Yolcu hakları

Sayın Yolcu,

Uçuşunuz iptal edilirse veya önemli ölçüde gecikirse veya rezervasyonunuzun onaylı olduğu bir uçuşta uçağa binmenize izin verilmezse size 17/02/2005 tarihinde yürürlüğe giren 261/2004 sayılı Düzenlemede (AB) tanımlanan haklar tanınmaktadır. Aksamanın meydana geldiği uçuşun ait olduğu havayolunun haklarınızı verme sorumluluğu bulunmaktadır.

Düzenleme,

• tarifeli uçuşları bir AB Üye Ülkesinden kalkan yolcular veya tarifeli uçuşları bir AB havayolu ile olan ve söz konusu üçüncü ülkede yolcuların herhangi bir ödeme veya mali destek almamış olması kaydıyla bir AB ülkesine gitmek üzere üçüncü bir ülkeden hareket eden yolcular için,
  
• ancak ilgili uçuşta bir onaylı rezervasyonunuz olduğunda;
  
• ancak (iptal edilmiş bir uçuş olayı hariç olmak üzere) belirtilen zamanda veya herhangi bir saat belirtilmemişse yayınlanan kalkış saatinden en az 45 dakika önce check-in yaptırmış olduğunuzda;
  
• ancak halka açık olan bir tarifede seyahat ediyor olduğunuzda geçerlidir.

261/2004 sayılı Düzenlemeye (AB) göre tarifeli kalkış saati 3.500 km’den uzun uçuşlarda en az dört saat gecikirse, 1.500 ilâ 3.500 km arasındaki uçuşlarda ve AB içinde 1.500 km’den uzun uçuşlarda en az üç saat gecikirse ve 1.500 km’ye kadar uçuşlarda iki saat gecikirse bir gecikme meydana gelmiş sayılır. Uçuşunuzun önemli ölçüde gecikmesi bekleniyorsa havayolunun sizinle ilgilenmesi hakkınız vardır.

Buna şunlar dâhildir: Bekleme süresi ile makul oranda ilgili yemek ve içecek, ulaşım maliyetleri dâhil olası otel konaklaması ve iki kısa telefon çağrısı yapma veya iki faks veya e-posta gönderme olanağı. Kalkan uçuşunuzun daha fazla gecikmesinden sorumlu olmanız halinde havayolunun bu ilgiyi göstermesi gerekli değildir. Beş saati aşan gecikmelerde yedi gün içinde, tamamlanmayan seyahat tutarında veya gecikme nedeniyle seyahatin amacı gerçekleştirilmediyse tamamlanmış olan seyahat tutarında bilet ücreti iadesine ve geçerli ise en yakın fırsatta ilk kalkış noktasına bir dönüş uçuşuna hakkınız vardır.

Varış havaalanına ulaşmanız üç saatten fazla süreyle geciktiyse ve gecikme tüm makul önlemler alınmasına rağmen kaçınılamayacak olan olağanüstü durumlara dayandırılamıyorsa ödeme alma hakkınız vardır; bu olağanüstü durumlar arasında söz gelimi kötü hava koşulları, siyasi istikrarsızlık, grevler, güvenlik riskleri ve uçuş güvenliğinde beklenmedik eksiklikler sayılabilir.

Kapasiteden fazla rezervasyon yapılması durumunda, rezervasyona sahip olduğunuz bir uçuştan isteğiniz dışında uçağa binişinizin reddedilmesi halinde, havayolundan "Gecikmeler" başlığı altında açıklanan ilgiyi görme hakkınız vardır. Buna ek olarak, size rezervasyonunuz olan uçuşun son varış noktasına yeniden güzergâh önerilecektir. Bu yeniden güzergâh belirleme, en yakın fırsatta ve karşılaştırılabilir koşullar altında gerçekleşecektir.

Koltukların uygun olmasına tabi olmak kaydıyla bunun yerine son varış noktanıza sizin seçeceğiniz daha sonraki bir tarih/saatte seyahat edebilirsiniz; bu durumda yemek/içecek, otel ve otel ve havaalanı arasında ulaşım masrafları sizin tarafınızdan karşılanacaktır.
İsteğiniz dışında veya isteyerek uçağa binişinizin reddedilmesi durumunda alternatif bir uçuş veya geri ödeme ve ödeme alma hakkınız vardır; bunlar çek veya banka havalesi veya sizin onayınızla bir hediye kuponu biçiminde olabilir. Bu ödemenin tutarı, planlı güzergah mesafesine  ve size önerilmiş olan güzergah değişikliğine dayalı olarak belirlenir.

• 1.500 km’ye kadar olduğu durumlarda ödeme 250€ tutarında,
  
• 1.500 ve 3.500 km arasındaki ve Avrupa içinde 1.500 km’den uzun olan uçuşlarda ödeme 400€ tutarında ve
  
• 3.500 km’den uzun uçuşlarda ödeme 600€ tutarındadır.

Mesafe, yolcunun uçağa binişinin reddedilmesi veya uçuşun iptal edilmesi sonucunda planlı varış saatinden daha geç vardığı son varış noktası temelinde hesaplanır.

Size alternatif bir uçuş sunulursa ve 1.500 km’ye kadar uçuşlar için varış saati ilk rezervasyon yaptırılan uçuşun planlı varış saatinden en fazla iki saat sonraysa, 1.500 km ilâ 3.500 km arasındaki uçuşlar için planlı varış saatinden en fazla üç saat sonraysa ve 3.500 km’den uzun uçuşlar için planlı varış saatinden en fazla dört saat sonraysa ödeme yukarıda belirtilen tutarların yalnızca %50’si tutarında olacaktır: Başka bir deyişle; 125€, 200€ veya 300€.
Kendi hatanız veya sağlık veya güvenlikle ilişkili nedenler veya eksik veya yetersiz seyahat belgeleri nedeniyle uçağa binişiniz gerekçeli olarak reddedilirse yukarıda açıklanan ödemeleri alma hakkınız yoktur.

Onaylı bir rezervasyona sahip olduğunuz uçuş iptal edilirse yukarıda açıklanan ile aynı yeniden güzergâh belirlenmesi, ilgi, geri ödeme ve ödeme haklarınız bulunmaktadır.

Bununla birlikte, olay tüm makul önlemler alınmasına rağmen kaçınılamayacak olan olağanüstü durumlara dayandırılabiliyorsa AB Düzenlemesi uyarınca ödeme alma hakkınız bulunmamaktadır. Bu olağanüstü durumlar arasında söz gelimi kötü hava koşulları, siyasi istikrarsızlık, üçüncü taraf grevleri, güvenlik riskleri ve uçuş güvenliğinde beklenmedik eksiklikler sayılabilir.

Benzer şekilde aşağıdaki durumlarda ödeme alma hakkınız yoktur:

• Kalkıştan en az 14 gün önce iptal konusunda bilgilendirilmiş olmanız;
  
• Kalkıştan 14 gün ila 7 gün içinde iptal konusunda bilgilendirilmiş olmanız ve kalkan uçuşunuzun orijinal kalkış saatinden en fazla iki saat önce hareket etmesi ve/veya planlı varış saatinden en fazla dört saat sonra varmanız;
  
• Kalkışa yedi günden az süre kala iptal konusunda bilgilendirilmiş olmanız ve kalkan uçuşunuzun orijinal kalkış saatinden en fazla bir saat önce hareket etmesi ve/veya planlı varış saatinden en fazla iki saat sonra varmanız.

Uçuş sınıfınızın indirilmesi durumunda yedi gün içinde ödeme alma hakkınız vardır. Bu ödemenin tutarı, planlı hat ve segment başına ödenen bilet fiyatına bağlıdır; uçuş mesafesinin

• 1.500 km’ye kadar olduğu durumlarda ödeme, segment başına ödenen bilet fiyatının %30’u,
• 1.500 ilâ 3.500 km arasındaki ve Avrupa içinde 1.500 km’den uzun uçuşlarda ödeme segment başına ödenen bilet fiyatının %50’si ve
• 3.500 km’den uzun olduğu durumlarda ödeme, segment başına ödenen bilet fiyatının %75’idir.

Lufthansa’ya karşı yukarıdaki koşulları temel alarak gerekçeli bir talepte bulunabileceğinize inanıyorsanız lütfen "Lufthansa Feedback" veya posta yoluyla başvurun.

Yolcuların yasal haklarının sağlanmasından sorumlu ilgili makamların listesi, Europa.eu adresinde bulunabilir.

Seyahatiniz özel nitelikteyse bu durumda uçuş ihtilafları konusunda Almanya’nın, tüm taşıyıcı firmaları denetleyen toplu yolcu taşımaya yönelik bağımsız tahkim kurulu olan ‘Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V.’ (SÖP) ile iletişime geçme hakkınız vardır.

Aşağıdaki konularla ilgili endişeleriniz olduğunda bunu yapabilirsiniz:

• Uçağa binişin reddedilmesi, uzun gecikmeler veya uçuş iptali;
• bagajın tahrip olması, hasar görmesi, kaybolması veya geç ulaşması veya
• engelli yolcuların veya hareket kabiliyeti düşük yolcuların taşınmasında görev ihlalleri veya
• taşıma sözleşmelerinin sonuçlandırılmasında görev ihlalleri;

ancak

• Lufthansa ile endişeleriniz konusunda iletişime geçmiş ve iki ay içinde bir yanıt almamış olmalısınız veya
• endişenizin ele alınma biçiminden memnun kalmamış veya iddianızın Lufthansa tarafından işleme konulma biçimini kabul etmiyor olmalısınız.
• endişeniz bir mahkemede derdest olmamalı veya bir noktada mahkemede derdest olmuş veya çözümlenmiş olmamalıdır.
• seyahatiniz özel bir seyahat olmalıdır.

Avrupa Komisyonu, Online İhtilaf Çözümü (ODR) için bir platform da sağlamaktadır.