Incidencias con el equipaje
Existen diversas circunstancias, como la falta de personal y las aglomeraciones actuales dentro del sector de la aviación comercial, unas condiciones climáticas adversas, problemas técnicos en los sistemas de despacho de equipajes o la rotura de la etiqueta identificativa, pueden ocasionar que las piezas de equipaje resulten dañadas o no puedan ponerse a disposición del pasajero puntualmente en el aeropuerto de destino.
Lamentamos enormemente este tipo de incidentes, y adoptaremos todas las medidas necesarias para devolverle su equipaje lo antes posible o indemnizarle por los perjuicios ocasionados.
Nota en relación con los retrasos del equipaje
Si todavía no ha notificado online el retraso de su equipaje, le rogamos que lo haga a través del enlace siguiente.
Anótese su número de procedimiento y compruebe regularmente el estado del equipaje.
Equipaje retrasado
En caso de que no logre encontrar alguna de sus piezas de equipaje consignadas, le ofrecemos aquí información de su interés.
Si no ha localizado su equipaje una vez finalizado el procedimiento de entrega del mismo, le rogamos que lo notifique lo antes posible en cualquiera de los mostradores de búsqueda de equipajes o, preferiblemente, online, una opción disponible en la mayoría de aeropuertos.
Seguidamente recibirá una confirmación por escrito, vía e-mail, con un número de procedimiento (número PIR, p. ej. FRALH12345). Conserve dicha confirmación junto con todos los documentos de su vuelo, en especial su tarjeta de embarque y el recibo de su equipaje. Le recomendamos permanecer en el aeropuerto hasta haber enviado sus datos correctamente y obtenido su número de procedimiento.
Así podremos encargarnos de reenviarle su equipaje lo antes posible.
La información sobre los progresos realizados puede consultarse online, con el número de expediente (número PIR, p. ej. FRALH12345). Además le ofrecemos la posibilidad de modificar los datos facilitados. Si alguno de ellos (en especial su dirección de envío o sus datos de contacto) es incorrecto o ha cambiado, puede corregirlo aquí.
Si no logra obtener la información o realizar los cambios deseados a través de este enlace, puede llamar al número de teléfono que figura en la confirmación por escrito de su notificación del retraso.
La gran mayoría de las piezas de equipaje extraviadas se localiza en un plazo de 24 horas. Tan pronto como recuperemos su equipaje en el aeropuerto de destino, nos pondremos en contacto con usted para acordar un lugar y una hora de entrega. La entrega puede sufrir actualmente algún retraso, aunque hacemos todo lo posible por agilizar los procesos. Gracias por su colaboración.
En caso de que, transcurridos cinco días desde la notificación del retraso, no haya sido posible localizar su equipaje, necesitaremos una descripción detallada tanto de la propia pieza como del contenido de la misma. Por favor, rellene a tal efecto la lista del contenido que se le mostrará automáticamente, en nuestra página, sobre el estado del equipaje, una vez transcurridos cinco días desde la notificación del retraso.
Equipaje dañado
Lamentamos enormemente que su equipaje haya sufrido desperfectos durante el transporte. Le garantizamos que adoptaremos todas las medidas necesarias para compensar los posibles daños. Por favor, notifique los desperfectos en su equipaje, de inmediato, en el mostrador local de búsqueda de equipajes de Lufthansa.
Por favor, notifíquenos cuanto antes los daños en su equipaje para poder tramitar su reclamación lo más rápidamente posible. Le haremos entrega de una confirmación por escrito, con un número de expediente (número PIR, p. ej. FRALH12345) que deberá conservar.
Puede notificar los daños en el mostrador de búsqueda de equipajes del aeropuerto.
Si los daños no son detectados hasta su llegada al domicilio o al hotel, dispondrá de un plazo de notificación legalmente establecido de siete días, contados a partir de la fecha de su vuelo. Deberá demostrar también que los daños se produjeron mientras el equipaje estuvo a cargo de la respectiva compañía aérea. Tan pronto como dispongamos de su notificación de daños, con todos los datos necesarios, recibirá una confirmación por escrito con un número de referencia.
Siempre que notifique en tiempo y forma los daños en su equipaje, tendrá derecho a una indemnización con arreglo al Convenio de Montreal.
Para compensar los daños, necesitamos un informe en el que se establezca el valor del equipaje y los desperfectos sufridos, o un justificante de compra del mismo.
A la hora de determinar el importe a reembolsar, siempre se toma como referencia el valor actual del objeto. Por cada año iniciado de uso, se descontará un 15 por ciento del valor.
Extravío de objetos personales
Si ha dejado olvidado algún objeto a bordo de uno de nuestros aviones o en una de las Lufthansa Lounges, le rogamos que lo notifique inmediatamente a su llegada:
- en el mostrador de búsqueda de equipajes de Lufthansa en el aeropuerto o
- en un mostrador de Lufthansa en el aeropuerto.
A partir de la descripción detallada del objeto, procuraremos localizarlo lo antes posible por medio de un sistema intensivo de búsqueda. Una vez que lo hayamos encontrado, nos pondremos en contacto con Ud. para acordar una hora y un lugar de entrega.
Extravíos en el aeropuerto de Frankfurt o en vuelos a Frankfurt
Por favor, utilice el formulario para la notificación de su extravío.
También puede optar por acudir directamente a la oficina de Objetos Perdidos (Terminal 1, Zona A, Nivel 0, de lunes a domingos, de 08:00 a 16:00 horas.
Si descubre que en su equipaje falta algún objeto, o incluso el contenido completo, deberá notificarlo inmediatamente a su llegada:
- en el servicio de búsqueda de equipajes de Lufthansa en el aeropuerto
- en un mostrador de Lufthansa en el aeropuerto o
- a través de nuestro formulario de contacto*
* Las notificaciones posteriores únicamente se admitirán a trámite en los casos en los que se presenten online, por escrito, dentro de un plazo de siete días.
Derecho de indemnización, responsabilidad y seguro
Aquí puede consultar toda la información sobre las disposiciones legales y plazos aplicables en materia de responsabilidad y seguro de equipaje retrasado, extraviado o dañado por la compañía aérea.
Si su equipaje llega a su destino con retraso, tendrá la opción de comprar prendas de repuesto, como ropa interior o de baño y artículos de higiene, y solicitar después su reembolso.
En el caso del equipaje dañado, le rogamos que notifique los desperfectos en el aeropuerto, de forma inmediata, u online, en un plazo máximo de siete días.
El plazo de notificación de perjuicios para el equipaje retrasado es de 21 días desde la devolución del mismo. En caso de extravío de su equipaje, dispondrá de un plazo de dos años para notificar el mismo. En estos supuestos, no podrá ejercer su derecho a indemnización hasta transcurridos 21 días. A los efectos de verificar el cumplimiento de los plazos citados, se tendrá en cuenta la fecha del sello de correos o la fecha de recepción del e-mail.
Importante:
- No existe posibilidad de reembolso de prendas de repuesto ni artículos de higiene en caso de extravío o retraso de su equipaje en el vuelo de vuelta.
- Por favor, conserve todos los justificantes de sus compras de emergencia.
- Los objetos de valor, como joyas, dinero u ordenadores portátiles, deberán transportarse dentro del equipaje de mano y quedan excluidos de nuestro ámbito de responsabilidad.
- El importe máximo a abonar por la compra de artículos de recambio o por la pérdida total de su equipaje asciende a 1.500 € aproximadamente.
- Se abonará el precio de compra por los artículos nuevos y el valor actualizado por los de segunda mano.
- El pasajero asume una obligación de minimización de daños, que implica que, en caso de extravío temporal del equipaje, deberá reducir sus gastos todo lo posible.
- En los supuestos de daños en el equipaje de mano, únicamente se asumirá responsabilidad cuando pueda demostrarse que tales daños han sido ocasionados por la aerolínea o los empleados /as de la misma.
- Las compañías aéreas no asumen responsabilidad alguna en relación con arañazos, abolladuras y daños similares consecuencia del desgaste normal de piezas de equipaje llenadas en exceso, ni con daños ocasionados en objetos frágiles debido a un embalaje defectuoso.
La responsabilidad se establece con arreglo al Convenio de Montreal. Los importes de las indemnizaciones se expresan en ‘derechos especiales de giro’ (DEG). El derecho especial de giro es una unidad de cuenta inventada y ficticia del Fondo Monetario Internacional (FMI). Actualmente, el límite de responsabilidad asciende a 1.288 DEG, lo que equivale a 1.500 € aproximadamente. El tipo de cambio queda sujeto a fluctuaciones, y lo fija el Fondo Monetario Internacional.
El Convenio de Montreal solo es aplicable cuando se dan los siguientes parámetros:
- La normativa es aplicable en transportes nacionales y transportes internacionales entre estados signatarios.
- En el ámbito del equipaje consignado y sea quien sea el culpable de los daños, la compañía asume la responsabilidad por los daños ocasionados en el equipaje mientras este estuvo bajo su custodia.
- La normativa solo será aplicable a las notificaciones de daños y solicitudes de indemnización presentadas dentro de los plazos establecidos en el Convenio.