Datenschutzhinweis und Einwilligungserklärung

Die gemäß der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) zuständige Organisation für die Verarbeitung personenbezogener Daten

Deutsche Lufthansa Aktiengesellschaft
Venloer Straße 151–153
50672 Köln
Deutschland

Tel.: +49 (0)69 86 799 799
Internetseite: ​Hilfe und Kontakt

Microsoft Ireland Operations Limited
Atrium Building Block B
Carmenhall Road
Sandyford Industrial Estate
Dublin 18
Irland

Lufthansa Global Tele Sales GmbH
Ullsteinstr. 118
Haus 1A
12109 Berlin
Deutschland

Mindpearl Ltd.
Caribbean Plaza, 2nd Floor, North Building
878 West Bay Road
Grand Cayman
KY1-1003
Caymaninseln

Genesys Telecommunications Lab. GmbH
Joseph-Wild-Straße 20
81829 München
Deutschland

Cognigy GmbH
Speditionsstrasse 1, Sign Building
40221 Düsseldorf
Deutschland

Kunden und interessierte Dritte können über die Internetseite ​lh.com/botDer Link wird in einem neuen Browser-Tab geöffnet, oder mit eigenem Facebook-Konto auf ​lh.com/botsDer Link wird in einem neuen Browser-Tab geöffnet und der dort oder auf den regulären Facebookseiten der Lufthansa integrierten oder verlinkten Messenger-Funktion von Facebook einen Dialog mit dem Lufthansa Chat Assistant eingehen, um Informationen zu Flügen und weiteren Produkten, Service-Leistungen und Themen von Deutsche Lufthansa zu erhalten („Chatfunktion“).

Ein Chat Assistant, oder auch Chatbot, ist ein Computerprogramm, das geschriebenen Text interpretiert und automatisch auf die schriftlichen Anfragen antwortet. Neben der Chatfunktion können sich Benutzer für aktuelle Nachrichten zu ihrem Flugstatus und anderen betriebliche Benachrichtigungen anmelden. Auch Benachrichtigungen zum Flugbetrieb werden über den Facebook Messenger versendet.

Zusätzlich zur Chatfunktion können Kunden Informationen und Service-Leistungen von Deutsche Lufthansa auch über das Service Center oder die Internetseite des Unternehmens erhalten. Weitere Informationen zu diesen Optionen finden Sie unter ​Hilfe und Kontakt.

Deutsche Lufthansa nutzt die personenbezogenen Daten, die Sie über den Chat Assistant bereitstellen, nur insoweit, wie es für die Nutzung des Chat Assistants über den Facebook Messenger bzw. auf lufthansa.com nötig ist. Näheres ist in Punkt a) beschrieben. Wir kontaktieren Sie zudem im Falle von Flugunterbrechungen, falls Sie Ihre Zustimmung dafür erteilt haben. Wir nutzen die personenbezogenen Daten ausschließlich, um auf Ihre persönliche Anfrage antworten zu können. Sie entscheiden frei, ob Sie die Daten für die oben genannten Zwecke zur Verfügung stellen. Deutsche Lufthansa bittet um Ihre Zustimmung, die personenbezogenen Daten, die Sie bei der Nutzung des Chat Assistants bereitstellen, auch für andere Zwecke (insbesondere für Werbezwecke) zu verarbeiten.

Wir empfehlen Ihnen außerdem, dass Sie vorsichtig bei der Offenlegung besonders sensibler Daten vorgehen (z. B. Informationen zu Ihrem Glauben oder Ihrer Gesundheit).

Wir nutzen die folgenden personenbezogenen Daten beim Verwenden des Chat Assistants über den Facebook Messenger:

• Vorname
• Nachname
• Sprache
• Facebook-Benutzername
• Chat Assistant-Benutzername
• IP-Adresse
• Inhalt Ihrer Kommunikationen
• personenbezogene Daten zu Ihrer Lufthansa iD (Kundenprofil)
• Alter
• Geschlecht
• Anschrift
• Telefon
• E-Mail Adresse
• Miles & More Nummer
• Miles & More Aktivitäten
• LHiD
• Buchungscode
• Ticket-Nummer
• Namen der Mitreisenden
• Buchungsklasse
• ID Reisestatus
• Bemerkungen
• Sitzplatz oder Sitzplatzwahl
• Zugangsberechtigung zur Lounge
• Informationen zum Gepäck
• OSI (Zusätzliche Informationen)
• SSR (Besondere Serviceanfragen)
• SSI (Besondere Service-Informationen)
• APIS (Erweitertes Passagier-Informationssystem)
• IP-Adresse
• Suchhistorie
• Service-Präferenz
• Informationen über soziale Medien
• FeedbackID

 Wir nutzen die folgenden personenbezogenen Daten beim Verwenden des Chat Assistants auf Lufthansa.com:

• Vorname
• Nachname
• Sprache
•  Chat Assistants-Benutzername
• IP-Adresse
• Inhalt Ihrer Kommunikationen
• personenbezogene Daten zu Ihrer Lufthansa iD (Kundenprofil)
• Alter
• Geschlecht
• Anschrift
• Telefon
• E-Mail Adresse
• Miles & More Nummer
• Miles & More Aktivitäten
• LHiD
• Buchungscode
• Ticket-Nummer
• Namen der Mitreisenden
• Buchungsklasse
• ID Reisestatus
• Bemerkungen
• Sitzplatz oder Sitzplatzwahl
• Zugangsberechtigung zur Lounge
• Informationen zum Gepäck
• OSI (Zusätzliche Informationen)
• SSR (Besondere Serviceanfragen)
• SSI (Besondere Service-Informationen)
• APIS (Erweitertes Passagier-Informationssystem)
• IP-Adresse
• Suchhistorie
• Service-Präferenz
• Spracheinstellungen Ihres Internetbrowsers
• Personenbezogene Daten zu Ihrer Lufthansa iD

Cognigy GmbH stellt die NLP, das für Natural Language Processing steht und Techniken und Methoden zur maschinellen Verarbeitung natürlicher Sprache beschreibt. Diese Daten werden auf Cognigy Servern gehosted und nicht an Dritte weitergeleitet.

Falls Ihre Anfrage nicht zufriedenstellend beantwortet werden kann, werden Ihre eingegebenen Texte an das datenverarbeitende Unternehmen Microsoft weitergeleitet. Diese eingegebenen Texte werden einer Sprachanalyse unterzogen und mit einer Wissensdatenbank abgeglichen. Zu Ihrem eingegebenen Text passende Einträge werden an Sie zurückgeschickt. Microsoft erhält nur den Text, den Sie innerhalb des Chats mit dem Chat Assistant eingegeben haben (einschließlich aller personenbezogenen Daten, die Sie innerhalb dieses Kontexts offengelegt haben).

Zur Verbesserung der Chatfunktion analysieren wir alle Dialoge, um Bereiche für zukünftige Verbesserungen zu identifizieren.

a) Chat-Funktion

Das Verwenden des Chat Assistants ist nur natürlichen Personen erlaubt, welche das 16. Lebensjahr vollendet haben.

Wenn Sie die Chat-Funktion nutzen, werden wir Ihre Daten wie folgt verwenden:

Im Falle einer Anfrage an die Deutsche Lufthansa via den Facebook Messenger wird Ihnen durch Facebook eine session-basierte pseudonymisierte User-ID zugewiesen. Um Ihre Anfrage bearbeiten zu können, überträgt Facebook diese pseudonymisierte User-ID, sowie eine für den Chat Assistant exklusive User ID und Ihren Facebook Usernamen an die Deutsche Lufthansa. Hiermit wird es uns ermöglicht, Sie auch bei späteren Anfragen über diesen Kanal erkennen zu können und Ihre Anfrage in den bisherigen Gesprächskontext setzen zu können. Die Übermittlung Ihres Facebook Usernamens ermöglicht uns es ausserdem sicherzustellen, dass im Falle einer Umbuchung ausschliesslich berechtigte Personen diese Umbuchung vornehmen können. Die Übermittlung von Sprache und Geschlecht erlaubt uns, Sie in personalisierter Form anzusprechen.

Eine Übermittlung weiterer bei Facebook von Ihnen hinterlegten Daten und Informationen zu Ihrer Person an die Deutsche Lufthansa erfolgt nicht. Die Deutsche Lufthansa speichert die von Facebook übermittelte User-ID lediglich für mögliche anonymisierte Auswertungszwecke, wie die Erhebung der Nutzerzahlen, Erhebungen der Sprache, oft genutzter Anwendungsbereiche oder ähnliches, um Produktanpassungen und –verbesserung anhand dieser Auswertungen vornehmen zu können.

Sollten Sie über einen Webchat mit dem Chat Assistant in Kontakt treten, wird Ihnen eine session-basierte pseudonymisierte User-ID zugewiesen. Zu dieser User-ID wird der Inhalt Ihrer Eingaben sowie die Antworten des Chat Assistants abgespeichert.

Um einen personalisierten Service ermöglichen zu können, besteht die Option, eine Verknüpfung der User-ID mit ihrem Deutsche Lufthansa-Kundenprofil. Ziel dieser Verknüpfung ist es, möglichst auf Ihre Person zugeschnittene Informationen geben zu können, wie z.B. zu Gepäckbestimmungen, Check-in Zeiten etc. Sofern vom Nutzer eine Verknüpfung mit z.B. dem Kundenprofil bei der Deutschen Lufthansa gestattet wird, wird diese Information in den Kundendatenbanken gespeichert, um auch bei künftigen Anfragen auf diese Information zurückgreifen und personalisierte Antworten geben zu können.

Sämtliche von Ihnen in den Chatverlauf von Facebook Messenger oder via Webchats im Dialog mit dem Chat Assistant eingegebenen Daten werden von dem Auftragsverarbeiter Cognigy gespeichert und soweit es zur Bearbeitung Ihres Anliegens erforderlich ist, werden Ihre Daten zudem zu diesem Zweck von Microsoft verarbeitet. Soweit die Chat Assistant Software Ihre Anfrage nicht über einen in der Software vorgesehenen Dialog bearbeiten kann, erfolgt eine Verarbeitung der von Ihnen eingegebenen Daten mittels einer speziellen Software. Mithilfe dieser Software werden Ihre Daten sprachanalysiert und in analysierter Form wieder an die Deutsche Lufthansa zurückgeführt. Die spezielle Software erhält jeweils nur den von Ihnen in den Chatverlauf eingegebenen Text. Dazu gehören auch gegebenenfalls im Text verwendete personenbezogene Daten.

Sofern Ihre Anfrage nicht ausreichend beantwortet werden kann, werden Ihre Eingabetexte an den Auftragsverarbeiter Microsoft weitergegeben. Diese Eingabetexte werden dort mithilfe einer speziellen Software sprachanalysiert und mit einer Wissensdatenbank abgeglichen. Zu Ihrem Eingabetext passende Einträge werden an Sie zurückgeschickt. Microsoft erhält lediglich den Text, den Sie innerhalb des Chat Assistants Chats geschrieben haben (inklusiver aller personenbezogenen Daten, die Sie im gleichen Kontext preisgegeben haben).

Um die Chat-Funktion zu verbessern, analysieren wir alle Dialoge automatisiert, um Bereiche für zukünftige Verbesserungen aufzuzeigen. Lediglich der Inhalt Ihrer Dialoge und die jeweiligen Antworten des Chat Assistant werden analysiert und es werden keine zusätzlichen Informationen (wie Benutzernamen etc.) berücksichtigt.

b) Push-Benachrichtigungsfunktion

Falls Sie sich für den Chat Assistant auf Facebook Messenger angemeldet haben, erhalten Sie auch Nachrichten mit Informationen zu Ihrem Flug (z. B. Informationen zum Abflug-Gate, Gate-Änderungen, Annullierungen, Umbuchungen usw.). Wenn Sie diese Nachrichten nicht erhalten möchten, können Sie sich jederzeit und ohne Nennung eines Grundes abmelden.

c) Check-in-Funktion

Falls Sie die innerhalb des Chat Assistants angebotenen Check-in-Funktion nutzen, werden die folgenden personenbezogenen Daten verarbeitet:

Falls Sie über den Chat Assistant eine Check-in-Erinnerung erhalten möchten, benötigen wir Ihren Buchungscode und Nachnamen. Sie werden möglicherweise gefragt, ob Sie Nachrichten erhalten möchten, sobald der Check-in für Ihren Flug möglich ist. Sobald der Check-in für Ihren Flug möglich ist, erhalten Sie einen unverschlüsselten Text. Für den weiteren Check-in-Vorgang senden wir Ihnen einen verschlüsselten Link, der personenbezogene Daten enthält (Buchungscode und Nachname).

d) Live-Chat-Funktion

Wenn Sie die Live-Chat-Funktion unseres Chat Assistants benutzen, verarbeiten wir die folgenden Ihrer personenbezogenen Daten:

Falls der Chat Assistants Ihre Fragen oder Anfragen nicht verarbeiten kann, können Sie unser Service Center kontaktieren. Sie können unser Service Center auch über die Live-Chat-Funktion kontaktieren. Wenn Sie die Live-Chat-Funktion nutzen, werden alle Ihre personenbezogenen Daten an unser Service Center und das datenverarbeitende Unternehmen Lufthansa Global Telesales, Genesys Telecommunications oder Mindpearl übermittelt, die Ihnen über den Facebook Messenger bzw. Chat Assistant auf Lufthansa.com antworten.

e) Feedback-Funktion

Wenn Sie die Feedback-Funktion in unserem Chat Assistant nutzen, verarbeiten wir die folgenden Ihrer personenbezogenen Daten:

Sie können uns Ihr Feedback zu unserem Chat Assistant mitteilen.  Das Feedback wird in Kombination mit Ihrem pseudonymisierten Benutzernamen und Verlauf Ihres Gesprächs abgespeichert.

Einwilligungserklärung

Durch die Nutzung sind Sie mit der Verarbeitung der oben angegebenen personenbezogenen Daten für die Nutzung des Chat Assistants durch die Deutsche Lufthansa einverstanden. Diese Einwilligung kann jederzeit und ohne Angabe von Gründen widerrufen werden, wobei eine weitere Nutzung des Chats dann nicht mehr möglich ist. Um Ihre Einwilligung zu widerrufen, können Sie im Facebook Messenger Menü „More“ auswählen, gefolgt von „Legal & Data Protection“ und dort auf „Revoke permissions“ klicken. Die Nutzung ist dann lediglich nach erneuter Einwilligung möglich.

Um die Abgabe Ihrer Einwilligungserklärung zu dokumentieren, speichern wir Ihren Facebook Usernamen (Vorname und Nachname), Geschlecht, Ihre Facebook User ID, Ihre pseudonymisierte User ID, IP-Adresse sowie den Zeitpunkt der Abgabe Ihrer Einwilligung.

Ihre über den Chat Assistants übermittelten Daten werden von uns grundsätzlich 60 Tage lang gespeichert. Die Speicherung erfolgt länger, falls Ihre personenbezogenen Daten zur Verteidigung, Ausübung und Feststellung von Rechtsansprüchen benötigt werden oder die Gesetzeslage eine längere Aufbewahrung vorschreibt. Die Speicherung erfolgt länger, falls das Datum der Flugbuchung nach diesem Zeitraum liegt. In diesem Fall werden Ihre Daten gelöscht, wenn der letzte Flug Ihrer Buchung erfolgt ist bzw. nach maximal sechs Monaten. Die 60-tägige Aufbewahrungsfrist für die Chat Assistant-Funktion berührt nicht den Aufbewahrungszeitraum für personenbezogene Daten, die zur Erfüllung des Beförderungsvertrages verarbeitet wurden. In Bezug auf die Verarbeitung personenbezogener Daten zur Erfüllung des Beförderungsvertrages beachten Sie bitte unsere Transportbedingungen und unsere Datenschutzrichtlinie.

Es kann zur Verarbeitung Ihrer Anfrage über den Chat Assistant nötig sein, dass Deutsche Lufthansa Ihre personenbezogenen Daten an ein anderes verbundenes Unternehmen innerhalb der Lufthansa Group oder an ein externes datenverarbeitendes Unternehmen (die in dieser Datenschutzerklärung aufgeführten oder andere Unternehmen) weiterleitet. Diese externe Verarbeitung erfolgt ausschließlich gemäß unseren Anweisungen und in Übereinstimmung mit den gesetzlichen Bestimmungen handeln. Solche datenverarbeitenden Unternehmen sind zum Beispiel mit der Bereitstellung von Servern oder dem Versand von Nachrichten beauftragt.

Darüber hinaus übermitteln wir die über den Chat Assistants erhaltenen personenbezogenen Daten nicht ohne Ihre Zustimmung an Dritte. Wir verkaufen und vermieten Ihre personenbezogenen Daten nicht. Wir behalten uns das Recht vor, Informationen zu Ihnen offenzulegen, falls es das Gesetz erfordert oder wenn wir von autorisierten Behörden oder Gerichten dazu aufgefordert werden.

Wir haben keinen Einfluss auf die Art oder den Umfang der von Facebook erhobenen Daten, die über den hier beschriebenen Kontext hinausgehen. Informationen zum Zweck und Umfang der Datenerhebung, die weitere Verarbeitung und Nutzung durch Facebook sowie Ihre entsprechenden Rechte und Einstellungsmöglichkeiten zum Schutz Ihrer Privatsphäre finden Sie in der Datenschutzrichtlinie von Facebook unter ​https://www.facebook.com/policy.php.Der Link wird in einem neuen Browser-Tab geöffnet

Bei Deutsche Lufthansa ist es uns sehr wichtig, dass unsere Datenverarbeitungsmethoden eindeutig und transparent sind. Daher ist es wichtig, dass Kunden nicht nur ihre Zustimmung widerrufen können, sondern auch die folgenden Rechte ausüben können:

• Recht auf Zugriff auf die Daten
• Recht auf Berichtigung der personenbezogenen Daten
• Recht auf Löschung
• Recht auf beschränkte Verarbeitung
• Recht auf Datenübertragbarkeit

Ein Antrag auf Datenauskunft muss schriftlich, zusammen mit einem Identitätsnachweis (Scan oder Kopie eines offiziellen Lichtbildausweises) eingereicht werden. Sie können Ihren Antrag auf Datenauskunft per E-Mail an ​datenauskunft@dlh.deDer Link wird in einem neuen Browser-Tab geöffnet schicken oder auf dem Postweg an:

Deutsche Lufthansa AG
Datenauskunft
FRA CJ/D
60546 Frankfurt
Deutschland

Bei allen Fragen zu Datenschutzgesetzen kontaktieren Sie bitte den Datenschutzbeauftragten unseres Unternehmens auf dem Postweg an die oben genannte Adresse oder per E-Mail an ​datenauskunft@dlh.deDer Link wird in einem neuen Browser-Tab geöffnet.

Falls Sie eine Beschwerde haben, können Sie darüber hinaus die zuständige Aufsichtsbehörde für den Datenschutz kontaktieren. Die zuständige Datenschutzbehörde für die Deutsche Lufthansa AG ist:

Der Hessische Beauftragte für Datenschutz und Informationsfreiheit
Postfach 3163
65021 Wiesbaden
Deutschland

Telefon: +49 (0)211 38424-0

E-Mail: ​poststelle@datenschutz.hessen.deDer Link wird in einem neuen Browser-Tab geöffnet

Deutsche Lufthansa verwendet technische und organisatorische Datensicherheitsmaßnahmen zum Schutz Ihrer personenbezogenen Daten gegen zufällige oder vorsätzliche Manipulation, Verlust und Zerstörung oder unerlaubten Zugriff. Die Datensicherheit ist ein kontinuierlicher Prozess für Deutsche Lufthansa, damit die technischen Sicherheitsmaßnahmen stets dem aktuellen Stand der Technologie entsprechen. Ebenso werden die Mitarbeiter von Deutsche Lufthansa im Bereich der Datensicherheit sowie des Datenschutzes geschult und unterliegen organisatorischen Maßnahmen zur sicheren Datenverarbeitung.

Teile der Datenschutzrichtlinie können von uns ohne vorherige Benachrichtigung ggf. geändert oder aktualisiert werden. Bitte lesen Sie die Datenschutzrichtlinie in jedem Fall, bevor Sie unsere Service-Leistung in Anspruch nehmen, damit Sie über etwaige Änderungen und Aktualisierungen informiert sind.