Perguntas frequentes sobre atrasos de bagagem

Se não tiver recebido a sua bagagem até ao final da recolha de bagagem, comunique-o imediatamente. Na maior parte dos aeroportos, o melhor é fazê-lo online e no balcão de localização de bagagem.

Se já recebeu uma notificação sobre a sua bagagem atrasada por e-mail, mensagem de texto ou aplicações, também pode utilizar a ligação fornecida para um formulário pré-preenchido. Na aplicação da sua companhia aérea do Grupo Lufthansa, também encontrará esta aplicação para um formulário pré-preenchido em “Detalhes da bagagem”, que pode utilizar para comunicar rapidamente a sua bagagem atrasada, poupando-lhe tempo e cliques.

Assim que tiver comunicado a sua bagagem atrasada, receberá uma confirmação escrita com um número de referência (número PIR, por exemplo FRALH12345) por e-mail. Recomendamos que permaneça no aeroporto até que os seus dados tenham sido transmitidos com sucesso e tenha recebido um número de referência. Guarde-o juntamente com os documentos de voo, em particular o cartão de embarque e o recibo da bagagem. A sua bagagem será enviada e entregue o mais rapidamente possível. Pode aceder ao estado atual do seu relatório de atraso de bagagem a qualquer momento na ​página de estado da bagagem. 

Certifique-se de também subscrever atualizações de estado da bagagem quando criar um relatório de atraso de bagagem para as receber diretamente por e-mail. Se não receber nenhuma atualização de estado da bagagem, também pode ativá-las mais tarde na ​página de estado da bagagem.

Pode verificar o progresso no seguimento da sua bagagem online utilizando o seu número de referência (n.º PIR, ex. FRALH12345). Também pode alterar os seus dados de contacto. Em particular, se o endereço de entrega estiver incorreto ou tiver sido alterado, certifique-se de o atualizar aqui. Precisamos disto para entregar a sua bagagem.

Se não conseguir obter as informações necessárias ou não conseguir alterar os seus dados utilizando a ligação fornecida, encontrará um número de telefone de contacto na confirmação escrita da receção da sua comunicação de bagagem atrasada. (Receberá a confirmação por escrito da sua comunicação de bagagem atrasada no balcão de localização de bagagem ou em anexo ao e-mail de confirmação após ter comunicado a sua bagagem atrasada online).

Em certas alturas do ano, como no pico da época de viagens, pode haver atrasos na entrega da sua bagagem. No entanto, faremos todos os esforços para assegurar um processamento rápido e pedimos a sua compreensão.

No caso raro de a sua bagagem não ser encontrada no prazo de cinco dias após a notificação do atraso, pediremos uma descrição detalhada do seu conteúdo, para iniciar uma pesquisa detalhada.  As informações que nos fornecer irão ajudar-nos a encontrar a sua mala entre as malas que ainda não foram identificadas e encaminhá-la para si o mais rapidamente possível.

Preencha a lista de conteúdos na sua página de estado de bagagem. Terá acesso a isto automaticamente cinco dias após ter comunicado a sua bagagem atrasada.

Comunique as suas malas atrasadas imediatamente, idealmente enquanto ainda estiver no aeroporto e, de preferência, online. Se isto não for possível, comunique-o no serviço local de seguimento de bagagem. 

Habitualmente, pode comunicar online malas atrasadas até três dias após a sua chegada. Porém, tenha em atenção que o ónus da prova é invertido se não comunicar imediatamente a mala atrasada. Então, terá de provar que o problema ocorreu durante o seu voo. Se não puder comunicar online a sua mala atrasada ou se ocorrerem problemas técnicos, contacte o nosso serviço local de seguimento de bagagem no átrio de chegada do aeroporto. Consulte os dados de contacto na página na Internet do seu aeroporto de chegada e visite o serviço.

A companhia aérea com a qual chegou ao seu destino é sempre responsável pela sua bagagem. Se não chegou com a Lufthansa, comunique a sua mala atrasada à companhia aérea com que efetuou o voo para o seu destino.

Pode comunicar online a sua mala atrasada após a chegada à maior parte dos aeroportos. Apenas pode utilizar o nosso self-service online se o voo foi operado pela Austrian Airlines, Brussels Airlines, Lufthansa ou SWISS, a sua chegada não tenha sido há mais de três dias e ainda não comunicou a sua mala atrasada. A utilização do self-service online não é permitida em alguns aeroportos, devido a regulamentos alfandegários locais. Se o serviço online não estiver disponível no seu aeroporto de destino, comunique a sua mala atrasada diretamente no balcão local de localização de bagagem. Também pode comunicar a sua mala atrasada mais tarde dentro dos prazos de notificação, ou seja, até sete dias após a sua chegada. No entanto, o ónus da prova é invertido e o passageiro é obrigado a provar que os problemas ocorreram durante o voo. 

Se já recebeu uma notificação sobre a sua bagagem atrasada por e-mail, mensagem de texto ou aplicações, também pode utilizar a ligação fornecida para um formulário pré-preenchido. Na aplicação da sua companhia aérea do Grupo Lufthansa, também encontrará esta aplicação para um formulário pré-preenchido em “Detalhes da bagagem”, que pode utilizar para comunicar rapidamente a sua bagagem atrasada, poupando-lhe tempo e cliques.

Guarde os seus documentos de voo, especialmente o cartão de embarque e o recibo da bagagem.

Se não puder comunicar online a sua mala atrasada ou se ocorrerem problemas técnicos, contacte o nosso balcão local de seguimento de bagagem no átrio de chegada do aeroporto. Consulte os dados de contacto na página na Internet do seu aeroporto de destino e visite o serviço.

Sim. Se lhe faltarem várias malas, inclua-as todas no mesmo relatório de atraso de bagagem adicionando as malas adicionais com números de etiqueta de bagagem e descrições da bagagem no serviço online. Geralmente, podem ser comunicados até dez itens num único relatório de atraso de bagagem.

Depois de ter comunicado a sua mala como atrasada, iremos procurá-la no sistema global de seguimento de bagagem. As informações que nos forneceu irão ajudar-nos a encontrar a sua mala e encaminhá-la para si o mais rapidamente possível. É por isso que também lhe pedimos para fornecer mais informações sobre a sua mala, através da lista de conteúdos, habitualmente no caso de a mala não ter sido encontrada após cinco dias.

Pode verificar o progresso no seguimento da sua bagagem online utilizando o seu número de referência (n.º PIR, ex. FRALH12345). Também pode alterar os seus dados aqui se o endereço de entrega ou os seus dados de contacto estiverem incorretos ou tiverem mudado.

Se não conseguir obter as informações necessárias ou não conseguir alterar os seus dados utilizando a ligação fornecida, pode encontrar um número de telefone de contacto da confirmação escrita da receção da sua comunicação de bagagem atrasada, que lhe é entregue no balcão de localização de bagagem ou no anexo do e-mail de confirmação do seu relatório online.

Em certas alturas do ano, como no pico da época de viagens, pode haver atrasos na entrega da sua bagagem. No entanto, faremos todos os esforços para assegurar um processamento rápido e pedimos a sua compreensão.

Pode sempre encontrar o estado mais recente do seu relatório de atraso de bagagem na​página de estado da bagagem. Receberá também notificações da nossa parte assim que o estado do seu relatório se alterar ou se precisarmos de mais informações da sua parte. Precisamos do seu consentimento para enviar atualizações da sua mala bagagem. Pode dá-lo quando comunicar a sua mala atrasada (no balcão de localização de bagagem ou online). Também pode dar-nos o seu consentimento através da ​página de estado da bagagem.

No caso raro de a sua bagagem não ser encontrada no prazo de cinco dias após a notificação do atraso, pediremos uma descrição detalhada do seu conteúdo, para iniciar uma pesquisa detalhada.  As informações que nos fornecer irão ajudar-nos a encontrar a sua mala entre as malas que ainda não foram identificadas e encaminhá-la para si o mais rapidamente possível.

Preencha a lista de conteúdos na sua página de estado de bagagem. Terá acesso a isto automaticamente cinco dias após ter comunicado a sua bagagem atrasada.

Será notificado(a) por e-mail se o transporte da sua mala tiver sido planeado para um voo específico. A sua mala pode ter sido transportada num voo diferente do inicialmente previsto devido a restrições de tempo, limitações de peso do avião e restrições relativas à quantidade de bagagem atrasada permitida para certos destinos. Se for este o caso, o transporte da bagagem será adiado para outro voo e será notificado(a) por e-mail. Pode sempre encontrar as informações do voo mais recentes na ​página de estado da bagagem.

Depois de a sua mala atrasada chegar ao aeroporto de destino, os processos internos e o desalfandegamento ainda vão demorar algum tempo; só depois poderemos encarregar um serviço de correio de lhe entregar a sua mala atrasada ou avisá-lo(a) por e-mail quando esta estiver pronta para ser recolhida.  Se já recebeu uma notificação a informar de que a sua mala foi entregue a um serviço de correio, que entrará em contacto consigo para agendar a data de entrega. Também pode demorar algum tempo, devido ao número de malas a serem entregues ou à hora do dia. Não se dirija ao aeroporto até receber uma notificação nesse sentido.

Se não conseguir obter as informações de que precisa na ​​página de estado da bagagem ou não conseguir alterar os seus dados, encontrará as informações de contacto no recibo de confirmação por escrito do relatório de atraso de bagagem que recebe no balcão de localização de bagagem. Estas informações também são anexadas ao seu e-mail de confirmação quando comunicar online o atraso de bagagem. 

No entanto, tenha em atenção que a nossa Central de Reservas e Gestão de Redes Sociais não pode ajudar a responder a perguntas sobre o estado da sua bagagem, uma vez que têm as mesmas informações que são apresentadas na ​​página de estado da bagagem. Entraremos em contacto consigo assim que tivermos atualizações sobre a sua mala atrasada.

Assim que tiver comunicado a sua bagagem como atrasada, iremos identificá-la no sistema global de bagagem e entregar-lha o mais rapidamente possível.

Se a sua bagagem atrasada contiver um localizador Bluetooth (ex. Apple AirTag ou Galaxy SmartTag), ative o “Modo perdido” no localizador no seu smartphone e inserir um endereço de e-mail. Isto irá ajudar-nos a identificar a sua bagagem se encontrarmos o localizador Bluetooth.

Se a sua bagagem atrasada contiver um acessório compatível com Apple AirTag ou “Encontrar”, também pode gerar uma ligação para a localização do artigo na aplicação “Encontrar” no seu iPhone, iPad ou Mac. Se não tivermos identificado a sua bagagem após 48 horas, receberá uma notificação da nossa parte com a opção de partilhar esta ligação connosco para ajudar.

Para podermos enviar-lhe esta notificação, precisamos do seu consentimento. isto pode ser dado quando comunicar a sua bagagem atrasada (online ou no serviço local de localização de bagagem). Também pode dar-nos permissão mais tarde através da ​página na Internet do estado da bagagem.

Depois de a sua mala atrasada chegar ao aeroporto de destino, os processos internos e o desalfandegamento ainda vão demorar algum tempo, até a mala lhe poder ser entregue ou até estar pronta para recolha, dependendo da opção que escolheu. Não se dirija ao aeroporto antes de receber a notificação, uma vez que a sua bagagem poderá encontrar-se numa zona não acessível ao público e, por isso, não poder ser-lhe entregue.

Depois de a sua mala atrasada chegar ao aeroporto de destino, os processos internos adicionais e o desalfandegamento ainda vão demorar algum tempo, até a mala lhe poder ser entregue ou até estar pronta para recolha. Dependendo da opção que escolheu, receberá um e-mail da nossa parte quando a sua bagagem estiver pronta para recolha ou tiver sido entregue a um serviço de correio para entrega. O serviço de correio entrará em contacto consigo assim que possível para agendar a entrega e entregará a sua bagagem no endereço de entrega que indicou. Se precisar de alterar o seu endereço de entrega após ter enviado o seu relatório de atraso de bagagem inicial, pode fazê-lo na ​página de estado da bagagem. Tenha em atenção que apenas pode alterar o seu endereço antes de termos encarregado um serviço de correio de lhe entregar a bagagem.

A maior parte das malas atrasadas são encontradas durante as primeiras 24 horas. Quando a sua bagagem chegar ao aeroporto de destino, aguarde mais algum tempo, uma vez que a sua bagagem pode não estar pronta para ser entregue ou recolhida imediatamente devido ao tratamento interno e ao desalfandegamento. Receberá um e-mail quando um serviço de correio tiver sido encarregado ou quando puder recolher a sua bagagem, se tiver escolhido esta opção. Em certas alturas do ano, como por exemplo no pico da época de viagens, pode haver atrasos na entrega da sua bagagem. No entanto, faremos todos os esforços para assegurar um processamento rápido e pedimos a sua compreensão.

Tenha também em atenção que, em alguns casos, um aeroporto pode já não poder oferecer a recolha presencial da bagagem com pouca antecedência. Se for este o caso, também receberá uma notificação.

Pode alterar os seus dados de contacto, incluindo o endereço de entrega na página de estado da bagagem. Tenha em atenção que apenas pode alterar o seu endereço de entrega antes de ter sido encarregado um serviço de correio. Se não puder alterar os seus dados, encontrará as informações de contacto no recibo de confirmação por escrito do seu relatório de atraso de bagagem que receberá no balcão de localização de bagagem ou anexado ao seu e-mail de confirmação quando comunicar online o atraso de bagagem. Assim que tivermos encarregado um serviço de correio, iremos notificá-lo(a) por e-mail. O correio irá contactá-lo(a) para agendar uma data.

Depois de a sua mala atrasada chegar ao aeroporto de destino, os processos internos e o desalfandegamento ainda vão demorar algum tempo; só depois poderemos encarregar um serviço de correio de lhe entregar a sua mala atrasada. Se já recebeu uma notificação a informar de que a sua mala foi entregue a um serviço de correio, que entrará em contacto consigo para agendar a data de entrega. Também pode demorar algum tempo, devido ao número de malas a serem entregues ou à hora do dia. Se não foi possível entregar a sua mala, o serviço de correio entrará em contacto consigo novamente para agendar uma nova data de entrega. Não se dirija ao aeroporto até receber uma notificação nesse sentido.

Se a sua bagagem chegar atrasada ao seu destino, pode comprar artigos essenciais, tais como artigos de higiene pessoal e roupas, e apresentar os recibos para reembolso. Guarde todos os recibos, para poder fazer a sua reclamação mais tarde.

Importante:

• Recomendamos que transporte os seus valores, como joias, dinheiro ou medicamentos na sua bagagem de mão.
• É obrigatório manter o custo dos artigos de substituição o mais baixo possível em caso de atraso da bagagem (“dever de atenuar os danos”). A Lufthansa contribuirá para os custos, proporcionalmente.
• As compras de substituição efetuadas após a sua chegada a casa também serão consideradas para reembolso. Tenha em atenção que, como passageiro, é obrigado a minimizar o montante que reclama em danos. As despesas com compras de substituição que se presume estarem disponíveis em casa não serão reembolsadas.
• Os artigos que pode continuar a utilizar (por ex., roupas) serão reembolsados a uma taxa de 50%, enquanto os artigos de higiene pessoal ou de utilização única serão reembolsados a 100%.*
  
  * As exceções aplicam-se aos EUA e ao Canadá devido à legislação local (US DOT e CTA). 

A Lufthansa contribuirá para despesas razoáveis em produtos de higiene pessoal e roupas. A responsabilidade é regulamentada pela Convenção de Montreal. Tenha em atenção que, nos termos da Convenção de Montreal, está obrigado a reduzir ao mínimo as despesas se a sua mala estiver atrasada.

Depois de ter comunicado a sua bagagem atrasada (no aeroporto ou online), solicite o reembolso dos custos verificados utilizando este formulário de pedido de reembolso. Guarde todos os recibos, para poder fazer a sua reclamação.

Pode solicitar o reembolso dos custos de artigos de substituição no prazo de dois anos do seu voo, desde que tenha comunicado a sua bagagem como atrasada.

Tem o direito a compensação por perda do seu volume de bagagem, desde que tenha comunicado a sua bagagem como atrasada (no aeroporto ou online) dentro dos prazos de comunicação, preenchendo uma lista de conteúdos na ​página de estado da bagagem e a sua bagagem estiver atrasada há mais de 21 dias. Se este for o caso, deve enviar o seu pedido de compensação pela perda da sua bagagem no prazo de dois anos. O carimbo do correio ou a data automática de receção da notificação por e-mail é o fator determinante para o cumprimento dos prazos de comunicação.

O montante máximo que pode ser reembolsado em caso de perda completa da bagagem é regulamentado pela Convenção de Montreal.

Importante:

• Recomendamos que transporte os seus valores, como joias, dinheiro ou medicamentos na sua bagagem de mão.
• O passageiro é responsável pela bagagem de mão.

A responsabilidade das companhias aéreas pela bagagem de viagem é regulamentada por lei. O direito a compensação é garantido de acordo com a Convenção de Montreal. A compensação propriamente dita é especificada nos chamados Direitos de Saque Especiais (DSE). O Direito de Saque Especial (DSE) é uma unidade de contabilidade artificial criada pelo Fundo Monetário Internacional (FMI). Atualmente, o montante máximo de responsabilidade é de 1519 DSE, o que equivale presentemente a cerca de 1900 €. Este montante está sujeito a flutuações da taxa de câmbio e, por isso, pode mudar.  

A Convenção de Montreal apenas se aplica se forem cumpridas as seguintes condições:

A lei aplica-se tanto no caso de transporte nacional como internacional entre estados contratantes. Para a bagagem de porão, a companhia aérea é responsável pelos atrasos, independentemente de ter culpa ou não. Este direito só se aplica se o relatório de atraso da bagagem e o pedido de compensação forem apresentados dentro dos prazos especificados no contrato.

Tem o direito a compensação por perda do seu volume de bagagem, desde que tenha comunicado a sua bagagem como atrasada (no aeroporto ou online) dentro dos prazos de comunicação, preenchendo uma lista de conteúdos na​ ​página de estado da bagagem e a sua bagagem estiver atrasada há mais de 21 dias. Se este for o caso, deve enviar o seu pedido de compensação pela perda da sua bagagem no prazo de dois anos. Utilize este formulário para pedir um reembolso.

Se notar que a sua mala foi danificada, precisa de notificar a Lufthansa imediatamente por escrito ou em formato de texto. Se aceitou a bagagem de porão sem reservas, presume-se que esta foi entregue em boas condições e em conformidade com o contrato de transporte, salvo prova em contrário.

Pode contactar o serviço de apoio ao cliente da Lufthansa para pedir o reembolso dos custos comprovados utilizando o formulário de pedido de reembolso.

Tenha em atenção que qualquer reclamação é excluída por lei se o proprietário da mala não comunicar os danos imediatamente após a sua descoberta ou, no caso de bagagem de porão, o mais tardar sete dias após a aceitação da mala.

A Lufthansa também não é responsável pelos danos causados por artigos contidos na sua bagagem (incluindo artigos frágeis, inadequadamente embalados e perecíveis), exceto se tivermos causado esses danos por negligência grosseira ou ato doloso.