Проблемы с багажом
Некоторые обстоятельства, например текущая ситуация в авиаотрасли, которая сталкивается с такими проблемами, как ограничения и кадровый дефицит, неблагоприятные погодные условия, технические проблемы в зонах обработки багажа или утеря багажной бирки, иногда могут привести к повреждению багажа или к тому, что он прибудет в пункт назначения позднее, чем его владелец.
Для нас крайне неприятны подобные ситуации, и мы предпримем все необходимые меры по возврату багажа в максимально короткие сроки или выплате компенсации за возможные повреждения.
Важная рекомендация в случае задержки багажа
Если вы еще не заявили о задержке багажа онлайн, вы можете отправить заявление по следующей ссылке.
Запишите номер заявления и регулярно проверяйте статус вашего багажа.
Задержавшийся в пути багаж
Ниже приведена полезная информация на случай, если зарегистрированный багаж не может быть найден.
Если вы не обнаружили багаж после завершения выгрузки на багажную ленту, незамедлительно сообщите об этом сотрудникам на стойках розыска багажа или онлайн (предпочтительный вариант, доступный в большинстве аэропортов).
После этого вы получите письменное подтверждение с номером заявления (номер PIR, например FRALH12345) по эл. почте. Сохраните это подтверждение вместе со всеми документами, связанными с данной поездкой, в особенности посадочным талоном и багажной биркой. Мы рекомендуем вам дождаться отправки ваших данных и получения номера заявления в аэропорту.
В таком случае мы сможем в кратчайшие сроки выполнить доставку вашего багажа.
Проверить статус розыска багажа можно онлайн по номеру заявки (номер PIR, например FRALH12345). Здесь также можно внести изменения в свои данные. Важно: в случае ошибки или изменения адреса доставки или контактной информации вы можете обновить эти данные здесь.
Если вам не удалось получить необходимые данные по предложенной ссылке или изменить информацию, позвоните по номеру телефона, указанному в акте о задержке багажа.
Как правило, утерянный багаж удается разыскать в течение первых 24 часов. После обнаружения вашего багажа в аэропорту пункта назначения мы свяжемся с вами для согласования времени доставки. В настоящее время возможны задержки с доставкой. Однако мы делаем все возможное, чтобы ускорить этот процесс, и просим отнестись к данной ситуации с пониманием.
Если ваш багаж не был обнаружен в течение пяти дней с момента подачи заявления о задержке, нам потребуется подробное описание предмета багажа и его содержимого. Для этого составьте список содержимого багажа на нашей странице статуса багажа, доступ к которой будет предоставлен автоматически по прошествии пяти дней после сообщения о задержке вашего багажа.
Поврежденный багаж
Мы приносим искренние извинения в связи с повреждением вашего багажа при перевозке. Мы гарантируем, что предпримем все необходимые меры для компенсации причиненных повреждений. О повреждении багажа необходимо сразу же сообщить сотруднику местной стойки розыска багажа Lufthansa.
Просим вас сразу же сообщать о повреждении багажа, чтобы мы могли рассмотреть вашу заявку в кратчайшие сроки. Вы получите письменное подтверждение с номером заявки (номером PIR, например FRALH12345). Его необходимо сохранить.
Вы можете сообщить о повреждении на стойке розыска багажа Lufthansa в аэропорту.
Если вы заметили повреждение только после прибытия домой или в отель, необходимо письменно сообщить об этом в установленный законом срок — в течение 7 дней после перелета. Необходимо также предоставить доказательство того, что повреждение багажа произошло в период его нахождения у соответствующей авиакомпанией. После получения заполненного акта о повреждении багажа вам будет отправлено письменное подтверждение с номером заявки.
Если вы заявили о повреждении багажа в установленные законом сроки, вы имеете право на урегулирование претензий и компенсацию ущерба в соответствии с Монреальской конвенцией.
Для урегулирования вашей претензии о возмещении ущерба нам потребуется оценка стоимости и ущерба, причиненного предмету багажа, или чек на поврежденный предмет багажа.
При определении суммы компенсации всегда учитывается текущая стоимость. Стоимость уменьшается на 15 процентов за каждый начавшийся год использования.
Потеря личного имущества
Если вы случайно что-то оставили на борту одного из наших самолетов или в одном из залов ожидания Lufthansa, сообщите об этом сразу по прибытии:
- на стойке розыска багажа Lufthansa в аэропорту или
- на стойке обслуживания пассажиров Lufthansa в аэропорту.
Подробное описание поможет нам начать активные поиски и сделать все возможное, чтобы разыскать пропавший предмет в максимально короткие сроки. После его обнаружения мы свяжемся с вами для организации возврата.
Предметы багажа, утерянные в аэропорту Франкфурта или на рейсах во Франкфурт
Вы можете сообщить об утере с помощью данной формы.
Вы также можете обратиться напрямую в бюро находок (терминал 1, зона A, этаж 0, пн.–вс. с 08:00 до 16:00).
В случае пропажи отдельных предметов или всего содержимого багажа сообщите об этом сразу по прибытии:
- на стойке розыска багажа Lufthansa в аэропорту
- на стойке обслуживания пассажиров Lufthansa в аэропорту или
- воспользовавшись нашей формой обратной связи*
* Сообщение о пропаже по прошествии времени может быть подано только онлайн в письменном виде в течение 7 дней.
Компенсация, ответственность и страхование
Вся информация о нормативных актах и временны́х ограничениях в части ответственности и страхового возмещения в случае задержки, утери или повреждения багажа авиакомпанией содержится здесь.
Если ваш багаж прибыл в пункт назначения с задержкой, вы можете приобрести необходимую сменную одежду, такую как нижнее белье и купальник, а также туалетные принадлежности, и предоставить квитанции для возмещения расходов.
В случае повреждения вашего багажа сразу же сообщите об этом в аэропорту или онлайн. Заявить о повреждении следует в течение семи дней.
В случае задержки багажа сообщить о повреждении необходимо в течение 21 дня после получения вашего багажа. Если ваш багаж был утерян, вы можете заявить об утере в течение двух лет. В таком случае подать заявку на возмещение можно только через 21 день. Почтовый штемпель или автоматическая дата получения электронного письма является определяющим критерием соблюдения сроков подачи заявления.
Внимание:
- Расходы на приобретение сменной одежды и туалетных принадлежностей не могут быть возмещены, если ваш задержанный багаж был утерян на обратном рейсе или был привезен к вам домой с опозданием.
- Просим вас сохранять все квитанции, подтверждающие совершение покупок для экстренных нужд.
- Такие ценные вещи, как драгоценности, деньги или ноутбуки, должны перевозиться в ручной клади, в связи с чем на них не распространяется ответственность авиакомпании.
- Максимальная сумма возмещения за ваши покупки взамен утраченных вещей или в случае полной утраты вашего багажа составляет прибл. 1500 евро.
- В случае утраты новых предметов, если у вас имеется подтверждение их стоимости, будет возмещена исходная стоимость; при утрате бывших в употреблении предметов будет возмещена их реальная рыночная стоимость.
- Пассажиры обязаны минимизировать сопутствующие траты. Это означает, что расходы, связанные со временной утерей багажа, должны быть минимальными.
- При повреждении ручной клади ответственность наступает только в случае, если доказано нанесение ущерба авиакомпанией или ее сотрудниками.
- Авиакомпании не несут ответственности за естественный износ, такой как царапины и вмятины, за повреждение переполненных чемоданов или за повреждение хрупких предметов, которые не были упакованы надлежащим образом.
Ответственность регулируется Монреальской конвенцией. Компенсация определена в так называемых специальных правах заимствования (СПЗ). Специальные права заимствования (СПЗ) — условное платежное средство, эмитируемое Международным валютным фондом (МВФ). На сегодняшний день максимальная сумма ответственности составляет 1288 СПЗ, что в настоящее время соответствует прибл. 1500 евро. Курс обмена подвержен колебаниям и устанавливается Международным валютным фондом.
Монреальская конвенция применяется только при соблюдении следующих условий:
- Закон действует в отношении внутренних и международных перевозок между странами-участницами Конвенции.
- В отношении зарегистрированного багажа авиакомпания несет ответственность, вне зависимости от вины, за любой ущерб, нанесенный багажу, принятому к перевозке.
- Закон применяется только в случае, если заявления о повреждении багажа и возмещении были поданы в сроки, установленные Конвенцией.