Questions fréquentes sur les retards de bagages

Si vous n’avez pas récupéré votre bagage une fois la livraison terminée, veuillez déclarer l’irrégularité immédiatement. Dans la plupart des aéroports, vous pouvez le faire de préférence en ligne mais aussi au comptoir de recherche des bagages.

Si vous avez déjà reçu une notification relative au retard de votre bagage par e-mail, SMS ou via l’application, vous pouvez aussi utiliser le lien fourni pour compléter un formulaire prérempli. Vous trouverez également dans l’application de votre compagnie de Lufthansa Group, à la rubrique « Détails du bagage », le lien vers ce formulaire prérempli, qui vous permettra de signaler le retard de votre bagage. Cette procédure fait gagner du temps et s’effectue en quelques clics.

Dès que vous avez déclaré l’absence de votre bagage, vous recevez par e-mail une confirmation écrite de prise en charge avec un numéro de dossier (numéro PIR, p. ex. FRALH12345). Nous vous recommandons de ne pas quitter l’aéroport avant d’avoir communiqué vos coordonnées et d’avoir obtenu un numéro de dossier. Veillez à conserver ce numéro avec vos autres documents de vol, en particulier votre carte d’embarquement et le reçu d’étiquette bagage. Votre bagage sera réacheminé et vous sera restitué le plus vite possible. Vous pouvez à tout moment vérifier le statut actuel de votre déclaration de bagage retardé à l’aide de notre ​​Chat AssistantLe lien s’ouvrira dans un nouvel onglet de navigateur..

Lors de la déclaration d’un bagage manquant, inscrivez-vous également aux alertes sur le statut des bagages, pour les recevoir directement par e-mail. Si vous ne recevez pas d’alertes sur le statut des bagages, vous pourrez toujours activer ce service ultérieurement via notre ​Chat AssistantLe lien s’ouvrira dans un nouvel onglet de navigateur.. 

Vous pourrez suivre l’avancement de la recherche de votre bagage via notre ​Chat AssistantLe lien s’ouvrira dans un nouvel onglet de navigateur., au moyen de votre numéro de dossier (numéro PIR, p. ex. FRALH12345). Vous pourrez également modifier vos coordonnées. En particulier, si l’adresse de livraison est inexacte ou a changé, corrigez-la impérativement. Nous en aurons besoin pour vous restituer votre bagage.

Si le lien indiqué ne permet pas d’afficher les informations souhaitées ou d’effectuer des modifications, contactez-nous en appelant le numéro de téléphone figurant sur la confirmation écrite de votre déclaration d’irrégularité bagage. (La confirmation écrite de votre déclaration vous sera remise au comptoir de recherche des bagages ou en pièce jointe de l’e-mail de confirmation en cas de déclaration en ligne.)

À certaines périodes, par ex. lors des grandes saisons touristiques en vacances, la restitution des bagages pourra prendre plus de temps. Toutefois, nous nous efforçons de traiter au plus vite votre dossier et vous remercions de votre compréhension.

Dans la très grande majorité des cas, votre bagage est retrouvé dans les cinq jours suivant la déclaration d’irrégularité. Dans le cas contraire, nous aurons besoin d’une description détaillée de votre bagage et de son contenu afin d’affiner nos recherches. Les informations fournies par vos soins nous aideront à retrouver votre bagage parmi ceux qui n’ont pas encore été attribués et à vous le restituer le plus rapidement possible.

Veuillez pour cela remplir la liste de contenu sur notre page de suivi des bagages. Elle s’affichera automatiquement au cinquième jour suivant la déclaration du retard de votre bagage.

Veuillez signaler immédiatement tout retard de bagages, idéalement sur place à l’aéroport et de préférence en ligne. Si ce n’est pas possible, veuillez signaler le retard au service local de recherche des bagages. 

En règle générale, vous avez jusqu’à trois jours après votre arrivée pour signaler en ligne un bagage manquant à l’arrivée. Veuillez toutefois noter que, si vous ne déclarez pas immédiatement l’absence de votre bagage à l’arrivée du vol, vous devrez fournir vous-même la preuve de l’irrégularité. Le cas échéant, vous devrez prouver que l’irrégularité s’est produite pendant votre vol. Si vous ne pouvez pas déclarer l’absence de votre bagage en ligne, ou si vous rencontrez un problème technique, adressez-vous à notre service des bagages dans le hall d’arrivée de l’aéroport. Informez-vous sur le site de votre aéroport d’arrivée pour obtenir les contacts de ce service et rendez-vous personnellement sur place.

La compagnie qui vous transporte jusqu’à votre destination finale est toujours responsable de l’acheminement de vos bagages. Si ce n’est pas Lufthansa, veuillez signaler l’absence de votre bagage à la compagnie qui vous a acheminé jusqu’à votre destination finale.

Dans la plupart des aéroports, vous pouvez déclarer le retard de vos bagages en ligne à l’arrivée. Vous ne pouvez utiliser notre Self-Service en ligne que si votre vol à l’arrivée a été opéré par Austrian Airlines, Brussels Airlines, Lufthansa ou SWISS, si votre arrivée ne remonte pas à plus de trois jours et si vous n’avez pas encore déclaré le retard de vos bagages. Dans certains aéroports, l’utilisation du Self-Service en ligne n’est pas autorisée en raison des règlementations de douane applicables localement. Si le service en ligne n’est pas disponible dans votre aéroport d’arrivée, veuillez déclarer le retard de votre bagage directement sur place au comptoir de recherche de bagages. Vous pouvez également signaler un retard de bagage ultérieurement, dès l’instant où vous respectez les délais, à savoir dans les sept jours après votre arrivée. Dans ce cas, vous devrez néanmoins apporter vous-même la preuve que l’irrégularité bagage s’est produite au cours de votre vol.

Si vous avez déjà reçu une notification relative au retard de votre bagage par e-mail, SMS ou via l’application, vous pouvez aussi utiliser le lien fourni pour compléter un formulaire prérempli. Dans l’application de votre compagnie de Lufthansa Group, vous trouverez également à la rubrique « Détails du bagage » le lien vers ce formulaire prérempli, qui vous permettra de signaler l’absence de votre bagage. Cette procédure fait gagner du temps et s’effectue en quelques clics.

Veillez à conserver vos documents de voyage, en particulier votre carte d’embarquement et le reçu d’étiquette bagage.

Si vous ne pouvez pas déclarer en ligne l’absence de votre bagage à l’arrivée ou si vous rencontrez un problème technique, adressez-vous au service des bagages dans le hall d’arrivée de l’aéroport. Informez-vous sur le site de votre aéroport de destination, pour obtenir les contacts de ce service et rendez-vous personnellement sur place.

Oui. Si plusieurs bagages manquent à l’appel, veuillez ajouter l’ensemble des bagages concernés dans la déclaration d’irrégularité en indiquant dans le service en ligne les différents bagages avec chaque numéro d’étiquette bagage et la description correspondante. En règle générale, vous pouvez ajouter dans une même déclaration d’irrégularité jusqu’à dix bagages manquants.

Une fois que votre bagage a été déclaré manquant à l’arrivée, nous le recherchons dans le système global de gestion des bagages. Les informations fournies par vos soins nous aideront à le retrouver et à vous le restituer le plus rapidement possible. Par conséquent, des informations complémentaires concernant le contenu de votre bagage peuvent vous être demandées, sous forme de liste, si votre bagage n’a pas été retrouvé généralement après cinq jours.

Si vous avez établi une déclaration de bagage retardé mais avez déjà récupéré ce bagage (p. ex. s’il est arrivé sur le tapis de restitution alors que vous aviez déjà déclaré son retard), vous pourrez clore la déclaration via notre ​Chat AssistantLe lien s’ouvrira dans un nouvel onglet de navigateur..

Si le Chat Assistant vous le demande, veuillez indiquer votre numéro de dossier ainsi que votre nom. Le Chat Assistant aura besoin de ces informations pour retrouver votre déclaration. Si le statut actuel de votre déclaration permet sa clôture (c’est-à-dire que son traitement ou la livraison n’a pas encore commencé), la déclaration sera close et toute activité de recherche du bagage sera interrompue.

Vous pourrez suivre l’avancement de la recherche de votre bagage via notre ​​Chat AssistantLe lien s’ouvrira dans un nouvel onglet de navigateur., au moyen de votre numéro de dossier (numéro PIR, p. ex. FRALH12345). Si l’adresse de livraison est inexacte ou a changé, vous pourrez également la corriger en suivant ce lien.

Si le lien indiqué ne permet pas d’afficher les informations souhaitées ou d’effectuer des modifications, contactez-nous en appelant le numéro de téléphone figurant sur la confirmation écrite de votre déclaration d’irrégularité, qui vous aura été remise au comptoir du service des bagages ou en pièce jointe de l’e-mail de confirmation en cas de déclaration en ligne.

À certaines périodes, par ex. lors des grandes saisons touristiques en vacances, la restitution des bagages pourra prendre plus de temps. Toutefois, nous nous efforçons de traiter au plus vite votre dossier et vous remercions de votre compréhension.

Vous pouvez à tout moment vérifier le statut actuel de votre bagage manquant via notre ​​Chat AssistantLe lien s’ouvrira dans un nouvel onglet de navigateur.. Vous recevez également des notifications de notre part dès que le statut de votre déclaration a changé ou si nous avons besoin d’informations complémentaires. Pour pouvoir vous envoyer des notifications concernant le statut de votre bagage, nous avons besoin de votre consentement. Vous pouvez donner votre consentement lorsque vous déclarez pour la première fois l’absence de votre bagage à l’arrivée (au comptoir du service des bagages ou en ligne). Vous pourrez également donner votre consentement ultérieurement via notre ​Chat AssistantLe lien s’ouvrira dans un nouvel onglet de navigateur..

Dans la très grande majorité des cas, votre bagage est retrouvé dans les cinq jours suivant la déclaration d’irrégularité. Dans le cas contraire, nous aurons besoin d’une description détaillée de votre bagage et de son contenu afin d’affiner nos recherches. Les informations fournies par vos soins nous aideront à retrouver votre bagage parmi ceux qui n’ont pas encore été attribués et à vous le restituer le plus rapidement possible.

Veuillez pour cela remplir la liste de contenu sur notre page de suivi des bagages. Elle s’affichera automatiquement au cinquième jour suivant la déclaration du retard de votre bagage.

Vous recevrez une information par e-mail lorsque le transport de votre bagage aura été planifié sur un vol spécifique. Cependant, en raison de contraintes de temps, de limites de poids dans l’avion ou de restrictions concernant le nombre de bagages retardés pour certaines destinations, il se peut que votre bagage soit acheminé sur un vol différent de celui initialement prévu. Dans ce cas, le réacheminement de votre bagage sera effectué sur un autre vol et vous recevrez une notification correspondante par e-mail. Les informations actualisées sur les vols se trouvent à la ​page de suivi des bagages.

Une fois que votre bagage retardé est arrivé à l’aéroport de destination, certaines procédures internes et formalités douanières doivent être effectuées avant que nous puissions soit faire appel à un service de coursier pour vous livrer votre bagage retardé, soit vous informer par e-mail qu’il est prêt à être récupéré.  Si vous avez déjà reçu l’information que votre bagage a été remis à un service de coursier, celui-ci vous contactera pour convenir d’une date de livraison. Cela peut prendre un certain temps en fonction du nombre de bagages à livrer ou du créneau horaire choisi. Veuillez ne pas vous rendre à l’aéroport avant d’en avoir reçu la demande.

Si vous n’obtenez pas les informations souhaitées via notre ​Chat AssistantLe lien s’ouvrira dans un nouvel onglet de navigateur. ou si vous ne parvenez pas à modifier votre déclaration, vous trouverez les données de contact sur la confirmation écrite de votre déclaration d’irrégularité, qui vous aura été remise par le service des bagages à l’aéroport. Vous trouverez également ces informations en annexe de l’e-mail de confirmation que vous recevez lorsque vous déclarez une irrégularité bagage en ligne.

Veuillez toutefois noter que le Service Center et le Social Media Management ne peuvent pas vous aider à répondre aux questions concernant le suivi de vos bagages, car ils disposent des mêmes informations que notre  ​Chat AssistantLe lien s’ouvrira dans un nouvel onglet de navigateur.. Nous prendrons contact avec vous, dès que nous aurons davantage d’informations concernant votre bagage manquant.

Dès que vous signalez l’absence de votre bagage à l’arrivée, nous le recherchons dans le système global de gestion des bagages et nous efforçons de vous le restituer le plus rapidement possible.

Si votre bagage manquant est équipé d’un tracker Bluetooth (p. ex. Apple AirTag ou Galaxy SmartTag), veuillez activer le « mode Perdu » du tracker sur votre smartphone et indiquez une adresse e-mail. Cela nous aidera à identifier votre bagage si nous retrouvons le tracker Bluetooth.

Si votre bagage retardé contient un accessoire compatible avec Apple AirTag ou un objet « Localiser », vous pouvez également créer un lien vers la position de l’objet dans l’application correspondante sur votre appareil. Si nous n’avons pas identifié votre bagage au bout de 48 heures, vous recevrez une notification vous invitant à nous fournir ce lien afin de faciliter son identification.

Pour pouvoir vous envoyer cette notification, nous avons besoin de votre consentement. Vous pouvez nous l’accorder lors de votre première déclaration d’irrégularité concernant votre bagage (en ligne ou auprès du service bagages local). Vous pourrez également donner votre consentement ultérieurement via notre ​Chat AssistantLe lien s’ouvrira dans un nouvel onglet de navigateur..

Une fois votre bagage retardé arrivé à l’aéroport de destination, les démarches internes et les formalités douanières prennent encore un certain temps avant qu’il ne vous soit livré ou qu’il ne soit prêt à être récupéré, selon l’option que vous avez choisie. Veuillez ne pas vous rendre à l’aéroport avant d’en avoir reçu la demande, car il est possible que votre bagage se trouve dans une zone qui n’est pas accessible au public et qu’il ne puisse pas encore vous être restitué.

Une fois votre bagage retardé arrivé à l’aéroport de destination, les démarches internes et les formalités douanières prennent encore un certain temps avant qu’il ne vous soit livré ou qu’il ne soit prêt à être récupéré. En fonction de l’option que vous avez choisie, vous recevez un e-mail de notre part mentionnant quand vous pouvez venir récupérer votre bagage ou quand il a été remis à un service de coursier pour restitution. Le service de coursier vous contactera dans les meilleurs délais pour convenir d’un rendez-vous et livrer votre bagage à l’adresse mentionnée par vos soins. Si vous souhaitez modifier votre adresse de livraison après avoir signalé pour la première fois le retard de votre bagage, vous pouvez passer par notre ​Chat AssistantLe lien s’ouvrira dans un nouvel onglet de navigateur.. Attention, vous ne pourrez plus modifier votre adresse si nous avons déjà mandaté un service de coursier pour livrer votre bagage.

La plupart des bagages retardés sont retrouvés dans les premières 24 heures. Une fois votre bagage arrivé à l’aéroport de destination, veuillez prévoir encore un peu de temps : en raison de procédures internes et de formalités douanières, il est possible qu’il ne soit pas immédiatement prêt à vous être livrer ou à être récupéré. Vous recevrez un e-mail dès qu’un service de coursier aura été mandaté ou dès que vous pourrez venir récupérer votre bagage, si vous avez choisi cette option. À certaines périodes de l’année, par ex. lors des grandes saisons touristiques, la livraison des bagages peut prendre plus de temps. Toutefois, nous nous efforçons de traiter au plus vite votre dossier et vous remercions de votre compréhension.

Veuillez également noter que, dans certaines circonstances et au dernier moment, un aéroport peut ne plus être en mesure de vous proposer de venir récupérer votre bagage. Dans ce cas, vous recevrez également l’information en conséquence.

Vous pouvez modifier vos données de contact, y compris l’adresse de livraison, via notre ​Chat Assistant. Attention, vous ne pourrez plus modifier votre adresse si nous avons déjà mandaté un service de coursier. Si vous ne pouvez pas effectuer de modifications, vous trouverez les informations de contact sur la confirmation écrite de votre déclaration d’irrégularité, qui vous aura été remise au comptoir du service des bagages à l’aéroport ou en pièce jointe à l’e-mail de confirmation si vous avez fait la déclaration en ligne. Vous recevrez l’information par e-mail, dès qu’un service de coursier aura été mandaté. Le service de coursier vous contactera pour convenir d’une date de livraison.

Une fois que votre bagage retardé est arrivé à l’aéroport de destination, certaines procédures internes et formalités douanières doivent être effectuées avant que nous puissions faire appel à un service de coursier pour vous le faire parvenir. Si vous avez déjà reçu l’information que votre bagage a été remis à un service de coursier, celui-ci vous contactera pour convenir d’une date de livraison. Cela peut prendre un certain temps en fonction du nombre de bagages à livrer ou du créneau horaire choisi. S’il n’a pas pu effectuer la livraison, le service de coursier vous recontactera pour convenir d’un nouveau rendez-vous. Veuillez ne pas vous rendre à l’aéroport avant d’en avoir reçu la demande.

Si votre bagage arrive à destination avec du retard, vous pouvez acheter les produits indispensables dont vous avez besoin (articles d’hygiène, vêtements) et nous transmettre les reçus correspondants pour remboursement. Veuillez conserver tous les justificatifs de paiement afin de faire valoir vos droits par la suite.

Important :

• Nous vous recommandons d’emporter dans votre bagage à main vos objets de valeur tels que bijoux, argent ou médicaments.
• Vous êtes dans l’obligation de limiter au maximum le montant des articles de remplacement achetés en cas de bagage retardé (« obligation de minimiser les dépenses »). Lufthansa prend en charge une partie des coûts occasionnés en tenant compte du principe de proportionnalité.
• Les achats de remplacement effectués après l’arrivée au domicile sont également pris en compte pour le remboursement. Veuillez noter que les passagers sont tenus de limiter autant que possible le montant des dommages-intérêts réclamés. Le remboursement d’articles de première nécessité qui, selon toute vraisemblance, étaient déjà disponibles sur le lieu de résidence, peut être refusé.
• Les articles que vous pourrez continuer à utiliser (comme les vêtements) seront remboursés à hauteur de 50 %. Les produits d’hygiène ou à usage unique seront en revanche intégralement remboursés.*
  
  * Des exceptions s’appliquent aux États-Unis et au Canada en raison de la législation locale (US DOT et CTA). 

Lufthansa participe aux frais raisonnables engagés pour l’achat d’articles de toilette et de vêtements. Sa responsabilité est définie par la Convention de Montréal. Veuillez noter que la Convention de Montréal prévoit l’obligation de minimiser les dépenses pour les produits de remplacement achetés en cas de bagage retardé.

Une fois que vous aurez déclaré le retard de votre bagage (à l’aéroport ou en ligne), vous pourrez demander le remboursement des frais occasionnés en utilisant le présent formulaire de demande de remboursement. Veuillez conserver tous les justificatifs de paiement afin de faire valoir vos droits.

Vous avez deux ans après votre vol pour faire valoir vos droits au remboursement des achats effectués en remplacement d’articles qui se trouvaient dans le bagage déclaré comme retardé.

Vous disposez d’un droit à indemnisation pour la perte de votre bagage à condition que vous ayez signalé son absence (à l’aéroport ou en ligne) dans le respect des délais impartis, que vous ayez rempli la liste de contenu sur la ​ page de suivi des bagages et que votre bagage soit retardé de plus de 21 jours. Si ces conditions sont réunies, vous disposerez de deux ans pour faire valoir votre droit à une compensation pour la perte de votre bagage. Le cachet de la poste ou la date automatique de réception de l’e-mail font foi comme preuve du respect des délais.

Le montant maximal qui pourra vous être remboursé en cas de perte définitive de votre bagage est déterminé par la Convention de Montréal.

Important :

• Nous vous recommandons d’emporter dans votre bagage à main vos objets de valeur tels que bijoux, argent ou médicaments.
• Les bagages à main sous votre garde relèvent de votre responsabilité.

La responsabilité des compagnies aériennes par rapport aux bagages est définie par la loi. Le droit à un dédommagement est accordé en vertu de la Convention de Montréal. Le remboursement en tant que tel est exprimé en droits de tirage spéciaux (DTS). Le droit de tirage spécial est une unité de compte artificielle créée par le Fonds Monétaire International (FMI). Le montant maximal de la responsabilité s’élève actuellement à 1 519 DTS, soit env. 1 900 euros. Ce montant est soumis aux variations des taux de change et peut donc fluctuer.

La Convention de Montréal s’applique uniquement si les critères suivants sont remplis :

La loi s’applique aux transports nationaux et internationaux entre les deux États signataires. Dans le cas des bagages enregistrés, la compagnie aérienne est responsable du retard des bagages, indépendamment de toute faute de sa part. Ce droit s’applique uniquement si la déclaration du retard du bagage et la demande de dédommagement sont effectuées dans le respect des délais fixés contractuellement.

Vous disposez d’un droit à indemnisation pour la perte de votre bagage à condition que vous ayez signalé son absence (à l’aéroport ou en ligne) dans le respect des délais impartis, que vous ayez rempli la liste de contenu sur la  ​page de suivi des bagages et que votre bagage soit retardé de plus de 21 jours. Si ces conditions sont réunies, vous disposerez de deux ans pour faire valoir votre droit à une compensation pour la perte de votre bagage. Veuillez utiliser ce formulaire pour adresser une demande de remboursement de frais.

Si vous remarquez que votre bagage retardé a été endommagé, vous devez immédiatement en informer Lufthansa par écrit. Si vous acceptez la restitution de vos bagages enregistrés sans réserve, ils sont considérés comme intacts et livrés conformément aux conditions de transport, sauf si vous pouvez prouver le contraire.

Vous pouvez vous adresser au service client Lufthansa pour demander le remboursement des frais avérés via le formulaire de demande de remboursement de frais.

Veuillez noter que, conformément à la loi, toute réclamation est exclue si l’ayant droit ne déclare pas le sinistre immédiatement après sa constatation ou, dans le cas de bagages enregistrés, au plus tard sept jours après l’acceptation des bagages.

En outre, Lufthansa n’est en rien responsable des dommages causés par des objets contenus dans vos bagages (y compris des objets fragiles, mal emballés et périssables), sauf si ces dommages ont été causés par une négligence grave ou un comportement intentionnel du transporteur.