Services pour les passagers à mobilité réduite

Une employée Lufthansa au comptoir face à un client

Types d’assistance que nous offrons

En fonction de votre degré de handicap, nous proposons les services suivants :

WCHR : assistance en fauteuil roulant jusqu’à la sortie à la passerelle

Vous pouvez vous déplacer indépendamment à bord de l’avion et monter et descendre les escaliers, mais vous avez besoin d’un fauteuil roulant ou d’un autre moyen de transport pour parcourir de longues distances à l’intérieur de l’aéroport.

WCHS : assistance en fauteuil roulant pour vous rendre à bord de l’avion

Vous pouvez vous déplacer indépendamment à bord de l’avion, mais vous ne pouvez pas monter ou descendre les escaliers et vous avez besoin d’un fauteuil roulant ou d’un autre moyen de transport pour vous déplacer dans l’aéroport.

WCHC : assistance en fauteuil roulant pour un passager qui est incapable de marcher

Vous ne pouvez pas marcher, vous ne pouvez voyager qu’avec votre propre fauteuil roulant et vous avez besoin d’une assistance dès votre arrivée à l’aéroport, pendant toutes les phases d’embarquement et de débarquement, y compris à bord de l’avion, jusqu’à la fin du vol et à l’arrivée à votre destination.

Voyager avec votre propre fauteuil roulant

Si vous souhaitez emporter votre propre fauteuil roulant, veuillez prendre connaissance des informations suivantes :

  • un fauteuil roulant vous sera fourni sans frais à l’aéroport. Vous pouvez également transporter sans frais votre propre fauteuil roulant (pliable).
  • Si vous avez besoin de l’assistance en fauteuil roulant lors de votre départ ou de votre arrivée à destination, veuillez nous en informer au moment de la réservation ou après.
  • Vous pouvez transporter sans frais jusqu’à deux dispositifs d’aide à la mobilité (par ex. un fauteuil roulant ou un déambulateur), que ce soit en cabine ou en soute.
  • Si vous emportez votre propre fauteuil roulant, veuillez préciser ses dimensions, son poids et ses caractéristiques spéciales (par exemple, fauteuil roulant pliable, électrique, de sport). Veuillez noter que les petits avions peuvent présenter des dimensions limitées, par exemple une porte de soute de 71 cm de large seulement. Vous trouverez ici une liste des dimensions des portes d’avion par type d’avion : Dimensions des portes de l’avion
  • Vous pouvez utiliser votre fauteuil roulant pliable jusqu’à la passerelle. Lors de l’enregistrement, il recevra une étiquette « Livraison à bord de l’avion » et sera chargé directement dans l’avion.
  • Dans le cas des fauteuils roulants électriques, des restrictions de sécurité et certaines réglementations peuvent s’appliquer. Veuillez remplir le formulaire ci-dessous et l’envoyer à [email protected] afin que nous puissions vérifier si le transport est possible.
  • Remarque : à partir du 1er octobre 2025, les fauteuils roulants ou autres dispositifs d’aide à la mobilité équipés d’une batterie au lithium permanente inamovible seront soumis à une limite de deux batteries maximum, chacune d’une capacité maximale de 160 Wh. Si votre demande de réservation a déjà été confirmée avant le 1er octobre 2025, ou si vous avez commencé votre voyage avant le 1er octobre, votre fauteuil roulant ou votre dispositif d’aide à la mobilité sera néanmoins transporté.

Télécharger le formulaire d’aide à la mobilité électriqueLe lien s’ouvrira dans un nouvel onglet de navigateur.

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Réservation

En principe, vous êtes libre de choisir votre siège en fonction de vos besoins individuels. Veuillez noter que, pour des raisons de sécurité, des restrictions peuvent s’appliquer dans certains cas comme suit :

  • pour tous les sièges situés à côté des issues de secours, quel que soit le type d’avion
  • B747-400 et B747-800 : les sièges du pont supérieur ne conviennent pas à WCHS et WCHC, car le pont supérieur n’est accessible que par un escalier.

Si vous avez besoin d’un dispositif d’aide à la mobilité et que vous voyagez dans la nouvelle cabine Allegris à bord d’un A350-900, veuillez noter les instructions suivantes concernant le choix du siège :

  • First Class : 1K ne convient pas à WCHC.
  • Business Class : les Business Suites 2A–K et 8A–K, les Privacy Seats 3A+K, 5A+K, 7A+K, 9A+K et 11A+K ainsi que tous les sièges Extra Space 3E, 5F, 9E et 11F ne conviennent pas à WCHC.
  • Economy Class : les rangées 19–K, 26A–C et 26H–K ne conviennent pas à WCHC, WCHS et WCHR.

En savoir plus sur les caractéristiques de l’avion et la mobilité à bord.

Presque tous les sièges de la flotte Lufthansa disposent d’accoudoirs amovibles, qui vous permettent de vous asseoir plus facilement.

Si vous souhaitez attacher un dispositif de siège à votre siège, nous devrons vérifier le dispositif à l’avance, pour des raisons de sécurité. Dans ce cas, veuillez contacter notre Medical Operation Center.

Vous pouvez enregistrer un fauteuil roulant électrique ici.

Veuillez prévoir suffisamment de temps pour arriver à l’aéroport et vous enregistrer sans avoir à vous précipiter.

Nous serons heureux de vous accompagner tout au long de votre séjour à l’aéroport si nécessaire.

À la passerelle, nous vous aiderons à embarquer et à débarquer avant les autres passagers.

Pour les escales plus longues à Francfort ou Munich, nous avons mis en place un salon où nous vous emmènerons dans votre fauteuil roulant et dans lequel vous pourrez patienter.

Veuillez informer le personnel du comptoir d’enregistrement du service que vous avez réservé. Nous pouvons ainsi garantir que l’on s’occupe de vous en priorité et, si nécessaire, que vous êtes accompagné à bord avant les autres passagers. Bien que cela ne soit pas obligatoire, nous vous serions reconnaissants de nous informer de la nature de votre handicap ou de votre état de santé (par exemple, mobilité réduite ou stimulateur cardiaque). Cela nous permettra de répondre au mieux à vos besoins individuels.

Voir les informations relatives à l’enregistrement

Pour les passagers à mobilité réduite, notre avion dispose d’un fauteuil roulant spécialement conçu à bord qui permet également d’utiliser les toilettes à bord. Veuillez vous préparer à passer de votre fauteuil roulant à un fauteuil roulant à bord si nécessaire. Ce dernier a une largeur de siège de 36 cm. Votre propre fauteuil roulant voyagera en soute.

Notre personnel navigant se fera un plaisir de vous aider autant que possible pendant le vol. Veuillez noter que, pour des raisons de sécurité, le personnel de bord n’est pas autorisé à vous soulever ou à vous porter. 

Dès que vous monterez à bord, notre équipage se fera un plaisir de vous aider si nécessaire.

  • Nous vous aiderons à embarquer et à débarquer.
  • Nous vous aiderons à ranger votre bagage à main et vos dispositifs d’aide à la mobilité.
  • Nous vous aiderons à vous rendre aux toilettes et à en revenir
  • Nous nous ferons un plaisir de vous aider à préparer votre repas.
  • Nous nous ferons un plaisir de vous expliquer individuellement les règles de sécurité à bord.
  • Nous vous aiderons à utiliser le « fauteuil roulant à bord » jusqu’à ce que vous atteigniez les toilettes.

Avez-vous besoin d’une assistance supplémentaire ? Dans ce cas, vous devrez être accompagné d’une personne âgée d’au moins 18 ans.

Tous nos avions long-courriers disposent de toilettes accessibles aux personnes à mobilité réduite. Cependant, veuillez noter que l’espace, en particulier sur les vols court-courriers, est généralement limité, à la fois dans les toilettes et dans les couloirs, qui sont généralement plus étroits que dans d’autres moyens de transport.

En savoir plus sur les caractéristiques de l’avion et la mobilité à bord

Après l’atterrissage, vous recevrez votre propre fauteuil roulant directement à l’avion ou, au plus tard, dans la zone de récupération des bagages. Si votre fauteuil roulant vous est restitué à la zone de récupération des bagages, nous vous y emmenons dans un fauteuil roulant de l’aéroport. Veuillez noter que ceci peut entraîner de brefs temps d’attente.

Note : Malheureusement, votre fauteuil roulant ne peut pas vous être restitué directement à l’avion dans les aéroports suivants : Addis Ababa, Asmara, Billund, Cagliari, Catane, Hambourg, Hanovre, Nuremberg, Olbia, Palerme, Riyad, Stuttgart et Valence.

Un salon d’attente est disponible pour les longues escales à Francfort ou Munich. Bien sûr, nous vous y emmenons dans votre fauteuil roulant.

Si votre dispositif d’aide à la mobilité est endommagé pendant le transport et que nous sommes responsables, nous renoncerons aux limites de responsabilité énoncées dans la Convention de Montréal.

Bon à savoir : si quelqu’un vient vous chercher à l’aéroport de destination, cette personne doit contacter l’équipe billetterie Lufthansa avant l’arrivée de votre vol. Ainsi, nous pouvons nous assurer que vous bénéficiez d’une assistance ininterrompue. Dans certains aéroports, la personne qui vient vous chercher pourra venir vous retrouver dans la zone de récupération des bagages.

En cas d’irrégularités liées à votre dispositif d’aide à la mobilité

Lufthansa s’engage à manipuler votre fauteuil roulant ou votre scooter électrique pour personne à mobilité réduite (ci-après dénommé « dispositif d’aide à la mobilité ») avec précaution. Malgré tous nos efforts, il arrive que les dispositifs d’aide à la mobilité soient endommagés ou retardés.

  • Si votre dispositif d’aide à la mobilité arrive en retard ou a été endommagé pendant le voyage, veuillez le signaler immédiatement, en ligne ou directement au bureau des objets perdus de l’aéroport de destination. Nous nous efforcerons de trouver une solution le plus rapidement possible.
Créer un rapport Le lien s’ouvrira dans un nouvel onglet de navigateur.
Veuillez noter que ce lien vous redirige vers un site Internet externe qui n’applique pas forcément les mêmes politiques de confidentialité, de sécurité et d’accessibilité.
  • Vous pouvez également demander le remboursement des frais encourus en remplissant ce formulaire :
Demander un remboursement

Retard

Si votre dispositif d’aide à la mobilité arrive en retard, vous pouvez choisir l’option qui vous convient le mieux : vous pouvez soit le récupérer à l’aéroport de destination, soit le faire livrer facilement à un endroit adapté, comme votre domicile ou votre hôtel.

Bien entendu, si des frais de transport vers ou depuis l’aéroport vous sont facturés en raison du retard de votre dispositif d’aide à la mobilité, nous vous les rembourserons.

Veuillez noter que nous avons besoin d’une preuve des dépenses encourues.

Location d’appareils

Si votre dispositif d’aide à la mobilité est endommagé pendant le vol, vous avez droit à un fauteuil roulant loué qui répond au mieux à vos exigences en termes de fonctionnalité et de sécurité, jusqu’à ce que votre propre appareil ait été retourné, réparé ou remplacé.

Si nous ne sommes pas en mesure de vous fournir un dispositif d’aide à la mobilité adapté en location, vous pouvez également organiser une location vous-même. Nous vous rembourserons les frais engagés dans les 30 jours suivant l’envoi de la preuve correspondante.

Réparation ou remplacement

Dans le cas où votre dispositif d’aide à la mobilité serait endommagé ou perdu, les options suivantes vous seront proposées :

  1. Lufthansa prendra en charge les frais de réparation ou de remplacement de l’appareil et vous proposera un appareil aux fonctionnalités et à la sécurité comparables.
  2. Vous pouvez également organiser la réparation ou le remplacement auprès du fournisseur de votre choix. Dans ce cas, Lufthansa prendra en charge le transport et paiera directement au fournisseur les frais encourus.