手荷物のトラブル

手荷物受取所での搬出が終了したにもかかわらず手荷物が見つからない場合は、空港を離れる前に直ちにお知らせください。ほとんどの空港では、オンラインでのご申告をお勧めしています。または、手荷物追跡デスクにご申告いただくことも可能です。

Eメール、テキストメッセージ、またはアプリで手荷物遅延に関する通知をすでにお受け取りになっている場合は、記載されているリンクから事前入力済みのフォームに追加情報をご記入いただくこともできます。ルフトハンザ グループの航空会社アプリ内にも、「手荷物の詳細」の項目に事前入力済みのフォームへのリンクがあります。このリンクから手荷物遅延を素早く申告することができ、時間と操作の手間が省けます。

手荷物遅延のご申告後、照会番号（PIR番号、例：FRALH12345）を記載した確認書をEメールでお送りします。お客様の情報がシステムに転送され、照会番号が発行されるまで空港でお待ちになることをお勧めします。この確認書は、他のフライト関連書類（特に搭乗券と手荷物引換証）と一緒に保管してください。お客様の手荷物は可能な限り迅速に配送し、お手元にお届けします。遅延手荷物申告の最新状況は、チャットアシスタントリンクはブラウザの新しいタブで開きますでいつでもご確認いただけます。

遅延のご申告時に、手荷物追跡状況の最新情報を受信できるようEメールアドレスをご登録ください。手荷物追跡の最新情報が届かない場合は、後ほど​​チャットアシスタントリンクはブラウザの新しいタブで開きますで有効化することができます。

お客様は、照会番号（PIR番号、例：FRALH12345）をご入力いただくことで、当社の​チャットアシスタントリンクはブラウザの新しいタブで開きますを通じて手荷物追跡の進捗状況を確認でき、また、連絡先の変更も可能です。特に、お届け先住所またはご連絡先が正しくない場合、または変更になっている場合は、こちらより必ず修正してください。手荷物をお届けするために必要となります。

指定のリンクから必要な情報を入手できない場合、またはお客様の情報を修正できない場合は、紛失手荷物の申告時にお渡しした確認書に記載されている電話番号へご連絡ください （遅延手荷物申告の確認書は、手荷物追跡デスクでお渡ししています。または、オンラインでの遅延手荷物の申告後、確認メールに添付されています）。

旅行の繁忙期など、時期によっては配送が遅れる場合があります。迅速な対応を心がけておりますので、何卒ご了承いただけますようお願いいたします。

稀なケースですが、遅延の申告から5日以内に見つからない場合は、さらなる捜索を開始するために手荷物とその内容に関する詳細な情報が必要になります。お客様の入力情報（内容物リストなど）と当社の記録情報を照合し、まだ特定されていない手荷物の中からお客様の手荷物を探し出します。

この場合、手荷物追跡ページの手荷物内容物リストにご記入ください。この記入ページは、手荷物の遅延を申告してから5日後に自動的にアクセス可能になります。

旅行先で手荷物の到着が遅れたため、洗面用具、着替え用の衣服などの必要なものを購入された場合、領収書をご提出いただき払い戻しを受けることができます。後から請求手続きができるよう、領収書はすべて保管してください。空港またはオンラインでご申告になった後、以下より手荷物遅延時の費用払い戻し申請フォームを使って、ご購入された品物（証明可能な費用）の払い戻し手続きを行ってください。

重要：

• 宝石類、金銭、医薬品などの貴重品は機内持ち込み手荷物に入れることをお勧めします。
• なお、手荷物の遅延が発生した場合、代替品にかかる費用はできる限り抑えていただく義務があります（被害費用の軽減義務）。ルフトハンザは妥当な範囲を考慮したうえで、費用を負担します。
• ご帰国後に購入された代替品の費用についても、払い戻しの検討対象となります。しかしながら、お客様には搭乗者として、この場合の請求を最小限に抑える義務があることにご留意ください。ご自宅にあると考えられる品物の代替品購入の費用は、払い戻しの対象となりません。
• その後も引き続き使用可能なもの（衣類など）については50%、洗面用具や使い捨てのものについては100%払い戻されます*。
  

*米国とカナダでは現地の法律により例外が適用されます（US DOTとCTA）。

ご搭乗日から2年以内であれば、手荷物の遅延を申告された場合に限り、代替品費用の払い戻し請求が可能です。

届け出の期限内に空港またはオンラインで手荷物の遅延をご申告され、​手荷物追跡ページの内容物リストにご記入になり、手荷物が22日以上遅延した場合には、手荷物の紛失に対する補償を受けることができます。この場合、2年以内に手荷物紛失の補償請求をする必要があります。払い戻しの請求にはこちらのフォームをご利用ください。

手荷物を完全に紛失した場合の払い戻し限度額は、モントリオール条約で規定されています。

重要：

• 宝石類、金銭、医薬品などの貴重品は機内持ち込み手荷物に入れることをお勧めします。
• 機内持ち込み手荷物の管理はお客様ご自身の責任となります。

旅客手荷物に対する航空会社の賠償責任は法律により規定されています。補償の請求権はモントリオール条約に基づいて付与されるものです。補償金額は特別引出権（SDR）を通貨単位として定められています。特別引出権（SDR）とは、国際通貨基金（IMF）によって導入された人工的な計算単位です。現在、賠償限度額は1,519 SDR（現時点で約1,900ユーロに相当）です。この金額は為替レートの変動により変わりますのでご注意ください。

モントリオール条約は、以下の基準を満たした場合のみ有効です：

この権利は、国内輸送および締約国間の国際輸送に適用されます。受託手荷物の場合、航空会社は過失の有無にかかわらず、手荷物の遅延に対して責任を負います。この権利は、遅延手荷物申告書および補償金請求書が契約で定められた期限内に提出された場合にのみ適用されます。

手荷物の遅延を申告したものの、その後手荷物を受け取った（例えば、申告後に手荷物ターンテーブルに届いたなど）場合は、​チャットアシスタントリンクはブラウザの新しいタブで開きますを使用して申告を取り下げることができます。

チャットアシスタントから指示があった場合は、照会番号と姓を入力してください。チャットアシスタントが遅延申告書の検索に使用するため、この情報は重要です。現在の状況（処理または配送が開始されていないなど）に基づいて申告を取り下げることが可能な場合は、申告は終了され、お客様の遅延手荷物に関するすべての追跡が停止されます。