Informations pour les passagers concernant la règlementation Européenne

 

Conditions d’application

Les règles suivantes s’appliqueront :

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  • aux passagers qui prennent un vol dans un pays membre de l’UE ou qui entrent dans un pays membre de l’UE en provenance d’un pays tiers sur un vol d’une compagnie aérienne européenne, à condition que ces passagers n’aient pas reçu dans ce pays tiers de prestations compensatoires, d’indemnisation ni de prestations d’assistance.
  • si vous avez une réservation pour le vol concerné.
  • si vous vous êtes présenté á l’enregistrement (sauf en cas d’annulation), selon les conditions et l’horaire prévus sur le billet ou au plus tard 45mn avant l’heure de départ publiée.
  • si la tarification de votre billet correspond á un tarif publié.
 

Retard

En accord avec la réglementation européenne, les retards sont pris en considération par la compagnie dans les cas suivants :

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  • retard de 4 heures et plus pour les vols de 3500kms et plus.
  • retard de 3 heures pour les vols intracommunautaires de plus de 1500kms et pour les vols de 1500 à 3500kms.
  • retard de 2 heures pour les vols de 1500kms au plus.
 

Règles d’assistance dans les cas cités ci-dessus:
un service de restauration accordé en fonction du temps d’attente, éventuellement un hébergement pour la nuit incluant les frais de transfert et la possibilité de passer deux brefs appels téléphoniques, d’envoyer un fax ou des emails.

 

La compagnie n’a pas d’obligation d’assistance, si celle-ci devait provoquer un retard plus important.

Si le vol est retardé d’au moins 5 heures, vous avez le droit d’obtenir le remboursement dans un délai de 7 jours des coupons non utilisés ou des coupons déjà utilisés si ce vol ne correspond plus au programme initialement fixé, ainsi que le cas échéant le vol retour dans les meilleurs délais vers le point d’origine.

 

Refus d´embarquement

Si en raison d’une surréservation vous ne pouvez pas embarquer sur le vol pour lequel vous êtes réservé, vous avez droit à la même assistance que celle décrite dans le paragraphe « retard ». Nous vous proposons également dans les meilleurs délais un réacheminement, dans des conditions de transport similaires vers votre destination finale.

Si vous décidez de rejoindre votre destination finale plus tard et que le réacheminement est possible, les frais d’hôtel, de repas et de transfert sont alors à votre charge.
Si vous avez involontairement ou volontairement subi un refus d’embarquement, vous avez le droit d’être acheminé sur un vol alternatif, ou d’obtenir un remboursement et une compensation qui peuvent vous être accordés par chèque ou par virement bancaire, ou bien, avec votre accord, sous forme d’un bon de compensation.

Le montant du versement dépend de l’éloignement de la destination finale et du réacheminement proposé :

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  • pour tous les vols jusqu’á 1500 kms : 250 EUR si l’heure d’arrivée du vol réacheminé est retardée de plus de 2 heures et 125 EUR si l’heure d’arrivée est retardée de moins de 2 heures.
  • pour les vols intracommunautaires de plus de 1500 kms et pour les autres vols de 1500 à 3500 kms : 400 EUR si l’heure d’arrivée du vol réacheminé est retardée de plus de 3 heures et 200 EUR si l’heure d’arrivée est retardée de moins de 3 heures.
  • pour les vols à partir de 3500 kms : 600 EUR si l’heure d’arrivée du vol réacheminé est retardée de plus de 4 heures et 300 EUR si l’heure d’arrivée est retardée de moins de 4 heures.
 

Ne sont pas concernés par ces dispositions, les passagers à qui l’embarquement est refusé pour des raisons relevants de leur propre responsabilité, pour des raisons de santé, de sécurité ou de documents manquants ou non-conformes.

 

Annulation de vol

Si le vol pour lequel vous avez une réservation est annulé, vous avez droit à un réacheminement, une assistance, un remboursement et une compensation financière comme ceux décrits dans le paragraphe précédant
Selon la réglementation européenne, vous n’avez pas droit à une compensation financière :

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  • si l’annulation été décidée à la suite de circonstances extraordinaires ne pouvant être évitées, comme par exemple: mauvaises conditions météorologiques, instabilité politique, grève, problèmes de sécurité au sol et/ou en vol.
  • si vous avez été informé de l’annulation au moins 2 semaines avant l’horaire de départ prévu
  • si vous avez été informé de l’annulation entre 2 semaines et 7 jours avant l’heure de départ prévu et qu'un réacheminement vous permettant de partir 2 heures au plus avant l’heure de départ prévue et d’arriver à votre destination finale moins de 4 heures après l’heure d’arrivée prévue vous a été proposé
  • si vous avez été informé de l’annulation moins de 7 jours avant l’heure de départ prévue, et qu'un réacheminement vous permettant de partir une heure au plus avant l’heure de départ prévue et d’arriver à votre destination finale moins de 2 heures après l’heure d’arrivée prévue a été proposé.
 

Si vous pensez pouvoir faire valoir des droits à l’encontre de Lufthansa en vertu des conditions mentionnées plus haut, veuillez utiliser notre formulaire de commentaire.

 

Médiation

Lorsque vous voyagez à titre privé, vous avez le droit en cas de litige concernant un vol de vous adresser au médiateur compétent dans le domaine des transports publics de voyageurs en Allemagne (SÖP).

La SÖP est compétente dans les cas suivants :

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  • refus d’assurer le transport, retard ou annulation de vols ;
  • destruction, endommagement, perte ou retard dans l’acheminement de bagages, ou
  • violation des obligations liées aux transports de personnes handicapées ou à mobilité réduite.
 

Et ce dans la mesure où :

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  • Vous avez déjà fait part de votre demande à Lufthansa et n’avez reçu aucune réponse dans un délai de deux mois, ou
  • Vous n’êtes pas d’accord avec la manière dont Lufthansa a traité votre demande ou répondu à vos attentes.
  • Le montant de votre revendication est compris entre 10 et 5 000 euros.
  • Votre demande n’a pas déjà été traitée par une autorité de surveillance nationale, comme par exemple la « Luftfahrtbundesamt » (Direction Générale de l’Avion Civile), et elle n’est pas ou n’a pas été en instance, ou n’a pas été réglée devant un tribunal.
  • Il s’agit d’un voyage effectué à titre privé.
 

Doit également être mentionnée la règle de procédure de l'Office de conciliation des transports publics de personnes (Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V.) et dont la langue de procédure est l’allemand.

www.soep-online.de
https://soep-online.de/beschwerdeformular_flug.html