Права пассажиров

Уважаемый пассажир!

Если ваш рейс отменен, существенно задержан или вам было отказано в посадке на рейс по подтвержденному бронированию, вы можете осуществить свои права, определенные в Регламенте (EC) № 261/2004, который вступил в силу 17.02.2005. Авиакомпания, на рейсе которой произошло нарушение, несет ответственность за удовлетворение ваших прав.

Действие регламента применяется

• в отношении пассажиров, чей рейс отправляется по расписанию из государства-члена ЕС, или пассажиров, которые вылетают рейсом по расписанию, осуществляемым авиакомпанией ЕС, из третьей страны с прибытием в ЕС с тем условием, что пассажиры не получили компенсации или финансовой поддержки в такой третьей стране;
  
• только при условии подтвержденного бронирования на соответствующем рейсе;
  
• только (за исключением случаев отмены рейса) при условии выхода на регистрацию в указанное время или, если время указано не было, не позднее чем за 45 минут до указанного времени вылета;
  
• только при наличии билета, приобретенного по общедоступному тарифу.

В соответствии с Регламентом (EC) 261/2004 задержкой считается задержка во времени вылета рейса по расписанию не менее чем на 4 часа при расстоянии перелета более 3500 км, не менее чем на 3 часа при расстоянии перелета от 1500 до 3500 км и более 1500 км по ЕС, и не менее чем на 2 часа при расстоянии перелета до 1500 км. Если ожидается существенная задержка вылета вашего рейса, вы имеете право получить дополнительные услуги от авиакомпании,

которые включают питание и прохладительные напитки сообразно времени ожидания вылета рейса, возможно, размещение в отеле, в том числе стоимость проезда, и возможность совершить 2 коротких телефонных звонка или отправить 2 факса или электронных письма. Авиакомпания не обязана оказывать такие услуги в случае, если дальнейшая задержка вылета произошла по вашей вине. В случае задержки вылета более чем на 5 часов вы имеете право на возмещение стоимости вашего билета в течение 7 дней в сумме неиспользованной части билета или уже совершенного перелета, если по причине задержки вы не достигли цели путешествия, и, в применимых случаях, на обратный рейс в пункт первого вылета при первом удобном случае.

У вас есть право на компенсацию, если ваше прибытие в аэропорт назначения задерживается более чем на 3 часа и эта задержка не явилась следствием чрезвычайных обстоятельств, избежать которые было невозможно с принятием разумных мер. К таким обстоятельствам, например, относятся плохие погодные условия, политическая нестабильность, забастовки, риски нарушения безопасности и неожиданная недостаточная безопасность перелета.

Если в случае избыточного бронирования вам непреднамеренно отказывают в посадке на рейс, на который у вас забронирован перелет, вы имеете право на дополнительные услуги от авиакомпании, описанные в пункте «Задержки рейса». Кроме того, вам предложат альтернативный маршрут в конечный пункт назначения, в который у вас забронирован перелет. Такой альтернативный вылет должен быть предложен в ближайшее время и на сопоставимых условиях.

При наличии свободных мест вы можете вылететь в конечный пункт назначения в более позднюю дату/время по своему выбору; в таком случае вы будете самостоятельно оплачивать стоимость питания / прохладительных напитков, размещения в отеле и проезд между отелем и аэропортом.
Если вам намеренно или непреднамеренно отказано в посадке на рейс, у вас есть право вылететь альтернативным рейсом или получить возмещение стоимости и компенсацию, которая может быть также предоставлена чеком, банковским переводом или с вашего согласия в виде подарочной карты. Сумма зависит от расстояния запланированного маршрута и предложенного вам альтернативного рейса: при расстоянии перелета

• до 1500 км компенсация составляет 250 EUR;
  
• от 1500 до 3500 км и более 1500 км по Европе компенсация составляет 400 EUR;
  
• более 3500 км компенсация составляет 600 EUR.

Расстояние рассчитывается исходя из последнего пункта назначения, в который пассажир прибывает позже запланированного времени прибытия в результате отказа в посадке на рейс или отмены рейса.

Если вам предлагают перелет альтернативным рейсом, который прибывает в пункт назначения позже времени прилета изначально запланированного рейса не более чем на 2 часа при перелетах на расстояние до 1500 км, не более чем на 3 часа для перелетов на расстояние от 1500 до 3500 км и не более чем на 4 часа при перелетах на расстояние более 3500 км, компенсация составляет только 50% от указанных выше сумм, т. е. 125, 200 или 300 EUR соответственно.
Вы не имеете права на указанную выше компенсацию, если вам было обоснованно отказано в посадке на рейс по вашей вине, в связи с состоянием здоровья, по причинам, связанным с безопасностью, или в связи с отсутствием всех или некоторых проездных документов.

При отмене рейса, на который вам было подтверждено бронирование, у вас есть такие же права на альтернативный перелет, дополнительные услуги, возмещение и компенсацию, как описано выше.

Однако в соответствии с Регламентом ЕС вы не имеете права на компенсацию, если отмена рейса произошла по причине чрезвычайных обстоятельств, которых нельзя было избежать с принятием разумных мер. К таким обстоятельствам относятся, например, плохие погодные условия, политическая нестабильность, забастовки третьих лиц, риски нарушения безопасности и неожиданно недостаточная безопасность перелета.

Аналогичным образом вы не имеете права на компенсацию в следующих случаях:

• вам сообщили об отмене не позднее 14 дней до вылета рейса;
  
• вам сообщили об отмене за 14−7 дней до вылета и ваш рейс вылетает не более чем на 2 часа раньше изначально запланированного времени вылета и/или прилетает не более чем на 4 часа позже запланированного времени прилета;
  
• вам сообщили об отмене не позже чем за 7 дней до вылета и ваш рейс вылетает не более чем на 1 час раньше изначально запланированного времени вылета и/или прилетает не более чем на 2 часа позже запланированного времени прилета.

В случае понижения класса обслуживания вы имеете право на получение компенсации в течение 7 дней. Сумма компенсации зависит от запланированного маршрута и стоимости билета, уплаченной за полетный сегмент. При расстоянии перелета

• до 1500 км компенсация составляет 30% от стоимости билета, уплаченной за полетный сегмент;
• от 1500 до 3500 км и более 1500 км по Европе компенсация составляет 50% от стоимости билета, уплаченной за полетный сегмент;
• более 3500 км компенсация составляет 75% от стоимости билета, уплаченной за полетный сегмент.

При наличии оснований для подачи претензии к компании Lufthansa сделать это можно через Форму обратной связи Lufthansa или по почте.

Перечень органов власти, ответственных за соблюдение законных прав пассажиров, приведен на веб-сайте Europa.eu.

Если вы путешествуете с личными целями, то в случае споров относительно рейса вы имеете право обратиться в Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V. (SÖP) - независимый арбитражный орган Германии по пассажирскому транспорту, который осуществляет надзор за всеми перевозчиками.

Вы можете обратиться в этот орган по следующим вопросам:

• отказ в перевозке, длительная задержка отправления или отмена рейса;
• разрушение, повреждение, потеря или несвоевременная доставка багажа;
• неисполнение обязательств по перевозке пассажиров с ограниченными возможностями и маломобильных пассажиров;
• неисполнение обязательств по заключенным договорам на перевозку;

при условии, что:

• вы уже обращались в авиакомпанию Lufthansa с вашими проблемами и не получили ответа в течение 2 месяцев;
• вы не удовлетворены или не согласны с тем, как ваша проблема была рассмотрена авиакомпанией Lufthansa;
• ваша претензия еще не рассматривается, не рассматривалась и не была решена в судебном порядке;
• ваша поездка является частной.

Европейская комиссия также разработала платформу для урегулирования споров онлайн (ODR).