoś to niezwłocznie. Na większości lotnisk można to zrobić online, jak również przy stanowisku śledzenia bagażu.

Jeśli przesłaliśmy już powiadomienie o opóźnionym bagażu e‑mailem, SMS-em lub w aplikacji, możesz również skorzystać z podanego linku, aby uzupełnić wstępnie wypełniony formularz. W aplikacji linii lotniczej należącej do Lufthansa Group znajdziesz również link do wstępnie wypełnionego formularza w sekcji „Szczegóły dotyczące bagażu”, za pomocą którego możesz szybko zgłosić opóźniony bagaż.

Po zgłoszeniu opóźnienia bagażu otrzymasz e-mailem pisemne potwierdzenie z numerem referencyjnym (nr PIR, np. FRALH12345). Zalecamy pozostanie na lotnisku do czasu przekazania Twoich danych i otrzymania numeru referencyjnego. Prosimy o zachowanie tego numeru i dokumentów podróży, w tym przede wszystkim karty pokładowej oraz kwitu bagażowego. Bagaż zostanie przesłany i dostarczony do Ciebie możliwie jak najszybciej. Aktualny status zgłoszenia opóźnionego bagażu możesz sprawdzić w dowolnym momencie za pomocą naszego Chat AssistantLink zostanie otwarty w nowej karcie przeglądarki.

Upewnij się, że podczas dokonywania zgłoszenia zaznaczona została również opcja otrzymywania powiadomień o statusie bagażu. Dzięki temu będziesz je otrzymywać e‑mailem. Jeżeli nie otrzymujesz powiadomień dotyczących statusu bagażu, możesz aktywować tę opcję później za pośrednictwem naszego Chat AssistantLink zostanie otwarty w nowej karcie przeglądarki.

Status bagażu możesz śledzić za pośrednictwem ​Chat AssistantLink zostanie otwarty w nowej karcie przeglądarki, podając numer referencyjny (numer PIR, np. FRALH12345). W ten sposób możesz również zaktualizować dane kontaktowe. Prosimy o ich aktualizację, zwłaszcza gdy adres dostawy jest nieprawidłowy lub uległ zmianie. Jest nam to potrzebne, aby dostarczyć Twój bagaż.

Jeśli korzystając z otrzymanego linku, nie możesz znaleźć żądanych informacji lub dokonać zmian, zadzwoń pod numer telefonu podany na pisemnym potwierdzeniu, który został podany po zgłoszeniu brakującego bagażu. (Pisemne potwierdzenie zgłoszenia opóźnionego bagażu otrzymasz przy stanowisku śledzenia bagażu lub jako załącznik do e-maila z potwierdzeniem po zgłoszeniu opóźnienia bagażu online.)

W niektórych okresach roku, w tym w szczycie sezonu podróży, mogą występować opóźnienia w dostarczeniu bagażu. Podejmujemy jednak działania służące przyspieszeniu procedur i prosimy o wyrozumiałość.

W rzadkich przypadkach, jeżeli bagaż nie został odnaleziony w ciągu pięciu dni od zgłoszenia opóźnienia, wymagany będzie szczegółowy opis bagażu oraz jego zawartości, który pomoże uruchomić jeszcze dokładniejsze poszukiwania.  Informacje, które nam podasz, pomogą nam w odszukaniu Twojego bagażu wśród bagaży, które nie zostały jeszcze zidentyfikowane, i pozwolą nam go odesłać możliwie jak najszybciej.

W tym celu uzupełnij listę zawartości na naszej stronie statusu bagażu. Opcja zostanie Ci udostępniona automatycznie po upływie pięciu dni od zgłoszenia opóźnienia bagażu.

Opóźniony bagaż należy zgłaszać jak najszybciej, najlepiej jeszcze na lotnisku i online. Jeżeli to nie jest możliwe, zgłoś problem w lokalnym biurze śledzenia bagażu. 

Opóźnienie bagażu można zgłosić online zazwyczaj do trzech dni po przylocie. Pamiętaj jednak, że ciężar dowodu ulega odwróceniu, jeżeli nie zgłosisz opóźnienia bagażu niezwłocznie. Wtedy musisz udowodnić, że problem wystąpił podczas danego rejsu. Jeżeli nie możesz zgłosić opóźnienia bagażu online lub wystąpiły problemy techniczne, skontaktuj się z naszym lokalnym biurem śledzenia bagażu w hali przylotów na lotnisku. Sprawdź dane kontaktowe na stronie internetowej lotniska przylotu i przyjdź tam osobiście.

Za Twój bagaż zawsze odpowiada linia lotnicza, która obsługiwała ostatni rejs Twojej podróży. Jeżeli nie była to Lufthansa, zgłoś opóźnienie bagażu linii, która obsługiwała dany rejs.

Zgłoszenie online opóźnienia bagażu po przylocie jest możliwe na większości lotnisk. Z opcji samodzielnego zgłoszenia online możesz skorzystać tylko wtedy, jeżeli przylot nastąpił rejsem obsługiwanym przez Austrian Airlines, Brussels Airlines, Lufthansę lub SWISS, od przylotu nie minęło więcej niż trzy dni oraz nie zgłoszono jeszcze opóźnienia bagażu. Na niektórych lotniskach samoobsługa online nie jest dostępna ze względu na lokalne przepisy celne. Jeżeli serwis online jest niedostępny na danym lotnisku przylotu, zgłoś opóźnienie bagażu bezpośrednio przy stanowisku śledzenia bagażu. Opóźniony bagaż możesz zgłosić także później przed upływem terminu na takie zgłoszenie, czyli w ciągu siedmiu dni od przylotu. Jednak wtedy ciężar dowodu ulega odwróceniu i to Ty musisz wykazać, że problem wystąpił w czasie naszego rejsu. 

Jeśli przesłaliśmy już powiadomienie o opóźnionym bagażu e‑mailem, SMS-em lub w aplikacji, możesz również skorzystać z podanego linku, aby uzupełnić wstępnie wypełniony formularz. W aplikacji linii lotniczej należącej do Lufthansa Group znajdziesz również link do wstępnie wypełnionego formularza w sekcji „Szczegóły dotyczące bagażu”, za pomocą którego możesz szybko zgłosić opóźniony bagaż.

Prosimy o zachowanie dokumentów podróży, w tym przede wszystkim karty pokładowej oraz kwitu bagażowego.

Jeżeli opóźnionego bagażu nie możesz zgłosić online lub wystąpiły problemy techniczne, skontaktuj się z lokalnym stanowiskiem śledzenia bagażu w hali przylotów na lotnisku. Sprawdź dane kontaktowe na stronie internetowej lotniska przylotu i udaj się tam osobiście.

Tak. Jeżeli brakuje kilku sztuk bagażu, uwzględnij je wszystkie na jednym zgłoszeniu opóźnienia bagażu, podając w serwisie online numery przywieszek bagażowych i opisy kolejnych sztuk bagażu. Zazwyczaj w jednym zgłoszeniu opóźnionego bagażu można uwzględnić do dziesięciu sztuk bagażu.

Po zgłoszeniu opóźnienia bagażu rozpoczynamy jego poszukiwanie w naszym globalnym systemie śledzenia bagażu. Informacje, które podasz, pomogą nam rozpoznać Twój bagaż i przesłać go do Ciebie jak najszybciej. Dlatego właśnie prosimy Cię o podanie dodatkowych informacji o bagażu w postaci spisu jego zawartości. Zazwyczaj prosimy o to, jeżeli bagaż nie odnajdzie się w ciągu pięciu dni.

Jeśli po zgłoszeniu opóźnienia bagażu został on odzyskany (np. pojawił się na taśmie bagażowej już po dokonaniu zgłoszenia), możesz zamknąć zgłoszenie, korzystając z naszego Chat Assistant.

Na żądanie Chat Assistant wprowadź numer referencyjny i swoje nazwisko. Informacje te pomogą odnaleźć Twoje zgłoszenie. Jeśli Twoje zgłoszenie kwalifikuje się do zamknięcia na podstawie jego bieżącego statusu (tj. przetwarzanie lub dostarczanie jeszcze się nie rozpoczęło), zgłoszenie zostanie zamknięte, a my zaprzestaniemy wszelkich działań związanych ze śledzeniem Twojego opóźnionego bagażu.

Status bagażu możesz śledzić za pośrednictwem ​Chat AssistantLink zostanie otwarty w nowej karcie przeglądarki, podając numer referencyjny (numer PIR, np. FRALH12345). Możesz również poprawić swoje dane, jeżeli adres dostawy lub dane kontaktowe są błędne lub uległy zmianie.

Jeśli korzystając z otrzymanego linku, nie możesz otrzymać żądanych informacji lub dokonać zmian, zadzwoń pod numer telefonu podany na pisemnym potwierdzeniu otrzymanym po zgłoszeniu brakującego bagażu przy stanowisku śledzenia bagażu lub jako załącznik do e‑maila potwierdzającego zgłoszenie online.

W niektórych okresach roku, w tym w szczycie sezonu podróży, mogą występować opóźnienia w dostarczeniu bagażu. Podejmujemy jednak działania służące przyspieszeniu procedur i prosimy o wyrozumiałość.

Aktualny status opóźnionego bagażu możesz zawsze sprawdzić za pośrednictwem naszego Chat AssistantLink zostanie otwarty w nowej karcie przeglądarki. Otrzymasz również od nas powiadomienia, gdy tylko status Twojego zgłoszenia ulegnie zmianie lub gdy będziemy potrzebować od Ciebie dodatkowych informacji. Na przesyłanie Ci aktualnych informacji o statusie poszukiwań opóźnionego bagażu potrzebujemy Twojej zgody. Możesz jej udzielić przy zgłaszaniu opóźnienia bagażu (przy stanowisku śledzenia bagażu lub online). Możesz również wyrazić zgodę później za pośrednictwem naszego Chat AssistantLink zostanie otwarty w nowej karcie przeglądarki.

W rzadkich przypadkach, jeżeli bagaż nie został odnaleziony w ciągu pięciu dni od zgłoszenia opóźnienia, wymagany będzie szczegółowy opis bagażu oraz jego zawartości, który pomoże uruchomić jeszcze dokładniejsze poszukiwania.  Informacje, które nam podasz, pomogą nam w odszukaniu Twojego bagażu wśród bagaży, które nie zostały jeszcze zidentyfikowane, i pozwolą nam go odesłać możliwie jak najszybciej.

W tym celu uzupełnij listę zawartości na naszej stronie statusu bagażu. Opcja zostanie Ci udostępniona automatycznie po upływie pięciu dni od zgłoszenia opóźnienia bagażu.

Będziemy powiadamiać Cię e‑mailem, jeżeli przewóz Twojego bagażu zaplanowano konkretnym rejsem. Ze względu na ograniczenia czasowe i wagowe w przypadku danego samolotu oraz ograniczenia dotyczące ilości dopuszczalnego opóźnionego bagażu na pokładzie na niektórych kierunkach Twój bagaż może być przewożony innym rejsem, niż początkowo planowano. W takim przypadku przewóz bagażu zostanie przesunięty na inny rejs, a Ty otrzymasz powiadomienie poprzez e-mail. Aktualne informacje o rejsie możesz zawsze sprawdzić na ​stronie statusu bagażuLink zostanie otwarty w nowej karcie przeglądarki.

Gdy Twój opóźniony bagaż dotrze na lotnisko przylotu, potrzeba jeszcze trochę czasu na wewnętrzne procedury i odprawę celną, zanim będziemy mogli przekazać go kurierowi do doręczenia lub powiadomić Cię, że bagaż czeka na odbiór.  Jeżeli powiadomiono Cię już, że bagaż został przekazany kurierowi, to kurier będzie się z Tobą kontaktować w celu umówienia terminu dostarczenia bagażu. Może to zająć trochę czasu z uwagi na liczbę sztuk bagażu, jakie kurier ma do rozwiezienia, lub na porę dnia. Na lotnisko udaj się dopiero po otrzymaniu stosownego powiadomienia.

Jeżeli nie możesz uzyskać potrzebnych informacji od naszego ​​Chat AssistantLink zostanie otwarty w nowej karcie przeglądarki lub poprawić danych, dane kontaktowe znajdziesz na pisemnym potwierdzeniu zgłoszenia opóźnionego bagażu, które otrzymasz przy stanowisku śledzenia bagażu. Informacje te są również dołączone do e-maila z potwierdzeniem, jeżeli zgłoszenie opóźnienia bagażu wpłynęło online. 

Pamiętaj jednak, że nasze Centrum Obsługi i agenci w mediach społecznościowych nie mogą odpowiadać na pytania dotyczące statusu Twojego bagażu, ponieważ dysponują oni tymi samymi informacjami, co nasz ​Chat AssistantLink zostanie otwarty w nowej karcie przeglądarki. Gdy tylko uzyskamy nowe informacje o Twoim opóźnionym bagażu, natychmiast się z Tobą skontaktujemy.

Po zgłoszeniu opóźnienia bagażu odszukamy go w naszym globalnym systemie obsługi bagażu i jak najszybciej dostarczymy go do Ciebie.

Jeśli opóźniony bagaż zawiera urządzenie śledzące z modułem Bluetooth (np. Apple AirTag lub Galaxy SmartTag), aktywuj w nim „Tryb Utracony” na smartfonie i wprowadź adres e‑mail. Jeżeli znajdziemy lokalizator, to ułatwi nam zidentyfikowanie bagażu.

Jeżeli Twój opóźniony bagaż ma w środku Apple AirTag, urządzenie kompatybilne z aplikacją Znajdź lub urządzenie zarejestrowane w Centrum lokalizacji Google w danej aplikacji możesz wygenerować link do lokalizacji przedmiotu. Jeśli po 48 godzinach nie uda nam się zidentyfikować Twojego bagażu, otrzymasz od nas powiadomienie z opcją udostępnienia nam tego linku w celu ułatwienia odnalezienia bagażu.

Aby wysłać do Ciebie to powiadomienie, potrzebna jest nam Twoje zgoda. Możesz jej udzielić przy zgłaszaniu opóźnienia bagażu (online lub w biurze śledzenia bagażu). Możesz również udzielić nam pozwolenia później za pośrednictwem naszego Chat AssistantLink zostanie otwarty w nowej karcie przeglądarki.

Gdy Twój opóźniony bagaż dotrze na lotnisko przylotu, potrzeba jeszcze trochę czasu na dodatkowe wewnętrzne procedury i odprawę celną, zanim można go będzie dostarczyć lub przygotować do odbioru, w zależności od wybranej przez Ciebie opcji. Nie przyjeżdżaj na lotnisko, dopóki nie otrzymasz stosownego powiadomienia, ponieważ Twój bagaż może znajdować się w strefie niedostępnej dla osób z zewnątrz i jego wydanie będzie wówczas niemożliwe.

Gdy Twój opóźniony bagaż dotrze na lotnisko przylotu, potrzeba jeszcze trochę czasu na dodatkowe wewnętrzne procedury i odprawę celną, zanim można go będzie dostarczyć lub przygotować do odbioru. W zależności od wybranej opcji otrzymasz od nas e‑mail z powiadomieniem o tym, że bagaż jest dostępny do odbioru lub że został przekazany kurierowi do dostawy. Kurier skontaktuje się z Tobą możliwie jak najszybciej, aby umówić termin dostarczenia bagażu, i przywiezie go pod wskazany przez Ciebie adres dostawy. Jeżeli chcesz zmienić adres dostawy już po dokonaniu zgłoszenia opóźnionego bagażu, możesz to zrobić za pośrednictwem naszego ​Chat AssistantLink zostanie otwarty w nowej karcie przeglądarki. Pamiętaj jednak, że zmiana adresu dostawy jest możliwa wyłącznie do chwili zlecenia przez nas kurierowi dostarczenia bagażu.

Większość opóźnionego bagażu jest znajdowana w ciągu 24 godzin. Gdy Twój bagaż dotrze na lotnisko przylotu, musi przejść przez procedury celne i wewnętrzne, co może oznaczać, że nie będzie od razu gotowy do wydania lub odbioru. Gdy tylko zlecimy kurierowi dostarczenie Twojego bagażu lub bagaż będzie gotowy do odbioru (jeżeli wybierzesz taką opcję), powiadomimy Cię o tym e‑mailem. W niektórych okresach roku, na przykład w szczycie sezonu podróży, mogą występować opóźnienia w dostarczeniu bagażu. Podejmujemy jednak działania służące przyspieszeniu procedur i prosimy o wyrozumiałość.

Może się zdarzyć, że dane lotnisko nie umożliwia już osobistego odbioru bagażu, jeżeli zdecydujesz się na to z krótkim wyprzedzeniem. Wtedy również otrzymasz stosowne powiadomienie.

Dane kontaktowe, w tym adres dostawy, można zmienić za pośrednictwem ​Chat Assistant. Pamiętaj jednak, że zmiana adresu dostawy jest możliwa wyłącznie do chwili zlecenia przez nas kurierowi dostarczenia bagażu. Jeżeli nie możesz poprawić danych, dane kontaktowe znajdziesz na pisemnym potwierdzeniu zgłoszenia opóźnionego bagażu, które otrzymasz przy stanowisku śledzenia bagażu lub jako załącznik do e‑maila potwierdzającego zgłoszenie online. Gdy tylko zlecimy kurierowi dostawę bagażu, powiadomimy Cię o tym e‑mailem. Kurier skontaktuje się z Tobą w celu umówienia terminu dostawy.

Gdy Twój opóźniony bagaż dotrze na lotnisko przylotu, potrzeba jeszcze trochę czasu na wewnętrzne procedury i odprawę celną, zanim będziemy mogli zlecić kurierowi dostarczenie Ci opóźnionego bagażu. Jeżeli powiadomiono Cię już, że bagaż został przekazany kurierowi, to kurier będzie się z Tobą kontaktować w celu umówienia terminu dostarczenia bagażu. Może to zająć trochę czasu z uwagi na liczbę sztuk bagażu, jakie kurier ma do rozwiezienia, lub na porę dnia. Jeżeli nie można było dostarczyć Ci bagażu, kurier skontaktuje się z Tobą ponownie w celu umówienia nowego terminu dostawy. Na lotnisko udaj się dopiero po otrzymaniu stosownego powiadomienia.

Jeżeli Twój bagaż nie dotarł na czas do Twojego celu podróży, możesz kupić niezbędne rzeczy, takie jak przybory toaletowe i ubrania, a następnie wystąpić o zwrot kosztu tych zakupów. W takim przypadku zachowaj wszystkie paragony, na podstawie których wystąpisz z roszczeniem.

Ważne:

• Zalecamy, aby cenne rzeczy, takie jak biżuteria, pieniądze czy leki przewozić w bagażu podręcznym.
• Pasażer ma obowiązek ograniczyć do minimum koszt zakupu artykułów zastępczych w przypadku opóźnienia dostarczenia bagażu (zasada ograniczania szkód). Lufthansa będzie uczestniczyć w kosztach na zasadach proporcjonalności.
• Zakupy artykułów zastępczych po powrocie do domu również będą uwzględniane przy zwrocie kosztów. Jednak każdy pasażer jest zobowiązany do ograniczenia wydatków, o których zwrot zamierza później wystąpić. Wydatki na artykuły zastępcze, które pasażer prawdopodobnie i tak ma w domu, nie zostaną zwrócone.
• Zwrot za artykuły, których można nadal używać (np. odzież) przysługuje w 50%, natomiast koszty zakupu przyborów toaletowych lub artykułów jednorazowych są zwracane w 100%.*
  
  * Wyjątkiem są USA i Kanada, gdzie obowiązują inne lokalne przepisy (US DOT i CTA). 

Lufthansa pokryje rozsądne niezbędne wydatki na zakup przyborów toaletowych i odzieży. Odpowiedzialność reguluje konwencja montrealska. Przypominamy, że zgodnie z konwencją montrealską pasażer ma obowiązek minimalizować wydatki w przypadku opóźnienia bagażu.

Po zgłoszeniu opóźnienia bagażu (na lotnisku lub online) prosimy zgłosić roszczenie o zwrot kosztów, korzystając ze stosownego formularza. Prosimy zachować wszystkie rachunki w celu złożenia roszczenia.

Roszczenie o zwrot kosztów zakupu artykułów zastępczych można wnieść w ciągu dwóch lat po przelocie, pod warunkiem zgłoszenia opóźnienia bagażu.

Odszkodowanie za utracony bagaż przysługuje, jeżeli zgłosisz opóźnienie dostarczenia bagażu (na lotnisku lub online) w wymaganym terminie, wypełnisz listę zawartości bagażu na ​stronie statusu bagażuLink zostanie otwarty w nowej karcie przeglądarki oraz jeżeli opóźnienie w dostarczeniu bagażu przekroczyło 21 dni. W takim przypadku masz dwa lata na wystąpienie z roszczeniem o odszkodowanie za utratę bagażu. O dotrzymaniu terminu zgłoszenia decyduje data stempla pocztowego lub data automatycznego potwierdzenia odbioru wiadomości e‑mail.

Maksymalna kwota, jaką możesz otrzymać w przypadku całkowitej utraty bagażu, jest określona przez konwencję montrealską.

Ważne:

• Zalecamy, aby cenne rzeczy, takie jak biżuteria, pieniądze czy leki przewozić w bagażu podręcznym.
• Za bagaż podręczny odpowiada pasażer.

Odpowiedzialność linii lotniczych za bagaż jest regulowana przepisami prawa. Prawo do odszkodowania przysługuje na podstawie konwencji montrealskiej. Kwota odszkodowania jest wyrażona w specjalnych prawach ciągnienia (SDR). Specjalne prawa ciągnienia (SDR) to sztuczna jednostka rozrachunkowa Międzynarodowego Funduszu Walutowego (IMF). Obecnie maksymalna kwota odszkodowania wynosi 1519 SDR, co odpowiada około 1900 EUR. Faktycznie wypłacana kwota odszkodowania zależy także od aktualnego kursu walut.  

Konwencja montrealska ma zastosowanie jedynie, gdy spełnione zostaną następujące warunki:

Postanowienia konwencji dotyczą przewozów krajowych, a także przewozów międzynarodowych między państwami-stronami. W przypadku bagażu nadanego za opóźnienie dostarczenia bagażu odpowiada linia lotnicza, niezależnie od winy. Prawo ma zastosowanie jedynie, gdy zgłoszenie opóźnienia dostarczenia bagażu oraz wniosek o odszkodowanie złożono w terminach określonych w umowie.

Odszkodowanie za utracony bagaż przysługuje, jeżeli zgłosisz opóźnienie dostarczenia bagażu (na lotnisku lub online) w wymaganym terminie, wypełnisz listę zawartości bagażu na ​stronie statusu bagażuLink zostanie otwarty w nowej karcie przeglądarki oraz jeżeli opóźnienie w dostarczeniu bagażu przekroczyło 21 dni. W takim przypadku masz dwa lata na wystąpienie z roszczeniem o odszkodowanie za utratę bagażu. Prosimy skorzystać z poniższego formularza, aby złożyć wniosek o odszkodowanie.

Jeżeli zauważysz, że opóźniony bagaż jest uszkodzony, należy niezwłocznie poinformować o tym Lufthansę na piśmie lub poprzez formularz. Jeżeli bez zastrzeżeń przyjmiesz bagaż rejestrowany, zakłada się, że został on dostarczony w dobrym stanie i zgodnie z umową przewozu, o ile nie udowodniono inaczej.

Możesz skontaktować się z Centrum Obsługi Lufthansy poprzez formularz reklamacji bagażowej w celu otrzymania zwrotu za zweryfikowane zakupy.

Zwracamy uwagę, że przepisy prawa wykluczają roszczenie, jeżeli osoba uprawniona nie powiadomi przewoźnika niezwłocznie po odkryciu uszkodzenia lub, w przypadku bagażu rejestrowanego, najpóźniej w ciągu siedmiu dni od przyjęcia bagażu.

Ponadto Lufthansa nie odpowiada za uszkodzenia spowodowane przez przedmioty znajdujące się w bagażu (np. przedmioty delikatne, nieodpowiednio zapakowane lub łatwo psujące się), chyba że uszkodzenia powstały w wyniku naszego rażącego zaniedbania lub umyślnego działania.