Уведомление о конфиденциальности и заявление о согласии на обработку данных

Согласно Общему регламенту по защите данных (GDPR) за обработку персональных данных в ходе применения чат-бота Facebook Messenger отвечает:

Авиакомпания Deutsche Lufthansa Aktiengesellschaft,
Venloer Straße 151-153
50672 Cologne
Германия

Телефон: +49 (0) 69 86 799 799
Веб-сайт: https://www.lufthansa.com/de/en/help-and-contact

Microsoft Ireland Operations Limited
Atrium Building Block B
Carmenhall Road
Sandyford Industrial Estate
Dublin 18
Ирландия

Bertelsmann Arvato
Arvato Direct Services GmbH
An der Autobahn 2
33333 Gütersloh
Германия

Lufthansa Global Tele Sales GmbH
Ullsteinstr.118
Haus 1A
12109 Berlin
Германия

Mindpearl Ltd.
Caribbean Plaza, 2nd Floor, North Building
878 West Bay Road
Grand Cayman
KY1-1003
Острова Кайман

Клиенты и заинтересованные лица, имеющие учетную запись Facebook, могут вступить в диалог с чат-ботом Lufthansa через веб-сайт  https://www.facebook.com/ElisaLufthansaChatbot/ и с помощью Facebook Messenger по интегрированной ссылке для получения информации о рейсах и других продуктах, услугах и новостях авиакомпании Deutsche Lufthansa («функция чат-бота»). Чат-бот представляет собой компьютерную систему, интерпретирующую письменные сообщения в чате и автоматически отвечающую на письменные запросы. Помимо функции чата, пользователи могут подписаться на обновления статуса их рейса и прочие важные уведомления. Отправка уведомлений также осуществляется через Facebook Messenger.

В дополнение к функции чат-бота клиенты могут получать информацию и услуги от Deutsche Lufthansa через сервисный центр или собственный веб-сайт компании. Вы можете узнать подробнее о таких способах получения информации здесь.

Персональные данные — это любая информация, которая идентифицирует физическое лицо или относится к идентифицируемому физическому лицу.

Deutsche Lufthansa использует персональные данные, предоставленные вами исключительно в процессе использования чат-бота, насколько это необходимо для работы чат-бота через Facebook Messenger в соответствии с положениями, описанными в пункте 4a. Если вы предоставили свое согласие, мы можем связаться с вами в случае задержки или отмены рейса. Мы используем ваши персональные данные исключительно для ответов на ваши индивидуальные запросы. Вы самостоятельно принимаете решение о предоставлении нам данных в указанных выше целях. Deutsche Lufthansa попросит вас дать согласие на использование ваших персональных данных при применении чат-бота для других целей (например, в рекламных целях).
Помимо этого, мы рекомендуем вам проявлять осторожность при разглашении конфиденциальной информации (например, информации о вероисповедании или здоровье).

Мы используем следующие персональные данные:

• имя
• фамилия
• логин (чат-бот)
  
• пол
• язык
• логин Facebook
• ID пользователя Facebook
• ID пользователя чат-бота
• IP-адрес
• код бронирования
• адрес электронной почты
• номер телефона
• содержимое вашей переписки
• персональные данные из Lufthansa iD (профиля клиента)

a) Функция чат-бота

Использование функции чат-бота разрешено только физическим лицам старше 16 лет.

При работе с чат-ботом мы будем использовать ваши данные следующим образом:

При отправке запроса через Facebook Messenger в авиакомпанию Deutsche Lufthansa Facebook присвоит вам сеансовый псевдонимизированный ID пользователя. В целях обработки вашего запроса Facebook передает этот псевдонимизированный ID пользователя и уникальный ID пользователя чат-бота, а также имя пользователя Facebook в авиакомпанию Deutsche Lufthansa. Это позволяет нам распознать вас при отправке последующих запросов по этому каналу и связать ваш запрос с предыдущими диалогами в чате. Передача имени пользователя Facebook осуществляется для того, чтобы в случае перебронирования его могли выполнить только уполномоченные лица. Передача данных о языке и поле позволяет направлять вам ответы в персонализированной форме.

Другие данные, которые хранятся в Facebook, и прочая информация о вас не передаются в авиакомпанию Deutsche Lufthansa. Deutsche Lufthansa сохраняет предоставленный Facebook ID пользователя только в целях возможного проведения анонимизированной оценки, например для получения данных о количестве пользователей, анализа языковых предпочтений, часто используемых разделов при подаче заявки и т. д., что требуется для обновления и усовершенствования продукта на основе проведенного анализа.

Для получения индивидуального обслуживания вы можете связать свой ID пользователя с профилем клиента Deutsche Lufthansa. Данная привязка выполняется с целью предоставления вам максимально персонализированной информации, например о правилах перевозки багажа, сроках регистрации и т. д. Например, если пользователь установил привязку с профилем Deutsche Lufthansa, эта информация будет храниться в базе данных пользователя, чтобы к ней можно было получить доступ при следующих запросах, а также для предоставления персонализированных ответов.

Все данные, введенные в диалоге с чат-ботом, в истории чат-бота Facebook Messenger, будут сохраняться компанией Microsoft, осуществляющей обработку данных. Компания Microsoft также будет выполнять обработку данных в целях ответа на ваш запрос до тех пор, пока это будет необходимо. Если ваш запрос не может быть обработан программным обеспечением чат-бота, введенные вами данные будут обрабатываться с помощью специального программного обеспечения. Это программное обеспечение проведет речевой анализ ваших данных и передаст их в анализированном виде авиакомпании Deutsche Lufthansa. В любом случае специальное программное обеспечение получает только текст, введенный вами в истории чата. Такой текст может включать в себя персональные данные, указанные в диалоге.

При невозможности удовлетворительно ответить на ваш запрос введенные вами данные будут переданы в компанию Bertelsmann Arvato, осуществляющую обработку данных. Компания выполнит речевой анализ введенных вами данных с помощью специального программного обеспечения и сравнит их с базой знаний. Вам будет отправлена информация по вопросу, соответствующему введенным вами данным. Bertelsmann Arvato получает только текст из вашей переписки с чат-ботом (включая все персональные данные, указанные вами в данной переписке).

В целях улучшения работы функции чат-бота мы проводим автоматический анализ всех диалогов для определения областей, которые должны быть доработаны. Анализу подвергаются содержимое ваших диалогов и соответствующие ответы чат-бота, дополнительная информация (например, имена пользователей и т. д.) не будет учитываться.

b) Функция push-уведомлений

В случае регистрации для использования функции чат-бота вы также будете получать информацию о рейсе (например, о выходе на посадку, изменениях выхода на посадку, отмене, перебронировании и т. д.). Если вы не желаете получать эти сообщения, вы можете в любое время отказаться от рассылки без указания причин.

c) Функция регистрации

При использовании функции регистрации через чат-бот будут использоваться следующие персональные данные:

Если вы хотите получать напоминания о регистрации через чат-бот, необходимо сообщить нам код бронирования и фамилию. Вам может быть задан вопрос о том, хотите ли вы получить сообщение о начале регистрации на рейс. Когда регистрация на рейс будет открыта, вам будет отправлено сообщение в незашифрованном виде. Для дальнейшего прохождения процедуры регистрации вам будет отправлена ссылка с шифрованием, содержащая персональные данные (код бронирования и фамилию).

d) Чат в реальном времени

При использовании функции чата в реальном времени нашего чат-бота мы осуществляем обработку следующих персональных данных о вас:

В случаях, когда чат-бот не может обработать ваши запросы или заявки, вы можете обратиться в наш сервисный центр. Вы также можете связаться с сервисным центром с помощью чата в реальном времени. При использовании функции чата в реальном времени все ваши персональные данные будут переданы в наш сервисный центр и в компанию Lufthansa Global Telesales или Mindpearl, осуществляющую обработку данных. После этого вам будет отправлен ответ в Facebook Messenger.

e) Функция обратной связи

При использовании функции обратной связи нашего чат-бота мы осуществляем обработку следующих персональных данных о вас:

Вы можете оставить отзыв об использовании нашего чат-бота. Если вы захотите поделиться с нами своим мнением о данной функции, ваш отзыв будет отправлен нам в незашифрованном письме по электронной почте. Письмо не будет содержать персональных данных, за исключением вашего псевдонимизированного ID пользователя.

Заявление о согласии на обработку данных

Я даю свое согласие на обработку указанных выше персональных данных в целях использования функции чат-бота через Facebook Messenger. Данное согласие может быть отозвано в любой момент без указания причин. В таком случае дальнейшее использование чат-бота будет невозможно. Для того чтобы отозвать согласие, нажмите "Подробнее" в меню Facebook Messenger, далее "Правовая оговорка & Защита данных" и "Отозвать согласие". Для дальнейшего использования функции требуется заново предоставить согласие.

Для регистрации вашего заявления о согласии на обработку данных мы сохраняем ваш логин Facebook (имя и фамилию), данные о поле, ID пользователя Facebook, ID пользователя в псевдонимизированном виде, IP-адрес и дату подачи вашего заявления.

Как правило, мы сохраняем данные, введенные вами в чат-бот, в течение 60 дней. Срок хранения увеличивается, если персональные данные необходимы для защиты, исполнения и установления законных прав требования или при наличии законных обязательств о хранении информации. Срок хранения увеличивается, если введенная вами дата бронирования рейса превышает данный срок. В таком случае ваши данные будут удалены после даты последнего рейса в вашем бронировании или спустя максимум 6 месяцев. 60-дневный период хранения функции чат-бота не связан со сроком хранения всех персональных данных, обработанных для исполнения договора о перевозке пассажира. В отношении персональных данных, обработанных для исполнения договора о перевозке пассажира, просим вас ознакомиться с условиями и положениями о перевозке, а также с политикой конфиденциальности.

Для обработки вашего запроса с помощью чат-бота Deutsche Lufthansa может потребоваться передать ваши персональные данные другим дочерним предприятиям Lufthansa Group или сторонним компаниям, осуществляющим обработку данных (указанным в уведомлении о конфиденциальности или иным), действующим исключительно от нашего имени и в соответствии с нормативными требованиями. Эти компании, осуществляющие обработку данных, могут отвечать за такие задачи, как предоставление серверов или отправка уведомлений и новостей.

Помимо этого, мы не передаем персональные данные, полученные при использовании вами чат-бота, третьим лицам без вашего разрешения, не продаем такие данные и не предоставляем к ним доступ за плату. Однако мы оставляем за собой право разглашать такую информацию о вас, если это требуется по закону, официальными органами или судебными инстанциями.

Мы не оказываем никакого влияния на сбор данных Facebook и не контролируем, какие данные собирает компания и в каких пределах. Вы можете ознакомиться с целью сбора данных, объемом собираемых данных, узнать о дальнейшей их обработке и использовании Facebook, а также о ваших правах и способах защиты ваших данных в политике использования данных Facebook: https://www.facebook.com/policy.php.

Deutsche Lufthansa считает, что способы обработки данных должны быть открытыми и прозрачными. Важным условием является возможность наших клиентов отозвать свое согласие и воспользоваться следующими правами:

• право доступа к информации
• право на исправление персональных данных
• право на удаление данных
• право на ограничение обработки
• право на перенос данных

Заявление о получении информации подается в письменном виде с документом, подтверждающим личность (скан или копия официального удостоверения личности с фотографией). Вы можете направить заявление о получении информации по эл. почте datenauskunft@dlh.de или по адресу:

Deutsche Lufthansa AG
Data Information
FRA CJ/D
60546 Frankfurt,
Германия.

По любым вопросам относительно законодательства о защите данных вы можете обратиться к лицу, ответственному за обработку персональных данных, направив письмо по указанному выше адресу или по эл. почте: datenauskunft@dlh.de.
При наличии претензий вы также имеете право обратиться в соответствующий орган по надзору за соблюдением законодательства о защите персональных данных. Орган по надзору за соблюдением авиакомпанией Deutsche Lufthansa AG законодательства о защите персональных данных:

Региональное управление по защите данных и свободе информации
PO Box 3163
65021 Wiesbaden
Германия

Телефон: +49 (0) 211/38424-0
Эл. почта: poststelle@datenschutz.hessen.de

Deutsche Lufthansa использует технические и организационные меры безопасности для защиты ваших персональных данных от случайных или умышленных незаконных действий, утери, удаления или несанкционированного доступа. Deutsche Lufthansa постоянно работает в направлении защиты данных, чтобы технические меры обеспечения безопасности соответствовали современному уровню развития технологий. Сотрудники Deutsche Lufthansa проходят обучение в сфере конфиденциальности и обеспечения защиты данных и соблюдают организационные меры по безопасной обработке данных.

Мы оставляем за собой право вносить изменения и обновления в нашу политику конфиденциальности без предварительного уведомления. Для того чтобы узнавать о текущих обновлениях или изменениях, просим вас изучать нашу политику конфиденциальности при каждом использовании нашего сервиса.

Политика конфиденциальности по состоянию на: май 2019 года