Preguntas y respuestas en torno a las irregularidades en vuelos

En nuestra página relativa a sus ​derechos del pasajero encontrará toda la información legal sobre los derechos que le asisten en los distintos supuestos de irregularidades: validez, retrasos, overbooking, cancelación, recalificación, organismo de conciliación.

Siempre que necesite un justificante de una irregularidad en vuelos para su empresa o seguro de viajes, le rogamos que se ponga en contacto telefónico con el ​centro de atención al cliente de Lufthansa.

Y si está dispuesto a esperar algo más, puede acudir también a uno de nuestros mostradores de atención al cliente En la página del ​aeropuerto de Frankfurt dispone de un plano de situación.

En el aeropuerto de Múnich, los mostradores de atención al cliente se encuentran junto a las puertas de embarque G, K, H y L, así como en el vestíbulo de salidas. En la página del ​aeropuerto de Múnich dispone de un plano de situación.

Siempre que nos haya facilitado sus datos de contacto en el momento de la reserva, durante el procedimiento de Check-in online o a través del móvil, o en su perfil de Miles & More o Lufthansa iD, le informaremos automáticamente por e-mail o vía SMS sobre el estado de su vuelo o sobre cualquier cambio de reserva que realicemos a un vuelo alternativo. Si ha efectuado el Check-in a través de la app de Lufthansa, recibirá esta información también a través de una notificación instantánea.

Recibirá todas las citadas notificaciones en un plazo de 10 a 30 minutos desde el instante en que se haya producido la irregularidad en vuelos. Las reservas de hasta un 90% de los pasajeros de un vuelo cancelado o con vuelo de enlace retrasado se cambiarán en al plazo de una hora.

Procuraremos encontrar la mejor alternativa y efectuar el cambio de reserva. En el caso de que no esté conforme con el vuelo alternativo, tendrá también la oportunidad de buscar otro por su cuenta:

• a través de ​Mis reservas
• a través de la app de Lufthansa
• a través de nuestro Chatbot, en lufthansa.com, solicitando “Comprobar mi reserva"

Aquí puede acceder a nuestro ​Chatbot en lufthansa.com

Aquí puede consultar ​información adicional sobre el Chatbot

• en nuestros mostradores de atención al cliente de Lufthansa  

​Mostrador de atención al cliente de Lufthansa en Frankfurt 
​Mostrador de atención al cliente de Lufthansa en Múnich

Tren

Si su vuelo dentro de Alemania ha sido cancelado, tendrá también la posibilidad de cambiar Ud. mismo su billete de avión por un bono de tren de Deutsche Bahn. Tiene las siguientes opciones a su disposición:

• a través de ​Mis reservas
• a través de la app de Lufthansa
• en cualquier mostrador automático de Check-in del aeropuerto
• en los mostradores de atención al cliente de Lufthansa en el aeropuerto

Puede consultar los horarios de trenes de Deutsche Bahn, ​aquí. Tanto la estación de trenes de ​largo recorrido como la de ​trenes regionales se encuentran directamente junto al aeropuerto de Frankfurt, lo que las convierte en la alternativa perfecta. Puede encontrar el camino a la estación central de Múnich, ​aquí.

Una vez en poder de su bono de tren, puede subir directamente a un tren de Deutsche Bahn.

Autobús

En Frankfurt y Múnich tiene la posibilidad de viajar hasta su destino en autobuses de largo recorrido. La solución perfecta para destinos relativamente cercanos. Tiene las siguientes empresas de autocares a su disposición: Flixbus, Bohr, DB Fernverkehr.

Aquí encontrará los horarios y destinos de las distintas líneas de autobús y el ​plano de situación de las paradas en el aeropuerto de Frankfurt. Puede encontrar los horarios y ​destinos en el aeropuerto de Múnich, aquí.

Utilice nuestro ​formulario de sugerencias para solicitar el reembolso de los gastos de transporte desembolsados por su cuenta. En los casos en los que se reembolsen los gastos del transporte alternativo, no se reembolsará también el precio de compra del trayecto aún no volado.

Coche de alquiler

En principio, Lufthansa no asume los gastos derivados del alquiler de vehículos. Naturalmente, sí le reembolsaremos el precio de los billetes aún no volados de su viaje para que pueda alquilar un vehículo, si lo desea.

En el caso de que, debido a la cancelación de su vuelo, esté previsto transportarle en tren o autobús desde el aeropuerto de Frankfurt, su equipaje será enviado al Vestíbulo de Equipajes A, donde podrá recogerlo.

Si opta por un transporte alternativo en coche, autobús o tren desde el aeropuerto de Múnich, descargaremos su equipaje en la cinta 10, en la que deberá recogerlo. Por favor, póngase en contacto a tal efecto con uno de nuestros centros de atención al cliente o con la oficina de búsqueda de equipajes frente a la cinta nº 8 de entrega de equipajes.

El equipaje de los pasajeros cuya reserva se haya cambiado a otro vuelo, será trasladado automáticamente hasta el nuevo vuelo.

Si no existe posibilidad de cambiar su reserva a otro vuelo en el mismo día, y se le ofrece alojamiento en un hotel, también nos ocuparemos de su equipaje. Si insiste en que su equipaje sea descargado, el proceso puede requerir varias horas. Tenga en cuenta que el número de piezas de equipaje que se reúnen puede ascender rápidamente a varios millares, por lo que la entrega de una pieza en concreto puede requerir mucho tiempo.

Le haremos entrega de un kit de noche con artículos de aseo de primera necesidad (como p. ej. una camiseta, un cepillo de dientes y gel de ducha). Este kit le será entregado, en el aeropuerto de Frankfurt, en el mostrador de búsqueda de equipajes del Vestíbulo A, Nivel 1. En el aeropuerto de Múnich , los kits de noche se entregan en el mostrador de búsqueda de equipajes frente a la cinta de entrega nº 8.

Nota: Si ha salido ya de la zona de seguridad, puede acceder al mostrador de búsqueda de equipajes del aeropuerto de Frankfurt a través de los accesos oficiales, activando el timbre. En el aeropuerto de Múnich obtendrá un pase para niños sin acompañante o pasajeros con movilidad reducida en el mostrador de Check-in.

En caso de retraso del equipaje, le rogamos que conserve todos los documentos de su vuelo, en especial su tarjeta de embarque y el recibo de su equipaje. Por favor, espere a que el proceso de entrega de equipajes haya finalizado por completo. Si aun así no logra encontrar alguna de sus piezas de equipaje, le rogamos que lo notifique de inmediato para poder redactar una reclamación oficial.
Para reclamar el extravío, dispone de las siguientes opciones:

• ​online
• a través de la ​app de Lufthansa > Equipaje > Recibos de equipaje
• en el mostrador de búsqueda de equipajes de Lufthansa en el aeropuerto de Frankfurt, en el Vestíbulo A, Nivel 1.
  
• en el mostrador de búsqueda de equipajes de Lufthansa en el aeropuerto de Múnich, frente a la cinta de entrega de equipajes nº 8.
  

Le haremos entrega de una confirmación por escrito con un número de expediente (número PIR, p. ej. FRALH12345) que deberá conservar. La búsqueda de su equipaje se realiza con el sistema de búsqueda a escala mundial World Tracer, al que se encuentran conectadas varios centenares de compañías aéreas. Con ayuda del número de procedimiento puede informarse sobre los avances en la búsqueda y actualizar sus datos. Si alguno de ellos (en especial su dirección de envío o sus datos de contacto) es incorrecto o ha cambiado, le rogamos que lo corrija aquí.

Si no logra obtener la información o realizar los cambios deseados a través de este enlace, puede llamar al número de teléfono que figura en la confirmación por escrito de su notificación de extravío.

En casos excepcionales, puede ocurrir que su equipaje siga en paradero desconocido tras un período de 5 días. También en estos casos, nos pondremos en contacto con Ud. por teléfono para pedirle una lista de los objetos contenidos en la pieza de equipaje que no ha llegado a su destino. A partir de la citada lista del contenido, llevaremos a cabo una búsqueda intensiva de su pieza de equipaje. Esta búsqueda por contenido nos permite asignar la mayoría de las piezas de equipaje retrasadas a sus respectivos propietarios. Por ello le rogamos que nos facilite en la lista una relación lo más detallada posible de los objetos contenidos, con todos los datos relativos a su equipaje, no antes de que transcurra el citado período de 5 días.

Lamentamos enormemente que su equipaje haya resultado dañado durante el transporte. Tenga la certeza de que tomaremos todas las medidas necesarias para reparar los daños ocasionados.

Por favor, notifique los desperfectos en su equipaje inmediatamente en el mostrador de búsqueda de equipajes de Lufthansa, en el Vestíbulo A, Nivel 1 del aeropuerto de Frankfurt. En el aeropuerto de Múnich, le rogamos que acuda al mostrador de búsqueda de equipajes de Lufthansa frente a la cinta de entrega nº 8.

Le haremos entrega de un informe de daños en forma de confirmación por escrito con un número de procedimiento (número PIR, p. ej. FRALH12345) que deberá conservar.

Si los daños no son detectados hasta su llegada al domicilio o al hotel, dispondrá de un plazo de notificación legalmente establecido de siete días, contados a partir de la fecha de su vuelo. Deberá demostrar también que los daños se produjeron mientras el equipaje estuvo a cargo de la respectiva compañía aérea. Tan pronto como dispongamos de su notificación de daños, con todos los datos necesarios, recibirá una confirmación por escrito con un número de procedimiento.

Presentar notificación de daños online, ahora

Nota: Si ha salido ya de la zona de seguridad, puede acceder al mostrador de búsqueda de equipajes de la zona de entrega de equipajes a través de los accesos oficiales, activando el timbre. Estos accesos de encuentran en los Vestíbulos A, B y C de la zona pública de Llegadas, Nivel 1.

Cuando se trate de billetes adquiridos directamente a través de Lufthansa, ya sea online o por teléfono, puede solicitar el reembolso de dos formas:

• Puede utilizar nuestro servicio online en ​Mis reservas > Modificar reserva > Solicitar reembolso de este billete. Puede solicitar el reembolso online hasta un día antes de la salida del vuelo.
• En los casos en los que la solicitud de reembolso ya no pueda presentarse online, le rogamos que se ponga en contacto telefónico con el centro de atención al cliente de Lufthansa.

Si se trata de billetes adquiridos a través de un proveedor de servicios de viajes o de otra compañía aérea, le rogamos que solicite el reembolso directamente a la respectiva empresa.

Por regla general, el reembolso se hará efectivo a través del mismo medio utilizado para el pago del billete. Si ha pagado su billete con tarjeta de crédito, por ejemplo, el reembolso también se efectuará en esa tarjeta de crédito.

El 75% de los reembolsos online de tramita en un plazo de 2 a 3 días. Los reembolsos online cuyo importe no puede calcularse automáticamente, pueden sufrir ocasionalmente algún retraso debido a la complejidad del proceso de tramitación manual y al proceso de liquidación por parte de su banco. Le aseguramos que procuraremos tramitar su solicitud de reembolso lo antes posible.

Por favor, tenga en cuenta que, online, únicamente puede cancelarse la reserva completa. En el caso de que no todos los pasajeros deseen cancelar sus billetes, le rogamos que se ponga en contacto telefónico con nuestro ​​centro de atención al cliente de Lufthansa.

El derecho a pagos compensatorios depende de una serie de factores (retrasos, cancelaciones, denegación de embarque), que debemos comprobar previamente. De ahí que no podamos ofrecer una respuesta de carácter general a esta pregunta. Si, en su opinión, le corresponde un pago compensatorio, le rogamos que se ponga en contacto a través de este enlace con el ​equipo de relaciones con los clientes. Seleccione la categoría “Irregularidades en vuelos”.

Si el incidente puede atribuirse a circunstancias excepcionales, que no hubiesen podido evitarse ni siquiera adoptando todas las medidas posibles, no tendrá derecho a ningún pago compensatorio con arreglo al Reglamento de la UE. Algunos ejemplos de tales circunstancias son unas condiciones meteorológicas adversas, inestabilidad política, huelgas, riesgos de seguridad o deficiencias inesperadas de seguridad en vuelos.

Si su vuelo sufre un retraso superior a las 2 horas, o si su reserva ha sido cambiada a un vuelo alternativo, y esto supone para Ud. una espera más larga en el aeropuerto, le haremos entrega, en cualquier mostrador de atención al cliente de Lufthansa Group, de un bono de comida que podrá canjear en varios restaurantes del aeropuerto. El importe del mismo variará en función del tiempo de espera y la clase de servicio.

En los aeropuertos de Frankfurt, Ámsterdam Schiphol, Barcelona, Viena, Bilbao, Valencia, Málaga y Alicante no precisará de ningún bono de comida, ya que lo llevará incluido en su tarjeta de embarque. Si tiene almacenados sus datos de contacto en su perfil o su reserva, recibirá un e-mail o un SMS con información sobre los restaurantes adheridos, en los que podrá presentar su tarjeta de embarque para disfrutar de su comida.

Si su vuelo no despega finalmente en la fecha prevista inicialmente asumiremos, con arreglo al Reglamento 261/2004 de la UE, el coste de una noche de hotel, del transporte del/al hotel y de su manutención. En los mostradores de atención al cliente de Lufthansa dispone de bonos de hotel.

Si lo prefiere, puede organizar también su noche de hotel Ud. mismo. Lufthansa se hará cargo del coste de una habitación en un hotel de tres estrellas. Si efectúa Ud. el pago, le rogamos que nos remita sus facturas de hotel, transporte y manutención, además de su tarjeta de embarque, por medio del ​formulario de sugerencias, indicando sus datos bancarios (IBAN y BIC) . Seleccione la categoría “Irregularidad en vuelos”.

La excelente infraestructura de la región Rin-Meno ofrece un acceso sencillo y rápido al centro urbano de Frankfurt con distintos medios de transporte:

Rhein-Main-Verkehrsverbund

El Rhein-Main-Verkehrsverbund es una empresa de transporte público de cercanías dentro de la región Rin-Meno. Ofrece conexiones de autobús y de tren.

Deutsche Bahn AG

Deutsche Bahn dispone de una red de trayectos por toda Alemania que ofrece una extensa gama de posibilidades para viajar a diversos destinos. Si desea ver una descripción del recorrido hasta los andenes, haga click ​aquí.

Vehículos compartidos

Otra alternativa la ofrece el concepto de vehículo compartido. Las plazas de estacionamiento para vehículos compartidos se encuentran exclusivamente en el parking P29 de la Terminal 1.

Paradas de taxis

Frente a cada una de las terminales hay paradas de taxis, desde la cuales llegará en un breve espacio de tiempo al centro urbano de Frankfurt.

La excelente infraestructura del aeropuerto ofrece un acceso sencillo y rápido al centro urbano de Múnich con distintos medios de transporte:

Lufthansa Express Bus

Nuestros autobuses Express le llevan cómodamente a Múnich, por la vía más directa. Puede elegir diferentes destinos dentro de Múnich. Puede consultar más información, ​aquí.

Transporte público

Tanto la empresa municipal de transportes MVV como Deutsche Bahn ofrecen conexiones con el centro urbano de Múnich. Utilice las cómodas líneas S1 y S8 del tren metropolitano.

Vehículos compartidos

Otra alternativa la ofrece el concepto de vehículo compartido. Las plazas de estacionamiento para vehículos compartidos se encuentran en el parking P20, Nivel 1.

Paradas de taxis

Frente a cada una de las terminales hay paradas de taxis, desde la cuales llegará en un breve espacio de tiempo al centro urbano de Múnich.