정보보호 통지 및 동의 의사 표시

개인정보보호규정(GDPR)에 따라, 페이스북 메신저를 통한 챗봇 활용에 있어서 개인정보의 수집, 처리 및 이용을 담당하는 기구는 다음과 같습

Deutsche Lufthansa Aktiengesellschaft
Venloer Straße 151-153
50672 Cologne
Germany

전화: +49 (0) 69 86 799 799
웹사이트: https://www.lufthansa.com/de/en/help-and-contact

Microsoft Ireland Operations Limited
Atrium Building Block B
Carmenhall Road
Sandyford Industrial Estate
Dublin 18
Ireland

Bertelsmann Arvato
Arvato Direct Services GmbH
An der Autobahn 2
33333 Gütersloh
Germany

Lufthansa Global Tele Sales GmbH
Ullsteinstr.118
Haus 1A
12109 Berlin
Germany

Mindpearl Ltd.
Caribbean Plaza, 2nd Floor, North Building
878 West Bay Road
Grand Cayman
KY1-1003
Cayman Island

페이스북 계정을 보유한 고객 또는 이해관계자는 루프트한자 독일항공의 항공편 및 추가 제품, 서비스 및 기타 정보를 받아보기 위하여 웹사이트  https://www.facebook.com/ElisaLufthansaChatbot/ 및 해당 웹사이트 내의 페이스북 메신저 통합 링크를 통해 루프트한자 독일항공의 챗봇과 대화할 수 있습니다(“채팅 기능”). 챗봇은 채팅 텍스트를 해석해서 문의사항에 자동으로 답변을 하는 컴퓨터 시스템입니다. 사용자들은 채팅 기능뿐만 아니라 항공편 운항 상황 및 그 외 운영상의 공지사항을 구독할 수도 있습니다. 운영상의 공지사항 전송도 페이스북 메신저를 통해 이루어집니다.

채팅 기능 외에 서비스 센터 또는 회사 자체 웹사이트를 통해서 루프트한자 독일항공의 정보 및 서비스를 확인하는 것도 가능합니다. 보다 자세한 사항은 여기에서 확인하십시오.

개인정보는 자연인을 식별하거나 식별 가능하게 만드는 일체의 정보를 의미합니다.

루프트한자 독일항공은 채팅봇 이용 시 고객이 제공한 개인정보를 4a 항에 기술된 페이스북 메신저를 통한 챗봇 이용에 필요한 범위에 한하여 이용합니다. 고객이 동의하는 경우, 항공편 지연 또는 결항 시에도 고객에게 연락할 수 있습니다. 루프트한자 독일항공은 고객의 개인별 문의사항에 답변하기 위한 목적으로만 개인정보를 이용합니다. 상기의 목적을 위해 개인정보를 제공할 지 여부는 고객이 직접 결정합니다. 루프트한자 독일항공은 챗봇 사용 중 고객이 공개하는 개인정보를 다른 목적(특히 광고 목적)으로 이용하고자 하는 경우 이에 대한 고객의 동의를 구합니다.
또한, 특별히 민감한 정보(예: 종교 또는 건강 관련 정보)를 공개하는 경우에는 더 주의하실 것을 권장합니다.

당사가 활용하는 고객의 개인정보는 다음과 같습니다.

• 이름
• 성
• 사용자명(챗봇)
• 성별
• 언어
• 페이스북 사용자명
• 페이스북 사용자 ID
• 챗봇 사용자 ID
• IP 주소
• 예약 코드
• 이메일 주소
• 전화번호
• 채팅 내용
• Lufthansa iD(고객 프로필)에 기재된 개인정보

a) 채팅 기능

16세 이상의 자연인에 한하여 챗봇 이용이 허용됩니다.

채팅 기능 이용 시, 아래와 같이 개인정보가 이용됩니다.

페이스북 메신저를 통해 루프트한자 독일항공에 문의를 하는 경우, 페이스북은 사용자 별로 세션 기반의 익명화된 사용자 ID를 부여합니다. 문의 내용을 처리할 수 있도록 하기 위하여, 페이스북은 이 익명화된 사용자 ID, 챗봇 전용 사용자 ID 및 페이스북 사용자명을 루프트한자 독일항공에 전달합니다. 이러한 절차를 통해 루프트한자 독일항공은 고객이 후속 문의를 제출하였는지 확인할 수 있으며 이전의 채팅 기록과 관련하여 해당 고객 문의 내용의 맥락을 파악할 수 있습니다. 또한 페이스북 사용자명을 전달 받음으로써 재예약 시 허가된 사람만이 해당 재예약을 할 수 있도록 보장합니다. 언어 및 성별 정보를 이용하여 개인별 호칭을 이용해 고객과 소통할 수 있습니다.

고객이 페이스북에 저장한 다른 정보나 그 밖의 고객 관련 정보는 루프트한자 독일항공에 전달되지 않습니다. 루프트한자 독일항공은 페이스북이 제공한 사용자 ID를 사용자 수 집계, 언어 관련 조사, 응용 프로그램 등의 자주 사용되는 분야 등 익명화된 평가 목적을 위해서만  저장합니다. 이러한 평가를 바탕으로 상품을 조정 및 개선하기 위함입니다.

개인별 맞춤형 서비스를 제공하기 위해서 사용자 ID를 루프트한자 독일항공 고객 프로필과 연결할 수 있습니다. 이러한 연결의 목적은 수하물 규정, 체크인 시간 등 고객에게 최대한 알맞은 정보를 제공하는 것입니다. 예컨대 고객이 루프트한자 독일항공 고객 프로필과의 연결을 허용한 경우, 이 정보는 향후 문의 시 맞춤형 답변을 제공하기 위해 고객 데이터베이스에 저장됩니다.

챗봇과의 대화 중에 고객이 페이스북 메신저 채팅 히스토리에 입력하는 모든 정보는 정보처리 업체 Microsoft에 의해 저장되며, 고객의 요청을 처리하는 데에 필요한 경우에 한하여 Microsoft가 그러한 정보를 처리합니다. 챗봇 소프트웨어가 소프트웨어 내에서 제공되는 대화를 통해 문의사항을 처리할 수 없는 경우, 입력된 정보는 특별 소프트웨어에 의해 처리됩니다. 이러한 특별 소프트웨어의 도움으로 고객의 정보는 화행 분석되어 분석된 형태로 루프트한자 독일항공에 다시 전달됩니다. 어떠한 경우에도 이 특별 소프트웨어는 채팅 중에 고객이 입력한 내용만을 전달 받습니다. 여기에는 텍스트로 공개되었을 수 있는 개인정보도 포함됩니다.

문의사항에 만족할 만한 답변이 제공되지 못하는 경우, 입력된 텍스트는 정보처리 업체 Bertelsmann Arvato로 전달됩니다. 해당 텍스트는 특수 소프트웨어를 이용해 화행 분석되어 지식 데이터베이스와 대조됩니다. 그 후 입력된 테스트와 일치하는 내용이 고객에게로 다시 전달됩니다. Bertelsmann Arvato는 챗봇과의 채팅 중에 입력한 내용만을 전달받습니다(채팅 중 고객이 공개한 모든 개인정보 포함).

채팅 기능을 개선하기 위하여 당사는 모든 대화 내용을 분석합니다. 대화의 내용과 그에 대한 챗봇의 답변만이 분석됩니다. 그 외의 추가 정보(사용자 이름 등)는 분석 대상이 아닙니다.

b) 푸쉬 알림 기능

챗봇에 등록한 경우 항공편에 관한 정보(예: 출발 탑승구, 탑승구 변경, 결항, 재예약 등에 관한 정보)를 메시지로 받아볼 수 있습니다. 이러한 메시지를 원하지 않는 경우, 사유를 제시하지 않고도 언제든지 수신을 취소할 수 있습니다.

c) 체크인 기능

챗봇이 제공하는 체크인 기능을 이용하는 경우, 다음의 개인정보가 활용됩니다.

챗봇을 통해 체크인 알람을 받기를 원하는 경우에는 반드시 예약 코드와 성을 제공해야 합니다. 항공편이 체크인 가능 상태가 되는 즉시 메시지를 받기를 원하는지 여부를 물을 수도 있습니다. 동의하는 경우, 항공편이 체크인 가능 상태가 되면 암호화되지 않은 메시지가 전송됩니다. 그 후 체크인 절차의 진행을 위해 개인정보(예약 코드 및 성)가 포함된 암호화된 링크가 전송됩니다.

d) 라이브 채팅 기능

챗봇이 제공하는 라이브 채팅 기능을 이용할 경우, 다음의 개인정보가 활용됩니다.

챗봇이 고객의 문의사항이나 요청을 처리할 수 없는 경우, 서비스 센터로 문의할 수 있습니다. 라이브 채팅 기능을 통해서도 서비스 센터에 문의할 수 있습니다. 라이브 채팅 기능을 이용하면 모든 개인정보가 서비스 센터와 정보처리 업체 Lufthansa Global Telesales 또는 Mindpearl로 전달되며 그곳에서 페이스북 메신저를 통해 고객에게 답변을 제공합니다.

e) 피드백 기능

챗봇이 제공하는 피드백 기능을 이용할 경우, 다음의 개인정보가 활용됩니다.

챗봇에 대한 피드백을 제출할 수 있습니다. 챗봇에 대한 의견을 제공하고자 하는 경우, 해당 의견은 암호화되지 않은 이메일을 통해 당사에 전송됩니다. 그러한 이메일에는 익명화된 사용자 ID를 제외한 개인정보가 포함되지 않습니다.

동의 의사 표시

페이스북 메신저를 통한 챗봇 사용을 위하여 상기의 개인정보 처리에 동의합니다. 이 동의는 사유를 제시하지 않고도 언제든지 철회할 수 있으며, 동의 철회 후 채팅의 이용이 불가능합니다. 동의를 철회하기 위해서는 페이스북 메신저 메뉴 중 "더 보기"를 선택하여 "법정 &개인정보 보호"와 "동의 철회"를 클릭하면 됩니다. 동의 철회 후에는 다시 동의를 해야만 이용 가능합니다.

동의 의사 표시 제출을 문서화하기 위해서 당사는 페이스북 사용자명(이름, 성), 성별, 페이스북 사용자 ID, 익명화된 사용자 ID, IP 주소, 동의 제출일자를 저장합니다.

챗봇과의 채팅 중에 고객이 제공하는 정보는 원칙적으로 60일 동안 저장됩니다. 법적 청구의 방어, 행사 및 입증을 위해 개인정보가 필요하거나 기록을 보존해야 하는 다른 법정 의무가 있는 경우, 정보의 저장 기간이 연장될 수 있습니다. 저장 기간은 입력하신 항공편 예약일이 이 기간을 초과할 경우 연장될 수 있습니다. 이 경우, 정보는 예약 내역 중 마지막 항공편 이용일 또는 최대 6개월 후에 삭제됩니다. 챗봇 기능의 보관 기간 60일은 운송계약의 이행을 위해 처리되는 개인정보의 저장 기간에는 영향을 미치지 않습니다. 운송계약 이행을 위해 처리되는 개인정보와 관련하여 당사의 운송약관과 개인정보 보호정책을 참조해 주시기 바랍니다.

루프트한자 독일항공은 챗봇 사용을 통한 문의사항을 처리함에 있어서 루프트한자 독일항공을 독점적으로 대리하고 법적 요건에 따라 행위하는 루프트한자 그룹 내 관계회사 또는 외부 정보처리 업체(본 정보보호 통지에 열거된 업체 등)에 고객의 개인정보를 전달해야 할 수도 있습니다. 그러한 정보처리 업체는 서버 제공 또는 뉴스 알림 전송 등을 담당할 수 있습니다.

또한, 루프트한자 독일항공은 챗봇 사용 중에 입력된 개인정보를 고객의 동의 없이 제3자에게 전송하지 않으며, 개인정보를 판매하거나 대여하지 않습니다. 단, 법률에 따라 또는 사법 당국이나 법원에 의하여 공개가 요구되는 경우에는 그러한 정보를 공개할 권리를 가집니다.

루프트한자 독일항공은 페이스북이 수집하는 정보의 유형 및 범위, 또는 본 규정에 기술된 범위를 벗어난 부분에 대해서 영향력을 보유하지 않습니다. 페이스북에 의한 정보 수집과 정보 수집 후의 처리 및 이용의 목적과 범위, 프라이버시 보호를 위한 고객의 권리와 설정 옵션에 대한 정보는 페이스북의 정보보호 규정(https://www.facebook.com/policy.php)에서 확인하실 수 있습니다.

루프트한자 독일항공은 정보처리 방법을 명백하고 투명하게 유지하는 것을 매우 중요하게 생각합니다. 이에 따라 고객이 동의를 철회할 수 있을 뿐만 아니라 다음의 권리를 행사할 수 있도록 보장하고 있습니다.

• 정보에 접근할 권리
  
• 개인정보를 수정할 권리
  
• 정보를 삭제할 권리
• 처리를 제한할 권리
• 데이터 이동의 권리

정보 조회 신청은 신원 증빙자료(사진이 포함된 정식 신분증의 스캔본 또는 사본)와 함께 서면으로 제출되어야 합니다. datenauskunft@dlh.de로 이메일을 보내거나 다음의 주소로 우편을 보내 정보 조회를 신청할 수 있습니다.

Deutsche Lufthansa AG
Data Information
FRA CJ/D
60546 Frankfurt
Germany

정보보호 법과 관련된 일체의 사안에 대해서는 당사의 정보보호 담당관에게 문의해 주십시오(위의 우편 주소 또는 datenauskunft@dlh.de).
또한, 불만 사항이 있는 경우 정보보호 당국인 관련 규제기구에 연락을 취할 수 있습니다. 루프트한자 독일항공의 관할 정보보호 당국은 다음과 같습니다.

Hessian Officer for Data Protection and Information Freedom
PO Box 3163
65021 Wiesbaden
Germany

전화: +49 (0) 211/38424-0
이메일: poststelle@datenschutz.hessen.de

루프트한자 독일항공은 고객 개인정보의 조작, 손실, 삭제 또는 무단 접근을 방지하기 위해 기술적 및 조직적 보안 조치를 사용합니다. 기술적 보안 조치가 기술 수준과 일치되게 하기 위하여 당사는 지속적으로 보안 조치를 관리합니다. 또한 직원들도 정보보안과 정보보호 분야의 교육을 받으며 안전한 정보 처리를 위한 조직적 조치를 숙지합니다.

루프트한자 독일항공은 사전 통지 없이 정보보호 규정 일부를 변경하거나 업데이트할 수 있습니다. 최신 변경 또는 업데이트 사항을 숙지하기 위하여 루프트한자 독일항공의 서비스 이용 전에 정보보호 규정을 확인해 주십시오.

정보보호 규정 작성일: 2019년 5월