Informations pour les passagers concernant la règlementation Européenne

Cher passager,

si votre vol est annulé, retardé de manière conséquente ou si vous ne pouvez embarquer sur le vol que vous avez réservé, la compagnie responsable de ces irrégularités se doit d’appliquer à daté du 17/02/05 la nouvelle règlementation européenne et de respecter vos droits.

 

Conditions d’application

Les règles suivantes s’appliqueront :

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  • aux passagers qui prennent un vol dans un pays membre de l’UE ou qui entrent dans un pays membre de l’UE en provenance d’un pays tiers sur un vol d’une compagnie aérienne européenne, à condition que ces passagers n’aient pas reçu dans ce pays tiers de prestations compensatoires, d’indemnisation ni de prestations d’assistance.
  • si vous avez une réservation pour le vol concerné.
  • si vous vous êtes présenté á l’enregistrement (sauf en cas d’annulation), selon les conditions et l’horaire prévus sur le billet ou au plus tard 45mn avant l’heure de départ publiée.
  • si la tarification de votre billet correspond á un tarif publié.
 

Retard

En accord avec la réglementation européenne, les retards sont pris en considération par la compagnie dans les cas suivants :

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  • retard de 4 heures et plus pour les vols de 3500kms et plus.
  • retard de 3 heures pour les vols intracommunautaires de plus de 1500kms et pour les vols de 1500 à 3500kms.
  • retard de 2 heures pour les vols de 1500kms au plus.
 

Règles d’assistance dans les cas cités ci-dessus:
un service de restauration accordé en fonction du temps d’attente, éventuellement un hébergement pour la nuit incluant les frais de transfert et la possibilité de passer deux brefs appels téléphoniques, d’envoyer un fax ou des emails.

 

La compagnie n’a pas d’obligation d’assistance, si celle-ci devait provoquer un retard plus important.

Si le vol est retardé d’au moins 5 heures, vous avez le droit d’obtenir le remboursement dans un délai de 7 jours des coupons non utilisés ou des coupons déjà utilisés si ce vol ne correspond plus au programme initialement fixé, ainsi que le cas échéant le vol retour dans les meilleurs délais vers le point d’origine.

Si votre arrivée à l´aéroport de destination est retardé de plus de 3 heures et que ce retard est dû à des circonstances exceptionnelles qui n´auraient pu être évitées même si les mesures nécessaires avaient été prises
(instabilité politique, mauvaises conditions météorologiques, grèves, problèmes de sécurité au sol et/ou en vol, défaillances imprévues) vous avez alors droit à une compensation.

 

Refus d´embarquement

Si en raison d’une surréservation vous ne pouvez pas embarquer sur le vol pour lequel vous êtes réservé, vous avez droit à la même assistance que celle décrite dans le paragraphe « retard ». Nous vous proposons également dans les meilleurs délais un réacheminement, dans des conditions de transport similaires vers votre destination finale.

Si vous décidez de rejoindre votre destination finale plus tard et que le réacheminement est possible, les frais d’hôtel, de repas et de transfert sont alors à votre charge.
Si vous avez involontairement ou volontairement subi un refus d’embarquement, vous avez le droit d’être acheminé sur un vol alternatif, ou d’obtenir un remboursement et une compensation qui peuvent vous être accordés par chèque ou par virement bancaire, ou bien, avec votre accord, sous forme d’un bon de compensation.

Le montant du versement dépend de l’éloignement de la destination finale et du réacheminement proposé :

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  • pour tous les vols jusqu’á 1500 kms : 250 EUR si l’heure d’arrivée du vol réacheminé est retardée de plus de 2 heures et 125 EUR si l’heure d’arrivée est retardée de moins de 2 heures.
  • pour les vols intracommunautaires de plus de 1500 kms et pour les autres vols de 1500 à 3500 kms : 400 EUR si l’heure d’arrivée du vol réacheminé est retardée de plus de 3 heures et 200 EUR si l’heure d’arrivée est retardée de moins de 3 heures.
  • pour les vols à partir de 3500 kms : 600 EUR si l’heure d’arrivée du vol réacheminé est retardée de plus de 4 heures et 300 EUR si l’heure d’arrivée est retardée de moins de 4 heures.
 

Ne sont pas concernés par ces dispositions, les passagers à qui l’embarquement est refusé pour des raisons relevants de leur propre responsabilité, pour des raisons de santé, de sécurité ou de documents manquants ou non-conformes.

 

Annulation de vol

Si le vol pour lequel vous avez une réservation est annulé, vous avez droit à un réacheminement, une assistance, un remboursement et une compensation financière comme ceux décrits dans le paragraphe précédant
Selon la réglementation européenne, vous n’avez pas droit à une compensation financière :

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  • si l’annulation été décidée à la suite de circonstances extraordinaires ne pouvant être évitées, comme par exemple: mauvaises conditions météorologiques, instabilité politique, grève, problèmes de sécurité au sol et/ou en vol.
  • si vous avez été informé de l’annulation au moins 2 semaines avant l’horaire de départ prévu
  • si vous avez été informé de l’annulation entre 2 semaines et 7 jours avant l’heure de départ prévu et qu'un réacheminement vous permettant de partir 2 heures au plus avant l’heure de départ prévue et d’arriver à votre destination finale moins de 4 heures après l’heure d’arrivée prévue vous a été proposé
  • si vous avez été informé de l’annulation moins de 7 jours avant l’heure de départ prévue, et qu'un réacheminement vous permettant de partir une heure au plus avant l’heure de départ prévue et d’arriver à votre destination finale moins de 2 heures après l’heure d’arrivée prévue a été proposé.
 

Déclassement

Si vous êtes placés dans une classe de transport inférieure à celle indiquée sur votre billet, vous avez alors droit à une compensation dans les 7 jours. Le montant de la compensation dépend de la distance prévue du vol et du prix par segment de vol.
Montant de la compensation :

30% du prix du billet pour un vol jusqu´à 1500 km
50% du prix du billet pour un vol entre1500 et 3500 km et pour les vols au sein de l´Europe de plus de 1500 km
75% du prix du billet pour un vol de plus 3500 km

 

Si vous souhaitez formuler une réclamation justifiée contre Lufthansa basee sur les conditions mentionnées ci-dessus, referez-vous à:
https://www.lufthansa.com/online/portal/lh/de/help_contact/feedback?l=de&cid=18002&contactChannelIndex=0&displayAll=true&sourceTaxonomy=Booking2011

ou
Conformément à la régulation européenne, vous trouverez ci-dessous, les coordonnées de l’organisme français compétent
Direction générale de l'aviation civile (DGAC)
Direction du transport aérien
Mission du Droit des passagers
Bureau des passagers aériens
50 rue Henry Farman
FR- 75720 Paris cedex 15
Fax
: +33 1 58.09.38.45
http://www.aviation-civile.gouv.fr/


E-Mail : customer.relations@lufthansa.com

Postal addresses:
Europe / Germany
Lufthansa German Airlines,
Customer Relations
P.O. Box 710234
60492 Frankfurt, Germany

Vous trouverez une liste des autorités compétentes chargées de veiller aux droits des passagers en cliquant sur le lien suivant: http://ec.europa.eu/transport/themes/passengers/air/doc/2004_261_national_enforcement_bodies.pdf

 

Conseil d'arbitrage

Si vous voyagez à titre privé, en cas de litige lié à votre vol, vous avez le droit de contacter le "Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V." (SÖP), à savoir le conseil d'arbitrage indépendant allemand pour les transports publics de passagers, qui supervise tous les transporteurs.

Vous pouvez contacter cette instance si vous rencontrez des problèmes en lien avec

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  • un refus d'embarquement, des retards prolongés ou des annulations de vols ;
  • la destruction, l'endommagement, la perte ou le retard de vos bagages,
  • des manquements observés dans le cadre du transport de passagers handicapés ou à mobilité réduite,
 

à condition que

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  • que vous ayez récemment contacté Lufthansa pour faire part de vos problèmes et que vous n'ayez pas reçu de réponse dans un délai de deux mois ou
  • que vous ne soyez pas satisfait par la manière dont vos problèmes ont été gérés ou dont votre réclamation a été traitée par Lufthansa.
  • que votre revendication financière soit comprise entre 10 et 5 000 euros.
  • que votre affaire ne soit pas déjà en cours de règlement ou n'ait pas déjà été réglée devant un tribunal.
  • votre voyage est d'ordre privé.
 

https://soep-online.de/welcome.html
https://soep-online.de/request-form-flight.html

La Commission européenne propose également une plateforme de règlement des litiges en ligne (RLL). Pour accéder à la plateforme, cliquez sur http://ec.europa.eu/consumers/odr/