您的乘客权利

尊敬的乘客,

如果您的航班被取消或被长时间延误,或如果您已预订某一航班但被拒绝登机,则您有权依照2005年2月17日生效的261/2004欧洲条例享有某些权利。负责相关航班的航空公司,将有义务给予您上述该权利。

 

范围

条例适用于:

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  • 自欧盟境内机场出发,或搭乘欧盟成员国航空公司航班自欧盟境外机场出发的旅客,但旅客在该第三国获取福利或报酬并获得协助的除外。
  • 您已经收到所预订的航班的已订妥的答复,
  • 您(被取消除外)按时或(在没有规定时间的情况下)在公布的起飞时间前至少45分钟到场办理登机手续,
  • 您购买机票的价格是针对公众的。
 

延误

依照欧盟条例的规定,下列情况视为发生延误:如果飞行距离超过3500公里,比预定起飞时间延误4小时;如果飞行距离在1500公里到3500公里及欧盟国家内部飞行距离超过1500公里,延误3个小时;飞行距离在1500公里以下,延误2个小时。如果您的航班可能长时间被延误,则乘客在等候时有权得到妥善照顾,这包括:与等待时间合理对应的膳食和饮品、酒店住宿(如必要)(包括接送费用)及拨打两个简短的电话或发送两份简短的传真或电子邮件的权利。如果对乘客的照顾将导致航班进一步延误,则乘客可以拒绝照顾。如果航班延误超过5个小时,您有权在七天内就未使用的部分或(如果您此次飞行已无意义)已使用的部分要求退票,并(在有关情况下)要求提供返回您首个出发地的返航机票。

 

被拒绝登机

如果您已预订某一航班但因航班已经座满而被拒绝登机,您有权毫无延迟地享受航空公司的妥善照顾补偿并有权按前述“延误”规定要求退票。此外,您还有权要求航空公司在相应条件下尽快另外安排到您最终目的地的航班。在有座位的情况下,您也可以要求航空公司在您方便的较晚时间另外安排到您最终目的地的航班,但您自己应承担餐饮、住宿和转车的费用。

如果您非自愿或自愿地被拒绝登机,您有权乘坐替代航班,也可以要求退票补偿。退票补偿可通过支票、银行划账或(在您同意的情况下)凭证支付。补偿应以现金、支票或汇款或(在您同意的情况下)凭证支付。补偿数额视拟定飞行的距离或航空公司为您提供的替代航班情况而定。补偿等于下列金额:

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  • 飞行距离在1500公里或以下,250欧元,
  • 飞行距离在1500公里至3500公里的,及欧盟国家内部飞行距离超过1500公里的,400欧元;,
  • 飞行距离超过3500公里的,600欧元,
 

如果航空公司为您安排其它航班,且对于1500公里或以下飞行距离的飞行其预定到达时间不超过2小时;对于飞行距离在1500公里到3500公里的飞行及欧盟国家内部飞行距离超过1500公里的飞行其预定到达时间不超过3小时,所有其它飞行距离的飞行其预定到达时间不超过4小时,则上述补偿金额可以降低50%,即,125欧元,200欧元和300欧元。

如果航空公司因合理理由(如健康、一般或操作安全或不当旅行证件等原因)拒绝您登机,则您不享有上述权利。

 

取消

如果您已经预订的航班被取消,则您有权依照上述规定享有另外安排航班、妥善照顾、退票和补偿。如果取消飞行是因为即使已采取一切合理措施亦无法避免的特殊原因所造成,您无权享有补偿。特殊原因包括恶劣气候条件、政治动荡、罢工、安全、风险、意外的飞行安全隐患等。

同样,如果航空公司在下列时间通知乘客航班取消,则乘客不享有补偿权:

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  • 在预订起飞时间前至少14天
  • 预定起飞时间前14天到7天,且另外安排的航班起飞时间在原定起飞时间前不超过2小时,并在预定抵达时间后少于4小时到达最终目的地
  • 预定起飞时间前少于7天,且另外安排的航班起飞时间在原定起飞时间前不超过1小时,并在预定抵达时间后少于2小时到达最终目的地
 

如您认为您可依据前述条件对汉莎航空提出索赔,敬请使用我们的反馈意见表

 

仲裁委员会

如您的出行是私人旅行,在发生争议的情形下,您可与独立的多运输服务“公共客运仲裁委员会 (SÖP) ”联络.

如您的问题涉及下列内容,您可与其联系:

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  • 未运送、运送延迟或航班取消;
  • 您的行李毁灭、损坏、丢失或运输延迟;或
  • 在运送残疾或行动不便旅客时违反职责行为。
 

且如果:

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  • 您已将您关切的事宜告诉汉莎航空,且在两个月内未收到任何答复,或
  • 您对汉莎航空对您关切事宜处理的结果或解决您索赔的结果不满意。
  • 您的财务索赔额至少为10欧元,且不超过5,000欧元。
  • 您所关切的事宜尚未由国家监管机构(如民用航空局(德国))处理、并未待定或仍在法院审理,或已友好解决。
  • 您的出行是私人出行
 

此外,您还应参照söp(德国公共运输调解机构)流程规则。请注意:调解流程语言为德语。

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