Irrégularités relatives aux bagages
En certaines circonstances, comme en raison du manque actuel de personnel dans le secteur de l’aviation, lors de mauvaises conditions météorologiques, de défaillances techniques dans le traitement des bagages ou en cas de perte de l’étiquette bagage, certains bagages peuvent être endommagés ou ne pas être délivrés aussitôt à l’arrivée des passagers à l’aéroport.
Nous nous sentons très concernés par ces irrégularités et mettons aussitôt tout en œuvre pour vous restituer vos bagages le plus rapidement possible ou pour réparer les dommages subis.
Informations importantes concernant les retards de bagages
Si vous n’avez pas encore déclaré en ligne le retard de votre bagage, veuillez utiliser le lien suivant.
Veuillez noter votre numéro de dossier et vérifier régulièrement le statut de votre bagage.
Bagage retardé
Si vos bagages enregistrés sont introuvables, voici quelques informations utiles.
Si votre bagage reste introuvable une fois la livraison à l’aéroport terminée, veuillez en informer immédiatement le service des bagages sur place, ou faire une déclaration en ligne (service disponible dans la plupart des aéroports).
Vous recevrez par e-mail une confirmation écrite avec un numéro de dossier (numéro PIR, p. ex. FRALH12345). Veillez à conserver tous vos documents de vol, en particulier votre carte d’embarquement et les reçus d’étiquettes bagages. Nous vous recommandons de rester à l’aéroport jusqu’à la transmission définitive de vos données et jusqu’à réception de votre numéro de dossier.
Nous pourrons ainsi nous occuper le plus rapidement possible de la restitution de votre bagage.
Vous pourrez suivre l’avancement de votre dossier à l’aide de votre numéro de dossier (numéro PIR, p. ex. FRALH12345) en ligne et modifier vos données de contact. En particulier, si l’adresse de livraison ou vos coordonnées sont inexactes ou ont changé, vous pouvez les corriger en cliquant sur ce lien.
Si le lien ci-dessus ne permet pas d’afficher les informations souhaitées ou d’effectuer des modifications, contactez-nous en appelant le numéro de téléphone figurant sur la confirmation écrite de votre déclaration de retard.
La plupart des bagages perdus sont retrouvés dans les 24 heures. Dès que nous avons reçu votre bagage, nous vous contactons pour fixer un rendez-vous de livraison. La livraison peut prendre un peu plus de temps actuellement mais nous nous efforçons de faire au plus vite et vous remercions de votre compréhension.
Si votre bagage n’a pas été retrouvé dans un délai de cinq jours suivant la déclaration de retard, nous aurons besoin d’une description détaillée du bagage, tant en termes d’aspect extérieur que de contenu. Veuillez pour cela remplir la liste de contenu qui s’affichera automatiquement sur la page de suivi des bagages au bout de cinq jours après la déclaration de retard.
Bagage endommagé
Nous sommes sincèrement désolés si l’un de vos bagages est endommagé durant le transport. Soyez assuré que nous prenons toutes les mesures nécessaires pour remédier à ces dommages. Veuillez signaler sans délai tout bagage endommagé au service bagages Lufthansa local.
Veuillez déclarer immédiatement tout retard de bagage afin que nous puissions commencer la recherche le plus tôt possible. Vous recevrez alors une confirmation écrite avec un numéro de dossier (numéro PIR, p. ex. FRALH12345), que vous devrez absolument conserver.
Vous pouvez déclarer le dommage au service bagages Lufthansa de l’aéroport.
Si vous constatez un dommage uniquement à votre arrivée chez vous ou à l’hôtel, vous devez impérativement le signaler par écrit en respectant le délai légal de sept jours après le vol. Vous devrez par ailleurs apporter la preuve que le dommage s’est produit pendant que votre bagage était sous la responsabilité de la compagnie aérienne. Dès réception de votre déclaration complète de dommage, vous recevrez une confirmation écrite avec un numéro de référence.
Si vous avez déposé une réclamation dans les temps impartis pour un bagage endommagé, vous disposez en vertu de la Convention de Montréal d’un droit à des dommages-intérêts.
Pour régler le dommage, une expertise relative à la valeur du bagage et à la nature du dommage est nécessaire, ainsi qu’un justificatif de paiement du bagage endommagé.
Le montant du remboursement est toujours déterminé en tenant compte de la valeur réelle du bagage au moment de son endommagement. La valeur du bagage perd 15 % pour chaque année entamée.
Perte d’objets personnels
Si vous avez oublié un objet à bord de l’un de nos avions ou dans l'un des Lounges Lufthansa, veuillez le signaler immédiatement à votre arrivée, soit :
- auprès du service de recherche de bagages Lufthansa à l’aéroport ou
- au comptoir Lufthansa de l’aéroport.
À l’aide de votre description détaillée, nous effectuerons des recherches intensives pour tenter de retrouver cet objet le plus rapidement possible. Dès que celles-ci auront abouti, nous vous contacterons pour convenir avec vous des modalités de restitution.
Perte à l’aéroport de Francfort ou sur des vols à destination de Francfort
Pour déclarer la perte, veuillez utiliser le formulaire correspondant.
Vous avez également la possibilité de vous adresser directement au bureau des objets trouvés (terminal 1, niveau 0, du lundi au dimanche de 08 h à 16 h).
Si des objets ou l’intégralité du contenu de vos bagages sont manquants, vous devez le signaler dès votre arrivée :
- au service de recherche des bagages de Lufthansa à l’aéroport
- au comptoir Lufthansa de l’aéroport ou
- via notre formulaire de contact*
* Toute déclaration ultérieure ne sera recevable que si elle a été transmise par écrit en ligne, dans un délai de sept jours.
Demande de dédommagement, responsabilité et assurance
Vous trouverez ici toutes les informations sur les dispositions et délais légaux relatifs à la responsabilité et l’assurance des bagages perdus ou endommagés par la compagnie aérienne.
Si votre bagage est livré avec retard sur votre lieu de destination, vous pouvez acheter des vêtements de première nécessité, des sous-vêtements, un maillot de bain ainsi que des produits d’hygiène et demander leur remboursement.
En cas de dommage sur les bagages, veuillez déclarer l’incident directement à l’aéroport, ou en ligne mais au plus tard sept jours après l’arrivée.
En cas de bagage retardé, le délai de déclaration du dommage est de 21 jours suivant la réception du bagage. En cas de bagage perdu, vous disposez de deux ans pour déclarer la perte. Dans ce cas, l’indemnisation ne peut être demandée qu’à partir de 21 jours. Le cachet de la poste ou la date automatique de réception de l’e-mail font foi comme preuve du respect des délais.
Veuillez noter :
- Les frais occasionnés par l’achat de vêtements de première nécessité et de produits d’hygiène ne peuvent pas être remboursés, si le bagage est perdu lors du vol de retour à votre domicile ou s’il arrive avec du retard.
- Veuillez conserver tous les reçus des achats d’urgence effectués.
- Les objets de valeur tels que les bijoux, l’argent ou les ordinateurs portables doivent être transportés dans les bagages à main et ne relèvent pas de la responsabilité de la compagnie.
- Le montant maximal pouvant vous être remboursé pour vos achats d’urgence ou la perte complète de votre bagage s’élève à env. 1 500 €.
- Les objets pour lesquels vous pouvez apporter la preuve qu’ils étaient neufs sont remboursés au prix neuf, les autres à leur juste valeur.
- Le passager s’engage à faire en sorte de minimiser les dépenses en cas de perte temporaire des bagages.
- En cas de bagage à main endommagé, la responsabilité de la compagnie aérienne ou de ses collaborateurs n’est engagée que si leur mise en cause peut être prouvée.
- Les compagnies aériennes déclinent toute responsabilité pour l’usure normale, comme les éraflures, les creux ou autres dommages subis par des bagages surchargés et les objets fragiles emballés de manière inappropriée.
La responsabilité est régie par la Convention de Montréal. Les remboursements sont exprimés en droits de tirage spéciaux (DTS). Le droit de tirage spécial est un instrument monétaire artificiel créé par le Fonds Monétaire International (FMI). Le montant maximal de la responsabilité s’élève actuellement à 1 288 DTS, soit environ 1 500 €. Le taux de change est soumis aux fluctuations des cours. Il est déterminé par le Fonds Monétaire International.
La Convention de Montréal ne s’applique que si les paramètres suivants sont respectés :
- Le droit s’applique aux transports nationaux et internationaux entre deux États signataires.
- Dans le cas des bagages enregistrés, la compagnie aérienne est responsable des dommages occasionnés à un bagage sous sa garde même si elle n’est pas à l’origine du dommage.
- Le droit ne vaut que si la déclaration de dommage et la demande de dédommagement ont été transmises dans le respect des délais définis dans la Convention.