Часто задаваемые вопросы о задержке выдачи багажа

Если вы не получили свой багаж после окончания процесса его выдачи, немедленно сообщите об этом. В большинстве аэропортов это лучше всего сделать онлайн или в службе розыска багажа.

Если вы уже получили уведомление о задержке багажа по электронной почте, в SMS-сообщении или приложении, вы также можете перейти по указанной ссылке для заполнения и отправки предварительно заполненной формы. В разделе «Информация о багаже» приложения авиакомпании Lufthansa Group тоже есть ссылка на предварительно заполненную форму. Ее можно использовать, чтобы заявить о задержке выдачи багажа, — это сэкономит время.

После сообщения о задержке выдачи багажа вы получите письменное подтверждение с номером заявления (номером PIR, например, FRALH12345) по электронной почте. Мы рекомендуем не покидать аэропорт, пока ваши данные не будут успешно отправлены и вы не получите номер заявления. Сохраните это подтверждение вместе с другими связанными с перелетом документами, в частности с посадочным талоном и багажной квитанцией. Ваш багаж будет доставлен и передан вам как можно скорее. Вы можете в любое время проверить текущий статус заявления о задержке багажа с помощью нашего ​Chat AssistantЭта ссылка откроется в новой вкладке браузера. 

Не забудьте также подписаться на обновления статуса багажа при составлении заявления о задержке багажа, чтобы получать уведомления по электронной почте. Если вы не получаете обновлений статуса багажа, их можно включить уже после подачи заявления с помощью ​Chat AssistantЭта ссылка откроется в новой вкладке браузера. 

Статус розыска багажа можно проверить в ​​Chat AssistantЭта ссылка откроется в новой вкладке браузера по номеру заявления (номеру PIR, например, FRALH12345). Вы также можете внести изменения в свои контактные данные, например, если адрес доставки указан неверно или изменился. Просим вас указывать актуальную информацию. Она нужна нам для доставки вашего багажа.

Если вам не удалось получить необходимые данные или изменить информацию после перехода по ссылке выше, пожалуйста, позвоните по номеру телефона, указанному в акте об утере багажа (вы получите письменное подтверждение получения заявления о задержке багажа на стойке розыска багажа или во вложении к электронному письму с подтверждением после того, как сообщите о задержке багажа онлайн).

В определенные периоды, например в пик туристического сезона, возможны задержки с доставкой. Однако мы делаем все возможное, чтобы ускорить этот процесс, и просим отнестись к данной ситуации с пониманием.

В редких случаях, если ваш багаж не удалось найти в течение пяти дней с момента подачи заявления о задержке, нам потребуется подробное описание вашего багажа и его содержимого, чтобы начать более тщательный розыск.  Предоставленная информация поможет нам быстрее найти ваш багаж среди неопознанного и отправить его вам как можно скорее.

Составьте список содержимого багажа на нашей странице проверки статуса багажа, доступ к которой будет предоставлен автоматически по прошествии пяти дней после сообщения о задержке багажа.

Рекомендуем вам сообщать о задержке багажа сразу же, пока вы еще находитесь в аэропорту. Заявление лучше всего подать онлайн. Если это невозможно, то в местном офисе розыска багажа. 

Как правило, вы можете сообщить о задержке багажа онлайн в течение трех дней после прилета. Если вы не смогли сообщить о задержке багажа сразу же, то потребуется предоставить доказательство того, что данная проблема произошла во время вашего рейса. Если вы не можете сообщить о задержке багажа онлайн, в том числе по техническим причинам, обратитесь в наш местный офис розыска багажа, который расположен в зале прилета аэропорта. Уточните контактную информацию на веб-сайте аэропорта прилета и посетите офис лично.

Ответственность за ваш багаж всегда несет авиакомпания, рейсом которой вы прибыли в пункт назначения. Если рейс выполняется не авиакомпанией Lufthansa, просим вас отправить заявление о задержке багажа в авиакомпанию, рейсом которой вы прибыли в пункт назначения.

Вы можете заявить о задержке багажа онлайн в большинстве аэропортов по прилете. Вы можете воспользоваться услугами самообслуживания онлайн, только если с момента прилета вашего рейса Austrian Airlines, Brussels Airlines, Lufthansa или SWISS прошло не более трех дней и вы еще не заявляли о задержке багажа. В некоторых аэропортах такие услуги запрещены местными таможенными правилами. Если в аэропорту назначения онлайн-услуги недоступны, просим вас подать заявление о задержке багажа сотруднику стойки розыска багажа в пункте назначения. Вы также можете сообщить о задержке позднее в рамках установленного срока, то есть в течение семи дней после прилета. При этом вам потребуется предоставить доказательство того, что данная проблема произошла во время вашего рейса. 

Если вы уже получили уведомление о задержке багажа по электронной почте, в SMS-сообщении или приложении, вы также можете перейти по указанной ссылке для заполнения и отправки предварительно заполненной формы. В разделе «Информация о багаже» приложения авиакомпании Lufthansa Group тоже есть ссылка на предварительно заполненную форму. Ее можно использовать, чтобы заявить о задержке выдачи багажа, — это сэкономит время.

Сохраните связанные с перелетом документы, в особенности посадочный талон и багажную квитанцию.

Если вы не можете сообщить о задержке багажа онлайн, в том числе по техническим причинам, обратитесь к сотрудникам стойки розыска багажа, расположенной в зале прилета аэропорта. Уточните контактную информацию на веб-сайте аэропорта назначения и посетите офис лично.

Да Если вы не получили несколько мест багажа, укажите их все в одном заявлении о задержке багажа, перечислив номера всех багажных бирок дополнительных мест багажа с описанием каждого из них при использовании онлайн-услуги. Как правило, в заявление о задержке багажа можно включить не более десяти мест багажа.

После подачи заявления мы начнем поиск в глобальной системе отслеживания багажа. Предоставленная информация поможет нам быстрее найти ваш багаж и отправить его вам как можно скорее. Для этого, если ваш багаж не был найден в течение пяти дней, мы попросим вас предоставить дополнительную информацию о багаже в виде описи его содержимого.

Если вы сообщили о задержке багажа, но с тех пор он был получен (например, багаж прибыл на багажную ленту после подачи заявления), вы можете закрыть заявление с помощью Chat Assistant.

При запросе Chat Assistant введите номер заявления и фамилию. Эта информация необходима для того, чтобы Chat Assistant мог найти ваш отчет. Если ваше заявление может быть закрыто на основании текущего статуса (т. е. обработка или доставка еще не начаты), оно будет закрыто и мы прекратим все действия по отслеживанию задержавшегося багажа.

Проверить статус розыска багажа можно в ​Chat AssistantЭта ссылка откроется в новой вкладке браузера по номеру заявления (номеру PIR, например, FRALH12345). В случае ошибки или изменения адреса доставки или контактной информации вы можете обновить эти данные здесь.

Если вам не удалось получить необходимые данные или изменить информацию по ссылке выше, просим вас позвонить по номеру телефона, указанному в бумажной квитанции, выданной вам на стойке розыска багажа после подачи заявления об утере багажа, или отправленной во вложении к электронному письму с подтверждением получения вашего заявления онлайн.

В определенные периоды, например в пик туристического сезона, возможны задержки с доставкой. Однако мы делаем все возможное, чтобы ускорить этот процесс, и просим отнестись к данной ситуации с пониманием.

Вы всегда можете узнать статус задержавшегося багажа в нашем Chat AssistantЭта ссылка откроется в новой вкладке браузера. Вы также будете получать уведомления, как только статус вашего заявления изменится или если нам потребуется дополнительная информация от вас. Для получения обновлений статуса задержавшегося багажа необходимо ваше согласие. Его можно предоставить при подаче заявления о задержке багажа (на стойке розыска багажа или онлайн). Вы также можете предоставить нам свое согласие позднее в Chat AssistantЭта ссылка откроется в новой вкладке браузера.

В редких случаях, если ваш багаж не удалось найти в течение пяти дней с момента подачи заявления о задержке, нам потребуется подробное описание вашего багажа и его содержимого, чтобы начать более тщательный розыск.  Предоставленная информация поможет нам быстрее найти ваш багаж среди неопознанного и отправить его вам как можно скорее.

Составьте список содержимого багажа на нашей странице проверки статуса багажа, доступ к которой будет предоставлен автоматически по прошествии пяти дней после сообщения о задержке багажа.

Вы получите уведомление по электронной почте в случае, если для перевозки вашего багажа будет назначен определенный рейс. В связи с ограничениями по времени, весу воздушного судна и допустимому количеству задержавшегося багажа, действующими для определенных пунктов назначения, ваш багаж может быть отправлен не тем рейсом, который был изначально запланирован. В таком случае перевозка багажа будет осуществляться другим рейсом, о чем вы будете уведомлены по электронной почте. Актуальная информация о рейсах содержится на ​​странице проверки статуса багажа.

После прибытия багажа в аэропорт назначения требуется еще некоторое время на выполнение внутренних процедур и прохождение таможенного контроля. Затем он будет передан в службу доставки либо вы получите по электронной почте уведомление о том, что багаж готов к выдаче.  Если вас уже проинформировали о том, что ваш багаж передан в службу доставки, ее курьер свяжется с вами, чтобы договориться о встрече. Это также может занять некоторое время в зависимости от количества доставляемого багажа или времени суток. Просим вас приезжать в аэропорт только после получения уведомления.

Если вам не удалось получить нужную информацию в ​Chat AssistantЭта ссылка откроется в новой вкладке браузера или изменить свои данные, воспользуйтесь контактной информацией, указанной в бумажной квитанции, выданной вам на стойке розыска багажа при подаче заявления о задержке багажа или во вложении к электронному письму, подтверждающему подачу заявления онлайн. 

При этом специалисты нашего сервисного центра и отдела по работе с социальными сетями не смогут ответить на вопросы о статусе вашего багажа, поскольку они располагают той же информацией, что и ​Chat AssistantЭта ссылка откроется в новой вкладке браузера. Мы с вами свяжемся, как только у нас появится информация о задержавшемся багаже.

После подачи заявления мы начнем поиск в глобальной системе отслеживания багажа, чтобы доставить его в кратчайшие сроки.

Если задержавшийся багаж имеет Bluetooth-трекер (например, Apple AirTag или Galaxy SmartTag), активируйте режим трекера «Отметить как пропавшее» на смартфоне и введите адрес электронной почты. Это поможет нам идентифицировать ваш багаж при обнаружении Bluetooth-трекера.

Если в задержавшемся в пути багаже находится Apple AirTag, совместимый с «Локатором» аксессуар или предмет Google Find Hub, вы также можете создать ссылку на его местоположение в соответствующем приложении на вашем устройстве. Если по истечении 48 часов нам не удастся идентифицировать ваш багаж, вы получите уведомление с предложением поделиться с нами такой ссылкой, чтобы помочь нам установить его местоположение.

Для отправки этого уведомления нам необходимо ваше согласие. Его можно предоставить при подаче заявления о задержке багажа (в местном офисе розыска багажа или онлайн). Вы также можете предоставить нам разрешение позднее в Chat AssistantЭта ссылка откроется в новой вкладке браузера.

После прибытия багажа в аэропорт назначения требуется еще некоторое время на выполнение внутренних процедур и прохождение таможенного контроля. Затем, в зависимости от выбранного вами варианта, он будет готов к выдаче или передан в службу доставки. Просим вас приезжать в аэропорт только после получения уведомления, поскольку до этого момента ваш багаж может находиться в зоне с ограниченным доступом, и мы не сможем его вам выдать.

После прибытия багажа в аэропорт назначения еще некоторое время требуется на выполнение дополнительных внутренних процедур и прохождение таможенного контроля перед тем, как он будет вам доставлен или готов к выдаче. В зависимости от выбранного вами варианта вы получите от нас электронное письмо, когда ваш багаж будет готов к выдаче или передан в службу доставки. Курьер свяжется с вами в кратчайшие сроки, чтобы договориться о встрече, и доставит ваш багаж по указанному адресу. Адрес доставки после подачи первоначального заявления о задержке багажа можно изменить в ​Chat AssistantЭта ссылка откроется в новой вкладке браузера. Обратите внимание: изменение адреса возможно только до передачи багажа в службу доставки.

Бо́льшая часть задержавшегося багажа обнаруживается в течение первых 24 часов. После прибытия багажа в аэропорт назначения еще некоторое время потребуется на выполнение внутренних процедур и прохождение таможенного контроля перед тем, как он будет готов к выдаче или передан в службу доставки. Вы получите от нас электронное письмо, когда ваш багаж будет готов к выдаче или передан в службу доставки. В определенные периоды, например в пик туристического сезона, возможны задержки с доставкой. Однако мы делаем все возможное, чтобы ускорить этот процесс, и просим отнестись к данной ситуации с пониманием.

Обратите внимание: в некоторых случаях в аэропорту может быть недоступно получение багажа лично в срочном порядке. В таком случае вы также получите соответствующее уведомление.

Вы можете изменить свои контактные данные, включая адрес доставки, воспользовавшись нашим ​Chat Assistant. Обратите внимание: изменение адреса доставки возможно только до передачи багажа в службу доставки. Если вам не удалось изменить свои данные, воспользуйтесь контактной информацией, указанной в бумажной квитанции, выданной на стойке розыска багажа после подачи заявления о задержке багажа, или отправленной во вложении к электронному письму с подтверждением подачи заявления онлайн. Мы отправим вам уведомление по электронной почте после передачи багажа курьерской службе. Курьер свяжется с вами для согласования даты доставки.

После прибытия багажа в аэропорт назначения еще некоторое время требуется на выполнение внутренних процедур и прохождение таможенного контроля перед тем, как он будет передан в службу доставки. Если вас уже проинформировали о том, что ваш багаж передан в службу доставки, ее курьер свяжется с вами, чтобы договориться о встрече. Это также может занять некоторое время в зависимости от количества доставляемого багажа или времени суток. Если доставить багаж не удалось, курьерская служба свяжется с вами еще раз для согласования новой даты доставки. Просим вас приезжать в аэропорт только после получения уведомления.

Если ваш багаж прибыл в пункт назначения с задержкой, вы можете приобрести необходимые вещи, например​ туалетные принадлежности и одежду, и предоставить чеки для возмещения этих расходов. Просим вас сохранять все чеки, чтобы потом вы могли направить нам заявление о возмещении расходов.

Важная информация.

• Мы рекомендуем вам перевозить такие ценные вещи, как драгоценности, деньги или лекарственные средства, в ручной клади.
• Вы обязаны свести к минимуму расходы, связанные с приобретением вещей в случае задержки багажа (обязательство уменьшить убытки). Lufthansa выплатит компенсацию расходов на пропорциональной основе.
• Расходы на приобретение необходимых товаров взамен недоставленных в багаже после прибытия домой также подлежат возмещению. Обратите внимание: пассажиры обязаны свести расходы, подлежащие компенсации, к минимуму. Расходы на приобретение товаров взамен недоставленных в багаже, которые предположительно есть у вас дома, не подлежат возмещению.
• Стоимость вещей многоразового использования (например, одежды) будет компенсирована в размере 50 %, а предметов гигиены или одноразовых предметов — в размере 100 %*.
  
  *В США и Канаде действуют исключения в соответствии с местным законодательством (положениями Министерства транспорта США и Министерства транспорта Канады). 

Lufthansa поможет вам возместить обоснованные расходы на туалетные принадлежности и одежду. Ответственность регулируется Монреальской конвенцией. Обратите внимание: в соответствии с Монреальской конвенцией вы обязаны минимизировать расходы в случае задержки багажа.

Сообщив о задержке багажа (в аэропорту или онлайн), запросите возврат подтвержденных расходов с помощью этой формы заявления на возмещение расходов. Просим вас сохранять все чеки, чтобы вы могли направить нам заявление о возмещении расходов.

Если вы подали заявление о задержке багажа, то в течение двух лет после перелета вы можете подать заявление на возмещение расходов на вещи, приобретенные взамен задержавшихся.

Вы имеете право на компенсацию за утерю предмета багажа, если вы сообщили о задержке багажа (в аэропорту или онлайн) в установленные сроки, составили опись содержимого багажа на ​странице проверки статуса багажа и доставка вашего багажа задержана более чем на 21 день. В таком случае в течение двух лет вам необходимо будет отправить заявление о компенсации за утерю багажа. Почтовый штемпель или автоматически фиксируемая дата получения электронного письма является определяющим критерием соблюдения сроков подачи заявления.

Максимальная сумма возмещения в случае полной утери вашего багажа определяется Монреальской конвенцией.

Важная информация.

• Мы рекомендуем вам перевозить такие ценные вещи, как драгоценности, деньги или лекарственные средства, в ручной клади.
• Ответственность за ручную кладь вы несете самостоятельно.

Ответственность авиакомпаний за багаж регулируется законодательством. Право на компенсацию обеспечивается Монреальской конвенцией. Размер компенсации определен в так называемых Специальных правах заимствования (СПЗ). Специальные права заимствования (СПЗ) — условное платежное средство, созданное Международным валютным фондом (МВФ). На сегодняшний день максимальная сумма ответственности составляет 1519 СПЗ, что в настоящее время соответствует приблизительно 1900 EUR. Данная сумма может изменяться в результате колебаний курсов валют.  

Монреальская конвенция применяется только при соблюдении следующих условий:

Закон действует в отношении внутренних и международных перевозок между странами — участницами Конвенции. Авиакомпания несет ответственность за задержку зарегистрированного багажа независимо от наличия вины. Право действует только в том случае, если заявление о задержке багажа и требование о компенсации были поданы в сроки, указанные в договоре.

Вы имеете право на компенсацию за утерю предмета багажа, если вы сообщили о задержке багажа (в аэропорту или онлайн) в установленные сроки, составили опись содержимого багажа на ​странице проверки статуса багажа и доставка вашего багажа задержана более чем на 21 день. В таком случае в течение двух лет вам необходимо будет отправить заявление о компенсации за утерю багажа. Используйте эту форму, чтобы отправить заявление на возмещение расходов.

При обнаружении повреждения задержавшегося багажа вы должны уведомить Lufthansa в кратчайшие сроки в письменной или текстовой форме. Если вы приняли зарегистрированный багаж без замечаний, то будет считаться, что он был доставлен в надлежащем состоянии и в соответствии с договором перевозки, пока не будет доказано обратное.

Для возмещения подтвержденных расходов отправьте в центр обслуживания клиентов Lufthansa форму заявления на возмещение расходов.

Обратите внимание: в соответствии с законодательством все судебные иски исключаются, если правомочное лицо при обнаружении повреждения не сообщит об этом сразу, а при обнаружении повреждения зарегистрированного багажа — в течение семи дней после получения багажа.

Lufthansa также не несет ответственности за ущерб, причиненный предметам в вашем багаже (включая хрупкие, ненадлежащим образом упакованные и скоропортящиеся предметы), за исключением случаев, когда этот ущерб был причинен нами в результате грубой неосторожности или умышленных действий.