データ保護と同意事項

Facebook Messengerを経由するチャットボット利用の際、個人を特定するデータ処理についての責任部署（一般データ保護規則に関するもの）は以下の通りです。

Deutsche Lufthansa Aktiengesellschaft, Köln
Venloer Straße 151-153
50672 Köln
Germany

Tel.: 電話番号: +49 (0) 69 86 799 799
ウェブサイト: https://www.lufthansa.com/de/de/Hilfe-und-Kontakt

Microsoft Ireland Operations Limited
Atrium Building Block B
Carmenhall Road
Sandyford Industrial Estate
Dublin 18
Ireland

Bertelsmann Arvato
Arvato Direct Services GmbH
An der Autobahn 2
33333 Gütersloh
ドイツ

Lufthansa Global Tele Sales GmbH
Ullsteinstr.118
Haus 1A
12109 Berlin
Germany

Mindpearl Ltd.
Caribbean Plaza, 2nd Floor, North Building
878 West Bay Road
Grand Cayman
KY1-1003
ケイマン島

Facebook アカウントをお持ちの方で、ご興味のあるお客様は、ウェブサイト​https://www.facebook.com/ElisaLufthansaChatbot/ より、そこからリンクする Facebook Messenger にて、ルフトハンザ ドイツ航空のチャットボットによる対話サービスをご利用いただくことができます。ここでは、ルフトハンザ便に関する情報をお受け取りいただけます（チャット機能）。チャットボットとは、書き込まれたチャットテキストを解釈し、書かれたお問い合わせに自動的に応答するコンピュータシステムです。チャット機能のほか、ユーザーは最新のフライト運航状況やその他の運航に関するお知らせをお受け取りいただけます。運航状況のお知らせも、Facebook Messengerよりお受け取りいただけます。

また、チャット機能のほか、ユーザーはルフトハンザのサービス情報（サービスセンターの情報や企業ホームページなど）をお受け取りいただけます。その他、詳しいご案内は こちらをどうぞ。

個人情報とは、個人を特定する、あるいは特定可能な自然人のあらゆる情報のことです。

ルフトハンザは、お客様よりいただいた個人情報を、以下の事項（当該項目と項目4a）に記載されたFacebook Messenger 経由のチャットボットの使用が必要な場合に限り、チャットボットの範囲でのみ使用します。フライトの運航状況に乱れが生じた場合もお客様にお知らせします（お客様が同意されている場合）。お客様の個人情報は、各案件の処理のために限って使用します。お客様の情報を当目的のためにお伝えいただくことは、お客様の自由な意志に基づくものです。チャットボットの範囲で投稿された個人データを他の目的（特に広告目的）で使用する際には、ルフトハンザはお客様の同意を求めます。
また、特に敏感な情報（例：宗教や健康に関する情報）の取り扱い・公表にはご注意いただくことをお勧めします。

ルフトハンザでは以下の個人データを使用します。

• 名
• 姓
• ユーザーネーム（チャットボット）
• 性別
• 言語
• Facebook ユーザーネーム
• Facebook ユーザー ID
• チャットボット ユーザー ID
• IPアドレス
• 予約番号
• Eメールアドレス
• 電話番号
• お客様のメッセージの内容
• Lufthansa iD の個人データ（ユーザーデータ）

a) チャット機能

チャットボットは、16歳以上の自然人に限り 認められます。

チャット機能をご利用の場合、お客様のデータは次のように使用されます。

Facebook Messenger 経由でルフトハンザにお問い合わせの場合、Facebookにより、セッションベースのペンネームユーザーIDが割り当てられます。お客様のお問い合わせを処理するため、FacebookはこのペンネームユーザーIDならびにチャットボックス専用のユーザーIDとお客様の Facebook ユーザー名をルフトハンザに転送します。これにより、今後のお問い合わせにもこのチャネルでお客様を認識でき、これまでの対話内容にあわせた処理ができるようになります。さらにFacebook ユーザー名の転送により、予約変更の際に、該当する個人に限って予約変更を確実に行うことができます。また、言語と性別の転送により、パーソナライズされたフォームで話しかけることができます。

Facebook でお客様が登録されているデータや個人に関する情報がルフトハンザに転送されることはありません。ルフトハンザは、Facebookによって転送されたユーザーIDを、可能な匿名の評価目的に限って保存します。これは、利用者数、言語調査、よく利用される内容などで、これらの評価に基づいてプロダクトの改善やカスタマイズのために行われます。

お客様個別のカスタマイズサービスを実現するため、ユーザーIDとルフトハンザの顧客ユーザーデータを連結させるオプションもあります。この連結の目的は、できる限りお客様個人のお好みやニーズにあわせた情報をお送りすることです（例：手荷物規定、チェックイン時間など）。ユーザーが、例えばルフトハンザで登録されたユーザーデータと連結される場合、この情報は顧客データバンクに保存されます。それは、今後のお問い合わせの際にもこの情報にアクセスし、お客様個人に対応した回答ができるようにするためです。

Facebook Messengerのチャットにおけるチャットボットとの対話はすべて、プロセッサーであるMicrosoftに保存され、お問い合わせ内容の処理に必要な限り、お客様のデータはこの目的のためにMicrosoftで処理されます。チャットボットのソフトウェアが、当該ソフトウェア内の対話でお問い合わせ内容を処理できない場合、ご入力のデータは特別なソフトウェアを使用して処理されます。このソフトウェアの使用により、お客様のデータは言語分析され、分析された形でルフトハンザに返送されます。この特別なソフトウェアは、お客様がチャット履歴に入力したテキストのみを受信します。場合によっては、このテキストの中に個人情報が含まれることもあり得ます。

お問い合わせに十分お答えできない場合、入力されたテキストがプロセッサーであるBertelsmann Arvato に転送されます。入力されたテキストは、特別なソフトウェアを介し、言語分析されナレッジベースと連携します。入力されたテキストに合った回答がお客様に返送されます。Bertelsmann Arvatoは、お客様がチャットボットのチャットでご入力されたテキストのみを受け取ります（これには、同じ文脈で記されたあらゆる個人データが含まれます）

チャット機能向上のため、すべての対話を自動的に分析し、今後、改善の余地がある部分を特定します。その際、お客様の対話の内容とチャットボットの各応答だけが分析され、その他の情報（例えば、ユーザー名など）は考慮されません。

b) メッセージ通知

チャットボットにご登録されると、ご搭乗便に関する情報も表示されます（例：出発ゲート、ゲート変更、欠航、予約変更など）。このメッセージをご希望にならない場合には、理由を伝えることなくいつでも配信を停止していただけます。

b) チェックイン機能

チャットボットで提供されているチェックイン機能をご利用になる場合、以下の個人データが処理されます。

チャットボットでチェックイン通知を受け取りたい場合は、予約番号とお客様の姓をお申し出いただく必要があります。お客様のフライトのチェックイン準備が完了すると、メッセージをお受け取りになるかどうかを聞かれます。フライトのチェックイン準備が完了すると、暗号化されていないメッセージをお受け取りになります。その後のチェックイン手続きの際には、個人データ（予約番号と姓）が含まれる暗号化されたリンクが送信されます。

c) ライブチャット機能

ルフトハンザのチャットボットで提供されているライブチャット機能をご利用になる場合、以下の個人データが処理されます。

チャットボットでの質問やお問い合わせにお答えできない場合、サービスセンターにご連絡いただくことができます。ルフトハンザのサービスセンターともライブチャット機能を使ってやり取りしていただくことができます。ライブチャット機能をご利用の場合、お客様の個人データはすべてサービスセンターとデータプロセッサーであるLufthansa Global TelesalesまたはMindpearlに転送され、Facebook Messengerでお答えします。

d) フィードバック機能

チャットボットで提供されているフィードバック機能をご利用になる場合、以下の個人データが処理されます。

お客様のご意見をチャットボットにお伝えいただくオプションがあります。お客様のご意見をお伝えいただくには、暗号化されていないEメールでフィードバックをお送りいただくことになります。Eメールにはペンネームのユーザー IDを除き、個人データは含まれません。

同意内容

ルフトハンザ ドイツ航空のチャットボット利用の際、上記記載の個人データの処理に同意します。この同意は、いつでも理由を伝えることなく撤回できます。ただし、チャットを引き続き利用することはできません。お客様の同意を撤回するには、Facebook Messengerのメニュー «More» を選択し、«Legal & Data Protection» より、 «Revoke permissions» をクリックしてください。なお、再び同意をしていただけば、利用の再開は可能です。

お客様の同意を記録するため、ルフトハンザではFacebookのユーザーネーム（姓名）、性別、FacebookのユーザーID、ペンネームのユーザー ID、IPアドレスを保存します（同意時点での入力内容）。

チャットボットの利用範囲でお客様が提供されたデータは、基本的に60日間保存されます。ご入力された予約便の日付がこの期間を超える場合、保存期間は長くなります。この場合、お客様のデータは予約便の中で最終のフライトが到着した時、または最大6ヵ月後に削除されます。ただし、お客様の個人データが法的請求の防御、行使、実施に必要な場合はその保管期間が長くなり、法的保管義務が生じることもあります。

ルフトハンザは、チャットボットでのお問い合わせの処理に必要であれば、お客様の個人情報を他の提携企業（ルフトハンザグループ、またはこのデータ保護のご案内に記載された企業）、または弊社と契約提携のある外部のサービスプロバイダに限って、法的な要請に沿って転送する場合があります。そのようなプロセッサーは、例えば、サーバの提供またはニュースレポートの発送などを請け負う場合があります。

ちなみに、チャットボット内で受け取った個人情報は、お客様の同意なしに第三者に譲渡されることはなく、データの販売または貸出しもありません。しかし、法律で義務付けられる場合、または合法的な当局または裁判所からの要請がある場合、ルフトハンザはお客様の情報を開示する権利を留保します。

Facebookによって収集される可能性のあるデータの種類と範囲、またはここに記載されている範囲を超えて影響を受けることはありません。Facebookによるデータ収集の目的と範囲、データのさらなる処理と使用、プライバシー保護に関連する権利と設定のオプションについては、Facebookのプライバシーポリシーを参照してください。ttps://www.facebook.com/policy.php

ルフトハンザ ドイツ航空は、当社のデータ処理プロセスが明瞭かつ透明に実施されることを重視しています。したがって、お客様には同意の撤回だけでなく、以下のように権利を行使することも重要です。

• 情報への権利
• 個人データを修正する権利
• 削除する権利
• 取扱いの制限に関する権利
• データ可搬性に関する権利

情報の請求は、身分証明書（正式な写真付き身分証明書のスキャンまたはコピー）とともに書面で提出する必要があります。情報の請求は、Eメールでdatenauskunft@dlh.de にご連絡ください。

Deutsche Lufthansa AG
Datenauskunft
FRA CJ/D
60546 Frankfurt, Deutschland

または上記の宛先までご郵送ください。

データ保護法に関しては、上記の郵送宛先またはEメールでdatenauskunft@dlh.de （弊社のデータ保護部門）までお問い合わせください。
さらに、データ保護当局に管轄監督当局としての苦情を申し立てる権利があります。ルフトハンザ ドイツ航空所轄のデータ保護機関：

Der Hessische Beauftragte für Datenschutz und Informationsfreiheit
Postfach 3163
65021 Wiesbaden
Germany

電話: +49 (0) 211/38424-0
Eメール:  poststelle@datenschutz.hessen.de

ルフトハンザは、お客様の個人データを偶発的ならびに意図的な操作、紛失、破壊、または許可されていない人によるアクセスから保護するために、技術的および組織的なデータセキュリティ対策を実施します。ルフトハンザにとって、データセキュリティは技術的な安全対策が最先端技術に対応するように、継続的に行っているプロセスです。また同様に、ルフトハンザ社員は、データセキュリティおよびデータ保護の分野で訓練を受けており、安全なデータ処理のための組織的対策を講じています。

データ保護規定の一部は、お客様に事前告知することなく変更、更新される可能性があります。変更や更新内容について最新の情報を得るため、ルフトハンザのオファーをご利用になる前に、そのつどデータ保護方針をご確認ください。

個人データ保護方針：2019年5月現在