Déclaration d’accessibilité

conformément à l’Annexe 3 au paragraphe 14 de la loi allemande sur le renforcement de l’accessibilité (Barrierefreiheitsstärkungsgesetz, BFSG)

Date de publication : 27 juin 2025
Date de la dernière révision : 26 juin 2025

Deutsche Lufthansa place l’accessibilité numérique pour les personnes handicapées en haut de sa liste de priorités. Nous nous engageons à offrir à l’ensemble des utilisateurs une expérience en ligne inclusive, en totale conformité avec la directive européenne relative aux exigences en matière d’accessibilité applicables aux produits et services (Directive (UE) 2019/882) et avec toutes les normes d’accessibilité pertinentes. Ces normes incluent notamment la norme EN 301 549 et les directives sur l’accessibilité du contenu Web (Web Content Accessibility Guidelines, WCAG) 2.1, niveau AA, ainsi que la loi allemande sur le renforcement de l’accessibilité (Barrierefreiheitsstärkungsgesetz, BFSG) et l’ordonnance correspondante sur le renforcement de l’accessibilité (Barrierefreiheitsstärkungsverordnung, BFSGV). Notre objectif est de rendre nos services numériques faciles à utiliser et à comprendre pour tout le monde.

Portée de la présente déclaration

La présente déclaration d’accessibilité s’applique aux services couverts par la BFSG que Deutsche Lufthansa AG propose sur la page Internet www.lufthansa.com. Cette déclaration a été rédigée le 26 juin 2025 et sera révisée et mise à jour si nécessaire.

Description du service conformément au § 1(3) conjointement avec le § 2 n° 26 et l’Annexe 3 à la BFSG

Deutsche Lufthansa AG est une compagnie aérienne qui opère dans le monde entier. Son service, tel que défini par la BFSG, consiste à permettre aux consommateurs de réserver des vols et des services liés aux voyages, de recevoir des informations de voyage, de gérer les données client et d’accéder à des services supplémentaires tels que le choix du siège, les options de bagages ou l’enregistrement, principalement via des pages Internet et des applications mobiles.

Lufthansa Group fournit ces services à plusieurs compagnies aériennes, notamment les compagnies de Lufthansa Group, SWISS, Austrian Airlines, Brussels Airlines, Eurowings et Discover Airlines. Ces compagnies desservent de nombreuses destinations internationales, à la fois pour des voyages réguliers et de loisirs.

Des informations détaillées sur les services et offres de vol sont disponibles sur les pages Internet de Lufthansa Group, par exemple sur www.lufthansa.com, lesquelles fournissent également des explications sur les services proposés.

Descriptions et explications nécessaires pour comprendre le service

Avant de réserver un vol via nos pages Internet ou applications mobiles, les consommateurs peuvent consulter les correspondances disponibles, les options tarifaires et les services supplémentaires proposés. Lorsque le client a sélectionné le vol souhaité et a saisi les détails relatifs au voyage, une offre de vol personnalisée s’affiche, comprenant le prix total, les options de bagages et des services supplémentaires tels que la réservation de siège ou les options de changement de réservation.

Le client confirme sa réservation en cliquant sur le bouton « Réserver maintenant ». Il reçoit ensuite une confirmation de réservation par e-mail et peut accéder à ses informations de voyage via son compte client ou l’application.

Vous trouverez de plus amples informations sur les procédures de voyage, les politiques relatives aux bagages, les processus d’enregistrement et d’autres services sur www.lufthansa.com. Certains contenus de base sont également disponibles en langage clair. D’autres services d’accessibilité, par exemple pour les personnes à mobilité réduite ou présentant des déficiences sensorielles, y sont également décrits.

Mesures de renforcement de l’accessibilité

Afin de garantir le respect de la BFSG et de normes d’accessibilité connexes, Lufthansa applique continuellement les mesures suivantes :

  1. Audits : nous effectuons régulièrement des audits d’accessibilité automatisés et manuels pour évaluer systématiquement nos services numériques afin de vérifier leur conformité avec les normes WCAG 2.1 niveau AA et EN 301 549. Ces audits nous aident à identifier et à éliminer les obstacles potentiels.
  2. Formation : nous dispensons une formation continue et complète à nos propriétaires, concepteurs et développeurs de contenu. Ainsi, nous nous assurons qu’ils connaissent les meilleures pratiques en matière d’accessibilité et appliquent ces principes tout au long de la création et du développement du contenu.
  3. Intégration au cycle de vie du développement : l’accessibilité est intégrée au cycle de vie du développement des logiciels. Dans la mesure du possible, les éléments sont rendus accessibles dès leur création, depuis le stade de la conception et de la planification initiales jusqu’à la phase de tests et de déploiement.
  4. Équipe dédiée aux questions d’accessibilité : Nous disposons d’une équipe spécialisée, chargée de surveiller et de faire progresser les initiatives d’accessibilité numérique sur nos plateformes.

Statut de conformité

Sur la base de notre dernière évaluation, la page Internet www.lufthansa.com est partiellement conforme aux exigences des directives sur l’accessibilité du contenu Web (WCAG) 2.1 niveau AA et à la norme européenne EN 301 549, telle que référencée dans la BFSG. Cela signifie qu’une grande partie de la page Internet répond déjà aux exigences d’accessibilité numérique applicables, mais que nous devons encore améliorer certaines autres parties du site pour répondre parfaitement aux exigences d’accessibilité. Nous mettons tout en œuvre pour résoudre ces problèmes restants.

Test et évaluation de l’accessibilité

Dans le cadre de notre processus de conformité continu, nos experts en accessibilité ont minutieusement analysé la page Internet www.lufthansa.com en se basant sur les quatre principes directeurs de l’accessibilité numérique :

  • Perceptible : utilisation de textes alternatifs pour le contenu non textuel, de sous-titres ou de transcriptions pour le contenu multimédia, de contrastes de couleurs suffisants et de contenus adaptables.
  • Utilisable : navigation au clavier totalement possible, gestion appropriée du focus pour les utilisateurs de technologies d’assistance et contrôle du contenu à durée limitée.
  • Compréhensible : titres de pages clairs, structures d’en-tête logiques, navigation cohérente et assistance à la saisie pour éviter et corriger les erreurs.
  • Robuste : compatibilité avec un large éventail de technologies d’assistance et de structures HTML sémantiques pour une interprétation fiable par les machines.

De plus, des experts en accessibilité externes ont examiné la page Internet, et nous la testons régulièrement en collaboration avec des utilisateurs handicapés afin d’identifier les obstacles qu’ils rencontrent encore.

Problèmes d’accessibilité identifiés

Malgré des efforts considérables déployés pour assurer l’accessibilité de la page Internet, nous avons identifié du contenu et des domaines fonctionnels qui pourraient encore présenter des obstacles. Nous mettons tout en œuvre pour résoudre ces problèmes :

  • Textes alternatifs manquants : certaines images ne sont accompagnées pas de descriptions alternatives appropriées.
  • Problèmes de structure d’en-tête : niveaux d’en-tête incohérents ou illogiques.
  • Liens non descriptifs : les liens tels que « Cliquez ici » ou « Plus » manquent de contexte.
  • Formulaires et interactions complexes : il est difficile de naviguer dans certains formulaires et éléments avec le clavier ou les lecteurs d’écran.
  • Contenu tiers : il est possible que certains outils tiers intégrés ne soient pas entièrement conformes à nos normes d’accessibilité.
  • PDF : certains documents PDF ne sont pas entièrement accessibles ; nous sommes en train de les examiner et les remplacerons si nécessaire.
  • Vidéos sans sous-titres : certaines vidéos n’ont pas encore été sous-titrées ou transcrites.
  • Problèmes de délai d’expiration de session : pour des raisons de sécurité, la prolongation de session est limitée. Nous nous efforçons d’atteindre un équilibre entre accessibilité et sécurité.

Un plan de remédiation complet a été mis en place pour résoudre ces problèmes. Des mesures d’amélioration de l’accessibilité seront progressivement déployées sur la plateforme, une fois qu’elles auront été totalement développées et testées en profondeur.

Clause de non-responsabilité concernant le contenu externe

Lufthansa décline toute responsabilité concernant les services tiers liés à notre site qui échappent à notre contrôle ou qui ne relèvent pas de notre responsabilité. Le fournisseur concerné est seul responsable de l’exactitude, de l’exhaustivité, de l’actualité et de l’accessibilité de ce contenu. En utilisant ces liens, vous reconnaissez que Lufthansa n’est pas responsable des dommages ou conséquences juridiques qui pourraient en résulter.

Commentaires et coordonnées

Nous vous invitons à nous faire part de vos commentaires concernant l’accessibilité de www.lufthansa.com. Votre avis est important et nous aide à améliorer nos services. Si vous rencontrez des problèmes d’accessibilité, si vous souhaitez signaler un problème de conformité ou si vous avez des suggestions d’amélioration, veuillez nous contacter via l’un des canaux suivants :

E-mail : customer.relations@lufthansa.com
Téléphone : +49 69 86 799 699 
Formulaire de commentaires :  Aide et contact | Lufthansa

Nous nous efforçons de répondre à toutes les demandes dans les cinq jours ouvrables, conformément aux exigences légales.

Procédure d’application

Si vous n’êtes pas satisfait de notre réponse à votre demande concernant l’accessibilité, vous pouvez contacter l’organisme national d’application de la loi de votre État membre de l’UE.

En Allemagne, cet organisme est le suivant :

Autorité fédérale de surveillance du marché pour l’accessibilité des produits et services (Marktüberwachungsstelle der Länder für die Barrierefreiheit von Produkten und Dienstleistungen, MLBF)
à l’attention du ministère du Travail, des Affaires sociales, de la Santé et de l’Égalité de l’État de Saxony-Anhalt
P.O. Box 39 11 55
39135 Magdeburg

Téléphone : +49 391 567 4530
E-mail :  MLBF@ms.sachsen-anhalt.de