Może się zdarzyć, że gdy dotrzesz do celu podróży, nie będzie można ustalić, gdzie znajduje się Twój bagaż. Poniżej znajdziesz najważniejsze informacje, linki i dane kontaktowe, które mogą się przydać w takich sytuacjach. Oczywiście postaramy się zwrócić Ci bagaż tak szybko jak to możliwe. Dziękujemy za wyrozumiałość i przepraszamy za wszelkie związane z tym niedogodności.
Problemy z bagażem
Opóźniony bagaż
Procedura w przypadku opóźnionego bagażu
Opóźniony bagaż? Co teraz
Niezwłocznie zgłoś opóźniony bagaż online lub na stanowisku śledzenia bagażu na lotnisku.
Prosimy mieć na uwadze, że to łącze prowadzi do zewnętrznej strony internetowej, na której mogą obowiązywać inne zasady ochrony prywatności i bezpieczeństwa oraz polityka dostępu.
Korzystając z numeru referencyjnego zgłoszenia, możesz sprawdzić status swojego bagażu online. Na tej samej stronie możesz zaznaczyć opcję otrzymywania powiadomień o statusie bagażu.
Prosimy mieć na uwadze, że to łącze prowadzi do zewnętrznej strony internetowej, na której mogą obowiązywać inne zasady ochrony prywatności i bezpieczeństwa oraz polityka dostępu.
Śledzenie i przesłanie bagażu
Gdy zgłosisz opóźnienie bagażu, nasz zespół zajmie się Twoją sprawą.
Po zlokalizowaniu bagażu zostanie on przesłany na lotnisko przylotu, gdzie prowadzone będą dalsze czynności.
Dostarczenie opóźnionego bagażu
Gdy bagaż dotrze na lotnisko przylotu, zostanie poddany dalszym procedurom wewnętrznym i odprawie celnej.
Następnie prześlemy Ci szczegółowe informacje na temat dostawy lub odbioru bagażu.
Odbiór opóźnionego bagażu
Twój bagaż zostanie dostarczony na podany przez Ciebie adres lub możesz go odebrać z lotniska, zgodnie z opcją wybraną w zgłoszeniu.
Prosimy o przyjazd na lotnisko dopiero po otrzymaniu wiadomości w tej sprawie.
Często zadawane pytania na temat opóźnionego bagażu
Jeżeli nie otrzymałeś/‑aś swojego bagażu po zakończeniu wydawania bagaży na lotnisku, zgłoś to niezwłocznie. Na większości lotnisk można to zrobić online, jak również przy stanowisku śledzenia bagażu.
Prosimy mieć na uwadze, że to łącze prowadzi do zewnętrznej strony internetowej, na której mogą obowiązywać inne zasady ochrony prywatności i bezpieczeństwa oraz polityka dostępu.
Jeśli otrzymałeś/‑aś już powiadomienie o opóźnionym bagażu e‑mailem, SMS-em lub w aplikacji, możesz również skorzystać z podanego linku, aby uzupełnić wstępnie wypełniony formularz. W aplikacji linii lotniczej należącej do Lufthansa Group znajdziesz również link do wstępnie wypełnionego formularza w sekcji „Szczegóły dotyczące bagażu”, za pomocą którego możesz szybko zgłosić opóźniony bagaż.
Po zgłoszeniu opóźnienia bagażu otrzymasz e-mailem pisemne potwierdzenie z numerem referencyjnym (nr PIR, np. FRALH12345). Zalecamy pozostanie na lotnisku do czasu przekazania Twoich danych i otrzymania numeru referencyjnego. Prosimy o zachowanie tego numeru i dokumentów podróży, w tym przede wszystkim karty pokładowej oraz kwitu bagażowego. Bagaż zostanie przesłany i dostarczony do Ciebie możliwie jak najszybciej. W każdej chwili możesz sprawdzić aktualny status zgłoszenia opóźnionego bagażu na stronie statusu bagażu.
Upewnij się, że podczas dokonywania zgłoszenia zaznaczyłeś/‑aś również opcję otrzymywania powiadomień o statusie bagażu. Dzięki temu będziesz je otrzymywać e‑mailem. Jeżeli nie otrzymujesz powiadomień, możesz aktywować tę opcję w dowolnym momencie na stronie statusu bagażu.
Prosimy mieć na uwadze, że to łącze prowadzi do zewnętrznej strony internetowej, na której mogą obowiązywać inne zasady ochrony prywatności i bezpieczeństwa oraz polityka dostępu.
Etap poszukiwań Twojego bagażu możesz sprawdzić online na podstawie numeru referencyjnego (nr PIR, np. FRALH12345). Ponadto masz możliwość zmiany danych kontaktowych. Prosimy o ich aktualizację, zwłaszcza gdy adres dostawy jest nieprawidłowy lub uległ zmianie. Jest nam to potrzebne, aby dostarczyć Twój bagaż.
Prosimy mieć na uwadze, że to łącze prowadzi do zewnętrznej strony internetowej, na której mogą obowiązywać inne zasady ochrony prywatności i bezpieczeństwa oraz polityka dostępu.
Jeśli korzystając z otrzymanego linku, nie możesz otrzymać żądanych informacji lub dokonać zmian, zadzwoń pod numer telefonu podany na pisemnym potwierdzeniu, które otrzymałeś/‑aś po zgłoszeniu brakującego bagażu. (Pisemne potwierdzenie zgłoszenia opóźnionego bagażu otrzymasz przy stanowisku śledzenia bagażu lub jako załącznik do e-maila z potwierdzeniem po zgłoszeniu opóźnienia bagażu online.)
W niektórych okresach roku, w tym w szczycie sezonu podróży, mogą występować opóźnienia w dostarczeniu bagażu. Podejmujemy jednak działania służące przyspieszeniu procedur i prosimy o wyrozumiałość.
W rzadkich przypadkach, jeżeli bagaż nie został odnaleziony w ciągu pięciu dni od zgłoszenia opóźnienia, wymagany będzie szczegółowy opis bagażu oraz jego zawartości, który pomoże uruchomić jeszcze dokładniejsze poszukiwania. Porównamy wprowadzone przez Ciebie informacje, w tym listę zawartości, z posiadanymi przez nas informacjami, aby odnaleźć Twój bagaż wśród bagażu, który jeszcze nie został zidentyfikowany.
W tym celu uzupełnij listę zawartości na naszej stronie statusu bagażu. Opcja zostanie Ci udostępniona automatycznie po upływie pięciu dni od zgłoszenia opóźnienia bagażu.
Prosimy mieć na uwadze, że to łącze prowadzi do zewnętrznej strony internetowej, na której mogą obowiązywać inne zasady ochrony prywatności i bezpieczeństwa oraz polityka dostępu.
Jeżeli Twój bagaż nie dotarł na czas do Twojego celu podróży, możesz kupić niezbędne rzeczy, takie jak przybory toaletowe i ubrania, a następnie wystąpić o zwrot kosztu tych zakupów. Zachowaj wszystkie paragony na potrzeby reklamacji. Po zgłoszeniu opóźnionego bagażu (na lotnisku lub online) o zwrot zweryfikowanych kosztów należy się ubiegać, korzystając z poniższego formularza. W ten sposób można wystąpić o zwrot wydatków w przypadku problemów z bagażem.
Ważne:
- Zalecamy przewożenie lekarstw oraz przedmiotów wartościowych, takich jak biżuteria i pieniądze, w bagażu podręcznym.
- Pasażer ma obowiązek ograniczyć do minimum koszt zakupu artykułów zastępczych w przypadku opóźnienia dostarczenia bagażu (zasada ograniczania szkód). Lufthansa będzie uczestniczyć w kosztach na zasadach proporcjonalności.
- Wydatki na zakupy artykułów zastępczych po powrocie do domu również mogą zostać uwzględniane przy zwrocie kosztów. Jednak każdy pasażer jest szczególnie zobowiązany do przestrzegania zasady ograniczania szkód. Wydatki na artykuły zastępcze, które pasażer prawdopodobnie i tak ma w domu, nie zostaną zwrócone.
- Zwrot za artykuły, których można nadal używać (np. odzież) przysługuje w 50%, natomiast koszty zakupu przyborów toaletowych lub artykułów jednorazowych są zwracane w 100%.*
* Wyjątkiem są USA i Kanada, gdzie obowiązują inne lokalne przepisy (Departamentu Transportu Stanów Zjednoczonych [US DOT] i Kanadyjskiej Agencji Transportu [CTA]).
Roszczenie o zwrot kosztów zakupu artykułów zastępczych można wnieść w ciągu dwóch lat po przelocie, pod warunkiem zgłoszenia opóźnienia bagażu.
Odszkodowanie za utracony bagaż przysługuje, jeżeli zgłosiłeś/-aś opóźnienie dostarczenia bagażu (na lotnisku lub online) w wymaganym terminie, wypełniłeś/-aś listę zawartości bagażu na stronie statusu bagażu oraz jeżeli opóźnienie w dostarczeniu bagażu przekroczyło 21 dni. W takim przypadku masz dwa lata na wystąpienie z roszczeniem o odszkodowanie za utratę bagażu. Prosimy skorzystać z poniższego formularza, aby złożyć wniosek o odszkodowanie.
Maksymalna kwota, jaką możesz otrzymać w przypadku całkowitej utraty bagażu, jest określona przez konwencję montrealską.
Ważne:
- Zalecamy przewożenie lekarstw oraz przedmiotów wartościowych, takich jak biżuteria i pieniądze, w bagażu podręcznym.
- Za bagaż podręczny odpowiada pasażer.
Odpowiedzialność linii lotniczych za bagaż jest regulowana przepisami prawa. Prawo do odszkodowania przysługuje na podstawie konwencji montrealskiej. Kwota odszkodowania jest wyrażona w specjalnych prawach ciągnienia (SDR). Specjalne prawa ciągnienia (SDR) to sztuczna jednostka rozrachunkowa Międzynarodowego Funduszu Walutowego (IMF). Obecnie maksymalna kwota odszkodowania wynosi 1519 SDR, co odpowiada około 1900 EUR. Faktycznie wypłacana kwota odszkodowania zależy także od aktualnego kursu walut.
Konwencja montrealska ma zastosowanie jedynie, gdy spełnione zostaną następujące warunki:
Postanowienia konwencji dotyczą przewozów krajowych, a także przewozów międzynarodowych między państwami-stronami. W przypadku bagażu nadanego za opóźnienie dostarczenia bagażu odpowiada linia lotnicza, niezależnie od winy. Prawo ma zastosowanie jedynie, gdy zgłoszenie opóźnienia dostarczenia bagażu oraz wniosek o odszkodowanie złożono w terminach określonych w umowie.
Uszkodzony bagaż
Przykro nam, że Twój bagaż został uszkodzony podczas przewozu. Dopilnujemy, aby szkoda została należycie naprawiona tak szybko, jak to możliwe. Zapoznaj się z poniższymi informacjami, aby mieć pewność, że Twoja sprawa zostanie rozpatrzona szybko i sprawnie.
Uszkodzony bagaż? Co teraz
Prosimy o niezwłoczne zgłoszenie uszkodzonego bagażu online lub przy stanowisku śledzenia bagażu na lotnisku, abyśmy mogli jak najszybciej zająć się Twoją sprawą.
Prosimy mieć na uwadze, że to łącze prowadzi do zewnętrznej strony internetowej, na której mogą obowiązywać inne zasady ochrony prywatności i bezpieczeństwa oraz polityka dostępu.
Obsługa wniosku o odszkodowanie
Firma Dolfi1920 GmbH, która z nami współpracuje, zweryfikuje zgłoszenie szkody i oszacuje szkodę zgodnie z naszymi zasadami.
Po sprawdzeniu zgłoszenia uszkodzonego bagażu otrzymasz wiadomość w sprawie ewentualnego odszkodowania.
Wypełnienie zgłoszenia uszkodzonego bagażu
Istnieją różne opcje odszkodowania w zależności od charakteru uszkodzenia bagażu.
Twój bagaż może prawdopodobnie zostać naprawiony lub wymieniony. W przeciwnym razie otrzymasz odszkodowanie w wysokości aktualnej wartości bagażu.
Często zadawane pytania na temat uszkodzonego bagażu
Niezwłocznie zgłoś wszelkie uszkodzenia bagażu podczas przewozu, aby umożliwić nam jak najszybsze rozwiązanie problemu. Na większości lotnisk najlepiej dokonać zgłoszenia online lub przy stanowisku śledzenia bagażu Lufthansy („Lost and Found” na lotnisku). Otrzymasz pisemne potwierdzenie z numerem referencyjnym (numerem PIR, np. FRALH12345). Koniecznie je zachowaj.
Jeżeli zauważysz uszkodzenie bagażu dopiero w domu lub w hotelu, zgłoś ten fakt w terminie siedmiu dni od rejsu.
Prosimy mieć na uwadze, że to łącze prowadzi do zewnętrznej strony internetowej, na której mogą obowiązywać inne zasady ochrony prywatności i bezpieczeństwa oraz polityka dostępu.
Gdy stwierdzisz, że Twój bagaż został uszkodzony, niezwłocznie dokonaj zgłoszenia. Jeżeli zauważysz uszkodzenie dopiero po powrocie do domu lub hotelu, zgłoś ten fakt online najpóźniej siedem dni od odebrania bagażu nadanego.
Po zgłoszeniu uszkodzenia bagażu otrzymasz e-mail z potwierdzeniem zawierający numer referencyjny (numer PIR np. FRALH12345). W potwierdzeniu zostaną także wskazane wszystkie dalsze wymagane działania.
Firma Dolfi1920 GmbH zajmuje się naprawą i wymianą bagażu oraz wypłatą odszkodowania za uszkodzony bagaż w imieniu Lufthansy. Po zweryfikowaniu Twojego zgłoszenia uszkodzonego bagażu Dolfi1920 GmbH skontaktuje się z Tobą w sprawie ewentualnego odszkodowania.
Jeżeli do tej pory nie dotarła do Ciebie żadna informacja zwrotna, oznacza to, że Lufthansa Feedback Management i dostawca usług zajmujący się odszkodowaniami potrzebują więcej czasu na obsługę zgłoszenia i skontaktują się z Tobą, gdy tylko to będzie możliwe. Zazwyczaj trwa to kilka dni roboczych.
Zapewniamy, że po otrzymaniu zgłoszenia uszkodzonego bagażu dołożymy wszelkich starań, aby szybko znaleźć odpowiednie rozwiązanie.
Czas potrzebny na naprawę lub wymianę jest uzależniony od łącznej liczby sztuk uszkodzonego bagażu, którymi aktualnie zajmuje się Dolfi1920 GmbH.