有关数据保护的通知及同意声明

根据通用数据保护条例（GDPR），在通过「Facebook Messenger」使用聊天机器人期间，负责处理个人数据的机构是:

Deutsche Lufthansa Aktiengesellschaft（德国汉莎航空公司）
Venloer Straße 151-153
50672 Cologne
Germany

电话：+49 (0) 69 86 799 799
网站：https://www.lufthansa.com/de/en/help-and-contact

Microsoft Ireland Operations Limited
Atrium Building Block B
Carmenhall Road
Sandyford Industrial Estate
Dublin 18
Ireland

Bertelsmann Arvato
Arvato Direct Services GmbH
An der Autobahn 2
33333 Gütersloh
Germany

Lufthansa Global Tele Sales GmbH
Ullsteinstr.118
Haus 1A
12109 Berlin
Germany

Mindpearl Ltd.
Caribbean Plaza, 2nd Floor, North Building
878 West Bay Road
Grand Cayman
KY1-1003
Cayman Island

客户及其 Facebook 帐户的相关利益方，均有机会通过网站  www.facebook.com/ElisaLufthansaChatbot/ 或包含定向链接的 Facebook 信使功能进入与 Lufthansa Chatbot（汉莎航空聊天机器人）的对话，以接收有关汉莎航空的航班及更多的产品、服务等方面的资讯（「聊天功能」）。聊天机器人是一个电脑系统，可解析书面聊天文本并自动响应书面查询。除聊天功能外，用户还可订阅有关航班状态及其他有关运营通知的最新资讯。有关运营通知也可通过 Facebook Messenger 发送。

除聊天功能外，客户还可通过其他方式接收汉莎航空的资讯与服务，例如：客户服务中心或航空公司网站。可在此处获取这些选项的更多详情。

个人数据是指与已识别或可识别自然人的任何信息。

如第 4a) 章节所述，汉莎航空仅在通过 Facebook Messenger 使用聊天机器人所需的范围内，使用您在聊天机器人上提供的个人数据。如果您同意，我们将在航班中断时与您联系。我们仅使用您的个人数据，以便能够回应您的个人查询。您可自主决定是否针对上述目的，向我们提供您的个人数据。汉莎航空将以征得您的同意为前提，才会通过聊天机器人将您的个人数据用于其他目的（特别是用于广告宣传方面）。
此外，我们建议您在披露特别敏感的数据时须特别注意（例如：有关宗教或健康的信息）。

我们将使用您的个人数据，如下述：

• 名字
• 姓氏
• 用户名（聊天机器人）
• 性别
• 语言
• Facebook 用户名
• Facebook 用户 ID
• 聊天机器人用户 ID
• 网络 IP 地址
• 预订代码
• 电子邮件地址
• 电话号码
• 您的通讯内容
• 通过 Lufthansa iD 获取的您的个人数据（客户档案）

a) 聊天功能

只有年满 16 岁的自然人，方可使用聊天机器人功能。

当您使用聊天功能时，我们将以下列方式使用您的数据：

如果通过 Facebook Messenger 向汉莎航空查询，Facebook 将为您分配一个基于会话的匿名用户 ID。为了能有效处理您的查询，Facebook 会将此匿名用户 ID、专用于聊天机器人的用户 ID 及您的 Facebook 用户名传送给汉莎航空。如果您通过此途径提交后续查询，我们即可识别您，并将您的查询与之前的聊天对话进行关联。使用您的 Facebook 用户名进行通信，我们也可以确保，当您需要更改预订时，只有经过授权的人，方可操作更改预订航班。通过语言交流和了解您的性别，我们将可为您提供更具个性化的服务。

您在 Facebook 存储的其他数据及信息不会传送给汉莎航空。汉莎航空将 Facebook 提供的用户 ID 仅用于可能的匿名评估目的，例如：收集用户编号、对语言进行调查、应用程序中经常使用的区域或类似的内容，以便能够根据这些评估数据对产品进行调整和改进。

为了能够提供个性化的服务，您可将用户 ID 与汉莎航空的客户信息进行关联。此关联的目的仅为能够向您提供贴合您需求的定制内容服务，例如：行李规定、办理登机手续的时间等。如果用户允许进行关联，例如：与他们的汉莎航空客户档案进行关联，这些资料将存储在客户数据库中，以便汉莎航空可在未来的查询中访问这些资料，并按需提供个性化的回复。

您与 Facebook Messenger 对话时所输入的任何及所有数据，只要是有助于处理您的查询和要求，都将交由微软数据处理公司存储。出于此目的，您的数据也将交由微软进行处理。如果此聊天软件无法通过软件内的对话处理您的查询，那么您所输入的数据将交由一个特别的软件进行处理。借助这个软件，将对您的数据进行语言分析，并以表格形式传送给汉莎航空。在此等情况下，这个特别的软件只接收您在聊天记录内保存的文本信息。这也包括文本信息内已披露的个人资料。

如果您对您的查询结果感到不满意，您所输入的文本信息将被转交给数据处理公司 Bertelsmann Arvato。他们将使用专业软件，对这些输入的文本信息进行语言能力分析，并与知识数据库进行比对。与您输入的文本信息完全匹配的条目将发送给您。Bertelsmann Arvato 仅接收您在聊天机器人中输入的文本信息（包括您在此使用情况下所披露的个人信息）。

为改善聊天功能，我们将对所有自动对话进行分析，以期在未来进行必要的提升。我们只对您的对话内容和聊天机器人给予的相应回覆进行分析，不对其他信息进行分析（如用户名等）。

b) 推送通知功能

如果您已经注册了聊天机器人，您还将收到有关您航班的信息（例如有关登机口、登机口变更、航班取消、航班预订变更等信息)。如果您不希望接收这些信息，您可随时取消订阅且无需说明原因。

c) 值机功能

如果您通过聊天机器人办理值机，您的下列个人数据将被使用：

如果您想通过聊天机器人接收办理值机提醒，您必须向我们提供您的预订代码和姓氏。您可能会被询问，您是否希望在您的航班开始办理值机时接收信息。当您的航班准备就绪，且允许办理值机时，您将就会收到一条未经加密的短信。有关办理值机的下一步骤，我们将向您发送包含个人信息（预订代码和姓氏）的加密链接。

d) 实时聊天功能

如果您使用聊天机器人所提供的实时聊天功能，我们将获取您的以下个人数据：

如果聊天机器人无法处理您的查询或请求，您可选择与我们的客户服务中心联系。您还可通过实时聊天功能与我们的客户服务中心联系。如果您使用实时聊天功能，您所有的个人数据将被传送到我们的客户服务中心和 Lufthansa Global Telesales 或 Mindpearl 数据处理公司，他们将通过 Facebook Messenger 回覆您的查询。

e) 意见反馈功能

如果您使用聊天机器人提供的意见反馈功能，我们将获取您的以下个人数据：

您可自主决定，是否将您对聊天机器人的意见反馈信息发送给我们。如果您决定将您的意见告知给我们，您的反馈信息将以未经加密的电子邮件形式发送给我们。该电子邮件不包含个人数据，除了您的假名化用户 ID。

同意声明

通过 Facebook Messenger 使用聊天机器人功能时，本人同意使用以上所述之个人信息。该同意声明可随时撤销，且无须说明理由；但撤销后，您将无法使用聊天功能。您可在 Facebook Messenger 的菜单项选择 "More"（更多），查看 "Legal（法规） & Data Protection"（数据保护）并点击 "Revoke Permissions"（撤消权限），即可撤销您的同意授权。只有在重新获得同意授权后，方能使用相关功能。

为了对您提交的同意声明进行记录，我们将存储您的 Facebook 用户名（姓氏和名字)、性别、Facebook 用户 ID、假名化用户 ID、IP 地址及提交同意声明的日期。

作为基本原则，我们将对您通过聊天机器人所提供的数据存储 60 天。当您的个人数据需要为辩护，行使和建立法律索赔或法定义务保存记录等适用的情况下，您的个人数据将会被存储更长的时间。如果您记录的航班预订日期超过此期间，则存储时间更长。在此等情况下，当已到达您预订的最新航班，或在最多 6 个月后，您的数据将被删除。聊天机器人功能的 60 天存储期不影响为履行运输合同而处理的所有个人数据的存储期。有关履行运输合同所处理的个人数据，请查看我们的运输条款及细则，以及有关这方面的隐私政策。

为了在您使用聊天机器人时处理您的查询，汉莎航空可能需要将您的个人数据传送给 Lufthansa Group 附属公司或外部服务供应商（数据保护通知中所列明的公司或其他公司）；这些公司将代表我们并严格按照法律法规要求行事。这些数据处理公司可能承担提供服务器或发送信息通知的任务。

此外，未经您的同意，我们不会将使用聊天机器人时所收到的个人数据传送给第三方，也不会出售或出租数据。然而，如果法律法规、或者法律部门及执法机构要求提供这些数据，我们保留披露您个人数据的权利。

对于 Facebook 可能收集的数据的类型、范围，或超出这里描述的范围，我们无法施加影响。请登录 https://www.facebook.com/policy.php，查看 Facebook 的数据政策；获取有关数据收集的目的及范围的详情、Facebook 如何进一步处理和使用数据的资讯，以及您的相关权利与隐私保护设置选项。

在汉莎航空，数据处理方法是清晰和透明的，这对我们非常重要。因此，值得一提的是，我们的客户不仅能够撤销他们的同意声明，而且能够行使以下权利：

• 获取信息的权利
• 更正个人数据的权利
• 删除的权利
• 限制处理的权利
• 数据转移的权利

索取资料的申请须以书面形式提交，并附有身份证明文件（带官方照片的扫描件或复印件）。您可通过发送电子邮件至 datenauskunft@dlh.de 以提交您索取资料申请，或邮寄至：

Deutsche Lufthansa AG（德国汉莎航空公司）
Data Information
FRA CJ/D
60546 Frankfurt,
Germany。

有关数据保护法规的相关事宜，请按上述地址或通过电子邮件 datenauskunft@dlh.de.与本公司数据保护官员联系。
此外，如果您需要投诉，您有权与作为监管机构的数据保护机构联系。德国汉莎航空公司的相关数据保护机构如下：

数据保护和信息自由干事
PO Box 3163
65021 Wiesbaden
Germany

电话：+49 (0) 211/38424-0
电子邮件：poststelle@datenschutz.hessen.de

汉莎航空采取技术和组织安全措施来保护我们处理的资料，防止未经授权的人员意外或故意操纵、丢失、删除或存取您的资料。数据安全对汉莎航空来说是一个持续不断的过程，使技术安全措施与技术状况相匹配。同样，汉莎航空的雇员也接受数据安全和数据保护领域的培训，并受安全数据处理措施的约束。

我们可能会对数据保护政策作部分更改或更新，恕不另行通知。如果需要获取有关数据保护政策的最新变化或更新，敬请自行查询。

数据保护政策的更新日期：2019 年 5 月