Incidencias con el equipaje
Equipaje retrasado
En ocasiones, puede ocurrir que falte alguna de sus piezas de equipaje a su llegada al destino. A continuación le facilitamos la información, los enlaces y los datos de contacto de mayor utilidad para estos casos. Tenga la certeza de que le haremos llegar su equipaje retrasado lo antes posible. Agradecemos su colaboración y paciencia, y le pedimos disculpas por las molestias ocasionadas.
Procedimiento en caso de retraso del equipaje
¿Su equipaje sufre un retraso? Sepa cómo proceder
Por favor, notifique el retraso de su equipaje de inmediato, online, o en el mostrador de búsqueda de equipajes del aeropuerto.
Con su número de expediente podrá realizar el seguimiento online del estado de su equipaje. Aquí podrá suscribirse también a las notificaciones actualizadas sobre el estado del equipaje.
Búsqueda y reenvío de equipajes
Una vez notificado el retraso de su equipaje, nuestro equipo de búsqueda se ocupará de iniciar el proceso de localización.
Una vez localizado su equipaje, se trasladará al aeropuerto de destino de su viaje para continuar procesándolo.
Envío del equipaje retrasado
Tras su llegada al aeropuerto de destino, deberá superar los demás procesos internos y el despacho de aduanas, lo que puede requerir algún tiempo adicional.
Seguidamente recibirá de nosotros toda la información relativa a su envío o recogida.
Entrega del equipaje retrasado
Le entregaremos su equipaje en la dirección que nos haya indicado o podrá recogerlo en el aeropuerto, siempre que haya elegido esta opción.
Por favor, no acuda al aeropuerto hasta que nos hayamos puesto en contacto con usted a tal efecto.
Preguntas frecuentes en torno al equipaje retrasado
Si no ha recuperado su equipaje una vez finalizado el proceso de entrega en la cinta, le rogamos que nos lo notifique de inmediato. En la mayoría de los aeropuertos puede hacerlo preferentemente online, así como en el mostrador de búsqueda de equipajes.
Una vez notificado el retraso de su equipaje, le enviaremos una confirmación por escrito con un número de expediente (número PIR, p. ej. FRALH12345) por e-mail. Le recomendamos que permanezca en el aeropuerto, hasta que hayamos transmitido sus datos correctamente y le hayamos facilitado un número de expediente. Conserve dicha confirmación junto con todos los documentos de su vuelo, en especial su tarjeta de embarque y su recibo de su equipaje. Le haremos llegar su equipaje lo antes posible. En la página sobre el estado del equipaje puede consultar, en cualquier momento, el estado de su notificación de retraso.
En el momento de redactar su notificación de retraso, no olvide suscribirse también a las notificaciones actualizadas sobre el estado del equipaje, que le serán enviadas directamente por e-mail. Si no recibe notificaciones actualizadas sobre el estado del equipaje, podrá suscribirse a ellas también en un momento posterior, en la página sobre el estado del equipaje.
La información sobre los progresos realizados puede consultarse online, con el número de expediente (número PIR, p. ej. FRALH12345). Además le ofrecemos la posibilidad de modificar los datos de contacto facilitados. Si su dirección de envío es incorrecta o ha cambiado, resulta indispensable que la corrija aquí. La necesitamos para poder hacerle llegar su equipaje.
Si no logra obtener la información o realizar los cambios deseados a través de este enlace, puede llamar al número de teléfono que figura en la confirmación por escrito de su notificación del retraso. (Obtendrá la confirmación por escrito de su notificación de retraso en el mostrador de búsqueda de equipajes o, en caso de notificación online, en el anexo al e-mail de confirmación.)
En determinadas épocas del año, como p. ej. en temporada alta, la entrega de su equipaje puede demorarse. No obstante, hacemos todo lo posible por agilizar el proceso y le pedimos disculpas por los posibles inconvenientes.
En el caso excepcional de que su equipaje siga en paradero desconocido tras un período de 5 días desde la notificación del retraso, necesitaremos una descripción exacta de su maleta y del contenido de la misma, para iniciar una búsqueda detallada. Se procederá a comparar la información facilitada por usted, incluida la lista de objetos contenidos, con los datos registrados por nosotros, para encontrar su equipaje entre las piezas aún no asignadas.
Rellene a tal efecto la lista de objetos contenidos, a la que podrá acceder automáticamente, en nuestra página sobre el estado del equipaje, una vez transcurridos cinco días desde la notificación del retraso.
En caso de que su equipaje llegue con retraso a su destino, podrá comprar los artículos que necesite, tales como productos de higiene o prendas de vestir, y presentar las facturas correspondientes para su reembolso. Conserve todos los justificantes para poder reclamar posteriormente los gastos. Una vez notificado el retraso de su equipaje (en el aeropuerto u online), reclame el reembolso de los gastos acreditados, empleando este formulario para la solicitud de reembolso de gastos en caso de incidencias con el equipaje.
Importante:
- Recomendamos llevar objetos de valor, como joyas o dinero en efectivo, así como medicamentos, en el equipaje de mano.
- Tiene usted la obligación de reducir todo lo posible los gastos en artículos sustitutivos derivados de un retraso de su equipaje (obligación de minimización de daños). Lufthansa asumirá el total o una parte de los costes, con arreglo al principio de proporcionalidad.
- También podrán ser objeto de reembolso las compras de artículos sustitutorios tras el regreso a la localidad de origen. En estos casos, el pasajero/a queda particularmente obligado/a a minimizar los daños. Podrá denegarse el reembolso de artículos sustitutivos que, con toda probabilidad, estaban disponibles en la localidad de origen.
- Los artículos que puedan seguir utilizándose posteriormente (como p. ej. las prendas de vestir) se reembolsarán al 50%, los artículos de higiene y de un solo uso, en cambio, al 100%.
*Existen excepciones en EE.UU. y Canadá, en virtud de las legislaciones locales (US DOT y CTA).
Siempre que haya notificado en su momento el retraso de su equipaje, dispondrá de un plazo de dos años, tras su vuelo, para solicitar el reembolso de sus gastos en artículos sustitutivos.
Tendrá derecho a una indemnización por el extravío de su equipaje siempre que haya notificado el retraso del mismo (en el aeropuerto u online) dentro de los plazos establecidos, rellenado la lista de objetos contenidos en la página sobre el estado del equipaje, y siempre que su equipaje se haya retrasado más de 21 días. Si concurren estas circunstancias, deberá reclamar su indemnización por el extravío de su equipaje en un plazo de dos años. Por favor, utilice este formulario para solicitar el reembolso de sus gastos.
El importe máximo que se reembolsará en caso de extravío total de su equipaje, queda establecido en el Convenio de Montreal.
Importante:
- Recomendamos llevar objetos de valor, como joyas o dinero en efectivo, así como medicamentos, en el equipaje de mano.
- Usted responde personalmente de su equipaje de mano.
La responsabilidad de las compañías aéreas en el ámbito del equipaje está regulada por ley. El derecho a una indemnización se otorga con arreglo al Convenio de Montreal. El importe de la indemnización se indica en derechos especiales de giro (DEG). El derecho especial de giro es una moneda ficticia, creada por el Fondo Monetario Internacional (FMI). El límite de responsabilidad asciende, a día de hoy, a 1.288 DEG, que actualmente equivalen a unos 1.500 euros. Esta cifra queda sujeta a posibles fluctuaciones cambiarias, por lo que puede experimentar cambios.
El Convenio de Montreal solo es aplicable en caso de que cumplan los siguientes parámetros:
La ley es aplicable al transporte tanto nacional como internacional entre estados signatarios. La compañía aérea es responsable del equipaje consignado sea o no la culpable del retraso del mismo. Este derecho solo se disfrutará en los supuestos en los que tanto la notificación del retraso del equipaje como la solicitud de indemnización se hayan presentado dentro de los plazos establecidos en el Convenio.
Temas relacionados
Extravío de objetos personales
Si ha dejado olvidado algún objeto a bordo de uno de nuestros aviones o en una de las Lufthansa Lounges, le rogamos que lo notifique inmediatamente a su llegada:
- en el mostrador de búsqueda de equipajes de Lufthansa en el aeropuerto o
- en un mostrador de Lufthansa en el aeropuerto.
A partir de la descripción detallada del objeto, procuraremos localizarlo lo antes posible por medio de un sistema intensivo de búsqueda. Una vez que lo hayamos encontrado, nos pondremos en contacto con Ud. para acordar una hora y un lugar de entrega.
Extravíos en el aeropuerto de Frankfurt o en vuelos a Frankfurt
Por favor, utilice el formulario para la notificación de su extravío.
También puede optar por acudir directamente a la oficina de Objetos Perdidos (Terminal 1, Zona A, Nivel 0.
- De marzo a octubre: de lunes a domingo, de 6:00 a 20:00 horas (horario de verano)
- De octubre a marzo: de lunes a domingo, de 8:00 a 16:00 horas (horario de invierno)
Si descubre que en su equipaje falta algún objeto, o incluso el contenido completo, deberá notificarlo inmediatamente a su llegada:
- en el servicio de búsqueda de equipajes de Lufthansa en el aeropuerto
- en un mostrador de Lufthansa en el aeropuerto o
- a través de nuestro formulario de contacto*
* Las notificaciones posteriores únicamente se admitirán a trámite en los casos en los que se presenten online, por escrito, dentro de un plazo de siete días.