乘客權利

親愛的客戶:

如果您的航班被取消或嚴重延誤,又或者您持有機位,卻因滿座而被拒登機,按照在2005年2月17日起生效的歐盟第261/2004號條例,您可享有相關權利。提供不定期航班的航空公司有責任給您這些權利。

 

適用範圍

條例可引用於:

html_list
  • 從歐盟機場起飛,或從歐盟以外機場起飛但乘搭歐盟承運人航班的乘客。在第三國獲得利益或補償,並得到協助者除外。
  • 您必須在相關航班持有已訂妥的機位;
  • 您必須準時到機場辦理登機手續(航班取消的情況除外)。若辦理登機手續的時限並沒有標明,您必須在已公佈的起飛時間最少45分鐘之前辦理手續;
  • 您所持的機票價格必須為公開發售者。
 

航班延誤

根據上述歐盟條例,延誤是指:航程超過3,500公里的航班之起飛時間較原定時間延遲超過4小時;1,500至3,500公里及超過1,500公里的區內航班(intra-Community flights) 延遲超過3小時;還有航程在1,500公里以下則延遲2小時者。若您的航班已經宣佈會嚴重延誤,乘客即有權在等候航班時獲得照顧,這包括:在等候期間的合理餐膳和茶點、酒店住宿﹝如有必要可包括交通費用﹞和2個簡短的電話通話或發送2篇簡短的傳真或電郵。
若提供有關照顧將會造成進一步的延誤,乘客候機時所得到的照顧將相應改動。若延誤超過5小時,您有權在7日內取得未用過的機票 退款;即使您完成部份行程,但延誤讓您的行程不能達成其目的,您可以得到該段行程的機票退款:在某些情況下您可以得到返回該程第一個起點的回程航班。

 

因超額訂位而被拒登機

若您已訂妥機位卻因航班超額訂位而不情願地被拒絕登機,您仍有權立刻得到照顧賠償,並按上述「延誤」一節所提及的情況得到退款。此外,在可行的情況下,您有權改變航線以儘快到達您的目的地。您可以選擇按照原來路線但在稍後時間到達目的地的航班,這取決於機位餘額,而且在這種情況下,您需要自行負擔食物、往宿及交通的費用。

如果您不自願地或自願地被拒登機,您有權獲安排替代航班,或以支票、銀行轉賬的方式支付的退票和賠償,如得到您的同意,也可以航空票券的形式支付。賠償金額按該定期航班或可供選擇的替代航班的航程計算。賠償金額為:

html_list
  • 1,500公里或以下之航班250歐元,
  • 1,500至3,500公里及超過1,500公里的區內航班為400歐元,
  • 超過3,500公里的航班為600歐元。
 

若您接受我們提供的替代航班,且1,500公里以下航班較原定到達時間的延誤不多於2小時、1,500至3,500公里及超過1,500公里的區內航班之誤點不多於3小時,以及其他航程的航班不多於4小時的話,上述賠償金額將減半,即125歐元、200歐元及300歐元。

若被拒登機是由於健康、一般或操作性保安理由或未能出示足夠旅行証件等合理原因,上述權利將不適用。

 

航班取消

若您已訂妥有效機位的航班被取消,您有權如上述所載般更改航線、得到照顧退款賠償。若本公司已執行一切合理措施,且取消航班是由於無可避免的特殊環境,您將無權索取賠償。特殊環境的例子包括惡劣天氣、政治不穩定、罷工、保安、安全風險及不能預見的飛行安全缺失等。

同樣地,若乘客在下述情況下被通知取消航班亦無權索取賠償:

html_list
  • 原定起飛時間最少14日前通知
  • 在原定起飛時間7至14日前通知,且替代航班的起飛時間較原定時間延遲不多於2小時及其到達最終目的地的時間較原定時間延遲不多於4小時
  • 在原定起飛時間少於7日前通知,但替代航班的起飛時間較原定時間延遲不多於1小時及其到達最終目的地的時間較原定時間延遲不多於2小時
 

如果您覺得可以根據前面提及的條款向德國漢莎航空提出索償,請使用我們的回饋表格

 

仲裁委員會

如果您的旅程屬私人性質,當發生任何爭議的時候,您將有權聯絡獨立和跨運輸服務界別的「公共客運仲裁委員會」(SOP),其聯絡詳情如下.

您可以因下列情況而聯絡該會:

html_list
  • 不載運、延遲載運或航班取消;
  • 您的行李受到破壞、損壞、遺失或延遲載運,或;
  • 航空公司在載運殘疾人士或行動不便的乘客途中違反其責任
 

但必須符合以下條件:

html_list
  • 您已就您關切的事情聯絡了德國漢莎航空,但過了兩個月仍未收到回覆,或
  • 您不同意德國漢莎航空就您關切的事情之處理手法或對您的索償之解決方案。
  • 您的索償金額不少於10歐元;也不多於5,000歐元。
  • 您關切的事情尚未由一個國家監管機構處理,例如民用航空管理局(Civil Aviation Authority,德國);或尚未交由法庭審理或正在待審;又或已經圓滿解決
  • 您的旅程屬私人性質。
 

您也應參考德國公共運輸調解機構söp對有關程序的規定,請注意訴訟程序會用德語進行。

網絡:www.soep-online.de
https://soep-online.de/beschwerdeformular_flug.html