Права пассажиров

Уважаемый пассажир!

Если ваш рейс отменен, существенно задержан или вам было отказано в посадке на рейс по подтвержденному бронированию, вы можете осуществить свои права, определенные в Регламенте (EC) № 261/2004, который вступил в силу 17 февраля 2005 г. Авиакомпания, на рейсе которой произошло нарушение, несет ответственность за удовлетворение ваших прав.

Действие регламента применяется

• в отношении пассажиров, чей рейс отправляется по расписанию из государства — члена ЕС, или пассажиров, которые вылетают рейсом по расписанию, осуществляемым авиакомпанией ЕС, из третьей страны с прибытием в ЕС с тем условием, что пассажиры не получили компенсации или финансовой поддержки в такой третьей стране;
  
• только при условии подтвержденного бронирования на соответствующем рейсе;
  
• только (за исключением случаев отмены рейса) при условии выхода на регистрацию в указанное время или, если время указано не было, не позднее чем за 45 минут до указанного времени вылета;
  
• только при наличии билета, приобретенного по общедоступному тарифу.

В соответствии с Регламентом (EC) 261/2004 задержкой считается задержка во времени вылета рейса по расписанию не менее чем на четыре часа при расстоянии перелета более 3500 км, не менее чем на три часа при расстоянии перелета от 1500 до 3500 км и более 1500 км по ЕС, и не менее чем на два часа при расстоянии перелета до 1500 км. Если ожидается существенная задержка вылета вашего рейса, вы имеете право получить дополнительные услуги от авиакомпании.

Они включают питание и прохладительные напитки сообразно времени ожидания вылета рейса, возможно, размещение в отеле, в том числе стоимость проезда, и возможность совершить два коротких телефонных звонка или отправить два факса или электронных письма. Авиакомпания не обязана оказывать такие услуги в случае, если дальнейшая задержка вылета рейса произошла по вашей вине. В случае задержки вылета более чем на пять часов вы имеете право на возмещение стоимости вашего билета в течение семи дней в сумме неиспользованной части билета или уже совершенного перелета, если по причине задержки вы не достигли цели путешествия, и, в применимых случаях, на обратный рейс в пункт первого вылета при первом удобном случае.

У вас есть право на компенсацию, если ваше прибытие в аэропорт назначения задерживается более чем на три часа и эта задержка не явилась следствием чрезвычайных обстоятельств, избежать которых было невозможно с принятием разумных мер. К таким обстоятельствам, например, относятся плохие погодные условия, политическая нестабильность, забастовки, риски нарушения безопасности и неожиданная недостаточная безопасность перелета.

Если в случае избыточного бронирования вам непреднамеренно отказывают в посадке на рейс, на который у вас забронирован перелет, вы имеете право на дополнительные услуги от авиакомпании, описанные в пункте «Задержки рейса». Кроме того, вам предложат альтернативный маршрут в конечный пункт назначения, в который у вас забронирован перелет. Такой альтернативный вылет должен быть предложен в ближайшее время и на сопоставимых условиях.

При наличии свободных мест вы можете вылететь в конечный пункт назначения в более позднюю дату/время по своему выбору; в таком случае вы будете самостоятельно оплачивать стоимость питания / прохладительных напитков, размещения в отеле и проезд между отелем и аэропортом.
Если вам намеренно или непреднамеренно отказано в посадке на рейс, у вас есть право вылететь альтернативным рейсом или получить возмещение стоимости и компенсацию, которая может быть также предоставлена чеком, банковским переводом или с вашего согласия в виде ваучера. Сумма данной выплаты зависит от расстояния запланированного маршрута и предложенного вам альтернативного рейса: при расстоянии перелета

• до 1500 км компенсация составляет 250 евро;
  
• от 1500 до 3500 км и более 1500 км по Европе компенсация составляет 400 евро;
  
• более 3500 км компенсация составляет 600 евро.

Расстояние рассчитывается исходя из последнего пункта назначения, в который пассажир прибывает позже запланированного времени прибытия в результате отказа в посадке на рейс или отмены рейса.

Если вам предлагают перелет альтернативным рейсом, который прибывает в пункт назначения позже времени прилета изначально запланированного рейса не более чем на два часа при перелетах на расстояние до 1500 км, не более чем на три часа для перелетов на расстояние от 1500 до 3500 км и не более чем на четыре часа при перелетах на расстояние более 3500 км, компенсация составляет только 50 % от указанных выше сумм, т. е. 125, 200 или 300 евро соответственно.
Вы не имеете права на указанную выше компенсацию, если вам было обоснованно отказано в посадке на рейс по вашей вине, в связи с состоянием здоровья, по причинам, связанным с безопасностью, или в связи с отсутствием всех или некоторых проездных документов.

При отмене рейса, на который вам было подтверждено бронирование, у вас есть такие же права на альтернативный перелет, дополнительные услуги, возмещение и компенсацию, как описано выше.

Однако в соответствии с Регламентом ЕС вы не имеете права на компенсацию, если отмена рейса произошла по причине чрезвычайных обстоятельств, которых нельзя было избежать с принятием разумных мер. К таким обстоятельствам относятся, например, плохие погодные условия, политическая нестабильность, забастовки третьих лиц, риски нарушения безопасности и неожиданно недостаточная безопасность перелета.

Аналогичным образом вы не имеете права на компенсацию в следующих случаях:

• вам сообщили об отмене не позднее чем за 14 дней до вылета рейса;
  
• вам сообщили об отмене за 7–14 дней до вылета и ваш рейс вылетает не более чем на два часа раньше изначально запланированного времени вылета и (или) прилетает не более чем на четыре часа позже запланированного времени прилета;
  
• вам сообщили об отмене не позднее чем за 7 дней до вылета и ваш рейс вылетает не более чем на один час раньше изначально запланированного времени вылета и (или) прилетает не более чем на два часа позже запланированного времени прилета.

В случае понижения класса обслуживания вы имеете право на получение компенсации в течение семи дней. Сумма компенсации зависит от запланированного маршрута и стоимости билета, уплаченной за полетный сегмент. При расстоянии перелета

• до 1500 км компенсация составляет 30 % от стоимости билета, уплаченной за полетный сегмент;
• от 1500 до 3500 км и более 1500 км по Европе компенсация составляет 50 % от стоимости билета, уплаченной за полетный сегмент;
• более 3500 км компенсация составляет 75 % от стоимости билета, уплаченной за полетный сегмент.

При наличии оснований для подачи претензии к компании Lufthansa сделать это можно через «Форму обратной связи Lufthansa» или по обычной почте.

Перечень органов власти, ответственных за соблюдение законных прав пассажиров, приведен на веб-сайте Europa.eu.

Если вы путешествуете с личными целями, то в случае споров относительно рейса вы имеете право обратиться в Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V. (SÖP) — независимый арбитражный орган Германии по пассажирскому транспорту, который осуществляет надзор за всеми перевозчиками.

söp_Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V.
Fasanenstraße 81
10623 Berlin

Вы можете обратиться в этот орган по следующим вопросам:

• отказ в перевозке, длительная задержка отправления или отмена рейса;
• разрушение, повреждение, потеря или несвоевременная доставка багажа;
• неисполнение обязательств по перевозке пассажиров с ограниченными возможностями и маломобильных пассажиров;
• неисполнение обязательств по заключенным договорам на перевозку;

при условии, что:

• вы уже обращались в авиакомпанию Lufthansa с вашими проблемами и не получили ответа в течение двух месяцев;
• вы не удовлетворены или не согласны с тем, как ваша проблема была рассмотрена авиакомпанией Lufthansa;
• ваша претензия еще не рассматривается, не рассматривалась и не была решена в судебном порядке;
• ваша поездка является частной.

Европейская комиссия также разработала платформу для урегулирования споров онлайн (ODR).