Problemas com a bagagem

Caso a sua bagagem não chegue, informe de imediato os nossos serviços. Na maior parte dos aeroportos pode fazê-lo idealmente online ou no respetivo balcão.

Após ter comunicado o atraso da sua bagagem, irá receber por e-mail uma confirmação escrita com um número de processo (número PIR, p.ex. FRALH12345). Recomendamos que permaneça no aeroporto até que os seus dados estejam corretamente registados e tenha na sua posse o número de processo respetivo. Deve conservar este número juntamente com todos os documentos de voo, em especial o cartão de embarque e o recibo da bagagem. A sua bagagem será enviada e entregue o mais rapidamente possível. Pode verificar a qualquer momento o estado atual  da declaração de atraso na página de estado de bagagem na Internet.

Tenha em conta que quando declara o atraso da bagagem também efetua um registo para as respetivas atualizações, para que possa receber essa informação diretamente por e-mail. Se não receber quaisquer atualizações, pode ativá-las posteriormente na página de estado de bagagem na Internet.

Pode informar-se ​online dos progressos do rastreio usando o seu número de referência (número PIR, por ex.º FRALH12345) e pode ainda alterar os seus dados de contacto. Caso a morada para entrega ou os seus dados de contacto não estejam corretos, ou tenham sido alterados, corrija-os agora. Precisamos deles para fazer a entrega da bagagem.

Caso não consiga obter as informações ou efetuar as alterações pretendidas através do link mencionado, no comprovativo da sua comunicação de perda irá encontrar um número de telefone de contacto. (Terá acesso à confirmação escrita do seu registo de atraso no balcão previsto para o efeito ou no anexo do seu e-mail de confirmação, após ter declarado o atraso da sua bagagem online.)

Em certas épocas do ano, p.ex. nos períodos com  maior afluência, pode haver atrasos nas entregas; contudo, faremos sempre o possível por resolver a sua questão o mais rapidamente possível e pedimos para tal a sua compreensão. 

No caso extraordinário de não ser possível localizar a sua bagagem no período de cinco dias após a declaração de atraso, precisamos de uma descrição detalhada da sua bagagem e do respetivo conteúdo, para procedermos a uma procura mais adequada. Com base nas informações que nos facultar, incluindo a lista de conteúdo, faremos uma comparação com as informações em nosso poder, de forma a podermos encontrar a sua bagagem entre as peças ainda não localizadas.

Para esse efeito, preencha por favor a lista de conteúdos na nossa página sobre o estado da bagagem, à qual poderá aceder automaticamente cinco dias após a informação sobre o atraso.

Quando a sua bagagem chegar ao destino com atraso, poderá comprar os artigos necessários, como artigos de higiene e vestuário e enviar-nos os respetivos recibos de quitação. Guarde todos os recibos para que mais tarde possa pedir os respetivos reembolsos. Após ter declarado o atraso da bagagem (no aeroporto ou online), peça o reembolso dos respetivos custos comprovados, preenchendo o formulário de pedido de reembolso no caso de irregularidades de voo.

Importante:

• Recomendamos que transporte artigos valiosos, como joias e dinheiro, ou importantes como medicamentos, na bagagem de mão.
• É vinculativo manter os custos de artigos de substituição devido a atraso na entrega de bagagem tão baixos quanto possível (obrigação geral de redução de danos). A Lufthansa participará nos custos tendo em conta o princípio da proporcionalidade.
• Artigos de substituição após a chegada ao país de origem serão considerados para o reembolso. Contudo, cada passageiro está especialmente sujeito à obrigação geral de redução de danos. O reembolso de artigos de substituição que certamente terá ao seu dispor no país de origem, pode ser recusado.
• Artigos que poderá continuar a usar, (p.ex. vestuário) são reembolsados em 50%, enquanto que os artigos de higiene ou artigos que podem ser utilizados apenas uma vez são reembolsados em 100%*.

*Com exceção dos EUA e do Canadá devido às regulamentações locais (US DOT e CTA). 

Pode solicitar o reembolso dos custos com artigos de substituição no período de dois anos após o voo, desde que a bagagem tenha sido declarada com atraso.

Tem direito a uma indemnização pela perda da sua bagagem, se tiver declarado o atraso dentro do prazo previsto para o efeito (no aeroporto ou online), desde que tenha preenchido a lista de conteúdo na página de estado de bagagem e se a sua bagagem tiver um atraso de mais de 21 dias. Neste caso, tem de fazer valer o seu direito de indemnização por perda de bagagem no período de dois anos. Utilize este formulário para pedir o reembolso de custos.

O valor máximo que pode ser-lhe reembolsado pela perda total de bagagem tem por base o Protocolo de Montreal.

Importante:

• Recomendamos que transporte artigos valiosos, como joias e dinheiro, ou importantes como medicamentos, na bagagem der mão.
• A bagagem de mão é da sua responsabilidade.

A responsabilidade das companhias aéreas no que toca à bagagem está legalmente definida.  O direito a indemnização é concedido com base no Protocolo de Montreal. A indemnização é fixada de acordo com os Direitos de Saque Especiais (DSE). O direito de saque especial é uma moeda artificial, criada pelo Fundo Monetário Internacional (FMI). Neste momento, o limite máximo da responsabilidade é de 1.288 DSE, o equivalente atual a aprox. 1.500 euros. Este valor está sujeito a flutuações de câmbio e pode, portanto, alterar-se.

O Protocolo de Montreal apenas é válido quando os seguintes parâmetros forem cumpridos:

A lei é válida tanto para transportes domésticos como internacionais entre os Estados-Membros. No caso de bagagem despachada a companhia aérea assume a responsabilidade pelo atraso, independentemente de quem originou a falha. Este direito é válido apenas quando a declaração de atraso de bagagem e o pedido de indemnização são feitos dentro dos prazos determinados contratualmente.