Droits des passagers

Cher passager,

Si votre vol a été annulé ou a subi un retard conséquent, ou si l’embarquement vous a été refusé pour un vol pour lequel vous avez une réservation confirmée, vous pouvez disposer des droits définis dans le Règlement (CE) n° 261/2004, entré en vigueur le 17/02/2005. La compagnie aérienne du vol sur lequel la perturbation se produit est tenue de vous accorder vos droits.

Le Règlement doit s’appliquer

• pour les passagers dont le vol prévu part d’un État membre de l’UE ou pour les passagers dont le vol prévu s’effectue avec une compagnie aérienne européenne et part d’un pays tiers à destination d’un pays de l’UE, sous réserve que les passagers n’aient pas reçu de compensation ou de soutien financier dans ce pays tiers,
  
• à la seule condition que vous disposiez d’une réservation confirmée pour le vol concerné
  
• à la seule condition (sauf dans le cas d’un vol annulé) que vous vous présentiez à l’enregistrement à l’heure indiquée ou, si aucune heure n’a été communiquée, pas plus tard que 45 minutes avant l’heure de départ affichée,
  
• à la seule condition que vous voyagiez à un tarif disponible pour le public.

Conformément au Règlement (CE) 261/2004, un retard est considéré comme étant survenu lorsque l’heure de départ prévue est retardée d’au moins quatre heures pour les vols de plus de 3.500 km, d’au moins trois heures pour les vols entre 1.500 et 3.500 km et les vols de plus de 1.500 km au sein de l’UE et de deux heures pour les vols jusqu’à 1.500 km. Lorsqu’il est attendu que votre vol subisse un retard conséquent, vous avez le droit d’être pris en charge par la compagnie aérienne.

Cette prise en charge inclut : des repas et des rafraîchissements dans la mesure raisonnable du temps d’attente, un possible hébergement à l’hôtel comptant les frais de transport et la possibilité d’effectuer deux appels téléphoniques rapides ou d’envoyer deux fax ou e-mails. La compagnie aérienne n’est pas tenue d’assurer cette prise en charge si vous êtes responsable d’un retard supplémentaire de votre vol. Pour les retards de plus de cinq heures, vous avez le droit de demander le remboursement de votre billet dans un délai de sept jours, à hauteur du voyage non réalisé ou du voyage déjà réalisé si l’objectif du voyage n’a pas pu être accompli en raison du retard, et, le cas échéant, un vol retour au point du premier départ dans les plus brefs délais.

Vous avez le droit de bénéficier d’une compensation si votre arrivée à l’aéroport de destination est retardée de plus de trois heures et que le délai ne peut pas être attribué à des circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées en prenant toutes les mesures raisonnables ; ces circonstances incluent, par exemple, de mauvaises conditions météorologiques, une instabilité politique, des grèves, des risques sécuritaires et des manquements imprévus à la sécurité des vols.

Si, dans le cas d’une surréservation, l’embarquement vous est involontairement refusé à bord d’un vol que vous avez réservé, vous avez le droit de bénéficier d’une prise en charge de la compagnie aérienne comme décrit ci-dessus, dans la section « Retards ». Un nouvel itinéraire doit également vous être proposé jusqu’à la destination finale de votre vol réservé. Ce nouvel itinéraire doit s’effectuer dans les plus brefs délais et dans des conditions comparables.

Sous réserve de disponibilité des places, vous pouvez sinon voyager vers votre destination finale à une date/heure ultérieures de votre choix, auquel cas les frais relatifs aux repas/rafraîchissements, à l’hébergement à l’hôtel et au transport entre l’hôtel et l’aéroport seront à votre charge.
Si l’embarquement vous est involontairement ou volontairement refusé, vous avez le droit à un vol alternatif ou au remboursement et une compensation, qui peuvent être octroyés par chèque ou virement bancaire ou, avec votre accord, sous la forme d’une carte-cadeau. Le montant de ce paiement dépend de la distance de l’itinéraire prévu et du nouvel itinéraire qui vous a été proposé : Pour les distances de vol

• jusqu’à 1.500 km, la compensation s’élève à 250 €,
  
• entre 1.500 et 3.500 km et pour les vols de plus de 1.500 km en Europe, la compensation s’élève à 400 €
  
• de plus de 3.500 km, la compensation s’élève à 600 €.

La distance est calculée en fonction de la dernière destination à laquelle le passager arrive plus tard que l’heure d’arrivée prévue, à la suite d’un refus d’embarquer ou d’une annulation du vol.

Si un vol alternatif vous est proposé et que l’heure d’arrivée n’est pas ultérieure à deux heures après l’heure d’arrivée prévue du vol réservé à l’origine pour les vols jusqu’à 1.500 km, pas ultérieure à trois heures après l’heure d’arrivée prévue pour les vols entre 1.500 et 3.500 km, et pas ultérieure à quatre heures après l’heure d’arrivée prévue pour les vols de plus de 3.500 km, la compensation ne sera que de 50% des montants susmentionnés, soit 125 €, 200 € ou 300 €.
Vous n’avez pas le droit à la compensation décrite ci-dessus si l’embarquement vous est refusé pour une raison valable, par votre faute, pour des raisons de santé ou de sécurité ou en cas de documents de voyage manquants ou insuffisants.

Si le vol pour lequel vous avez une réservation confirmée est annulé, vous disposez des mêmes droits de nouvel itinéraire, de prise en charge, de remboursement et de compensation décrits ci-dessus.

En revanche, en vertu du Règlement européen, vous n’avez pas le droit à une compensation si l’incident peut être imputé à des circonstances extraordinaires qui n’auraient pu être évitées en prenant toutes les mesures raisonnables. Ces circonstances incluent par exemple de mauvaises conditions météorologiques, une instabilité politique, des grèves impactant des tiers, des risques sécuritaires et des manquements imprévus à la sécurité des vols.

De même, vous n’avez pas le droit à une compensation si

• vous êtes informé(e) de l’annulation au moins 14 jours avant le départ
  
• vous êtes informé(e) de l’annulation entre 14 et 7 jours avant le départ et que votre vol de départ part au plus tard deux heures avant l’heure de départ d’origine et/ou si vous arrivez au plus tard quatre heures après l’heure d’arrivée prévue
  
• vous êtes informé(e) de l’annulation moins de sept jours avant le départ et que votre vol de départ part au plus tard une heure avant l’heure de départ d’origine et/ou si vous arrivez au plus tard deux heures après l’heure d’arrivée prévue.

Si vous êtes déclassé(e) vers une classe inférieure, vous avez le droit de recevoir une compensation dans un délai de sept jours. Le montant de ce paiement dépend de l’itinéraire prévu et du prix du billet par segment ; pour les distances de vol

• jusqu’à 1.500 km, la compensation s’élève à 30% du prix du billet payé par segment
• entre 1.500 et 3.500 km et pour les vols de plus de 1.500 km en Europe, la compensation s’élève à 50% du prix du billet payé par segment
• de plus de 3.500 km, la compensation s’élève à 75% du prix du billet payé par segment

Si vous souhaitez formuler une réclamation justifiée contre Lufthansa basée sur les conditions mentionnées ci-dessus, référez-vous à "Commentaires Lufthansa" ou adresses postales.

Vous trouverez une liste des autorités compétentes chargées de veiller aux droits des passagers sur Europa.eu.

Si vous voyagez à titre privé, en cas de litige lié à votre vol, vous avez le droit de contacter le "Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V." (SÖP), à savoir le conseil d’arbitrage indépendant allemand pour les transports publics de passagers, qui supervise tous les transporteurs.

Vous pouvez contacter cette instance si vous rencontrez des problèmes en lien avec

• un refus d’embarquement, des retards prolongés ou l’annulation de vols ;
• la destruction, l’endommagement, la perte ou le retard de vos bagages,
• des manquements observés dans le cadre du transport de passagers handicapés ou à mobilité réduite, ou
• des manquements observés dans l’exécution des contrats de transport,

à condition

• que vous ayez récemment contacté Lufthansa pour faire part de vos problèmes et que vous n’ayez pas reçu de réponse dans un délai de deux mois ou
• que vous ne soyez pas satisfait par la manière dont vos problèmes ont été gérés ou dont votre réclamation a été traitée par Lufthansa.
• que votre affaire ne soit pas déjà en cours de règlement ou n’ait pas déjà été réglée devant un tribunal.
• que votre voyage soit d’ordre privé.

La Commission européenne propose également une plateforme de règlement des litiges en ligne (RLL).