Informação de proteção de dados e declaração de autorização

O organismo responsável pelo processamento de dados pessoais ao utilizar a função Chatbot através do Facebook Messenger, ao abrigo do Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados, é a

Deutsche Lufthansa Aktiengesellschaft
Venloer Straße 151-153
50672 Colónia
Alemanha

Telefone: +49 (0) 69 86 799 799
Web: https://www.lufthansa.com/de/de/Hilfe-und-Kontakt

Microsoft Ireland Operations Limited
Atrium Building Block B
Carmenhall Road
Sandyford Industrial Estate
Dublin 18
Irlanda

Bertelsmann Arvato
Arvato Direct Services GmbH
An der Autobahn 2
33333 Gütersloh
Alemanha

Lufthansa Global Tele Sales GmbH
Ullsteinstr.118
Haus 1A
12109 Berlim
Alemanha

Mindpearl Ltd.
Caribbean Plaza, 2nd Floor, North Building
878 West Bay Road
Grande Caimão
KY1-1003
Ilhas Caimão

Os clientes e interessados com uma conta própria no Facebook têm a possibilidade de, através do sítio web ​ https://www.facebook.com/ElisaLufthansaChatbot/, usando o Facebook Messenger integrado ou com ligação na página, estabelecerem um diálogo usando o Lufthansa Chatbot da Deutsche Lufthansa, a fim de obter informações sobre os voos e sobre a Deutsche Lufthansa (“função de conversa”). Um Chatbot é um sistema informático que interpreta textos de conversa e que responde automaticamente às perguntas escritas. Além da função de conversa, os utilizadores poderão ainda subscrever atualizações do estado dos voos ou outras notificações operacionais. A transmissão das mensagens operacionais é também efetuada via Facebook Messenger.

Além da função de conversa, são disponibilizadas aos clientes outras possibilidades de acesso a informações e serviços da Deutsche Lufthansa, por ex.º Service Centers ou a página web da empresa. Para ver mais informações sobre estas possibilidades, clique aqui.

Os dados pessoais são todas as informações que identifiquem ou tornem identificável uma pessoa singular.

A Deutsche Lufthansa utiliza os dados pessoais disponibilizados unicamente no âmbito do Chatbot, na medida em que seja necessário para a utilização do Chatbot via Facebook Messenger descrita no ponto 4a). Nalgumas situações, poderemos também contactá-lo em caso de irregularidades nos voos, desde que nos tenha concedido autorização para tal. Utilizamos os seus dados pessoais exclusivamente para podermos ir ao encontro das suas necessidades em cada momento. Cabe-lhe a si decidir livremente se nos comunica os seus dados para os fins indicados. Caso pretenda utilizar para outros fins dados pessoais divulgados no âmbito do Chatbot (em particular para fins publicitários), a Deutsche Lufthansa solicitará a sua autorização.
Recomendamos além disso que aborde com precaução a divulgação de informações que mereçam particularmente ser protegidas (por ex.º informações sobre religião ou saúde).

Utilizamos os seguintes dados pessoais:

• Nome
• Apelido
• Nome de Utilizador (Chatbot)
• Sexo
• Língua
• Nome de Utilizador no Facebook
• ID de utilizador Facebook
• ID de utilizador Chatbot
• Endereço IP
• Código de reserva
• Endereço de e-mail
• Número de telefone
• Conteúdo das suas mensagens
• Dados pessoais da sua Lufthansa-iD (perfil de cliente)

a) Função de conversa

A utilização do Chatbot só é permitida a pessoas singulares que já tenham completado 16 anos de idade.

Se utilizar a função de conversa, os seus dados serão utilizados da seguinte forma:

Caso seja apresentado um pedido de informação à Deutsche Lufthansa via Facebook Messenger, o Facebook atribui-lhe um ID de utilizador pseudo-anonimizado apenas para essa sessão. Para podermos processar o seu pedido de informação, o Facebook transmite à Deutsche Lufthansa este ID de utilizador pseudo-anonimizado, bem como um ID de utilizador exclusivo do Chatbot e o seu nome de utilizador no Facebook. Este procedimento permite-nos reconhecê-lo se efetuar novos pedidos de informação neste canal e inserir o seu pedido no contexto atual da conversa. A transmissão do seu nome de utilizador no Facebook permite-nos ainda garantir que, em caso de alteração de reserva, apenas as pessoas autorizadas podem proceder a essa alteração. A transmissão da sua língua e sexo permite que o contactemos de forma mais personalizada.

A Deutsche Lufthansa não receberá outros dados sobre si que tenha registados no Facebook. A Deutsche Lufthansa guarda o ID de utilizador atribuído pelo Facebook apenas para eventuais fins de análise anonimizada, como a recolha de número de utilizadores, levantamentos linguísticos, áreas de aplicação mais abordadas ou afins, para podermos implementar ajustes e melhorias aos nossos produtos com base nessas análises.

Para podermos prestar um serviço personalizado, existe a opção de associar o ID de utilizador ao seu perfil de cliente da Deutsche Lufthansa. Esta possibilidade permite-nos oferecer-lhe informações personalizadas, por ex.º relativamente a regras de bagagem, horas de check-in, etc. Desde que o utilizador autorize a associação, por exemplo, ao perfil de cliente na Deutsche Lufthansa, esta informação será guardada nas bases de dados de clientes para poder ser acedida em pedidos posteriores, permitindo assim respostas mais personalizadas.

Todos os dados que inserir no decorrer do chat do Facebook Mensager com o Chatbot serão arquivados pela Microsoft e, se vierem a ser necessários para resolver a sua questão, serão processados para esse fim pela Microsoft. Se o software Chatbot não for capaz de processar o seu pedido por meio de um diálogo fornecido no software, os dados que inserir serão processados utilizando um software especial. Com a ajuda deste software, os seus dados serão processados e enviados para a Deutsche Lufthansa numa versão já analisada. O software especial recebe apenas o texto que introduzir na conversa. Poderão estar aqui também incluídos dados pessoais usados no texto.

Se não conseguirmos responder à sua questão de forma satisfatória, o texto que inseriu será transferido para o nosso fornecedor Bertelsmann Arvato. Este texto será então analisado por meio de um software especial e comparado a uma base de dados de conhecimento. As entradas que coincidam com o seu texto ser-lhe-ão enviadas. A Bertelsmann Arvato guarda apenas o texto que escreveu dentro da caixa de conversa do Chatbot (incluindo quaisquer dados pessoais que tenha fornecido no mesmo contexto).

Para melhorar a função de conversa, analisamos automaticamente todos os diálogos a fim de identificar áreas onde possam existir melhorias futuras. Analisamos apenas o conteúdo dos seus diálogos e as respetivas respostas do chatbot e não consideramos qualquer tipo de informação adicional (como nomes de utilizador, etc.).

b) Notificações

Caso já se tenha registado no Chatbot, receberá também mensagens com informações sobre o seu voo (p. ex. informações acerca da porta de embarque, alterações à porta de embarque, cancelamentos, alterações à reserva, etc.). Se desejar não receber estas mensagens, pode cancelá-las a qualquer altura e sem necessidade de nos indicar os seus motivos.

c) Função Check-in

Caso queira utilizar a função check-in fornecida pelo Chatbot, utilizaremos os seguintes dados pessoais:

Se desejar receber um lembrete do check-in através do Chatbot, é necessário que nos disponibilize o seu apelido e código de reserva. É possível que lhe perguntemos se gostaria de receber uma mensagem assim que seu voo estiver pronto para o check-in. Quando o seu voo estiver pronto para o check-in, receberá uma mensagem não codificada. Para o restante processo de check-in, enviar-lhe-emos uma hiperligação encriptada que inclui dados pessoais (código de reserva e apelido).

d) Função Live-Chat

Caso queira utilizar a função Live-Chat fornecida pelo Chatbot, serão recolhidos os seguintes dados pessoais:

Nos casos em que o Chatbot não consiga responder às suas perguntas ou dúvidas, entre em contacto com o nosso Serviço de Clientes. Poderá também contactar o nosso Serviço de Clientes, utilizando a função Live-Chat. Todos os seus dados pessoais serão transmitidos ao nosso Serviço de Clientes e ao fornecedor Lufthansa Global Telesales ou Mindpearl, que lhe responderá através do Facebook Messenger.

e) Função Feedback

Caso queira utilizar a função Feedback fornecida pelo Chatbot, serão recolhidos os seguintes dados pessoais:

Pode escolher dar-nos a sua opinião acerca do nosso Chatbot. Caso decida partilhar a sua opinião connosco, as suas observações ser-nos-ão enviadas através de um e-mail não codificado. O e-mail não contém quaisquer dados pessoais para além do seu ID de utilizador pseudo-anonimizado.

Declaração de autorização

Autorizo que os meus dados pessoais acima mencionados sejam processados para o uso do Chatbot pela Deutsche Lufthansa. Esta autorização pode ser revogada em qualquer altura, sem necessidade de indicar os motivos, deixando de ser possível continuar a usar o programa de conversa. Para revogar seu consentimento, bastará selecionar "Mais" no menu do Facebook Messenger, seguido de "Proteção de Dados" e finalmente "Revogar permissões". Esta utilização só será possível se conceder nova autorização.

De modo a registar a entrega da sua declaração de autorização, armazenaremos o seu nome de utilizador do Facebook (nome e apelido), sexo, ID de utilizador Facebook, ID de utilizador pseudo-anonimizado, endereço IP e a data de entrega da sua autorização.

Por norma, armazenaremos os dados que nos fornecer no âmbito do Chatbot durante 60 dias. O período de armazenamento é mais longo, caso a data de um voo de uma das suas reservas exceder esse período. Neste caso, os seus dados serão apagados aquando da chegada do último voo da sua reserva, ou após um máximo de 6 meses. O período de armazenamento é também mais prolongado se os seus dados pessoais forem necessários para a defesa, o exercício ou a aplicação de direitos legais ou no caso de uma retenção legal.

Para processar os seus pedidos no âmbito do Chatbot, a Deutsche Lufthansa poderá ter necessidade de transmitir os seus dados pessoais a outras empresas associadas dentro do Lufthansa Group ou a fornecedores externos (indicados nestas regras sobre proteção e dados e outros), os quais operam exclusivamente em nosso nome e de acordo com as normas legais em vigor. Estes fornecedores poderão, por exemplo, ter de garantir a disponibilização de servidores ou estar incumbidos do envio de determinadas mensagens.

Nas demais circunstâncias, não transmitiremos a terceiros os dados pessoais que nos fornecer no âmbito do Chatbot, nem os venderemos nem tão pouco emprestaremos. Reservamo-nos no entanto o direito de divulgar informações se a tal formos obrigados por lei ou se essa divulgação nos for exigida por entidades oficiais legalmente competentes ou pelos tribunais.

Não temos qualquer influência sobre o tipo e o âmbito de utilização dos dados recolhidos pelo Facebook ou fora do âmbito aqui descrito. A finalidade e o âmbito da recolha de dados e o posterior processamento e utilização dos dados pelo Facebook, bem como os seus direitos neste contexto e as suas possibilidades de configuração para proteção da sua privacidade, encontram-se descritos na política de proteção de dados do Facebook em ​https://www.facebook.com/policy.php.

É muito importante para a Deutschen Lufthansa tornar claro e transparente todo o processo de tratamento de dados. Por isso, é fundamental que os nossos clientes possam não só revogar a sua autorização, mas também que exerçam os seguintes direitos:

• Direito de acesso à informação
• Direito à retificação dos dados pessoais
• Direito à supressão dos dados pessoais
• Direito à limitação do tratamento dos dados pessoais
• Direito à transferibilidade de dados

O pedido de acesso à informação de processamento dos seus dados pessoais deve ser apresentado por escrito juntamente com uma prova de identidade (digitalização ou fotocópia de um documento oficial de identificação com fotografia). Pode pedir informações por email dirigido adatenauskunft@dlh.de ou por correio para a seguinte morada:

Deutsche Lufthansa AG
Datenauskunft
FRA CJ/D
60546 Frankfurt, Alemanha

Caso tenha algum problema relativo a questões de proteção de dados, entre em contacto com o nosso responsável pela proteção de dados por correio através dos dados de contacto acima fornecidos ou através do e-mail datenauskunft@dlh.de .
Além disso, tem o direito de apresentar queixa junto da autoridade responsável pela proteção de dados como autoridade supervisora competente. A autoridade competente responsável pela proteção de dados na Deutsche Lufthansa AG é a:

representante do estado federal de Hessen para a proteção de dados e liberdade de informação
Código Postal 3163
65021 Wiesbaden
Alemanha

Telefone +49 (0) 211/38424-0
E-Mail: poststelle@datenschutz.hessen.de

A Deutsche Lufthansa toma medidas de segurança técnicas e organizacionais para proteger os seus dados pessoais de manipulação (deliberada ou acidental), perda, alteração, divulgação ou acessos não autorizados por terceiros. Para a Deutsche Lufthansa, a privacidade dos dados é um processo contínuo para garantir que as medidas técnicas de segurança correspondem sempre aos mais recentes avanços. Do mesmo modo, os colaboradores da Deutsche Lufthansa são treinados nas áreas de segurança e proteção de dados e têm de cumprir medidas organizacionais para garantir um tratamento seguro dos dados.

Poderemos alterar ou atualizar partes da declaração de proteção de dados sem que receba da nossa parte uma notificação prévia. Antes de usar a nossa oferta, consulte sempre a respetiva declaração de proteção de dados, a fim de estar sempre a par de possíveis alterações ou atualizações.

Data da declaração de proteção de dados: maio de 2019