Informações aos passageiros - Reg. EC 261/2004 do Parlamento Europeu

Exmo. Senhor(a) Passageiro(a),

De acordo com o Regulamento EC 261/2004 do Parlamento Europeu e do Conselho da União Europeia, que entrou em vigor no dia 17 de Fevereiro de 2005, o cancelamento, atraso significativo ou a recusa de embarque num voo para o qual possua uma reserva válida, o Passageiro usufruirá de determinados direitos, cuja aplicação será da responsabilidade da Companhia operadora do voo que sofreu qualquer das irregularidades mencionadas.

 

Âmbito

O Regulamento aplica-se

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  • A passageiros que partam dum aeroporto da UE ou partam dum aeroporto fora da UE mas numa companhia aérea da UE, a não ser que tenham recebido benefícios ou indemnizações e tenham recebido assistência nesse país terceiro.
  • Aos Passageiros que tenham uma reserva confirmada no voo em questão.
  • Aos Passageiros que se apresentem com a anteced antecedência indicada e, não sendo indicada qualquer hora, até, pelo menos 45 minutos antes da hora de partida publicada.
  • Aos Passageiros que viajem com tarifa disponível ao público.
 

Atraso

De acordo com a Regulamentação da UE, considera-se atrasado um voo cuja partida esteja prevista 4 horas após o horário normal para voos com mais de 3500 km , 3 horas para voos entre 1500 e 3500 km bem como para os o voos intra-comunitários de mais de 1500 km e 2 horas para voos até 1500 km.
Sempre que se verifique um atraso significativo , os Passageiros do voo em questão terão direito a assistência duranto o tempo de espera. Isto inclui: refeições e bebidas numa relação razoável ao tempo de espera, alojamento em hotel se necessário, incluindo custos de transporte até ao hotel e a possibilidade de fazer dois telefonemas curtos ou enviar dois fazes curtos ou e-mails. . Este tipo de serviços pode, contudo, não ser garantido sempre que tal possa contribuir para aumentar o atraso na partida.

Nos caso em que se verifique um atraso superior a 5 horas , os Passageiros terão direito ao reembolso, no prazo de sete dias , do preço total de compra do bilhete para a parte ou partes não efectuadas da viagem e, se o voo não se justificar em relação ao plano inicial de viagem, para a parte ou partes já efectuadas da mesma e, ainda, neste último caso - e quando aplicável - a um voo de regresso ao seu primeiro ponto de partida.

Tem direito a compensação monetária caso a chegada ao seu destino seja superior a 3 horas e desde que esse atraso não seja causado por circunstâncias extraordinárias que não puderam ser evitadas mesmo depois de tomadas todas as medidas razoáveis . Exemplos: más condições atmosféricas, instabilidade politica, greves, riscos de segurança ou falhas inesperadas na segurança do voo.

 

Recusa de embarque

Caso lhe seja recusado o embarque por motivos de sobrelotação do voo para o qual possui uma reserva válida, o Passageiro terá direito a assistência por parte da Companhia envolvida, nos termos descritos na rubrica anterior "atraso". Para além disso ser-lhe-á oferecido o reencaminhamento , em condições de transporte equivalentes, para o seu destino final, na primeira oportunidade possível, ou numa data posterior da sua conveniência, mas sujeito a disponibilidade de espaço e, neste último caso, ficando as despesas de alimentação, acomodação e transporte, a cargo do próprio Passageiro.

Se lhe foi negado o embarque, involuntária ou voluntariamente, tem direito a um voo alternativo ou a um reembolso e a uma indemnização que podem ser pagos por cheque, por transferência bancária ou, se concordar, em vales de viagem (voucher). O montante do pagamento depende tanto da distância em quilómetros do percurso em causa, como da alternativa de viagem oferecida:

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  • até 1500 km receberá 250 Euros
  • entre 1500 km e 3500 km , bem como para voos dentro da Europa para além de 1500 km, o montante a receber ascende a 400 Euros
  • para distâncias superiores a 3500 km ser-lhe-á devido um pagamento de 600 Euros.
 

Quando lhe for oferecido um reencaminhamento para o seu destino final e a nova hora de chegada não exceda um atraso superior a 2 horas para distâncias até 1500 km, ou 3 horas para distâncias entre 1500 km e 3500 km, ou 4 horas para distâncias superiores a 3500 km, o valor das indemnizações acima referidas sofrerão uma redução de 50%, ou seja, respectivamente, 125 Euros, 200 Euros ou 300 Euros.
Exceptuam-se das regras acima descritas, todos os Passageiros a quem seja recusado o embarque por motivos de culpa própria, saúde ou segurança, ou insuficiência de documentação de viagem.

 

Cancelamento

Em caso de cancelamento de um voo para o qual possua uma reserva válida, o Passageiro terá direito a ser reencaminhado, assistência, reembolso e compensação monetária, conforme descrito nas rubricas anteriores.
Se o cancelamento tiver sido motivado por circunstâncias extraordinárias que não possam ter sido evitadas mesmo que tenham sido tomadas todas as medidas razoáveis, não haverá direito a compensação monetária.

Consideram-se circunstâncias extraordinárias, as situações motivadas, por exemplo, por condições atmosféricas adversas, instabilidade política, greves, segurança ou situações inesperadas que ponham em causa a segurança de voo.
A compensação monetária é, igualmente, excluída se o Passageiro tiver sido informado do cancelamento:

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  • Pelo menos 14 dias antes da data prevista para a viagem
  • Entre 14 e 7 dias antes da data prevista para a viagem e lhe tenha sido oferecido um reencaminhamento, cuja partida não seja inferior a 2 horas antes do horário inicialmente previsto e chegue ao destino final até 4 horas após a hora inicialmente prevista para a chegada.
  • Menos de 7 dias antes da data prevista para a viagem e o voo alternativo não parta mais tarde do que 1 hora depois da partida inicialmente prevista e o Passageiro não chegue ao seu destino com mais de 2 horas de atraso relativamente ao horário inicial.
 

Mudança involuntária para classe inferior

Caso seja colocado numa classe inferior à do bilhete comprado, terá direito a uma compensação dentro de 7 dias. O valor da compensação depende da distância do voo reservado e do preço por segmento de voo.
O valor da compensação corresponde a uma percentagem do preço por segmento de voo :
30% ate 1500km ou 50% para voos entre 1500km e 3500km e em voos intracomunitarios com mais de 1500km, ou 75% para voos com mais de 3500km.
De acordo com o o Regulamento do Conselho Europeu, os detalhes de contacto do organismo responsável pela aplicação dos Direitos dos Passageiros encontram-se no seguinte link: ec.europa.eu/transport/themes/passengers/air/doc/2004_261_national_enforcement_bodies.pdf


E-Mail:
customer.relations@lufthansa.com

Postal addresses:
Europe Europe
Lufthansa German Airlines,
Customer Relations
P.O. Box 710234
60492 Frankfurt, Germany

 

Conselho de arbitragem

Se a sua viagem é privada, então no caso de litígios de voo tem o direito de contactar a "Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V." (SÖP), o conselho de arbitragem independente da Alemanha para o transporte público de passageiros que supervisiona todas as companhias aéreas.

Pode fazê-lo se tiver problemas relacionados com

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  • embarque recusado, atrasos longos ou cancelamento de voos;
  • a destruição, dano, perda ou atraso no transporte da bagagem, ou
  • violações do dever no transporte de passageiros com deficiência ou de passageiros com mobilidade reduzida,
 

desde que

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  • já tenha contactado a Lufthansa sobre os seus problemas e não tenha recebido uma resposta nos dois meses seguintes ou
  • não esteja satisfeito/a com o modo como o seu problema foi tratado ou discorde como a sua reclamação foi tratada pela Lufthansa.
  • A sua reclamação tenha um valor financeiro de pelo menos 10 euros e não superior a 5 000 euros.
  • O seu problema não tenha ainda sido apresentado ao tribunal ou já tenha sido decidido.
  • A sua viagem seja privada.