Informativa sulla protezione dei dati e consenso

Il responsabile del trattamento di dati personali per l’uso del chatbot tramite Facebook Messenger ai sensi del Regolamento generale sulla protezione dei dati è

Deutsche Lufthansa Aktiengesellschaft
Venloer Straße 151-153
50672 Colonia
Germania

Tel.: +49 (0) 69 86 799 799
Web: https://www.lufthansa.com/de/de/Hilfe-und-Kontakt

Microsoft Ireland Operations Limited
Atrium Building Block B
Carmenhall Road
Sandyford Industrial Estate
Dublino 18
Irlanda

Bertelsmann Arvato
Arvato Direct Services GmbH
An der Autobahn 2
33333 Gütersloh
Germania

Lufthansa Global Tele Sales GmbH
Ullsteinstr.118
Haus 1A
12109 Berlino
Germania

Mindpearl Ltd.
Caribbean Plaza, 2nd Floor, North Building
878 West Bay Road
Grand Cayman
KY1-1003
Isole Cayman

I clienti e gli interessati titolari di un account Facebook hanno la possibilità di avviare un dialogo con il chatbot di Deutsche Lufthansa dal sito https://www.facebook.com/ElisaLufthansaChatbot/ attraverso Facebook Messenger, integrato nella pagina o ad essa linkato, per ottenere informazioni sui voli e su Deutsche Lufthansa («funzione chat»). Un chatbot è un sistema computerizzato che interpreta i testi scritti di una chat e risponde in modo automatizzato alle domande poste. Oltre a utilizzare la funzione chat, gli utenti possono abbonarsi per ricevere aggiornamenti sulla situazione dei propri voli o altre notifiche operative. L’invio dei messaggi operativi avviene sempre tramite Facebook Messenger.

Oltre alla funzione chat, i clienti hanno a disposizione altre modalità per ottenere informazioni e servizi da Deutsche Lufthansa, come ad esempio i Service Center o il sito web della compagnia. Potrà trovare maggiori informazioni su queste modalità qui.

Per dati personali si intendono tutte le informazioni che identificano o rendono identificabile una persona fisica.

Nell’ambito del chatbot Deutsche Lufthansa utilizza i dati personali da lei forniti soltanto nella misura in cui ciò sia richiesto per l’utilizzo del chatbot stesso tramite Facebook Messenger come descritto al punto 4a). Possiamo anche contattarla in caso di irregolarità dei voli, purché lei ci abbia fornito il relativo consenso. Utilizziamo i suoi dati personali esclusivamente per poter gestire di volta in volta la sua richiesta. Lei è libero di decidere se comunicarci i suoi dati per gli scopi citati. Per l’utilizzo dei dati personali da lei forniti nell’ambito del chatbot per altri scopi (in particolare a fini pubblicitari), Deutsche Lufthansa deve ottenere il suo consenso.
È inoltre consigliato gestire con attenzione la pubblicazione di dati particolarmente sensibili (ad esempio relativi alle religione o alla salute).

Utilizziamo i seguenti dati relativi alla sua persona:

• nome
• cognome
• nome utente (chatbot)
• sesso
• lingua
• nome utente Facebook
• ID utente Facebook
• ID utente Chatbot
• indirizzo IP
• codice di prenotazione
• indirizzo e-mail*
• numero di telefono
• contenuto dei messaggi
• dati personali del suo Lufthansa iD

a) Funzione chat

L’uso del chatbot è consentito a persone fisiche che abbiano compiuto almeno 16 anni.

Quando usa la funzione chat, i suoi dati vengono utilizzati come segue.

Nel caso di una richiesta a Deutsche Lufthansa tramite Facebook Messenger le viene assegnato da Facebook per quella sessione un ID utente pseudoanonimizzato. Per poter gestire la sua richiesta, Facebook trasmette a Deutsche Lufthansa questo ID utente, un ID utente esclusivo per il chatbot e il suo nome utente Facebook. Questo ci consente di riconoscerla anche in caso di richieste successive attraverso questo canale e di collocare la sua richiesta nel contesto della conversazione già avvenuta. La trasmissione del suo nome utente Facebook ci permette inoltre di garantire che, nel caso di un cambio di prenotazione, possano effettuare il cambio esclusivamente persone autorizzate. La trasmissione di lingua e sesso ci consente di rivolgerci a lei in forma personalizzata.

Non viene trasmesso a Deutsche Lufthansa nessun altro dato o informazione sulla sua persona da lei memorizzato in Facebook. Deutsche Lufthansa memorizza l’ID utente trasmesso da Facebook soltanto per finalità di valutazione in forma anonima, come rilevamento del numero di utenti, rilevazione della lingua, applicazioni maggiormente utilizzate o simili, per poter effettuare adeguamenti e miglioramenti dei prodotti sulla scorta di queste valutazioni.

Per ottenere un servizio personalizzato, esiste l’opzione di associare l’ID utente al suo profilo utente Deutsche Lufthansa. L’obiettivo di questa associazione è quello di fornire informazioni quanto più mirate alla sua persona, come ad esempio le disposizioni per il bagaglio, gli orari per il check-in ecc. Se l’utente crea un collegamento ad esempio con un profilo cliente di Deutsche Lufthansa, queste informazioni vengono salvate nelle banche dati clienti per potervi accedere anche per richieste future e fornire risposte personalizzate.

Tutti i dati da lei forniti durante la chat di Facebook Messenger nel dialogo con il chatbot vengono salvati dal responsabile del trattamento Microsoft e, se necessario per la gestione della sua richiesta, i suoi dati vengono trattati da Microsoft per tale scopo. Qualora il software chatbot non fosse in grado di gestire la sua richiesta utilizzando un dialogo previsto dal software, i dati da lei inseriti vengono elaborati da uno speciale software che analizza linguisticamente i suoi dati e li rimanda a Deutsche Lufthansa in forma analizzata. Lo speciale software riceve di volta in volta soltanto il testo da lei digitato nel corso della chat. Questo potrebbe includere anche dati personali eventualmente presenti nel testo.

Se non è possibile fornire una risposta sufficiente alla sua richiesta, i testi digitati vengono trasmessi al responsabile del trattamento Bertelsmann Arvato. Qui saranno analizzati linguisticamente con uno speciale software e incrociati con una banca dati. Le voci corrispondenti al testo da lei digitato le vengono rimandate. Bertelsmann Arvato estrae unicamente il testo che lei ha digitato nella chat del chatbot (compresi tutti i dati personali che ha fornito contestualmente).

Per migliorare la funzione di chat analizziamo in modo automatico tutti i dialoghi, così da individuare le aree che richiedono miglioramenti. Vengono analizzati soltanto il contenuto dei suoi dialoghi e le relative risposte del chatbot, ignorando qualsiasi altra informazione (come ad esempio nome utente e simili).

b) Notifiche

Se si è registrato per il chatbot riceve inoltre notifiche con informazioni sul suo volo (ad esempio informazioni sui gate di imbarco, variazioni del gate, cancellazioni, cambi di prenotazione ecc.). Se non desidera ricevere queste notifiche può disattivarle in qualsiasi momento senza indicare alcuna motivazione.

c) Funzione check-in

Se usa la funzione check-in messa a disposizione dal chatbot, saranno utilizzati i seguenti dati personali.

Se desidera ricevere dal chatbot un promemoria per il check-in deve fornirci il suo codice di prenotazione e il suo cognome. Probabilmente le verrà richiesto se vuole essere avvisato non appena il suo volo è pronto per il check-in. Quando il suo volo è pronto per il check-in riceve un messaggio non crittografato. Per la successiva procedura di check-in le inviamo un link crittografato che contiene dati personali (codice di prenotazione e cognome).

d) Funzione live chat

Se usa la funzione live chat messa a disposizione dal nostro chatbot, tratteremo i seguenti dati personali.

Qualora il chatbot non sia in grado di elaborare le sue domande o richieste, può rivolgersi al nostro Service Center. Può contattare il nostro Service Center anche mentre usa la funzione live chat. Se utilizza la funzione live chat, tutti i suoi dati personali vengono trasmessi al nostro Service Center e incaricato del trattamento Lufthansa Global Telesales o Mindpearl, che le risponde su Messenger di Facebook.

e) Funzione feedback

Se usa la funzione feedback messa a disposizione dal nostro chatbot, tratteremo i seguenti dati personali.

Ha l’opzione di comunicare il suo feedback al nostro chatbot. Se decide di farci sapere la sua opinione, il suo feedback ci sarà inviato tramite un’e-mail non crittografata. L’e-mail non contiene alcun dato personale, salvo il suo ID utente pseudoanonimizzato.

Consenso

Acconsento al trattamento da parte di Deutsche Lufthansa dei dati personali sopra indicati per l’utilizzo del chatbot. Questo consenso può essere revocato in qualsiasi momento e senza indicare alcuna motivazione, nel qual caso non sarà più possibile utilizzare la chat. Per revocare il suo consenso può selezionare «More» dal menù di Facebook Messenger e successivamente «Legal & Data Protection» e da lì cliccare su «Revoke permissions». L’utilizzo sarà nuovamente possibile soltanto con un nuovo consenso.

Per documentare di avere ottenuto il suo consenso salviamo il suo nome utente Facebook (nome e cognome), il suo sesso, il suo ID utente Facebook, il suo ID utente pseudoanonimizzato, l’indirizzo IP e la data e ora in cui ha fornito il suo consenso.

In linea di principio conserviamo i dati da lei forniti nell’ambito del chatbot per 60 giorni. Il periodo di conservazione viene prolungato se in una delle prenotazioni da lei citate c’è un volo la cui data va oltre questa finestra temporale. In questo caso i suoi dati vengono cancellati una volta raggiunta la data dell’ultimo volo della sua prenotazione, oppure entro e non oltre 6 mesi. Il periodo di conservazione viene inoltre prolungato se i suoi dati personali sono necessari per difendere, esercitare o accertare un diritto in sede giudiziaria o qualora sussista un obbligo legale di conservazione.

Ai fini della gestione della sua richiesta nell’ambito del chatbot, Deutsche Lufthansa può avere la necessità di trasferire i suoi dati personali ad altre imprese del Lufthansa Group o a responsabili del trattamento esterni (citati o meno in questa informativa sulla protezione dei dati) che operano esclusivamente su nostro mandato e in base ai requisiti di legge. Tali responsabili del trattamento possono ad esempio essere incaricati della fornitura di servizi server o dell’invio di news.

Per quanto non menzionato, senza il suo consenso i dati personali ottenuti nell’ambito del chatbot non vengono trasferiti a terzi; i suoi dati personali non vengono né venduti né affittati. Ci riserviamo tuttavia il diritto di rivelare informazioni su di lei quando la legge ci obbliga a farlo o la pubblicazione ci viene richiesta da legittime autorità o tribunali.

Sul tipo e la quantità di dati che vengono eventualmente raccolti da Facebook od oltre a quelli qui descritti, non esercitiamo alcuna influenza. Per conoscere lo scopo e l’ambito della raccolta dei dati e l’ulteriore trattamento e utilizzo dei dati da parte di Facebook nonché per i suoi diritti e le possibilità di impiego in relazione ad essi a tutela della sua privacy, può consultare l’informativa sulla privacy di Facebook su https://www.facebook.com/policy.php.

Per Deutsche Lufthansa la chiarezza e la trasparenza delle proprie procedure di trattamento dei dati sono importanti. Per questo è essenziale che i nostri clienti possano non soltanto revocare il proprio consenso, ma anche esercitare i seguenti diritti:

• diritto di informazione
• diritto di rettifica dei propri dati personali
• diritto di cancellazione
• diritto di limitazione del trattamento
• diritto alla portabilità dei dati

La richiesta di informazioni deve essere effettuata per iscritto allegando prova della propria identità (scansione o copia di un documento d’identità ufficiale con foto). Può inviare la richiesta di informazioni per e-mail a datenauskunft@dlh.de o per posta a

Deutsche Lufthansa AG
Datenauskunft
FRA CJ/D
60546 Francoforte, Germania

Per ogni richiesta relativa alla protezione dei dati può rivolgersi al Responsabile per la protezione dei dati della nostra azienda, per posta all’indirizzo sopra indicato oppure per e-mail a datenauskunft@dlh.de.
Ha inoltre il diritto di presentare reclamo rivolgendosi al Garante per la protezione dei dati personali in quanto autorità di controllo competente. Il Garante per la protezione dei dati personali competente per Deutsche Lufthansa AG è:

Der Hessische Beauftragte für Datenschutz und Informationsfreiheit
Postfach 3163
65021 Wiesbaden
Germania

Telefono: +49 (0) 211/38424-0
E-mail:  poststelle@datenschutz.hessen.de

Deutsche Lufthansa adotta misure tecniche e organizzative per la sicurezza dei dati, al fine di proteggere i suoi dati personali da manipolazioni accidentali e intenzionali, perdita e distruzione o dall’accesso non autorizzato da parte di terzi. Al fine di garantire la sicurezza dei dati Deutsche Lufthansa aggiorna costantemente le misure adottate ai più recenti standard tecnologici. Anche il personale di Deutsche Lufthansa riceve una formazione specifica nei settori della sicurezza e della protezione di dati e segue procedure organizzative precise per un trattamento sicuro dei dati.

Parti dell’informativa sulla protezione dei dati personali possono da noi essere modificate o aggiornate senza preavviso. Verifichi di volta in volta l’informativa sulla protezione dei dati personali prima di utilizzare la nostra offerta, per conoscerne le eventuali modifiche o aggiornamenti.

Informativa sulla protezione dei dati personali aggiornata a maggio 2019