Prawa pasażera

Drogi Pasażerze/Drogaa Pasażerko!

Jeżeli Twój lot został odwołany, był znacząco opóźniony lub odmówiono Ci wejścia na pokład samolotu, na który miałeś/-aś potwierdzoną rezerwację, przysługują Ci prawa określone w rozporządzeniu (WE) nr 261/2004 obowiązującym od 17 lutego 2005 r. Za umożliwienie skorzystania Ci z tych praw odpowiadają linie lotnicze, których dotyczą dane zakłócenia w lotach.

Ważność

Rozporządzenie ma zastosowanie:

  • do pasażerów lotu odlatującego z  w kraju członkowskiego UE lub pasażerów samolotu rejsowego linii lotniczych z kraju UE odlatującego z kraju trzeciego i zmierzającego do kraju UE, o ile pasażerowie ci nie otrzymali żadnego odszkodowania ani pomocy finansowej w danym kraju trzecim,
  • tylko pod warunkiem, że pasażer ma potwierdzoną rezerwację na dany rejs,
  • tylko (z wyjątkiem odwołania rejsu) pod warunkiem, że pasażer stawi się do odprawy w określonym czasie lub, jeżeli nie określono czasu, nie później niż na 45 minut przed ogłoszoną godziną wylotu,
  • tylko pod warunkiem, że pasażer podróżuje z biletem zakupionym w taryfie ogólno dostępnej.

Opóźnienia

Zgodnie z rozporządzeniem (WE) nr 261/2004 uważa się, że opóźnienie ma miejsce, gdy zwłoka w stosunku do godziny wylotu podanej w rozkładzie wynosi co najmniej cztery godziny w przypadku rejsów powyżej 3500 km, co najmniej trzy godziny w przypadku rejsów od 1500 do 3500 km i rejsów powyżej 1500 km w obrębie UE oraz dwie godziny w przypadku rejsów na trasie do 1500 km. Kiedy oczekuje się, że rejs będzie znacznie opóźniony, masz prawo do uzyskania opieki ze strony linii lotniczych.

Opieka ta obejmuje: posiłki i napoje w ilości adekwatnej do czasu oczekiwania, ewentualne zakwaterowanie w hotelu, w tym koszty transportu, oraz możliwość wykonania dwóch krótkich połączeń telefonicznych lub wysłania dwóch faksów lub e‑maili. Linie lotnicze nie mają obowiązku zapewnienia opieki, w przypadku kiedy to pasażer jest odpowiedzialny za dalsze opóźnienie wylotu. W przypadku opóźnień trwających powyżej pięciu godzin masz prawo do otrzymania zwrotu kosztów biletu w ciągu siedmiu dni, w kwocie odpowiadającej opłacie za niezrealizowaną część podróży lub w kwocie odpowiadającej już zrealizowanej części podróży, jeżeli jej cel nie został osiągnięty z powodu opóźnienia oraz, ewentualnie, do lotu powrotnego do miejsca pierwotnego wylotu przy pierwszej możliwości.

Masz prawo do odszkodowania, jeżeli Twoje przybycie na lotnisko docelowe jest opóźnione o więcej niż trzy godziny z przyczyn nie dających się uzasadnić nadzwyczajnymi okolicznościami, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków; do takich okoliczności zalicza się na przykład niesprzyjające warunki pogodowe, niestabilność polityczną, strajki, zagrożenie dla bezpieczeństwa lub nieoczekiwane usterki mogące wpłynąć na bezpieczeństwo lotu.

Overbooking

Jeżeli, wskutek nadrezerwacji, wbrew Twojej woli nie zostaniesz przyjęty/-a na pokład mimo posiadanej rezerwacji, masz prawo do opieki ze strony linii lotniczych zgodnie z zasadami opisanymi w rozdziale „Opóźnienia”. Ponadto otrzymasz propozycję dotarcia inną trasą na docelowe lotnisko określone w Twojej rezerwacji. Lot inną trasą musi odbyć się przy najbliższej okazji oraz w porównywalnych warunkach.

Z zastrzeżeniem dostępności miejsc, możesz alternatywnie udać się w podróż na docelowe lotnisko w późniejszym terminie (inny dzień/godzina), jednak wówczas sam/-a ponosisz koszty posiłków/napojów, hotelu i transportu między hotelem i lotniskiem.
Jeżeli wbrew Twojej woli lub za Twoją zgodą nie zostaniesz przyjęty/-a na pokład, masz prawo do alternatywnego lotu lub do zwrotu kosztów i odszkodowania, które możesz otrzymać również w formie czeku lub przelewu bankowego lub, za Twoją zgodą, w formie vouchera. Kwota tego odszkodowania zależy od długości planowanej trasy oraz zaoferowanej Ci alternatywnej trasy: W przypadku rejsów

  • do 1500 km odszkodowanie wynosi 250 EUR,
  • od 1500 do 3500 km oraz w przypadku rejsów powyżej 1500 km w Europie odszkodowanie wynosi 400 EUR,
  • powyżej 3500 km odszkodowanie wynosi 600 EUR.

 

Przy określaniu odległości podstawą jest ostatnie miejsce docelowe, do którego przybycie pasażera nastąpi po czasie planowego przylotu na skutek opóźnienia spowodowanego odmową przyjęcia na pokład lub odwołaniem lotu.

Jeżeli zaoferowano Ci alternatywny rejs i czas przylotu nie jest późniejszy niż dwie godziny po planowanym czasie przylotu pierwotnie zarezerwowanego lotu w przypadku rejsów do 1500 km, trzy godziny po planowanym czasie przylotu w przypadku rejsów od 1500 do 3500 km oraz cztery godziny po planowanym czasie przylotu w przypadku rejsów powyżej 3500 km, odszkodowanie wyniesie tylko 50% ww. kwot, tj. odpowiednio 125, 200 lub 300 EUR.
Powyższe odszkodowanie nie przysługuje, jeżeli zasadnie odmówiono Ci przyjęcia na pokład z Twojej winy, z powodów zdrowotnych lub dotyczących bezpieczeństwa, lub z powodu brakujących lub niewystarczających dokumentów podroży.

Odwołanie rejsu

Jeżeli lot, na który masz potwierdzoną rezerwację zostanie odwołany, przysługują Ci takie same prawa do lotu zmienioną trasą, opieki, zwrotu kosztów i odszkodowania, jak opisano powyżej.

Jednakże odszkodowanie zgodnie z rozporządzeniem UE nie przysługuje, jeżeli incydent można usprawiedliwić nadzwyczajnymi okolicznościami, których nie dałoby się uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków. Do takich okoliczności zalicza się na przykład niesprzyjające warunki pogodowe, niestabilność polityczną, strajki innych podmiotów, zagrożenie dla bezpieczeństwa lub nieoczekiwane usterki mogące wpłynąć na bezpieczeństwo lotu.

Nie masz również prawa do odszkodowania, jeżeli:

  • poinformowano Cię o odwołaniu lotu na co najmniej 14 dni przed wylotem,
  • poinformowano Cię o odwołaniu lotu w okresie od 14 do 7 dni przed wylotem, a wylot alternatywnego rejsu przypada nie więcej niż dwie godziny przed pierwotną godziną wylotu i/lub przybycie na miejsce ma nastąpić nie później niż cztery godziny po planowanej godzinie przybycia,
  • poinformowano Cię o odwołaniu lotu na mniej niż 7 dni przed wylotem, a wylot alternatywnego rejsu przypada nie więcej niż jedną godzinę przed pierwotną godziną wylotu i/lub przybycie na miejsce ma nastąpić nie później niż dwie godziny po planowanej godzinie przybycia.

Obniżenie klasy podróży

W przypadku obniżenia klasy podróży masz prawo otrzymać odszkodowanie w ciągu siedmiu dni robocznych. Kwota tego odszkodowania zależy od planowanej trasy i ceny biletu zapłaconego za dany odcinek lotu.

  • do 1500 km odszkodowanie wynosi 30% ceny biletu zapłaconej za poszczególny lot.
  • od 1500 do 3500 km oraz w przypadku rejsów powyżej 1500 km w Europie odszkodowanie wynosi 50% ceny biletu zapłaconej za poszczególny lot.
  • powyżej 3500 km odszkodowanie wynosi 75% ceny biletu zapłaconej za poszczególny lot.

Jeżeli uważasz, że masz podstawy do zgłoszenia uzasadnionej reklamacji wobec Lufthansy zgodnie z powyższymi warunkami, przejdź do „Informacja zwrotna dla Lufthansy” lub wybierz drogę tradycyjnej korespondencji.

Z listą właściwych instytucji czuwających nad przestrzeganiem praw pasażerów możesz zapoznać się na stronnie Europa.eu.

Komisja arbitrażowa

Jeżeli podróżujesz prywatnie, wówczas w przypadku sporów dotyczących rejsu masz prawo skontaktować się z „Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V.” (SÖP), tj. niemiecką niezależną komisją arbitrażową ds. transportu pasażerskiego, która nadzoruje wszystkich przewoźników.

Możesz to zrobić, jeżeli masz wątpliwości dotyczące:

  • odmowy przyjęcia na pokład lub odwołania rejsów,
  • zniszczenia, uszkodzenia, utraty lub opóźnienia bagażu,
  • naruszenia obowiązków podczas przewozu pasażerów niepełnosprawnych lub pasażerów z ograniczoną sprawnością ruchową, lub
  • naruszenia obowiązków przy zawieraniu umów przewozu,

pod warunkiem, że

  • w sprawie zaistniałych problemów skontaktowałeś/-aś się już wcześniej z Lufthansą i nie otrzymałeś/-aś odpowiedzi w ciągu dwóch miesięcy lub
  • jesteś niezadowolony/-a z przebiegu rozpatrywania sprawy lub nie zgadzasz się ze sposobem rozpatrzenia reklamacji Lufthansę,
  • Twoja sprawa nie jest przedmiotem postępowania przed sądem lub nie była wcześniej w jakimś punkcie rozpatrywana przez sąd, lub nie jest rozstrzygnięta,
  • Twoja podróż była podróżą prywatną.

Komisja Europejska udostępnia również internetową platformę rozstrzygania sporów (ODR).