Domande frequenti sul bagaglio in ritardo

Se al ritiro bagagli non ha trovato la sua valigia ce lo segnali immediatamente. Nella maggior parte degli aeroporti può farlo preferibilmente online oltre che al banco dell’assistenza bagagli.

Se ha già ricevuto via e-mail, SMS o app una notifica relativa al suo bagaglio in ritardo può anche utilizzare il link indicato per completare un modulo precompilato. Anche nell’app della sua compagnia aerea del Lufthansa Group alla voce «Dettagli bagaglio» trova questo link al modulo precompilato con cui può effettuare rapidamente la segnalazione di ritardo, risparmiando tempo e clic.

Non appena ha segnalato che il suo bagaglio è in ritardo riceve per e-mail una conferma scritta con un numero di pratica (numero PIR, ad esempio FRALH12345). Le consigliamo di rimanere in aeroporto in attesa di tale conferma con annesso numero di pratica. La invitiamo a conservarla insieme ai documenti relativi al volo, in particolare la sua carta d’imbarco e la ricevuta del bagaglio. Il suo bagaglio le verrà spedito e riconsegnato nel più breve tempo possibile. Può verificare in qualunque momento lo stato d’avanzamento della sua segnalazione di ritardo bagaglio tramite il servizio Chat AssistantIl link sarà aperto in una nuova scheda del browser.

Quando effettua la segnalazione di ritardo non dimentichi di abbonarsi anche agli aggiornamenti sulla situazione bagaglio, per riceverli direttamente via e-mail. Se non riceve aggiornamenti sulla situazione bagaglio può attivarli anche in un secondo momento tramite il servizio ​Chat AssistantIl link sarà aperto in una nuova scheda del browser.

Può informarsi sui progressi nella ricerca del bagaglio ed eventualmente modificare i suoi contatti tramite il nostro servizio ​Chat AssistantIl link sarà aperto in una nuova scheda del browser indicando il numero di pratica (numero PIR, ad esempio FRALH12345). Se in particolare l’indirizzo di consegna non fosse corretto o fosse cambiato, ci raccomandiamo di modificarlo qui, poiché ci occorre per recapitarle il bagaglio.

Se attraverso il suddetto link non dovesse ricevere le informazioni desiderate o non potesse apportare modifiche, nella conferma scritta della sua segnalazione di ritardo troverà un numero di telefono da contattare. (Riceve conferma scritta della sua segnalazione al banco dell’assistenza bagagli o in allegato all’e-mail di conferma dopo che avrà segnalato online il ritardo nella consegna).

In certi periodi dell’anno, come ad esempio in alta stagione, possono verificarsi ritardi nella consegna. Ci impegniamo però al massimo per gestire celermente la procedura e la ringraziamo per la comprensione.

Nella remota ipotesi che non sia stato trovato entro cinque giorni dalla segnalazione di ritardo, ci occorre una descrizione dettagliata del suo bagaglio e dei relativi contenuti per avviare una ricerca mirata. Le informazioni da lei fornite ci aiutano a individuare il suo bagaglio tra quelli non ancora attribuiti e a recapitarglielo il più rapidamente possibile.

La invitiamo quindi a compilare un elenco dei contenuti sulla nostra pagina della situazione bagaglio. Può accedervi automaticamente cinque giorni dopo la segnalazione di ritardo del bagaglio.

La preghiamo di segnalare immediatamente il bagaglio in ritardo, idealmente mentre si trova ancora in aeroporto e preferibilmente online. Se non è possibile, effettui la segnalazione all’assistenza bagagli in loco. 

Di norma può segnalare online il ritardo nella consegna del suo bagaglio entro tre giorni dal suo arrivo. Tenga però presente che spetta a lei l’onere della prova se non segnala tempestivamente il bagaglio in ritardo. In questo caso deve dimostrare che il problema si è verificato durante il volo. Se non può segnalare online il ritardo nella consegna del suo bagaglio, o se si verificano problemi tecnici, la invitiamo a rivolgersi all’assistenza bagagli nella sala arrivi dell’aeroporto. Consulti il sito web del suo aeroporto di arrivo per le informazioni di contatto e si presenti di persona.

La compagnia aerea che la porta alla sua destinazione finale è sempre quella responsabile del bagaglio. Se non si tratta di Lufthansa, segnali il ritardo del bagaglio alla compagnia con cui ha raggiunto la sua destinazione.

Nella maggior parte degli aeroporti può segnalare online all’arrivo il ritardo nella consegna del suo bagaglio. Può utilizzare il nostro Self Service online soltanto se il volo di arrivo è stato operato da Austrian Airlines, Brussels Airlines, Lufthansa o SWISS non più di tre giorni prima e il ritardo del bagaglio non è ancora stato segnalato. In alcuni aeroporti l’utilizzo del Self Service online non è consentito da norme doganali locali. Se il servizio online non è disponibile nel suo aeroporto di destinazione, segnali il ritardo nella consegna del bagaglio direttamente in loco al banco dell’assistenza bagagli. Può effettuare la segnalazione anche successivamente, entro il termine previsto di sette giorni dall’arrivo. In questo caso però l’onere della prova spetta a lei e dovrà obbligatoriamente dimostrare che i problemi si sono verificati durante il volo. 

Se ha già ricevuto via e-mail, SMS o app una notifica relativa al suo bagaglio in ritardo può anche utilizzare il link indicato per completare un modulo precompilato. Anche nell’app della sua compagnia aerea del Lufthansa Group alla voce «Dettagli bagaglio» trova questo link al modulo precompilato con cui può effettuare rapidamente la segnalazione di ritardo, risparmiando tempo e clic.

La invitiamo a conservare i documenti relativi al volo, in particolare la sua carta d’imbarco e la ricevuta del bagaglio.

Se non può segnalare online il ritardo nella consegna del suo bagaglio, o se si verificano problemi tecnici, la invitiamo a rivolgersi all’assistenza bagagli nella sala arrivi dell’aeroporto. Consulti il sito web del suo aeroporto di destinazione per le informazioni di contatto e si presenti di persona.

Sì. Se mancano più bagagli, li indichi tutti in un’unica segnalazione di ritardo nella consegna, aggiungendo online i relativi numeri di etichetta bagaglio e una descrizione. Di norma può includere nella stessa segnalazione fino a dieci colli.

Una volta che ha segnalato il ritardo nella consegna del bagaglio, lo cerchiamo all’interno del sistema bagagli globale. Le informazioni da lei fornite ci aiutano a trovare il bagaglio e a recapitarglielo il più velocemente possibile. Per questo le chiediamo di darci ulteriori informazioni sul suo bagaglio stilando una lista dei suoi contenuti; di solito lo facciamo se dopo cinque giorni non è ancora stato ritrovato.

Se ha effettuato una segnalazione di ritardo ma ha già ricevuto il bagaglio (ad esempio perché il bagaglio è arrivato sul nastro quando aveva già fatto la segnalazione) può chiudere la pratica con il nostro servizio ​Chat AssistantIl link sarà aperto in una nuova scheda del browser.

Se le viene richiesto dal servizio Chat Assistant dovrà fornire il numero di pratica e il suo cognome. Queste informazioni consentono al servizio Chat Assistant di individuare la sua segnalazione. Se la situazione attuale ne consente la chiusura (cioè se la procedura di gestione o recapito non era ancora stata avviata), la segnalazione viene chiusa e sospendiamo tutte le attività di ricerca del suo bagaglio in ritardo.

Può informarsi sui progressi nella ricerca del bagaglio tramite il nostro servizio ​Chat AssistantIl link sarà aperto in una nuova scheda del browser indicando il numero di pratica (numero PIR, ad esempio FRALH12345). Se in particolare l’indirizzo di consegna non fosse corretto o fosse cambiato, può modificarlo sempre qui.

Se attraverso il suddetto link non dovesse ricevere le informazioni desiderate o non potesse apportare modifiche, nella conferma scritta della sua segnalazione di ritardo, che le è stata consegnata all’assistenza bagagli o inviata in allegato all’e-mail di conferma della sua segnalazione online, troverà un numero di telefono da contattare.

In certi periodi dell’anno, come ad esempio in alta stagione, possono verificarsi ritardi nella consegna. Ci impegniamo però al massimo per gestire celermente la procedura e la ringraziamo per la comprensione.

Può verificare in qualunque momento la situazione aggiornata del suo bagaglio in ritardo tramite il servizio Chat AssistantIl link sarà aperto in una nuova scheda del browser. Inoltre riceve da noi comunicazioni non appena ci sono cambiamenti nella situazione o se ci occorrono maggiori informazioni da lei. Ci serve la sua autorizzazione per inviarle aggiornamenti sulla situazione del suo bagaglio in ritardo. Può fornirci il suo consenso quando segnala per la prima volta il ritardo del bagaglio (al banco dell’assistenza bagagli oppure online). In alternativa può fornirci il suo consenso in un secondo momento tramite il nostro servizio Chat AssistantIl link sarà aperto in una nuova scheda del browser.

Nella remota ipotesi che non sia stato trovato entro cinque giorni dalla segnalazione di ritardo, ci occorre una descrizione dettagliata del suo bagaglio e dei relativi contenuti per avviare una ricerca mirata. Le informazioni da lei fornite ci aiutano a individuare il suo bagaglio tra quelli non ancora attribuiti e a recapitarglielo il più rapidamente possibile.

La invitiamo quindi a compilare un elenco dei contenuti sulla nostra pagina della situazione bagaglio. Può accedervi automaticamente cinque giorni dopo la segnalazione di ritardo del bagaglio.

La avvisiamo per e-mail quando il trasporto del suo bagaglio viene programmato su un determinato volo. Per ragioni di tempo, a causa di limitazioni di peso dell’aeromobile o di restrizioni nel numero di bagagli in ritardo per determinate destinazioni, il suo bagaglio potrebbe essere trasportato con un volo diverso da quello inizialmente previsto. In questo caso il trasporto del bagaglio viene effettuato con un nuovo volo e lei riceve una comunicazione in tal senso per e-mail. Le informazioni di volo più aggiornate sono sempre reperibili alla ​pagina della situazione bagaglioIl link sarà aperto in una nuova scheda del browser.

Non appena il suo bagaglio in ritardo arriva all’aeroporto di destinazione devono essere sbrigate procedure interne e formalità doganali prima che possiamo incaricare un corriere di recapitarglielo o avvisarla per e-mail che è pronto per il ritiro.  Se l’abbiamo già informata che il suo bagaglio è stato affidato a un corriere, sarà quest’ultimo a mettersi in contatto con lei per concordare la consegna. Questo può richiedere un po’ di tempo, in considerazione del numero di colli da consegnare o dell’ora del giorno. La invitiamo a presentarsi in aeroporto soltanto dopo avere ricevuto una comunicazione in tal senso.

Se non ha ottenuto le informazioni necessarie dal nostro servizio ​Chat AssistantIl link sarà aperto in una nuova scheda del browser o non riesce a modificare i suoi dati, trova i contatti sulla conferma scritta della segnalazione di ritardo che ha ricevuto al banco dell’assistenza bagagli. Queste informazioni sono presenti anche nell’allegato all’e-mail di conferma che riceve quando effettua la segnalazione online. 

Tenga però presente che il nostro Service Center o il Social Media Management non può rispondere alle domande relative alla situazione del suo bagaglio in quanto dispone delle stesse informazioni del servizio  ​Chat AssistantIl link sarà aperto in una nuova scheda del browser. Ci metteremo in contatto con lei non appena avremo aggiornamenti sul suo bagaglio in ritardo.

Non appena ci segnala il ritardo del suo bagaglio lo rintracciamo nel sistema bagagli globale e glielo recapitiamo il prima possibile.

Se all’interno del suo bagaglio in ritardo c’è un tracker Bluetooth (ad esempio Apple AirTag oppure Galaxy SmartTag) la invitiamo ad attivare sul suo smartphone la «Modalità smarrito» per il localizzatore e inserire un indirizzo e-mail. Questo ci aiuta a identificare il suo bagaglio se troviamo il tracker Bluetooth.

Se il suo bagaglio in ritardo contiene un Apple AirTag, un accessorio compatibile con «Dov’è» o un dispositivo «Find Hub», può anche generare un link alla posizione dell’oggetto nella relativa app del suo dispositivo. Se dopo 48 ore non abbiamo identificato il suo bagaglio riceve da noi una comunicazione con la possibilità di fornirci questo link per facilitare il riconoscimento.

Per poterle inviare questa comunicazione ci occorre il suo consenso. Ce lo può dare quando effettua la segnalazione del bagaglio in ritardo (online o all’assistenza bagagli in loco). In alternativa può fornirci il suo consenso in un secondo momento tramite il nostro servizio Chat AssistantIl link sarà aperto in una nuova scheda del browser.

Non appena il suo bagaglio in ritardo arriva all’aeroporto di destinazione devono essere sbrigate procedure interne e formalità doganali prima che le possa essere recapitato o sia pronto per il ritiro, a seconda dell’opzione che ha scelto. La invitiamo quindi a non venire in aeroporto prima di avere ricevuto una nostra comunicazione in tal senso, perché il suo bagaglio potrebbe trovarsi in un’area non accessibile al pubblico e non essere ancora pronto per la consegna.

Non appena il suo bagaglio in ritardo arriva all’aeroporto di destinazione devono essere sbrigate procedure interne e formalità doganali prima che le possa essere recapitato o sia pronto per il ritiro. A seconda dell’opzione da lei scelta, riceve da noi un’e-mail quando il suo bagaglio è pronto per il ritiro o è stato affidato a un corriere per la consegna. Il corriere la contatterà il prima possibile per concordare una data per la consegna e recapitare il suo bagaglio all’indirizzo da lei indicato. Se deve modificare l’indirizzo di consegna dopo avere inviato la prima segnalazione di ritardo del bagaglio, può farlo tramite il nostro servizio ​Chat AssistantIl link sarà aperto in una nuova scheda del browser. Tenga presente che una modifica dell’indirizzo è possibile soltanto finché il corriere non è stato incaricato della consegna del suo bagaglio.

La maggior parte dei bagagli in ritardo viene ritrovata entro le prime 24 ore. Una volta che il suo bagaglio è arrivato all’aeroporto di destinazione potrebbe passare un altro po’ di tempo prima che sia pronto per la consegna o il ritiro, a causa del disbrigo di procedure interne o formalità doganali. Riceve un’e-mail non appena il suo bagaglio è stato affidato al corriere o è pronto per il ritiro, a seconda di quale opzione ha scelto. In certi periodi dell’anno, come ad esempio in alta stagione, possono verificarsi ritardi nella consegna. Ci impegniamo però al massimo per gestire celermente la procedura e la ringraziamo per la comprensione.

Tenga inoltre presente che un aeroporto, in determinate circostanze e con breve preavviso, potrebbe non essere più in grado di offrire il ritiro personale dei bagagli. Anche in questo caso la informeremo.

Può modificare i suoi contatti, incluso l’indirizzo di consegna, tramite il servizio ​Chat Assistant. Tenga presente che l’indirizzo di consegna è modificabile soltanto finché il bagaglio non è stato affidato al corriere. Se non riesce a modificare i suoi dati troverà le informazioni di contatto sulla conferma scritta della segnalazione di ritardo che ha ricevuto al banco dell’assistenza bagagli o in allegato all’e-mail di conferma della segnalazione online di ritardo del bagaglio. Non appena sarà stato incaricato un corriere la informeremo per e-mail. Il corriere si metterà in contatto con lei per concordare la consegna.

Non appena il suo bagaglio in ritardo arriva all’aeroporto di destinazione devono essere sbrigate procedure interne e formalità doganali prima che possiamo incaricare un corriere di recapitarglielo. Se l’abbiamo già informata che il suo bagaglio è stato affidato a un corriere, sarà quest’ultimo a mettersi in contatto con lei per concordare la consegna. Questo può richiedere un po’ di tempo, in considerazione del numero di colli da consegnare o dell’ora del giorno. Se non è stato possibile effettuare la consegna del suo bagaglio il corriere si metterà nuovamente in contatto con lei per concordare una nuova data. La invitiamo a presentarsi in aeroporto soltanto dopo avere ricevuto una comunicazione in tal senso.

Se il suo bagaglio arriva a destinazione in ritardo può acquistare il necessario, come ad esempio prodotti per l’igiene personale e indumenti, e presentare gli scontrini a Lufthansa per ottenere il rimborso. Conservi tutte le ricevute per poter poi effettuare la richiesta.

Importante

• Le consigliamo di riporre oggetti di valore come gioielli, denaro o farmaci nel bagaglio a mano.
• È obbligatorio contenere al massimo le spese per i beni sostitutivi in caso di ritardo del bagaglio («obbligo di limitare il danno»). Lufthansa contribuirà alla spesa in base al principio di proporzionalità.
• Anche gli acquisti sostitutivi effettuati dopo l’arrivo nella località di residenza vengono tenuti in considerazione ai fini del rimborso. Tenga presente che ha l’obbligo di contenere al massimo le spese oggetto della richiesta di risarcimento. Le spese per articoli sostitutivi che presumibilmente sarebbero già stati presenti al proprio domicilio non vengono rimborsate.
• Gli articoli riutilizzabili (ad esempio indumenti) vengono rimborsati al 50%, mentre i prodotti per l’igiene personale o gli articoli monouso saranno rimborsati al 100%*.
  
  * Fanno eccezione gli USA e il Canada a causa della legislazione locale (US SOT e CTA). 

Lufthansa contribuisce alle spese ragionevolmente sostenute per prodotti per l’igiene personale e indumenti. La responsabilità è regolata dalla Convenzione di Montreal. Tenga presente che, in base alla Convenzione di Montreal, lei ha l’obbligo di ridurre al minimo le spese in caso di consegna ritardata del suo bagaglio.

Dopo avere segnalato (in aeroporto oppure online) il ritardo nella consegna del suo bagaglio, richieda il rimborso delle spese documentate utilizzando questo modulo. Conservi tutte le ricevute per poter effettuare la richiesta.

Può richiedere il rimborso delle spese per l’acquisto di articoli sostitutivi entro 2 anni dal volo, sempre che abbia segnalato il ritardo nella consegna del bagaglio.

Ha diritto a un risarcimento per lo smarrimento del suo bagaglio a condizione che abbia effettuato la segnalazione di ritardo (in aeroporto oppure online) entro i termini previsti, abbia compilato la lista dei contenuti sulla  ​pagina della situazione bagaglioIl link sarà aperto in una nuova scheda del browser e il suo bagaglio abbia oltre 21 giorni di ritardo. In questo caso la sua richiesta di risarcimento per lo smarrimento del bagaglio può essere fatta valere entro due anni. Per il rispetto dei termini previsti fa fede la data del timbro postale o la data che compare automaticamente sul messaggio e-mail.

L’importo massimo che viene rimborsato in caso di perdita totale del suo bagaglio è stabilito dalla Convenzione di Montreal.

Importante

• Le consigliamo di riporre oggetti di valore come gioielli, denaro o farmaci nel bagaglio a mano.
• Lei risponde personalmente del suo bagaglio a mano.

La responsabilità delle compagnie aeree per il bagaglio è regolamentata per legge. Il diritto al risarcimento viene garantito in base alla Convenzione di Montreal. Il risarcimento stesso è fissato in cosiddetti diritti speciali di prelievo (DSP). Il diritto speciale di prelievo (DSP) è una particolare unità di conto introdotta dal Fondo Monetario Internazionale (FMI). Al momento l’importo massimo è di 1.519 DPS, pari a circa 1.900 EUR. Questo importo può variare a seguito di oscillazioni del cambio.

La Convenzione di Montreal si applica soltanto se sono soddisfatti i seguenti parametri.

La legge vale per i trasporti sia nazionali che internazionali tra gli Stati aderenti. Per il bagaglio spedito la compagnia aerea è responsabile indipendentemente dall’eventuale colpa del ritardo nella consegna del bagaglio. Questo diritto si applica soltanto se la segnalazione del ritardo nella consegna del bagaglio e la richiesta di risarcimento sono state effettuate entro i termini stabiliti per legge.

Ha diritto a un risarcimento per lo smarrimento del suo bagaglio a condizione che abbia effettuato la segnalazione di ritardo (in aeroporto oppure online) entro i termini previsti, abbia compilato la lista dei contenuti sulla  ​pagina della situazione bagaglioIl link sarà aperto in una nuova scheda del browser e il suo bagaglio abbia oltre 21 giorni di ritardo. In questo caso la sua richiesta di risarcimento per lo smarrimento del bagaglio può essere fatta valere entro due anni. La invitiamo a utilizzare questo modulo per la richiesta di rimborso delle spese.

Se si accorge che il suo bagaglio consegnato in ritardo è stato danneggiato deve segnalarlo immediatamente a Lufthansa per iscritto. Se prende in consegna il bagaglio spedito senza riserve, si presume che le sia stato restituito intatto e conformemente alle condizioni di trasporto, fino a prova contraria.

Può contattare il servizio clienti di Lufthansa per chiedere un rimborso delle spese documentate tramite il modulo per la richiesta di rimborso delle spese.

Tenga presente che in base alla legge è esclusa qualsiasi pretesa qualora la persona interessata non abbia segnalato i danni subito dopo averli rilevati o, nel caso di bagaglio spedito, al più tardi sette giorni dal suo ritiro.

Lufthansa non è altresì responsabile per i danni causati agli oggetti all’interno del suo bagaglio (inclusi oggetti fragili, non correttamente imballati o deperibili) a meno che tali danni non siano stati causati da negligenza grave o comportamento illecito intenzionale.