Preguntas frecuentes en torno al equipaje dañado

Infórmenos de inmediato sobre cualquier daño en el equipaje ocurrido durante el transporte para que podamos resolver su caso lo más rápido posible. En la mayoría de los aeropuertos la mejor opción es hacerlo online o en el mostrador de búsqueda de equipaje de Lufthansa (“Objetos perdidos” en el aeropuerto). Recibirá una confirmación por escrito con un número de referencia (número PIR, p. ej., FRALH12345). Asegúrese de conservarlo.

Si no nota el desperfecto hasta llegar a su domicilio u hotel, debe informar al respecto dentro de los siete días posteriores a su vuelo.

Si descubre daños en su equipaje, deberá informar al respecto de inmediato. Notifique los daños en un plazo de siete días después de la recepción de su equipaje facturado.

En este caso, debe informar sobre los daños a la aerolínea que operó el vuelo después del que los identificó. Si viajó con más de una aerolínea sin recoger su equipaje y volver a facturarlo entre vuelos de conexión, notifique de los daños en su equipaje a la aerolínea que operó su último vuelo.

Si al recoger su equipaje retrasado descubre que está dañado, notifíquelo de inmediato en el mostrador de búsqueda de equipaje local de Lufthansa (“Objetos perdidos” en el aeropuerto). Si le han entregado su equipaje retrasado, notifique los daños en un plazo de siete días tras la devolución de su equipaje. Tiene las siguientes opciones para hacerlo:

Tenga en cuenta que la ley excluye cualquier reclamación si el daño no se notifica de inmediato después de su descubrimiento o si pasan más de siete días tras la recepción del equipaje. Lufthansa tampoco se hace responsable de los daños causados por artículos depositados en el interior de su equipaje (incluidos artículos frágiles, mal embalados y perecederos), a menos que hayamos causado dichos daños por dolo o negligencia grave.

Si no nota el desperfecto hasta llegar a su domicilio u hotel, puede notificar los daños de su equipaje online dentro de los siete días posteriores a su vuelo. Los primeros tres días después de su vuelo hay disponible atención al cliente online. Notifique los daños ocurridos hace más de tres días mediante un formulario especial para equipaje que encontrará en lufthansa.com. Utilice este formulario también si la atención al cliente online no está disponible.

En cuanto hayamos recibido su informe de daños a través de una de estas dos opciones, recibirá una confirmación por e-mail con un número de referencia.

Tenga a mano los siguientes documentos cuando notifique los daños de su equipaje:

• Número de billete y detalles del vuelo
• ID del equipaje
• Foto de la pieza de equipaje dañada

Tome fotografías nítidas que muestren claramente la magnitud de los daños.

Si la atención al cliente online no está disponible o no funciona, puede notificar los daños de su equipaje dentro de los siete días posteriores a su vuelo o después de que le hayan devuelto el equipaje retrasado mediante un formulario especial para equipaje que encontrará en lufthansa.com. De esta manera podrá proporcionar toda la información necesaria sobre los daños y los detalles de su viaje.

Si utiliza la atención al cliente online para notificar los daños dentro de los tres días posteriores a su vuelo, puede incluir todas las piezas de equipaje dañadas en un solo informe introduciendo el número de identificación del equipaje y descripciones de los daños directamente en atención al cliente online. Por lo general, en el informe se pueden incluir hasta diez piezas de equipaje.

Una vez que haya informado de los daños en su equipaje recibirá una confirmación por e-mail con un número de referencia (p. ej., FRALH12345). En esta confirmación se enumerarán todos los pasos adicionales.

Dolfi1920 GmbH procesa todas las reparaciones o reemplazos de equipaje y los pagos de compensaciones por daños en el equipaje en nombre de Lufthansa. Después de revisar su informe de daños, Dolfi1920 GmbH se comunicará con usted para acordar una posible compensación.

Tenga en cuenta que Dolfi1920 GmbH no se ocupa de casos relacionados con ayudas para la movilidad, como sillas de ruedas o andadores. Notifique sobre cualquier daño en dispositivos de ayuda para la movilidad, sillas de ruedas o andadores a través del formulario de equipaje.

No se proporcionarán actualizaciones específicas sobre el estado de su informe de daños, ya que cada informe se gestiona de manera individual. Le aseguramos que nos esforzaremos para encontrar una solución rápida una vez hayamos recibido el informe sobre los daños en su equipaje. Si aún no ha recibido ningún comentario, esto indica que Lufthansa Feedback Management y el proveedor de servicios necesitan más tiempo para procesar su informe y se pondrán en contacto con usted lo antes posible. Por lo general, esto será después de unos pocos días hábiles.

Encontrará los datos de contacto en la confirmación de la recepción de su informe, que le entregaron en el mostrador de búsqueda de equipaje o como archivo adjunto en el e-mail de confirmación si notificó los daños a través de atención al cliente online. Tenga en cuenta que nuestro equipo de redes sociales no puede responder preguntas sobre el estado de su informe. Si aún no ha recibido ningún comentario, esto indica que Lufthansa Feedback Management y el proveedor de servicios necesitan más tiempo para procesar su informe y se pondrán en contacto con usted lo antes posible. Por lo general, esto será después de unos pocos días hábiles.

Las aerolíneas son responsables de los daños ocurridos mientras su equipaje estaba bajo su custodia, es decir, generalmente en el tiempo transcurrido entre la aceptación y la devolución de su equipaje. Tiene derecho a una compensación si notificó los daños de su equipaje dentro del plazo especificado de siete días después de su vuelo o en los siete días posteriores a la recepción de su equipaje retrasado.

En algunos aeropuertos, el reemplazo del equipaje puede obtenerse en el mostrador de búsqueda de equipaje local de Lufthansa (“Objetos perdidos”). Una vez que haya informado de los daños en persona, su informe se examinará y, si es posible, se ofrecerá un reemplazo inmediato. Si no fue posible realizar un reemplazo o si notificó los daños de su equipaje online, nuestro proveedor de servicios Dolfi1920 GmbH verificará su informe de daños y se comunicará con usted para gestionarlo. Su maleta podría ser reparada o reemplazada o también es posible que se le pague una compensación por el valor actual de su maleta. Se descontará el 15 % del precio original por cada año completo y parcial de uso, hasta un máximo del 70 %.

Las aerolíneas son responsables de los daños ocurridos mientras su pieza de equipaje estaba bajo su custodia, es decir, generalmente en el tiempo transcurrido entre la aceptación y la devolución de su equipaje.

Importante:

• Recomendamos que lleve los objetos de valor, como joyas, dinero o medicinas, en su equipaje de mano.
• El equipaje incluye todo lo que usted facturó, p. ej., maletas, equipos deportivos (pero no el material que contienen), cochecitos de bebé, embalaje para bicicletas, etc.
• Usted es responsable de su equipaje de mano.
• Lufthansa no se hace responsable de daños menores, como rayones, pequeñas abolladuras y daños causados por embalaje excesivo, ni otros pequeños daños que no afecten el funcionamiento del equipaje.

Tenga en cuenta también que los siguientes artículos están excluidos de responsabilidad:

• Artículos perecederos (como flores o carne).
• Artículos frágiles (como porcelana).
• Artículos mal empaquetados (como una botella de vino tinto).
• Objetos peligrosos y prohibidos.

Si se descubre contenido no permitido en una pieza de equipaje, la seguridad del aeropuerto la abrirá y confiscará el artículo prohibido. Esto no es responsabilidad de la aerolínea. En estos casos, comuníquese con la autoridad del aeropuerto o la aduana correspondiente para obtener una aclaración de inmediato.

La responsabilidad de las aerolíneas respecto al equipaje está regulada por ley. El derecho a compensación se concede de acuerdo con el Convenio de Montreal. La compensación se estipula en Derechos Especiales de Giro (DEG). El derecho especial de giro (DEG) es una unidad de contabilidad ficticia creada por el Fondo Monetario Internacional (FMI). En la actualidad, el importe máximo de responsabilidad es de 1.519 DEG, lo que en este momento equivale a aprox. 1.900 EUR. Esta cantidad está sujeta a las fluctuaciones del tipo de cambio y, por lo tanto, puede cambiar.

El Convenio de Montreal se aplica tanto al transporte nacional como al transporte internacional entre los estados contratantes.

Existen varios tipos de compensación, en función de la naturaleza de los daños de su equipaje.

Cuando notifica los daños en el mostrador de búsqueda de equipaje de Lufthansa en el aeropuerto (“Objetos perdidos”) dispone de las siguientes opciones:

Reemplazo inmediato en el aeropuerto

En algunos aeropuertos, el reemplazo del equipaje puede obtenerse en el mostrador de búsqueda de equipaje local de Lufthansa (“Objetos perdidos”). Una vez que haya informado de los daños en persona, su informe se examinará y, si es posible, se ofrecerá un reemplazo inmediato. Puede seleccionar una maleta equivalente dentro del rango de precios de su maleta original. Las marcas disponibles varían de un aeropuerto a otro.

Reemplazo fuera del aeropuerto

Si notificó los daños de su equipaje en el aeropuerto, pero decidió no aceptar un reemplazo inmediato, p. ej., porque no quería volver a hacer las maletas ni transportar el equipaje adicional, recibirá un recibo con un enlace que le permitirá elegir su reemplazo online. A continuación, se le entregará una nueva maleta.

Algunas maletas no pueden considerarse para su reemplazo, p. ej., porque la marca en cuestión no está disponible. En estos casos recibirá un formulario que le permitirá enviar su informe de daños online y cargar las fotografías pertinentes.

Procesamiento de informes de daños online

Si ha notificado los daños de su equipaje online, nuestro proveedor de servicios Dolfi1920 GmbH comprobará su informe y evaluará los daños. A continuación, Dolfi1920 GmbH le informará sobre si debe enviar su equipaje para que lo reparen o si recibirá un bono. Puede utilizar este bono para seleccionar una maleta nueva en la página web de Dolfi1920 GmbH. Si elige una maleta más cara que el valor del bono tendrá que pagar la diferencia.

Si su equipaje no puede repararse ni reemplazarse, o si usted rechaza estas opciones, se le compensará por el valor actual de su equipaje. Se descontará el 15 % del precio original por cada año completo y parcial de uso, hasta un máximo del 70 %.

Eso dependerá de la opción de compensación que se le ofrezca. Aunque es posible que reciba una maleta de reemplazo inmediatamente tras notificar los daños de su equipaje en el aeropuerto, mediante el procesamiento de informes online podrían pasar varios días hasta que se le informe sobre los próximos pasos. El tiempo necesario para la reparación o reemplazo de su equipaje puede variar en función de la cantidad total de equipaje dañado procesado por Dolfi1920 GmbH.

Si su equipaje no puede repararse ni reemplazarse, o si usted rechaza estas opciones, puede solicitar una compensación por el valor actual de su equipaje.Se descontará el 15 % del precio original por cada año completo y parcial de uso, hasta un máximo del 70 %.