Informations sur la protection des données et déclaration de consentement

Aux termes du règlement général sur la protection des données, le service responsable du traitement de données à caractère personnel lors du recours au chatbot via Facebook Messenger est

Deutsche Lufthansa Aktiengesellschaft
Venloer Straße 151-153
D-50679 Köln
Allemagne

Tél. : +49 (0) 69 86 799 799
Web : https://www.lufthansa.com/de/de/Hilfe-und-Kontakt

Microsoft Ireland Operations Limited
Atrium Building Block B
Carmenhall Road
Sandyford Industrial Estate
Dublin 18
Irlande

Bertelsmann Arvato
Arvato Direct Services GmbH
An der Autobahn 2
33333 Gütersloh
Allemagne

Lufthansa Global Tele Sales GmbH
Ullsteinstr.118
Haus 1A
12109 Berlin
Allemagne

Mindpearl Ltd.
Caribbean Plaza, 2nd Floor, North Building
878 West Bay Road
Grand Cayman
KY1-1003
Îles Cayman

Les clients et les clients potentiels titulaires d’un compte Facebook personnel ont la possibilité, via le site web ​https://www.lufthansa.com/ElisaLufthansaChatbot/, de dialoguer avec le chatbot de Lufthansa grâce au service intégré ou relié à Facebook Messenger, afin d’obtenir des informations sur les vols et sur Lufthansa (« fonction de chat »). Un chatbot est un système informatique capable d’interpréter des messages de chat écrits et de répondre de manière automatisée aux demandes écrites. En plus de la fonction de chat, les utilisateurs peuvent par ailleurs s’abonner à des services d’actualisation du statut de leurs vols ainsi qu’à d’autres notifications d’ordre opérationnel. La transmission des messages opérationnels s’effectue également via Facebook Messenger.

Parallèlement à la fonction de chat, les clients disposent d’autres possibilités pour recevoir des informations et profiter des services de Deutsche Lufthansa, par ex. les Service Centers ou le site web de la compagnie. Plus d’informations sur ces possibilités ici.

Les données à caractère personnel comprennent toutes les informations qui identifient une personne physique ou la rendent identifiable.

Dans le cadre du chatbot, Deutsche Lufthansa utilise les données à caractère personnel que vous mettez à disposition uniquement dans la mesure où cela est nécessaire pour garantir l’utilisation du chatbot via Facebook Messenger décrite au point 4a). Nous pouvons également vous contacter en cas d’irrégularités de vols, à condition que vous l’acceptiez. Nous utilisons vos données à caractère personnel exclusivement pour traiter votre demande. Il relève de votre décision personnelle de nous transmettre ou non vos données aux fins énoncées. Pour l’utilisation à d’autres fins (notamment à des fins publicitaires) des données à caractère personnel transmises dans le cadre de l’utilisation du chatbot, Deutsche Lufthansa demandera votre consentement.
Nous vous recommandons par ailleurs d’être prudent lors de la publication d’informations personnelles (par ex. en lien avec votre religion ou votre santé).

Nous utilisons les données à caractère personnel suivantes vous concernant :

• Prénom
• Nom de famille
• Nom d’utilisateur (chatbot)
• Sexe
• Langue
• Nom d’utilisateur Facebook
• User ID (identifiant d’utilisateur) Facebook
• User ID (identifiant d’utilisateur) chatbot
• Adresse IP
• Code de réservation
• Adresse e-mail
• Numéro de téléphone
• Contenus de vos messages
• Données à caractère personnel de votre Lufthansa ID (profil client)

a) Fonction de chat

L’utilisation du chatbot est réservée aux personnes physiques de plus de 16 ans révolus.

Lorsque vous utilisez la fonction de chat, nous utilisons vos données comme suit :

Si vous adressez une demande à Deutsche Lufthansa via Facebook Messenger, Facebook vous attribue un User ID (identifiant utilisateur) pseudonymisé de session. Afin de nous permettre de traiter votre demande, Facebook transmet à Deutsche Lufthansa ce User ID pseudonymisé, accompagné d’un User ID exclusif pour le chatbot et de votre nom d’utilisateur Facebook. Cela permettra de vous reconnaître si vous adressez d’autres demandes ultérieures via ce canal et de replacer votre demande dans le contexte de la conversation précédente. La transmission de votre nom d’utilisateur Facebook nous permet par ailleurs de garantir qu’en cas de demande de changement de réservation, seules des personnes autorisées puissent procéder à ce changement. Les informations relatives à la langue et au sexe nous permettent de nous adresser à vous de manière personnalisée.

Aucune autre donnée ou information vous concernant, enregistrée sur Facebook, n’est transmise à Deutsche Lufthansa. Deutsche Lufthansa enregistre les User ID transmis par Facebook uniquement à d’éventuelles fins d’évaluation anonymisée, afin de déterminer par ex. le nombre d’utilisateurs, des statistiques sur les langues, les champs d’application les plus souvent utilisés etc. L’objectif de cette démarche consiste à ajuster et améliorer les produits en fonction de ces analyses.

Afin de permettre un service personnalisé, il est possible de créer un lien entre votre User ID et votre profil client Deutsche Lufthansa. Cette mise en relation a pour but de vous fournir les informations les plus personnalisées possible, par ex. en ce qui concerne les règles de transport des bagages, les horaires d’enregistrement, etc. Dès lors que l’utilisateur autorise la création d’un lien par ex. avec son profil client Deutsche Lufthansa, cette information est enregistrée dans les bases de données clients afin que nous puissions y accéder lors de futures demandes et vous fournir des réponses personnalisées.

Toutes les données saisies au cours du chat de Facebook Messenger avec le chatbot sont enregistrées par le sous-traitant Microsoft et, dans la mesure où cela est nécessaire pour traiter votre demande, vos données sont traitées à ces fins par Microsoft. Si le logiciel du chatbot ne peut pas traiter votre demande au moyen d’une conversation prévue par le logiciel, les données que vous aurez saisies sont traitées par un logiciel spécial. Ce logiciel effectue une analyse linguistique de vos données et les transmet sous forme analysée à Deutsche Lufthansa. Le logiciel spécial reçoit uniquement le texte que vous avez saisi dans le cadre de la conversation, lequel peut inclure, le cas échéant, des données à caractère personnel.

S’il est impossible de répondre de manière suffisamment approfondie à votre demande, les textes que vous avez saisis sont transmis au sous-traitant Bertelsmann Arvato. Un logiciel spécial procède alors à une analyse linguistique des textes et les compare avec une base de données. Les entrées correspondant à vos données vous sont ensuite envoyées. Bertelsmann Arvato reçoit uniquement le texte que vous avez saisi dans le cadre de la conversation avec le chatbot (y compris toutes les données à caractère personnel que vous aurez indiquées dans le même contexte).

Afin d’améliorer la fonction de chat, nous analysons toutes les discussions en vue d’identifier de futurs champs d’amélioration potentiels. Seuls le contenu de vos discussions et les réponses du chatbot sont analysés. Aucune information supplémentaire (comme le nom d’utilisateur, etc.) n’est prise en compte.

b) Notifications

Si vous vous êtes inscrit au chatbot, vous recevrez par ailleurs des notifications contenant des informations sur votre vol (par ex. le numéro de la porte d’embarquement, un changement de porte d’embarquement, un vol annulé, un changement de réservation, etc.). Si vous ne souhaitez pas recevoir ces messages, vous pouvez à tout moment désactiver ce service sans avoir à justifier votre décision.

c) Fonction d’enregistrement

Si vous utilisez les fonctions d’enregistrement disponibles via le chatbot, les données à caractère personnel suivantes vous concernant sont utilisées :

Si vous souhaitez que le chatbot vous envoie un rappel, vous devez nous indiquer votre code de réservation et votre nom de famille. Il vous sera probablement demandé si vous souhaitez recevoir un message lorsque l’enregistrement pour votre vol est disponible. Dès que votre vol est ouvert à l’enregistrement, vous recevez un message non crypté. Pour poursuivre la procédure d’enregistrement, nous vous envoyons alors un lien crypté contenant des données à caractère personnel (code de réservation et nom).

d) Fonction de live chat

Si vous utilisez la fonction de live chat disponible via le chatbot, les données à caractère personnel suivantes vous concernant sont utilisées :

Lorsque le chatbot ne peut pas traiter votre demande ou vos questions, vous avez toujours la possibilité de vous adresser à notre Service Center. Vous pouvez également contacter notre Service Center en utilisant la fonction de live chat. Si vous utilisez la fonction de live chat, toutes vos données à caractère personnel sont transmises à notre Service Center et au prestataire Lufthansa Global Telesales ou Mindpearl, qui vous répond alors sur Facebook Messenger.

e) Fonction de feedback

Si vous utilisez la fonction de feedback disponible via notre chatbot, les données à caractère personnel suivantes vous concernant sont utilisées :

Vous avez la possibilité de nous faire part de vos commentaires concernant notre chatbot. Si vous décidez de nous donner votre avis, votre feedback nous est transmis par un e-mail non crypté. Cet e-mail ne contient aucune donnée à caractère personnel, à l’exception de votre User ID pseudonymisé.

Déclaration de consentement

J’accepte que Deutsche Lufthansa utilise les données à caractère personnel mentionnées plus haut en vue de l’utilisation du chatbot. Je peux à tout moment revenir sur cet accord sans avoir à justifier cette décision, auquel cas l’utilisation du chat ne sera alors plus possible. Pour retirer votre consentement, vous pouvez sélectionner « More » dans le menu Facebook Messenger, puis « Legal & Data Protection » et enfin cliquer sur « Revoke permissions ». L’utilisation du chat ne sera à nouveau possible qu’après la transmission d’une nouvelle déclaration de consentement.

Afin de documenter votre déclaration de consentement, nous enregistrons votre nom d’utilisateur Facebook (prénom et nom), votre sexe, votre User ID Facebook , votre User ID pseudonymisé, votre adresse IP ainsi que la date à laquelle vous avez donné votre accord.

En règle générale, nous conservons pendant 60 jours les données que vous nous fournissez dans le cadre du chatbot. Cette durée de conservation peut être plus longue si la date de l’un des vols de l’une de vos réservations enregistrées dépasse ce délai. Le cas échéant, vos données seront supprimées à la date du dernier vol de votre réservation, ou au plus tard au bout de six mois. Ce délai de conservation peut également être plus long si vos données à caractère personnel sont nécessaires pour assurer notre défense ou faire valoir des droits, ou si une obligation légale de conservation s’applique.

Lors du traitement de votre demande dans le cadre du chatbot, Deutsche Lufthansa peut être amenée à transmettre vos données à caractère personnel à d’autres filiales du groupe Lufthansa ou à des sous-traitants externes (cités dans les présentes informations sur la protection des données et d’autres encore), lesquels agissent exclusivement pour notre compte et conformément aux exigences légales. De tels sous-traitants peuvent par exemple être chargés de la mise à disposition de serveurs ou de l’envoi de messages d’information.

Du reste, sans votre consentement explicite, nous ne revendons ni ne louons à des tiers les données à caractère personnel que vous nous transmettez dans le cadre du chatbot. Nous nous réservons néanmoins le droit de divulguer des informations vous concernant si nous y sommes contraints par la loi, ou si leur communication nous est imposée par des autorités agissant de manière légitime ou par des tribunaux.

Nous n’exerçons aucune influence sur la nature et l’ampleur des données collectées par Facebook ou au-delà du cadre énoncé ici. Pour connaître la nature et les fins de la collecte, du traitement et de l’utilisation des données par Facebook, ainsi que les droits et possibilités de réglages correspondants dont vous disposez pour protéger votre vie privée, veuillez consulter la politique de protection des données de Facebook sur ​https://www.facebook.com/policy.php.

Deutsche Lufthansa s’efforce d’assurer un traitement des données clair et transparent. Il est donc important que nos clients puissent non seulement retirer leur accord, mais aussi faire usage des droits suivants :

• Droit à l’information
• Droit à la rectification de leurs données à caractère personnel
• Droit à la suppression
• Droit à la limitation du traitement
• Droit à la transportabilité des données

Les demandes de renseignements doivent être transmises par écrit sur présentation d’un justificatif d’identité (scan ou copie de la carte d’identité nationale). Vous pouvez envoyer votre demande de renseignements par e-mail à datenauskunft@dlh.de ou par courrier postal à

Deutsche Lufthansa AG
Datenauskunft
FRA CJ/D
60546 Frankfurt, Allemagne

Veuillez adresser toute demande en lien avec le droit à la protection des données par courrier postal à l’adresse mentionnée plus haut, ou par e-mail au responsable de la protection des données dans notre entreprise, à l’adresse datenauskunft@dlh.de.
Vous avez par ailleurs le droit de déposer plainte auprès de l’autorité en charge de la protection des données en tant qu’organe administratif de surveillance compétent. L’autorité en charge de la protection des données compétente pour Deutsche Lufthansa AG est :

Der Hessische Beauftragte für Datenschutz und Informationsfreiheit
Postfach 3163
65021 Wiesbaden
Allemagne

Téléphone : +49 (0) 211/38424-0
E-mail :  poststelle@datenschutz.hessen.de

Deutsche Lufthansa met en place des mesures techniques et organisationnelles de sécurisation des données, afin de protéger vos données à caractère personnel de toute manipulation aléatoire ou préméditée, contre toute perte ou destruction et contre tout accès par des personnes non autorisées. Pour Deutsche Lufthansa, la sécurité des données est un processus permanent visant à respecter les mesures techniques de sécurité les plus récentes. De la même manière, les employés de Deutsche Lufthansa travaillant dans les domaines de la sécurité et de la protection des données suivent des formations spécifiques et sont soumis à des mesures organisationnelles permettant de garantir le traitement sûr des données.

Nous pouvons modifier ou actualiser certaines parties de la présente politique de protection des données sans vous en avertir au préalable. Veuillez vérifier la politique de protection des données avant chaque utilisation de notre offre afin de prendre connaissance d’éventuelles modifications ou mises à jour.

Dernière révision de la politique de protection des données : mai 2019