Prawa pasażera

Szanowny Pasażerze!

Jeżeli Twój lot został odwołany, był znacząco opóźniony lub odmówiono Ci przyjęcia na pokład samolotu, na który miałeś potwierdzoną rezerwację, przysługują Ci prawa określone w rozporządzeniu (WE) nr 261/2004 obowiązującym od 17 lutego 2005 r. Za umożliwienie skorzystania Ci z tych praw odpowiadają linie lotnicze, których dotyczy dane zakłócenie w lotach.

Zakres zastosowania

Rozporządzenie ma zastosowanie:

  • do pasażerów samolotu rejsowego odlatującego z lotniska w państwie członkowskim UE lub pasażerów samolotu rejsowego linii lotniczych z kraju UE odlatującego z kraju trzeciego i zmierzającego do kraju UE, o ile pasażerowie ci nie otrzymali żadnego odszkodowania ani pomocy finansowej w danym kraju trzecim,
  • tylko pod warunkiem, że pasażer ma potwierdzoną rezerwację na dany rejs,
  • tylko (z wyjątkiem odwołania rejsu) pod warunkiem, że pasażer stawi się do odprawy w określonym czasie lub, jeżeli nie określono czasu, nie później niż na 45 minut przed ogłoszoną godziną wylotu,
  • tylko pod warunkiem, że pasażer podróżuje według publicznie ogłoszonej taryfy.

Opóźnienia

Zgodnie z rozporządzeniem (WE) nr 261/2004 uważa się, że opóźnienie ma miejsce, gdy zwłoka w stosunku do godziny wylotu podanej w rozkładzie wynosi co najmniej cztery godziny w przypadku rejsów powyżej 3500 km, co najmniej trzy godziny w przypadku rejsów od 1500 do 3500 km i rejsów powyżej 1500 km w obrębie UE oraz dwie godziny w przypadku rejsów na trasie do 1500 km. Kiedy oczekuje się, że rejs będzie znacznie opóźniony, masz prawo do uzyskania opieki ze strony linii lotniczych.

Opieka ta obejmuje: posiłki i napoje w ilości adekwatnej do czasu oczekiwania, ewentualne zakwaterowanie w hotelu, w tym koszty transportu, oraz możliwość wykonania dwóch krótkich połączeń telefonicznych lub wysłania dwóch faksów lub e‑maili. Linie lotnicze nie mają obowiązku zapewnienia tej opieki, jeżeli jesteś odpowiedzialny za dalsze opóźnienie wylotu. W przypadku opóźnień trwających powyżej pięciu godzin masz prawo do otrzymania zwrotu kosztów biletu w ciągu siedmiu dni, w kwocie odpowiadającej opłacie za niezrealizowaną część podróży lub w kwocie odpowiadającej już zrealizowanej części podróży, jeżeli jej cel nie został osiągnięty z powodu opóźnienia oraz, ewentualnie, do lotu powrotnego do miejsca pierwotnego wylotu przy najbliższej okazji.

Masz prawo do odszkodowania, jeżeli Twoje przybycie na lotnisko docelowe jest opóźnione o więcej niż trzy godziny z przyczyn nie dających się uzasadnić nadzwyczajnymi okolicznościami, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków; do takich okoliczności zalicza się na przykład niesprzyjające warunki pogodowe, niestabilność polityczną, strajki, zagrożenie dla bezpieczeństwa lub nieoczekiwane usterki mogące wpłynąć na bezpieczeństwo lotu.

Nadrezerwacja

Jeżeli, wskutek nadrezerwacji, wbrew Twojej woli nie zostaniesz przyjęty na pokład mimo posiadanej rezerwacji, masz prawo do opieki ze strony linii lotniczych zgodnie z zasadami opisanymi w rozdziale "Opóźnienia". Ponadto musisz otrzymać propozycję dotarcia inną trasą na docelowe lotnisko określone w Twojej rezerwacji. Lot inną trasą musi odbyć się przy najbliższej okazji oraz w porównywalnych warunkach.

Z zastrzeżeniem dostępności miejsc, możesz alternatywnie udać się w podróż na docelowe lotnisko w późniejszym terminie (inny dzień/godzina), jednak wówczas sam ponosisz koszty posiłków/napojów, hotelu i transportu między hotelem i lotniskiem.
Jeżeli wbrew Twojej woli lub za Twoją zgodą nie zostaniesz przyjęty na pokład, masz prawo do alternatywnego lotu lub do zwrotu kosztów i odszkodowania, które możesz otrzymać również w formie czeku lub przelewu bankowego lub, za Twoją zgodą, w formie vouchera. Kwota tego odszkodowania zależy od długości planowanej trasy oraz zaoferowanej Ci alternatywnej trasy: W przypadku rejsów

  • do 1500 km odszkodowanie wynosi 250 euro,
  • od 1500 do 3500 km oraz w przypadku rejsów powyżej 1500 km w Europie odszkodowanie wynosi 400 euro,
  • powyżej 3500 km odszkodowanie wynosi 600 euro.

 

Przy określaniu odległości podstawą jest ostatni cel lotu, do którego przybycie pasażera nastąpi po czasie planowego przylotu na skutek opóźnienia spowodowanego odmową przyjęcia na pokład lub odwołaniem lotu.

Jeżeli zaoferowano Ci alternatywny rejs i czas przylotu nie jest późniejszy niż dwie godziny po planowanym czasie przylotu pierwotnie zarezerwowanego lotu w przypadku rejsów do 1500 km, trzy godziny po planowanym czasie przylotu w przypadku rejsów od 1500 do 3500 km oraz cztery godziny po planowanym czasie przylotu w przypadku rejsów powyżej 3500 km, odszkodowanie wyniesie tylko 50% ww. kwot, tj. odpowiednio 125, 200 lub 300 euro.
Powyższe odszkodowanie nie przysługuje, jeżeli zasadnie odmówiono Ci przyjęcia na pokład z Twojej winy, z powodów zdrowotnych lub dotyczących bezpieczeństwa, lub z powodu brakujących lub niewystarczających dokumentów podroży.

Odwołanie rejsu

Jeżeli lot, na który masz potwierdzoną rezerwację zostanie odwołany, przysługują Ci takie same prawa do lotu zmienioną trasą, opieki, zwrotu kosztów i odszkodowania, jak opisano powyżej.

Jednakże odszkodowanie zgodnie z rozporządzeniem UE nie przysługuje, jeżeli incydent można usprawiedliwić nadzwyczajnymi okolicznościami, których nie dałoby się uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków. Do takich okoliczności zalicza się na przykład niesprzyjające warunki pogodowe, niestabilność polityczną, strajki, zagrożenie dla bezpieczeństwa lub nieoczekiwane usterki mogące wpłynąć na bezpieczeństwo lotu.

Nie masz również prawa do odszkodowania, jeżeli:

  • zostałeś poinformowany o odwołaniu lotu na co najmniej 14 dni przed wylotem,
  • zostałeś poinformowany o odwołaniu lotu w okresie od 14 do 7 dni przed wylotem, a wylot alternatywnego rejsu przypada nie więcej niż dwie godziny przed pierwotną godziną wylotu i/lub przybycie na miejsce ma nastąpić nie później niż cztery godziny po planowanej godzinie przybycia,
  • zostałeś poinformowany o odwołaniu lotu na mniej niż 7 dni przed wylotem, a wylot alternatywnego rejsu przypada nie więcej niż jedną godzinę przed pierwotną godziną wylotu i/lub przybycie na miejsce ma nastąpić nie później niż dwie godziny po planowanej godzinie przybycia.

Obniżenie klasy podróży

W przypadku obniżenia klasy podróży masz prawo otrzymać odszkodowanie w ciągu siedmiu dni. Kwota tego odszkodowania zależy od planowanej trasy i ceny biletu zapłaconego za dany segment; w przypadku rejsów

  • do 1500 km odszkodowanie wynosi 30% ceny biletu zapłaconej za segment,
  • od 1500 do 3500 km oraz w przypadku rejsów powyżej 1500 km w Europie odszkodowanie wynosi 50% ceny biletu zapłaconej za segment,
  • powyżej 3500 km odszkodowanie wynosi 75% ceny biletu zapłaconej za segment.

 

Jeżeli uważasz, że masz podstawy do zgłoszenia uzasadnionej reklamacji wobec Lufthansy zgodnie z powyższymi warunkami, skontaktuj się z: Lufthansa Feedback lub


Adresy pocztowe: Adresy globalne


Z listą właściwych instytucji czuwających nad przestrzeganiem praw pasażerów możesz zapoznać się pod tym linkiem:
http://europa.eu/youreurope/citizens/travel/passenger-rights/air/index_de.htm

Komisja arbitrażowa

Jeżeli podróżujesz prywatnie, wówczas w przypadku sporów dotyczących rejsu masz prawo skontaktować się z „Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V.” (SÖP), tj. niemiecką niezależną komisją arbitrażową ds. transportu pasażerskiego, która nadzoruje wszystkich przewoźników.

Możesz to zrobić, jeżeli masz wątpliwości dotyczące:

  • odmowy przyjęcia na pokład lub odwołania rejsów,
  • zniszczenia, uszkodzenia, utraty lub opóźnienia bagażu,
  • naruszenia obowiązków podczas przewozu pasażerów niepełnosprawnych lub pasażerów z ograniczoną sprawnością ruchową, lub
  • naruszenia obowiązków przy zawieraniu umów przewozu,

pod warunkiem, że

  • w sprawie zaistniałych problemów skontaktowałeś się już wcześniej z Lufthansą i nie otrzymałeś odpowiedzi w ciągu dwóch miesięcy lub
  • jesteś niezadowolony z przebiegu rozpatrywania sprawy lub nie zgadzasz się ze sposobem rozpatrzenia reklamacji Lufthansę,
  • Twoja sprawa nie jest przedmiotem postępowania przed sądem lub nie była wcześniej w jakimś punkcie rozpatrywana przez sąd, lub nie jest rozstrzygnięta,
  • Twoja podróż była podróżą prywatną.

 

https://soep-online.de

https://soep-online.de/beschwerdeformular_flug.html


Komisja Europejska udostępnia również internetową platformę rozstrzygania sporów (ODR).
Platforma dostępna jest pod adresem http://ec.europa.eu/consumers/odr/