Problèmes de bagages

Si votre bagage ne vous est pas remis d’ici la fin de la procédure de restitution des bagages à l’arrivée de votre vol, veuillez signaler immédiatement cette irrégularité. Dans la plupart des aéroports, vous pouvez le faire en ligne ou vous adresser au comptoir de recherche des bagages.

Lorsque vous aurez déclaré le retard de votre bagage, vous recevrez par e-mail une confirmation écrite avec un numéro de dossier (PIR, p. ex. FRALH12345). Nous vous recommandons de rester à l’aéroport jusqu’à ce que vos données aient bien été transmises et jusqu’à ce que vous ayez reçu un numéro de dossier. Veillez à conserver ce numéro avec vos documents de vol, en particulier votre carte d’embarquement et les reçus d’étiquettes bagages. Votre bagage sera acheminé à destination  et vous sera livré aussi vite que possible.  Vous pourrez à tout moment suivre le statut de votre déclaration de retard sur la page de suivi des bagages.

Lors de la déclaration du retard de votre bagage, inscrivez-vous également pour recevoir des notifications par e-mail relatives au statut actualisé de celui-ci.  Si vous ne recevez aucune notification concernant le statut de votre bagage, vous pourrez activer ce service ultérieurement sur la page de suivi des bagages.

Vous pourrez suivre l’avancement de votre dossier à l’aide de votre numéro de dossier (numéro PIR, p. ex. FRALH12345) ​en ligne et modifier vos données de contact. En particulier, si l’adresse de livraison est inexacte ou a changé, corrigez-la impérativement en cliquant sur ce lien. Nous en aurons besoin pour vous restituer votre bagage.

Si le lien ci-dessus ne permet pas d’afficher les informations souhaitées ou d’effectuer des modifications, contactez-nous en appelant le numéro de téléphone figurant sur la confirmation écrite de votre déclaration de retard. (La confirmation écrite de votre déclaration de retard vous sera remise au comptoir de recherche des bagages ou en pièce jointe à l’e-mail de confirmation que vous recevrez après avoir signalé en ligne le retard de votre bagage).

À certaines périodes de l’année, par ex. lors des grands départs en vacances, la livraison des bagages peut prendre du retard. Néanmoins, nous mettons tout en œuvre pour un traitement rapide et vous remercions de votre compréhension.

Dans le cas rare où votre bagage reste introuvable dans un délai de cinq jours suivant votre déclaration de retard, nous aurons besoin d’une description précise de votre bagage et de son contenu, afin d’effectuer une recherche plus approfondie. Nous comparerons les informations dont vous nous ferez part (y compris la liste de contenu) avec celles que nous avons enregistrées afin de reconnaître votre bagage parmi ceux encore non identifiés.

Veuillez pour cela remplir la liste de contenu qui s’affichera automatiquement sur la page de suivi des bagages au bout de cinq jours après la déclaration de retard.

Si votre bagage est livré avec du retard à destination, vous pourrez acheter des produits nécessaires, comme des articles d’hygiène et des vêtements et envoyer les justificatifs de paiement pour remboursement. Veuillez conserver tous les justificatifs de paiement afin de faire valoir vos droits ultérieurement. Lorsque vous aurez déclaré le retard de votre bagage (à l’aéroport ou en ligne), veuillez demander le remboursement des frais occasionnés en utilisant le présent formulaire de demande de remboursement suite à un problème de bagage.

Important :

• nous vous recommandons d’emporter avec vous dans votre bagage à main tous vos objets de valeur tels que bijoux et espèces ainsi que les médicaments.
• Vous êtes tenu de réduire au minimum les frais liés aux achats de produits de remplacement en cas de retard de livraison des bagages (obligation de réduction des préjudices). Lufthansa participera aux frais en tenant compte du principe de proportionnalité.
• Même les achats de remplacement effectués à l’arrivée sur votre lieu de résidence seront remboursés. Néanmoins, chaque passager est tenu dans ce cas particulier de minimiser les dépenses. Le remboursement d’achats de remplacement qui, selon toute vraisemblance, étaient déjà disponibles sur le lieu de résidence, peut être refusé.
• Les articles que vous pourrez continuer à utiliser (p. ex. les vêtements) seront remboursés à hauteur de 50 % de leur prix, tandis que les articles d’hygiène ou les articles à usage unique seront remboursés intégralement.*

* Des exceptions s’appliquent aux États-Unis et au Canada en raison de la règlementation locale (DOT et CTA).

Après votre vol, vous disposerez de deux ans pour demander le remboursement des frais liés aux achats de produits de remplacement, à condition que vous ayez signalé le retard de votre bagage.

Vous disposez d’un droit à indemnisation pour la perte de votre bagage à condition que vous ayez signalé son retard (à l’aéroport ou en ligne) dans le respect des délais impartis, que vous ayez rempli la liste de contenu sur la page de suivi des bagages et que votre bagage soit retardé de plus de 21 jours. Le cas échéant, vous aurez deux ans pour faire valoir votre droit à l’indemnisation pour la perte de votre bagage. Veuillez pour cela utiliser le formulaire de demande de remboursement des frais.

Le montant maximum remboursé pour la perte complète de votre bagage est déterminé en fonction de la Convention de Montréal.

Important :

• Nous vous recommandons d’emporter dans votre bagage à main tous vos objets de valeur tels que bijoux et espèces ainsi que les médicaments. 
• Votre bagage à main est sous votre responsabilité.

La responsabilité des compagnies aériennes en rapport avec les bagages est réglementée par la loi. Le droit à l’indemnisation est accordé en vertu de la Convention de Montréal. L’indemnisation en tant que telle est exprimée en droits de tirage spéciaux (DTS). Le droit de tirage spécial est une monnaie artificielle créée par le Fonds Monétaire International (FMI). Le montant maximal engagé s’élève actuellement à 1288 DTS, soit environ 1500 euros. Ce montant est soumis aux variations des taux de change et peut donc fluctuer.  

La Convention de Montréal ne s’applique que si les critères suivants sont remplis :

La loi vaut aussi bien pour les transports domestiques que pour les transports internationaux entre les États signataires. La compagnie aérienne est responsable des bagages enregistrés indépendamment de la perte du bagage. Ce droit ne s’applique que si la déclaration de retard du bagage et si la demande d’indemnisation ont été transmises dans le respect des délais prévus par le contrat de transport.