Preguntas frecuentes en torno al equipaje retrasado

Si no ha recuperado su equipaje una vez finalizado el proceso de entrega en la cinta, le rogamos que nos lo notifique de inmediato. En la mayoría de los aeropuertos puede hacerlo preferentemente online, así como en el mostrador de búsqueda de equipajes.

Si ha recibido ya una notificación sobre el retraso de su equipaje por e-mail, SMS o a través de la app, puede utilizar también el enlace que le facilitamos en ella para cumplimentar un formulario prerrellenado. En la sección “Detalles del equipaje” dentro de la app de su respectiva compañía aérea de Lufthansa Group, también encontrará el enlace con el citado formulario prerrellenado, a través del cual podrá notificar inmediatamente el retraso de su equipaje, ganando así tiempo y ahorrándose clics.

Una vez notificado el retraso de su equipaje, le enviaremos una confirmación por escrito por e-mail con un número de referencia (número PIR, p. ej. FRALH12345) por e-mail. Le recomendamos que permanezca en el aeropuerto, hasta que hayamos transmitido sus datos correctamente y le hayamos facilitado un número de referencia. Conserve dicha confirmación junto con los documentos de su vuelo, en especial su tarjeta de embarque y el recibo de su equipaje. Le haremos llegar su equipaje lo antes posible. Puede consultar el estado actual de su notificación de retraso de equipaje en cualquier momento, a través de nuestro ​Chat AssistantEl enlace se abrirá en una nueva pestaña del navegador.

En el momento de redactar su notificación de retraso, no olvide suscribirse también a las notificaciones actualizadas sobre el estado del equipaje, que le serán enviadas directamente por e-mail. Si no recibe usted actualizaciones sobre el estado de su equipaje, puede activarlas también posteriormente, a través de nuestro Chat AssistantEl enlace se abrirá en una nueva pestaña del navegador. 

A través de nuestro ​Chat AssistantEl enlace se abrirá en una nueva pestaña del navegador e introduciendo su número de referencia (número PIR, p. ej. FRALH12345), puede informarse sobre el progreso de las labores de localización de su equipaje y también modificar sus datos de contacto. Si alguno de ellos (en especial su dirección de envío) es incorrecto o ha cambiado, le rogamos que lo corrija sin falta, aquí. La necesitamos para poder hacerle llegar su equipaje.

Si no logra obtener la información o realizar los cambios deseados a través de este enlace, puede llamar al número de teléfono que figura en la confirmación por escrito de su notificación del retraso. (Obtendrá la confirmación por escrito de su notificación de retraso en el mostrador de búsqueda de equipajes o, en caso de notificación online, en el anexo al e-mail de confirmación.)

En determinadas épocas del año, como por ejemplo durante la temporada alta de los viajes, pueden producirse retrasos en la entrega. Aun así, hacemos todo lo posible por agilizar los trámites. Gracias por su colaboración.

En el caso excepcional de que su equipaje siga en paradero desconocido tras un período de 5 días desde la notificación del retraso, necesitaremos una descripción detallada de su maleta y del contenido de la misma, para iniciar una búsqueda selectiva.  La información que nos facilite nos ayudará a encontrar su equipaje entre las piezas aún no asignadas, y a hacérselo llegar lo antes posible.

Rellene a tal efecto la lista de contenidos en nuestra página sobre el estado del equipaje. Podrá acceder a la misma de forma automática, transcurridos cinco días desde la notificación del retraso de su equipaje.

Por favor, notifique el retraso de su equipaje de inmediato, antes de abandonar el aeropuerto y preferiblemente online. En caso de que no fuese posible, le rogamos que lo notifique en el mostrador local de búsqueda de equipajes. 

Por regla general, puede notificar el retraso de su equipaje hasta tres días después de su llegada. Tenga en cuenta, no obstante, que la carga de la prueba se invertirá si no notifica el retraso de su pieza de equipaje de forma inmediata, y será usted quien deba demostrar que el problema se produjo durante su vuelo. Si no puede notificar el retraso de su equipaje online, o si surgen problemas de carácter técnico, le rogamos que acuda a nuestro mostrador de búsqueda de equipajes en el vestíbulo de llegadas del respectivo aeropuerto. Acceda a la página web de su aeropuerto de destino para consultar los datos de contacto, y acuda en persona al mostrador correspondiente.

La compañía aérea responsable de su equipaje es siempre aquella que le lleva a su destino final. Si no ha llegado a su destino con Lufthansa, le rogamos que notifique el retraso de su equipaje a la aerolínea que le haya llevado hasta él.

En la mayoría de aeropuertos, puede notificar el retraso de su pieza de equipaje online, a su llegada. Solo podrá utilizar nuestro autoservicio online si llega a su destino a bordo de un vuelo operado por Austrian Airlines, Brussels Airlines, Lufthansa o SWISS, aún no han transcurrido más de tres días desde su llegada y todavía no ha notificado el retraso de su equipaje. En algunos aeropuertos, la normativa de aduanas local no permite el uso del autoservicio online. Si no hay ningún servicio online disponible en su aeropuerto de destino, le rogamos que notifique el retraso de su equipaje directamente en el mostrador local de búsqueda de equipajes. También puede notificar el retraso de su equipaje en un momento posterior, aunque siempre dentro de los plazos establecidos, es decir, dentro de los siete días siguientes a su llegada. En estos casos, no obstante, la carga de la prueba se invierte y será usted quien deba demostrar que los problemas se produjeron durante su vuelo. 

Si ha recibido ya una notificación sobre el retraso de su equipaje por e-mail, SMS o a través de la app, puede utilizar también el enlace que le facilitamos en ella para cumplimentar un formulario prerrellenado. En la sección “Detalles del equipaje” dentro de la app de su respectiva compañía aérea de Lufthansa Group, también encontrará el enlace con el citado formulario prerrellenado, a través del cual podrá notificar inmediatamente el retraso de su equipaje, ganando así tiempo y ahorrándose clics.

Conserve todos los documentos de su vuelo, en especial su tarjeta de embarque y el recibo de su equipaje.

Si no puede notificar el retraso de su equipaje online o se produce algún problema técnico, le rogamos que acuda al mostrador de búsqueda de equipajes en el vestíbulo de llegadas del respectivo aeropuerto. Acceda a la página web de su aeropuerto de destino para consultar los datos de contacto, y acuda en persona al mostrador correspondiente.

Sí Si son varias las piezas de equipaje que no ha recuperado, le rogamos que incluya todas en la misma notificación de retraso del equipaje, añadiendo en el servicio online las piezas adicionales con sus números de etiqueta de equipaje y su respectiva descripción. Por regla general, pueden incluirse hasta diez piezas en una misma notificación de retraso de equipaje.

Una vez notificado el retraso de su equipaje, lo buscaremos dentro del sistema global de localización de equipajes. La información que nos facilite nos ayudará a encontrar su equipaje y a hacérselo llegar lo antes posible. Por ello le solicitaremos información adicional sobre su equipaje, en forma de lista de objetos contenidos, generalmente una vez transcurridos cinco días sin que su equipaje haya sido localizado.

Si ha emitido usted una notificación de retraso y, seguidamente, recupera su equipaje (p. ej. porque aparece en la cinta de entrega una vez notificado su retraso), puede cerrar su notificación a través de nuestro ​Chat AssistantEl enlace se abrirá en una nueva pestaña del navegador.

Por favor, introduzca su número de referencia y sus apellidos si el Chat Assistant se lo indica. Estos datos son esenciales para que Chat Assistant pueda localizar su notificación. Si, debido al estado actual de su incidencia, su notificación es susceptible de cerrarse (es decir, si aún no se han iniciado ni la tramitación ni el envío), la notificación se cerrará y suspenderemos las labores de búsqueda de su equipaje retrasado.

A través de nuestro ​Chat AssistantEl enlace se abrirá en una nueva pestaña del navegador e introduciendo su número de referencia (número PIR, p. ej. FRALH12345), puede informarse sobre el progreso de las labores de localización de su equipaje. Si su dirección de envío es incorrecta o ha cambiado, también podrá actualizarla allií.

Si no logra obtener la información o realizar los cambios deseados a través del citado enlace, encontrará un teléfono de contacto en la confirmación por escrito de su notificación de retraso que le entregarán en el mostrador de búsqueda de equipajes o recibirá en el anexo al e-mail de confirmación en respuesta a su notificación online.

En determinadas épocas del año, como por ejemplo durante la temporada alta de los viajes, pueden producirse retrasos en la entrega. Aun así, hacemos todo lo posible por agilizar los trámites. Gracias por su colaboración.

Puede consultar el estado actual de su equipaje retrasado en cualquier momento, utilizando nuestro ​Chat AssistantEl enlace se abrirá en una nueva pestaña del navegador. También le enviaremos un mensaje cada vez que el estado de su notificación experimente algún cambio o en caso de que necesitemos que nos facilite información adicional. Necesitamos su consentimiento para poder enviarle actualizaciones sobre el estado de su pieza de equipaje retrasado. Puede otorgarnos su consentimiento la primera vez que notifique el retraso de su pieza de equipaje (online o en el mostrador de búsqueda de equipajes). También puede otorgarnos su consentimiento en un momento posterior, a través de nuestro ​Chat AssistantEl enlace se abrirá en una nueva pestaña del navegador.

En el caso excepcional de que su equipaje siga en paradero desconocido tras un período de 5 días desde la notificación del retraso, necesitaremos una descripción detallada de su maleta y del contenido de la misma, para iniciar una búsqueda selectiva.  La información que nos facilite nos ayudará a encontrar su equipaje entre las piezas aún no asignadas, y a hacérselo llegar lo antes posible.

Rellene a tal efecto la lista de contenidos en nuestra página sobre el estado del equipaje. Podrá acceder a la misma de forma automática, transcurridos cinco días desde la notificación del retraso de su equipaje.

Si está previsto transportar su pieza de equipaje a bordo de un determinado vuelo, le informaremos por e-mail al respecto. No obstante, y debido a la escasez de tiempo, a restricciones de peso a bordo del avión o a la limitación del número de supuestos de retraso del equipaje retrasados en determinados destinos, su equipaje podría transportarse en un vuelo diferente al previsto inicialmente. En estos casos, su equipaje será transferido a un vuelo distinto y se le enviará la notificación correspondiente por e-mail. En la ​página sobre el estado del equipaje puede consultar siempre la información de última hora sobre vuelos.

Una vez que su equipaje retrasado haya llegado al aeropuerto de destino deberán efectuarse, en un primer momento, una serie de trámites internos y aduaneros antes de encargarle a un servicio de mensajería la entrega de su equipaje retrasado o de notificarle por e-mail que está listo para su recogida.  Si ya le hemos notificado la entrega de su pieza de equipaje a un servicio de mensajería, el mensajero se pondrá en contacto con usted para acordar un lugar y una hora de entrega. En función del número de piezas de equipaje a entregar y de la hora del día, dicha entrega podría requerir cierto tiempo. Por favor, no acuda al aeropuerto hasta que le hayamos informado al respecto.

Si nuestro ​Chat AssistantEl enlace se abrirá en una nueva pestaña del navegador no le facilita la información que necesita o no puede modificar sus datos, encontrará la información de contacto en la confirmación por escrito de la notificación de retraso de equipaje que le entregarán en el mostrador de búsqueda de equipajes. Esta información la encontrará también en el anexo al e-mail de confirmación que recibirá si notifica el retraso de su equipaje online. 

Tenga en cuenta, no obstante, que ni nuestro centro de atención al cliente ni el Social Media Management pueden asistirle a la hora de responder a preguntas sobre el estado de su equipaje, ya que disponen de la misma información que nuestro  ​Chat AssistantEl enlace se abrirá en una nueva pestaña del navegador. Nos pondremos en contacto con usted tan pronto dispongamos de alguna novedad en relación con su pieza de equipaje retrasado.

En cuanto haya notificado el retraso de su equipaje, lo localizaremos dentro del sistema global de equipajes y se lo haremos llegar lo antes posible.

Si su equipaje retrasado contiene un localizador Bluetooth (p. ej. Apple AirTag o Galaxy SmartTag), le rogamos que active el “modo perdido” del mismo en su smartphone, y facilite una dirección de e-mail. Esto nos ayudará a identificar su equipaje, si logramos localizar el rastreador.

Si su pieza de equipaje retrasado contiene un Apple AirTag, un accesorio compatible con la función “Dónde está” o un objeto compatible con la función “Encontrar mi dispositivo”, puede crearse también, dentro de la respectiva app, un enlace al lugar en el que se encuentra el objeto. Si, una vez transcurridas 48 horas, no hemos logrado identificar su equipaje le enviaremos una notificación con la opción de hacernos llegar dicho enlace con el fin de facilitar la identificación.

Para poder enviarle esa notificación, necesitamos su consentimiento. Puede otorgárnoslo en su primera notificación de retraso de su equipaje (online o en el mostrador local de búsqueda de equipajes). También puede otorgarnos su consentimiento en un momento posterior, a través de nuestro ​Chat AssistantEl enlace se abrirá en una nueva pestaña del navegador.

Una vez que su equipaje retrasado haya llegado al aeropuerto de destino deberán efectuarse, en un primer momento, una serie de trámites internos y aduaneros antes de que podamos enviárselo o avisarle para que acuda a recogerlo, dependiendo de qué opción haya elegido. Por favor, no acuda al aeropuerto hasta que le hayamos informado al respecto, ya que su equipaje puede encontrarse en alguna zona no accesible al público, y es posible que aún no podamos entregárselo.

Una vez que su equipaje retrasado haya llegado al aeropuerto de destino deberán efectuarse, en un primer momento, una serie de trámites internos y aduaneros antes de que podamos enviárselo o avisarle para que acuda a recogerlo. En función de la opción elegida, recibirá de nosotros un e-mail en cuanto su equipaje esté listo para su recogida o se lo hayamos entregado a un servicio de mensajería para que se lo entregue. El servicio de mensajería se pondrá en contacto con usted lo antes posible para acordar una hora y un lugar de entrega, y llevará su equipaje a la dirección que le haya facilitado. Si necesita cambiar su dirección de entrega una vez presentada la primera notificación de retraso de equipaje, puede hacerlo a través de nuestro ​Chat AssistantEl enlace se abrirá en una nueva pestaña del navegador. Tenga en cuenta que solo puede cambiar su dirección antes de que hayamos encargado la entrega de su equipaje a un servicio de mensajería.

La mayoría de las piezas de equipaje retrasadas se localiza en un plazo de 24 horas. Tras la llegada de su equipaje al aeropuerto, conviene que se reserve un margen de tiempo prudencial, ya que es posible que, debido a diversos procesos de despacho de equipajes tanto internos como aduaneros, no podamos entregárselo o ponerlo a su disposición de inmediato. Recibirá un e-mail tan en cuanto hayamos entregado su equipaje a un servicio de mensajería o este esté listo para su recogida, si ha seleccionado esta última opción. En determinadas épocas del año, como por ejemplo durante la temporada alta de los viajes, pueden producirse retrasos en la entrega. Aun así, hacemos todo lo posible por agilizar los trámites. Gracias por su colaboración.

Tenga en cuenta también que puede haber aeropuertos que, en determinadas circunstancias, no estén capacitados para ofrecer, a corto plazo, la posibilidad de recoger el equipaje personalmente. En estos casos, también se le informará al respecto.

Puede modificar sus datos de contacto, incluida la dirección de entrega, a través de nuestro ​Chat Assistant. Tenga en cuenta, no obstante, que la dirección solo podrá modificarse hasta el momento en que encarguemos el envío al servicio de mensajería. Si no puede cambiar sus datos, encontrará los datos de contacto necesarios en la confirmación por escrito de la notificación de retraso de equipaje que le entregarán en el mostrador de búsqueda de equipajes, o en el anexo al e-mail de confirmación, si notifica online el retraso de su equipaje. En cuanto hayamos encargado la entrega a un servicio de mensajería, de los notificaremos por e-mail. El servicio de mensajería se pondrá en contacto con usted para acordar un lugar y una hora de entrega.

Una vez que su equipaje retrasado haya llegado al aeropuerto de destino deberán efectuarse, en un primer momento, una serie de trámites internos y aduaneros antes de encargarle a un servicio de mensajería la entrega de su equipaje retrasado. Si ya le hemos notificado la entrega de su pieza de equipaje a un servicio de mensajería, el mensajero se pondrá en contacto con usted para acordar un lugar y una hora de entrega. En función del número de piezas de equipaje a entregar y de la hora del día, dicha entrega podría requerir cierto tiempo. En caso de que el servicio de mensajería no logre entregarle su equipaje, volverá a ponerse en contacto con usted para acordar un nuevo lugar y una nueva hora de entrega. Por favor, no acuda al aeropuerto hasta que le hayamos informado al respecto.

En caso de que su equipaje llegue con retraso a su destino, podrá comprar los artículos que necesite, tales como productos de higiene o prendas de vestir, y presentar las facturas correspondientes para su reembolso. Conserve todos los justificantes para poder reclamar posteriormente los gastos.

Importante:

• Le recomendamos que lleve sus objetos de valor, como joyas o dinero en efectivo, así como sus medicamentos, en el equipaje de mano.
• Tiene usted la obligación de reducir todo lo posible los gastos en artículos sustitutivos derivados de un retraso de su equipaje (“obligación de minimización de daños”). Lufthansa asumirá el total o una parte de los costes, con arreglo al principio de proporcionalidad.
• Los artículos sustitutivos adquiridos tras la llegada al lugar de origen también podrán ser objeto de reembolso. Tenga en cuenta que, en calidad de pasajero/a, tiene la obligación de reducir al mínimo la indemnización que reclame en concepto de daños. No se reembolsará ningún gasto derivado de compras de artículos sustitutivos que, previsiblemente, estén disponibles en el domicilio particular
• Los artículos que puedan seguir utilizándose posteriormente (como p. ej. las prendas de vestir) se reembolsarán al 50%, los artículos de higiene y de un solo uso, en cambio, al 100%*.
  
  * Existen excepciones en los casos de EE.UU. y Canadá, en virtud de las legislaciones locales (US DOT y CTA). 

Lufthansa asumirá unos gastos razonables en artículos de aseo y ropa. La responsabilidad queda regulada en el Convenio de Montreal. Tenga en cuenta que, con arreglo al Convenio de Montreal, tiene usted la obligación de minimizar los gastos en caso de retraso de su equipaje.

Una vez notificado el retraso de su equipaje (en el aeropuerto u online), reclame el reembolso de los gastos acreditados empleando este formulario. Conserve todos los justificantes para poder reclamar los gastos.

Siempre que haya notificado en su momento el retraso de su equipaje, dispondrá de un plazo de dos años, tras su vuelo, para solicitar el reembolso de sus gastos en artículos sustitutivos.

Tendrá derecho a una indemnización por el extravío de su equipaje siempre que haya notificado el retraso del mismo (en el aeropuerto u online) dentro de los plazos establecidos, rellenado la lista de objetos contenidos en la  página sobre el estado del equipaje, y siempre que su equipaje sufra un retraso superior a 21 días. Si concurren estas circunstancias, deberá reclamar su indemnización por el extravío de su equipaje en un plazo de dos años. A los efectos de verificar el cumplimiento de los plazos citados, se tendrá en cuenta la fecha del sello de correos o la fecha automática de recepción de la notificación por e-mail.

El importe máximo que se reembolsará en caso de extravío total de su equipaje queda establecido en el Convenio de Montreal.

Importante:

• Le recomendamos que lleve sus objetos de valor, como joyas o dinero en efectivo, así como sus medicamentos, en el equipaje de mano.
• Responde usted personalmente de su equipaje de mano.

La responsabilidad de las compañías aéreas en el ámbito del equipaje está regulada por ley. El derecho a una indemnización se otorga con arreglo al Convenio de Montreal. El importe de la indemnización se indica en derechos especiales de giro (DEG). El derecho especial de giro es una unidad de cálculo ficticia, creada por el Fondo Monetario Internacional (FMI). El límite de responsabilidad asciende, a día de hoy, a 1.519 DEG, que actualmente equivalen a unos 1.900 euros. Esta cifra queda sujeta a posibles fluctuaciones cambiarias, por lo que puede experimentar cambios.

El Convenio de Montreal solo es aplicable en caso de que se cumplan los siguientes parámetros:

La ley es aplicable al transporte tanto nacional como internacional entre estados signatarios. La compañía aérea es responsable del equipaje consignado sea o no la culpable del retraso del mismo. Este derecho solo se disfrutará en los supuestos en los que tanto la notificación del retraso del equipaje como la solicitud de indemnización se hayan presentado dentro de los plazos establecidos en el Convenio.

Tendrá derecho a indemnización por el extravío de su equipaje siempre que haya notificado el retraso del mismo (en el aeropuerto u online) dentro de los plazos establecidos, rellenado la lista de objetos contenidos en la  página sobre el estado del equipaje, y siempre que su equipaje sufra un retraso superior a 21 días. Si concurren estas circunstancias, deberá reclamar su indemnización por el extravío de su equipaje en un plazo de dos años. Por favor, utilice este formulario para solicitar el reembolso de sus gastos.

Si descubre que su pieza de equipaje retrasado ha sufrido algún daño, deberá notificárselo de inmediato a Lufthansa por escrito o en formato de texto. Si se hace usted cargo, sin reservas, de su equipaje consignado, se considerará que no ha sufrido daños y que ha sido entregado de conformidad con las condiciones de transporte, salvo que pueda demostrar lo contrario.

Puede ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Lufthansa para reclamar el reembolso de los gastos acreditados a través del formulario de solicitud de reembolso de gastos.

Tenga en cuenta que, con arreglo a las leyes, quedará excluida cualquier posibilidad de reclamar si la persona afectada no ha notificado los daños inmediatamente tras detectarlos o, en el caso del equipaje consignado, en un plazo máximo de siete días desde el momento en el que recuperó la pieza de equipaje.

Lufthansa tampoco asume responsabilidad alguna en relación con daños ocasionados por objetos transportados en el interior de su equipaje (incluyendo objetos, frágiles, con embalaje defectuoso o perecederos), salvo que hayamos ocasionado tales daños por imprudencia temeraria o a causa de una conducta indebida deliberada.