Questions fréquentes concernant les bagages endommagés

Veuillez nous signaler immédiatement tout bagage endommagé durant le transport, pour un traitement de votre problème dans les meilleurs délais. Dans la plupart des aéroports, la meilleure solution est de le faire en ligne ou auprès du comptoir de suivi des bagages de Lufthansa (« Lost and Found/Objets trouvés » de l’aéroport). Vous recevrez une confirmation écrite avec un numéro de référence (numéro PIR, p. ex., FRALH12345). Veillez à le conserver précieusement.

Si vous ne remarquez les dommages que lorsque vous arrivez chez vous ou à votre hôtel, vous devez les signaler dans un délai de sept jours après votre vol.

Si vous constatez que votre bagage est endommagé, vous devez le signaler immédiatement. Signalez tout dommage au plus tard sept jours après réception de votre bagage enregistré.

Dans ce cas, vous devez signaler le dommage à la compagnie aérienne opérant le vol après lequel vous avez constaté le dommage en premier lieu. Si vous avez voyagé avec plusieurs compagnies aériennes sans récupérer votre bagage entre les vols de correspondance et sans l’enregistrer à nouveau, signalez votre bagage endommagé à la compagnie aérienne qui a opéré votre dernier vol.

Si vous constatez que votre bagage retardé est endommagé au moment où vous le récupérez, veuillez le signaler immédiatement au comptoir local de suivi des bagages de Lufthansa (« Lost and Found/Objets trouvés » de l’aéroport). Si votre bagage retardé vous a été livré, veuillez signaler le dommage dans les sept jours suivant la réception de votre bagage. Vous pouvez procéder de la manière suivante :

Veuillez noter que la loi exclut toute réclamation si le dommage n’est pas signalé immédiatement après sa constatation ou s’il est signalé plus de sept jours après la réception du bagage. En outre, la responsabilité de Lufthansa ne saurait être engagée au titre d’un dommage causé par un article à l’intérieur de votre bagage (dont les articles fragiles, mal emballés ou périssables), sauf si ledit dommage résulte d’une grave négligence ou d’une inconduite délibérée de notre fait.

Si vous ne remarquez les dommages que lorsque vous arrivez chez vous ou à votre hôtel, vous pouvez signaler votre bagage endommagé en ligne dans un délai de sept jours après votre vol. Un service en ligne est disponible dans les trois premiers jours suivant votre vol. Pour signaler un bagage endommagé plus de trois jours plus tard, veuillez utiliser le formulaire spécial à cet effet sur lufthansa.com. Veuillez également utiliser ce formulaire si le service en ligne n’est pas disponible.

Dès que nous aurons reçu votre déclaration de dommage via l’une de ces deux options, vous recevrez une confirmation par e-mail avec un numéro de référence.

Veuillez conserver les documents suivants à portée de main pour la déclaration de votre bagage endommagé :

• numéro de billet et détails du vol
• identifiant de bagage
• photo du bagage endommagé

Prenez des photos claires montrant l’étendue des dommages.

Si le service en ligne n’est pas disponible ou ne fonctionne pas, vous pouvez toujours signaler votre bagage endommagé dans les sept jours suivant votre vol ou la restitution de votre bagage retardé en utilisant un formulaire spécial à cet effet sur lufthansa.com. Vous pourrez ainsi fournir toutes les informations nécessaires concernant le dommage et les détails de votre voyage.

Si vous utilisez le service en ligne pour signaler des dommages dans les trois jours suivant votre vol, vous pouvez effectuer une seule déclaration pour tous les bagages endommagés en saisissant les identifiants des bagages et les descriptions des dommages directement dans le service en ligne. En règle générale, vous pouvez signaler jusqu’à dix bagages endommagés en ligne.

Vous recevrez une confirmation par e-mail avec un numéro de référence (p. ex., FRALH12345) une fois que vous aurez signalé votre bagage endommagé. Toutes les étapes à suivre seront indiquées dans cette confirmation.

Dolfi1920 GmbH traite les réparations et remplacements de bagages ainsi que les versements d’indemnités pour les bagages endommagés au nom de Lufthansa. Après vérification de votre déclaration de dommage, Dolfi1920 GmbH vous contactera au sujet d’une éventuelle indemnisation.

Veuillez noter que Dolfi1920 GmbH ne traite pas les cas concernant les aides à la mobilité, comme les fauteuils roulants ou les déambulateurs. Veuillez signaler tout dommage concernant les aides à la mobilité, les fauteuils roulants ou les déambulateurs à l’aide du formulaire pour les bagages.

Aucune information spécifique ne sera fournie concernant le statut de votre déclaration de dommage, chacune étant traitée individuellement. Soyez assuré que nous travaillerons activement à la recherche d’une solution rapide une fois que vous aurez signalé votre bagage endommagé. Si vous n’avez pas encore reçu de réponse, c’est que Lufthansa Feedback Management et le prestataire de services ont besoin de plus de temps pour traiter votre déclaration et ils vous contacteront le plus tôt possible, généralement dans un délai de quelques jours ouvrables.

Vous trouverez les coordonnées sur la confirmation de réception de votre déclaration reçue au comptoir de suivi des bagages ou dans la pièce jointe à votre e-mail de confirmation si vous avez signalé votre bagage endommagé via le service en ligne. Veuillez noter que notre équipe chargée des réseaux sociaux n’est pas en mesure de répondre aux questions sur le statut du traitement de votre déclaration. Si vous n’avez pas encore reçu de réponse, c’est que Lufthansa Feedback Management et le prestataire de services ont besoin de plus de temps pour traiter votre déclaration et ils vous contacteront le plus tôt possible, généralement dans un délai de quelques jours ouvrables.

Les compagnies aériennes sont responsables des dommages survenus pendant la période où vos bagages étaient sous leur garde, c’est-à-dire généralement entre leur prise en charge et leur restitution. Vous avez droit à une indemnisation si vous avez signalé votre bagage endommagé dans le délai imparti de sept jours suivant votre vol ou la réception de votre bagage retardé.

Dans certains aéroports, des bagages de remplacement peuvent être obtenus auprès du comptoir local de suivi des bagages de Lufthansa (« Lost and Found/Objets trouvés »). Une fois le dommage signalé en personne, votre déclaration sera examinée et, si possible, un remplacement direct vous sera proposé. Si aucun remplacement n’est possible et/ou si vous avez signalé votre bagage endommagé en ligne, notre prestataire de services Dolfi1920 GmbH vérifiera votre déclaration de dommage et vous contactera pour y donner suite. Votre bagage pourra peut-être être réparé ou remplacé. Vous pourrez peut-être également recevoir une indemnisation correspondant à la valeur actuelle de votre bagage. Quinze pour cent seront déduits du prix initial pour chaque année ou fraction d’année d’utilisation, jusqu’à une déduction maximum de 70 pour cent.

Les compagnies aériennes sont responsables des dommages survenus pendant la période où vos articles étaient sous leur garde, c’est-à-dire généralement entre leur prise en charge et leur restitution.

Important :

• Nous vous recommandons de transporter vos objets de valeur, comme les bijoux, l’argent ou les médicaments, dans votre bagage à main.
• Les bagages comprennent tout ce que vous avez enregistré, comme les valises, les sacs de sport (à l’exclusion de l’équipement qu’ils contiennent), les poussettes, les conteneurs à vélos, etc.
• Votre bagage à main est sous votre responsabilité.
• Lufthansa n’est pas responsable des dommages mineurs, comme les rayures, les éraflures et les dommages résultant de la surcharge des bagages, ainsi que d’autres dommages mineurs n’affectant pas leur utilisation.

Veuillez également noter que les articles suivants sont exclus de toute responsabilité :

• les denrées périssables (comme les fleurs ou la viande) ;
• les articles fragiles (comme la porcelaine) ;
• les articles mal emballés (comme une bouteille de vin rouge) ;
• les marchandises dangereuses et les articles interdits.

Si un contenu non autorisé est découvert dans un bagage, la sécurité de l’aéroport ouvrira le bagage et confisquera l’article interdit. Cela ne relève pas de la responsabilité de la compagnie aérienne. Dans ce cas, veuillez contacter l’autorité aéroportuaire concernée ou la douane pour obtenir une clarification immédiate.

La responsabilité des compagnies aériennes vis-à-vis des bagages de voyage est régie par la loi. Le droit à indemnisation est régi par la Convention de Montréal. L’indemnisation elle-même est exprimée en « droits de tirage spéciaux » (DST). Un droit de tirage spécial (DTS) est une unité comptable artificielle créée par le Fonds Monétaire International (FMI). Le montant maximal de dédommagement est actuellement de 1.519 DTS, ce qui équivaut à environ 1.900 €. Ce montant est soumis aux fluctuations des taux de change et peut donc évoluer.  

La Convention de Montréal s’applique au transport national et international entre les États contractants.

Il existe différents types d’indemnisation en fonction de la nature des dommages subis par votre bagage.

Vous avez le choix entre les options suivantes lorsque vous signalez votre bagage endommagé au comptoir de suivi des bagages de Lufthansa à l’aéroport (« Lost and Found/Objets trouvés ») :

Remplacement immédiat à l’aéroport

Dans certains aéroports, des bagages de remplacement peuvent être obtenus auprès du comptoir local de suivi des bagages de Lufthansa (« Lost and Found/Objets trouvés »). Une fois le dommage signalé en personne, votre déclaration sera examinée et, si possible, un remplacement direct vous sera proposé. Vous pouvez choisir un bagage équivalent à la gamme de prix de votre bagage d’origine. Les marques disponibles diffèrent d’un aéroport à l’autre.

Remplacement en dehors de l’aéroport

Si vous avez signalé votre bagage endommagé à l’aéroport, mais avez décidé de ne pas accepter un remplacement direct, par exemple parce que vous ne vouliez pas refaire vos bagages ou transporter le bagage supplémentaire, vous recevrez un reçu avec un lien vous permettant de choisir votre bagage de remplacement en ligne. Le nouveau bagage vous sera alors livré.

Certains bagages ne peuvent pas être remplacés, par exemple si la marque concernée n’est pas disponible. Dans ce cas, vous recevrez un formulaire vous permettant de soumettre votre déclaration de dommage en ligne et d’y ajouter des photos du dommage.

Traitement des déclarations de dommage en ligne

Si vous avez signalé votre bagage endommagé en ligne, notre prestataire de services Dolfi1920 GmbH vérifiera votre déclaration et évaluera le dommage. Dolfi1920 GmbH vous indiquera ensuite si vous devez envoyer votre bagage pour réparation ou si vous recevrez un bon. Vous pourrez utiliser ce bon pour choisir un nouveau bagage sur le site Internet de Dolfi1920 GmbH. Vous devrez payer la différence si vous choisissez un bagage dont le prix est supérieur à la valeur du bon.

Si votre bagage ne peut pas être réparé ou remplacé, ou si vous refusez la solution proposée, vous recevrez une indemnisation équivalente à la valeur actuelle de votre bagage. Quinze pour cent seront déduits du prix initial pour chaque année ou fraction d’année d’utilisation, jusqu’à une déduction maximum de 70 pour cent.

Cela dépendra de l’option d’indemnisation qui vous est proposée. Si vous signalez un dommage à l’aéroport, il est possible que vous receviez immédiatement une valise ou un bagage de remplacement. En revanche, le traitement des déclarations en ligne peut prendre plusieurs jours avant que vous ne soyez informé des étapes suivantes. Le temps nécessaire à la réparation ou au remplacement de votre bagage peut varier en fonction du nombre de bagages endommagés traités par Dolfi1920 GmbH.

Si votre bagage ne peut pas être réparé ou remplacé, ou si vous refusez la solution proposée, vous pouvez demander une indemnisation équivalente à la valeur actuelle de votre bagage.Quinze pour cent seront déduits du prix initial pour chaque année ou fraction d’année d’utilisation, jusqu’à une déduction maximum de 70 pour cent.