Nota sobre protección de datos y declaración de consentimiento

La entidad responsable para el procesamiento de datos personales en el ámbito de la utilización del Chatbot a través de Facebook Messenger, con arreglo al Reglamento General de Protección de Datos alemán, es

Deutsche Lufthansa Aktiengesellschaft
Venloer Straße 151-153
50672 Köln
Alemania

Tel.: +49 (0) 69 86 799 799
Web: https://www.lufthansa.com/de/de/Hilfe-und-Kontakt

Microsoft Ireland Operations Limited
Atrium Building Block B
Carmenhall Road
Sandyford Industrial Estate
Dublin 18
Irlanda

Bertelsmann Arvato
Arvato Direct Services GmbH
An der Autobahn 2
33333 Gütersloh
Alemania

Lufthansa Global Tele Sales GmbH
Ullsteinstr.118
Haus 1A
12109 Berlin
Alemania

Mindpearl Ltd.
Caribbean Plaza, 2nd Floor, North Building
878 West Bay Road
Grand Cayman
KY1-1003
Islas Caimán

Los clientes y personas interesadas con cuenta de Facebook propia tienen la posibilidad de establecer un diálogo con el Lufthansa Chatbot de Deutsche Lufthansa a través del Facebook Messenger integrado, de forma directa o mediante un enlace, en la página https://www.facebook.com/ElisaLufthansaChatbot/, con el fin de consultar información sobre los vuelos de Deutsche Lufthansa (“función de chat”). Un chatbot es un sistema informático que interpreta mensajes de chat escritos y responde a los mismos de forma automatizada. Además de la función de chat, los usuarios pueden suscribirse también a actualizaciones sobre el estado de sus vuelos y otras notificaciones de carácter operativo. La transmisión de notificaciones operativas también se lleva a cabo a través de Facebook Messenger.

Además de la función de chat, los usuarios disponen de otras opciones para consultar información o acceder a servicios de Deutsche Lufthansa, como p. ej. los centros de atención al cliente o la página web de la propia compañía. Puede consultar más detalles sobre estas opciones, aquí.

Los datos personales son todos aquellos que identifican o permiten identificar a una persona física.

Deutsche Lufthansa utilizará los datos personales que nos facilite en el marco del Chatbot únicamente en la medida en que sea necesario a los efectos del uso del Chatbot a través de Facebook Messenger, tal y como se describe en el apartado 4a). También podemos ponernos en contacto con Ud. en caso de irregularidades en su vuelo, siempre que nos haya otorgado el consentimiento correspondiente. Utilizamos sus datos personales exclusivamente a los efectos de tramitar su respectiva solicitud. Ud. elige libremente si desea facilitarnos sus datos para los fines descritos. Antes de utilizar los datos personales facilitados en el marco del Chatbot para otros fines (particularmente publicitarios), Deutsche Lufthansa solicitará su consentimiento.
Asimismo se recomienda actuar con prudencia a la hora de revelar información especialmente sensible (p. ej. sobre la religión profesada o la salud).

Utilizamos los siguientes datos personales suyos:

• Nombre
• Apellidos
• Nombre de usuario (Chatbot)
• Sexo
• Idioma
• Nombre de usuario en Facebook
• ID de usuario en Facebook
• ID de usuario en Chatbot
• Dirección IP
• Código de reserva
• Dirección de e-mail
• Número de teléfono
• Contenido de sus mensajes
• Datos personales de su Lufthansa ID (perfil de cliente)

a) Función de chat

El uso del Chatbot queda reservado exclusivamente a personas físicas que tengan cumplidos los 16 años de edad.

Si utiliza la función de chat, sus datos se destinarán a los siguientes fines:

En caso de que envíe su solicitud a Deutsche Lufthansa a través de Facebook Messenger, Facebook le asignará un ID de usuario seudonimizado por sesión. Para poder tramitar su solicitud, Facebook transmitirá a Deutsche Lufthansa este ID de usuario seudonimizado, así como el ID de usuario exclusivo para el Chatbot y su nombre de usuario de Facebook. Esto nos permitirá reconocerle dentro de este canal también en futuras solicitudes, y situar su solicitud en el contexto de las conversaciones previas. La transmisión de su nombre de usuario de Facebook nos permite además garantizar, en el supuesto de un cambio de reserva, que únicamente personas autorizadas puedan llevarlo a cabo. La información sobre el idioma y el sexo nos permite dirigirnos a Ud. de forma personalizada.

No se transmitirá a Deutsche Lufthansa ningún otro dato o información sobre su persona almacenados en Facebook. Deutsche Lufthansa almacenará el ID de usuario facilitado por Facebook exclusivamente a los efectos de llevar a cabo posibles análisis anonimizados, tales como el registro de cifras de usuarios, idiomas, ámbitos de aplicación más frecuentes y similares, con el fin de adaptar y perfeccionar nuestros productos a partir de estos análisis.

Para poder ofrecer un servicio personalizado, existe la posibilidad de vincular el ID de usuario con su perfil de cliente de Deutsche Lufthansa. Esta vinculación tiene como finalidad facilitar, siempre que sea posible, información a medida a cada persona, p. ej. sobre disposiciones en materia de equipaje, tiempos límite de Check-in etc. Si el usuario consiente la vinculación con su perfil de cliente de Deutsche Lufthansa, p. ej., esta información quedará almacenada en las bases de datos de clientes con el fin de poder recurrir a ella en futuras consultas y proporcionar respuestas personalizadas.

Microsoft, en calidad de entidad encargada del procesamiento, almacenará todos los datos que facilite a través del diálogo con el Chatbot en el transcurso del chat de Facebook Messenger y, siempre que sea necesario para tramitar su solicitud, los procesará a tal efecto. En los casos en los que el software de Chatbot no sea capaz de procesar su solicitud a través del diálogo integrado en dicho software, los datos que haya introducido serán procesados empleando otro software específico. Con ayuda de este software, sus datos serán objeto de un análisis lingüístico para ser enviados posteriormente de nuevo a Deutsche Lufthansa. El software específico solo contendrá el texto que haya introducido en el transcurso del chat. Este texto puede incluir, en su caso, algún dato personal.

En el caso de que, aún así, no sea posible ofrecer una respuesta adecuada a su solicitud, los textos introducidos serán reenviados a Bertelsmann Arvato en calidad de entidad encargada del procesamiento. Sus datos serán sometidos allí a un análisis lingüístico mediante un software específico y cotejados con una base de conocimientos. Las entradas que se ajusten al texto introducido por Ud. le serán reenviadas. Bertelsmann Arvato únicamente recibirá el texto que haya introducido en el marco del chat de Chatbot (incluidos todos los datos personales que haya facilitado dentro de este contexto).

Para perfeccionar la función de chat, analizamos los diálogos de forma automatizada con el fin de identificar distintas áreas para futuras mejoras. Se analizan únicamente el contenido de los diálogos y las respectivas respuestas del Chatbot, y no se tiene en cuenta ningún otro tipo de información (como p. ej. nombres de usuario etc.).

b) Notificaciones

Si se ha dado de alta en el Chatbot, recibirá también notificaciones con información sobre su vuelo (p. ej. sobre la puerta de embarque, cambios de puerta de embarque, cancelaciones, cambios de reserva etc.). Si no desea recibir estas notificaciones, puede darse de baja en este servicio en cualquier momento y sin necesidad de indicar ningún motivo.

c) Función de Check-in

En el supuesto de que utilice las funciones de Check-in ofrecidas a través del Chatbot, se utilizarán los siguientes datos sobre su persona:

Si desea recibir un recordatorio de Check-in a través del Chatbot, necesitaremos que nos facilite su código de reserva y sus apellidos. Es posible que se le pregunte si desea recibir un mensaje en el momento en que se abra el plazo para el Check-in de su vuelo Cuando llegue ese momento, recibirá un mensaje sin cifrar. Para que pueda proceder al Check-in, le enviaremos seguidamente un enlace cifrado que contendrá datos personales (código de reserva y apellidos).

d) Función de chat en vivo

Si utiliza la función de chat en vivo ofrecida a través de nuestro Chatbot, procesaremos los siguientes datos sobre su persona:

En los casos en los que el Chatbot no sea capaz de procesar su pregunta o solicitud, tendrá la posibilidad de ponerse en contacto con nuestro centro de atención al cliente. También puede contactar con nuestro centro de atención al cliente a través de la función de chat en vivo. En el supuesto de que utilice la función de chat en vivo, todos sus datos personales serán remitidos a nuestro centro de atención al cliente y a Lufthansa Global Telesales o Mondpearl, nuestras entidades encargadas del procesamiento de datos, que le responderán a través de Facebook Messenger.

e) Función de envío de sugerencias

Si utiliza la función de envío de sugerencias ofrecida a través de nuestro Chatbot, procesaremos los siguientes datos sobre su persona:

Le ofrecemos la posibilidad de enviarnos sus sugerencias a través de nuestro Chatbot. Si decide hacernos llegar su opinión, sus sugerencias nos serán enviadas por medio de un e-mail sin cifrar. A excepción de su ID de usuario seudonimizado, este e-mail no contiene ningún dato personal.

Declaración de consentimiento

Autorizo el procesamiento, por parte de Deutsche Lufthansa, de los datos personales anteriormente referidos para el uso del Chatbot. Este consentimiento puede revocarse en cualquier momento y sin necesidad de indicar motivo alguno, lo que implicará la baja automática en el servicio de chat. Para revocar su consentimiento, puede seleccionar la opción «More» del menú de Facebook Messenger, acceder seguidamente a «Legal & Data Protection» hacer click en «Revoke permissions». A partir de ese instante, el servicio solo podrá volver a utilizarse otorgando de nuevo el consentimiento.

Para poder documentar su declaración de consentimiento, almacenamos su nombre de usuario en Facebook (nombre y apellidos), sexo, ID de usuario en Facebook, ID de usuario seudonimizado y dirección IP, así como la fecha y hora en la que ha otorgado su consentimiento.

Por regla general, almacenaremos los datos que nos facilite en el marco del Chatbot durante un período de 60 días. Dicho período se ampliará en el caso de que la fecha de un vuelo correspondiente a una reserva introducida por Ud. supere el citado espacio de tiempo. En estos supuestos, sus datos se eliminarán en el momento de alcanzarse la fecha del último vuelo de su reserva o, como máximo, transcurrido un plazo de 6 meses. En período también se ampliará cuando sus datos personales sean requeridos a los efectos de la defensa, el ejercicio o la reivindicación de posibles derechos legales, o cuando exista alguna obligación legal de conservación de los mismos.

Deutsche Lufthansa puede verse obligada, a la hora de tramitar su solicitud en el marco del Chatbot, a transmitir sus datos personales a otras empresas asociadas dentro del Lufthansa Group o a entidades externas encargadas del procesamiento de datos (a las que se hace mención en las presentes notas sobre protección de datos y a otras) que actúan exclusivamente por cuenta nuestra y con arreglo a los requisitos legales. Estas entidades pueden tener encomendadas tareas como la facilitación de servidores o el envío de mensajes informativos.

Por lo demás, no transmitimos los datos personales recabados en el marco del Chatbot a ningún tercero, sin su consentimiento, ni vendemos o alquilamos sus datos personales. No obstante, sí nos reservamos el derecho a revelar información sobre su persona en los casos en los que exista una obligación legal o cuando determinadas autoridades u organismos judiciales nos lo exijan.

Carecemos de influencia alguna sobre el tipo y volumen de datos recabados por Facebook en el marco del servicio anteriormente descrito o al margen del mismo, en su caso. En las notas sobre protección de datos de Facebook, disponibles en ​https://www.facebook.com/policy.php, puede consultar con qué fines y en qué medida Facebook recaba sus datos y cómo los procesa y usa, así como sus derechos en este ámbito y las opciones de configuración disponibles para proteger su privacidad.

Deutsche Lufthansa AG otorga especial importancia a la claridad y transparencia de sus procesos de tratamiento de datos. Por ello resulta esencial que nuestros clientes no solo tengan la posibilidad de revocar su consentimiento, sino también la de ejercer los siguientes derechos:

• Derecho de acceso
• Derecho de rectificación de sus datos personales
• Derecho de cancelación
• Derecho de limitación del procesamiento
• Derecho de portabilidad de los datos

La solicitud de acceso deberá presentarse por escrito, aportando un medio de identificación (escaneo o fotocopia de un documento de identidad oficial con fotografía). Puede enviar su solicitud de acceso por e-mail a datenauskunft@dlh.de o, por correo, a

Deutsche Lufthansa AG
Datenauskunft
FRA CJ/D
60546 Frankfurt, Alemania

Las solicitudes en materia de protección de datos las puede enviar por correo a la dirección anteriormente indicada o, por e-mail, a la responsable de protección de datos de nuestra compañía, cuya dirección es datenauskunft@dlh.de .
Tiene también derecho a enviar su reclamación al organismo responsable de la protección de datos, en calidad de autoridad supervisora. El organismo responsable de la protección de datos competente para Deutsche Lufthansa AG es:

Hessischer Beauftragter für Datenschutz und Informationsfreiheit (responsable de protección de datos y seguridad de la información del estado de Hesse)
Postfach 3163
65021 Wiesbaden
Alemania

Teléfono: +49 (0) 211/38424-0
e-mail:  poststelle@datenschutz.hessen.de

Deutsche Lufthansa aplica medidas de carácter técnico y organizativo para proteger sus datos personales frente una manipulación accidental o intencionada, frente a su extravío o destrucción y frente al acceso por parte de personas no autorizadas. La seguridad de los datos es para Deutsche Lufthansa un proceso continuo, en el que procuramos adaptar las medidas de seguridad a las últimas tecnologías. Los empleados de Deutsche Lufthansa asisten a cursos sobre seguridad y protección de datos, y están sujetos a medidas organizativas que garantizan un procesamiento seguro de los datos.

Algunas partes de la declaración sobre protección de datos quedan sujetas a posibles modificaciones o actualizaciones por nuestra parte, sin previo aviso. Por favor, consulte siempre la declaración sobre protección de datos antes de utilizar nuestro servicio, con el fin de mantenerse al tanto en caso de posibles modificaciones o actualizaciones.

Última actualización de la declaración sobre protección de datos: mayo de 2019