Informations sur le voyage sans barrières en provenance et à destination des États-Unis

Veuillez nous appeler au moins 72 heures avant votre vol au 1 - 800 - 645 - 3880 afin que nous puissions organiser l’assistance supplémentaire à mettre en place pour répondre à vos besoins. Un téléphone adapté est disponible pour les passagers malentendants en Amérique du Nord : composez d’abord le 711, puis le 800 645 3880 pour être mis en relation avec le TRS (Telecommunication Relay Service, service de relais de télécommunications). Ce service est disponible 24 h/24, 7 j/7, même les jours fériés. Veuillez contacter notre personnel chargé des réservations si vous avez des questions ou des inquiétudes.

Veuillez lire les informations relatives aux différents sujets abordés ci-dessous. Si vous avez d’autres questions médicales, veuillez contacter le Lufthansa Medical Desk au 1 - 516 - 279 - 1768, joignable du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 17 h 00 EST.

Contactez votre agence Lufthansa locale

Lufthansa s’engage à manipuler votre fauteuil roulant ou votre scooter électrique pour personne à mobilité réduite (ci-après « dispositif d’aide à la mobilité ») avec précaution. Malgré tous nos efforts, il arrive que les dispositifs d’aide à la mobilité soient endommagés ou restitués en retard.

Si vous devez signaler un dispositif d’aide à la mobilité retardé ou endommagé pendant votre voyage, veuillez remplir une déclaration en ligne ou contacter le service des objets trouvés à votre aéroport de destination.

Créer un rapportLe lien s’ouvrira dans un nouvel onglet de navigateur.

Vous pouvez également demander le remboursement des dépenses que vous avez engagées en remplissant ce formulaire :

Demander un remboursement

De plus, en cas de mauvaise manipulation de votre dispositif d’aide à la mobilité, veuillez demander à nos membres d’équipage ou au personnel au sol de vous orienter vers un responsable du traitement des réclamations (Complaint Resolution Official, CRO).

Nos CRO sont disponibles pendant les heures d’ouverture. Vous les trouverez dans toutes les destinations américaines que nous desservons, ainsi qu’à Francfort et à Munich.

Retard
En cas de retard concernant la restitution de votre dispositif d’aide à la mobilité, vous pouvez choisir de le récupérer à l’aéroport de destination ou de le faire livrer à un endroit raisonnable, tel que votre domicile ou votre hôtel.

Nous rembourserons les frais de transport vers et depuis l’aéroport que vous avez encourus en raison du retard de restitution de votre dispositif d’aide à la mobilité. Il se peut que l’on vous demande d’envoyer des documents justifiant les frais engagés.

Prêt
Si votre dispositif a été endommagé pendant le vol, nous vous prêterons un fauteuil roulant aussi sécuritaire et adapté à vos besoins que possible en attendant la restitution, la réparation ou le remplacement de votre dispositif. Si cela n’est pas possible, vous pouvez louer un autre dispositif d’aide à la mobilité. Les frais engagés dans ce contexte seront remboursés sous 30 jours à compter de la date d’envoi des documents justifiant les dépenses engagées.

Réparation ou remplacement
Si votre dispositif d’aide à la mobilité est endommagé ou perdu, les options suivantes vous seront proposées :

1. À ses frais, Lufthansa réparera votre dispositif ou le remplacera par un modèle comparable en termes de fonctionnalités et de sécurité.
   
2. Pour organiser la réparation ou le remplacement du dispositif par l’intermédiaire du fournisseur que vous recommanderez, Lufthansa est responsable d’apporter le dispositif au fournisseur recommandé par vos soins et de rembourser les frais engagés directement audit fournisseur.

Nous ferons de notre mieux pour transporter votre dispositif d’aide à la mobilité. Afin de vous assurer que votre dispositif d’aide à la mobilité passe par la porte de la soute, veuillez vérifier la taille des portes de notre avion :

Si vous souffrez d’un handicap auditif, veuillez nous contacter avant votre voyage afin que nous puissions prendre les dispositions nécessaires. Le numéro de notre service de relais pour les appels téléphoniques depuis les États-Unis est le 1 866 846 4283. Il est joignable de 8 h 00 à 00 h 00 EST du lundi au vendredi, et de 8 h 00 à 22 h 30 EST le week-end. Si vous ne pouvez pas nous informer à l’avance, notre personnel Lufthansa se fera un plaisir de vous aider à l’aéroport.

Sur les vols Lufthansa, vous pouvez emmener votre chien d’assistance gratuitement à bord. Veuillez prendre connaissance des conditions générales de transport d’un chien d’assistance en cabine.

En cas de problème pendant votre voyage avec Lufthansa, veuillez demander à nos membres d’équipage ou au personnel au sol si vous pouvez vous adresser à un CRO.

Grâce à leur formation spécialisée, nos CRO possèdent la sensibilité nécessaire et connaissent toutes les réglementations et les lois applicables de la Federal Aviation Administration, du Département des Transports des États-Unis, de l’Air Carrier Access Act et de l’Americans with Disabilities Act. Ils se feront un plaisir de répondre à vos inquiétudes.

Nos CRO sont disponibles pendant les heures d’ouverture. Vous les trouverez dans toutes les destinations américaines que nous desservons, ainsi que dans les destinations suivantes en Allemagne : Francfort et Munich.

Si vous estimez que Lufthansa a enfreint une disposition de la section 14 du Code des règlements fédéraux, partie 382, vous pouvez déposer une plainte officielle conformément à la procédure pertinente de la section 14 du Code des règlements fédéraux, partie 382.65, via les canaux suivants :

Par courrier :
U.S. Department of Transportation Aviation
Consumer Protection Division/C-75400
7th Street, SW
Washington, D.C. 20590, États-Unis
1 - 202 - 366 - 2220


En ligne :
Aviation Consumer Protection DivisionLe lien s’ouvrira dans un nouvel onglet de navigateur.


Ligne d’assistance du Département des transports des États-Unis pour les personnes handicapées :
Si vous rencontrez un problème urgent lié aux services à bord en raison de votre handicap nécessitant une attention immédiate, appelez le 1 - 800 - 778 - 4838 (appel vocal) ou le 1 - 800 - 455 - 9880 (service de relais) pour obtenir de l’aide. Cette ligne d’assistance téléphonique est joignable de 7 h 00 à 17 h 00 EST, du lundi au vendredi.

Consulter l’intégralité des réglementations de la partie 382
Si vous avez besoin d’informations plus détaillées, vous pouvez télécharger une copie de la partie 382. (Format PDF ; 641 Ko)Le lien s’ouvrira dans un nouvel onglet de navigateur.