Права пассажиров

Уважаемый Клиент,

В случае, если Ваш рейс отменен или имеет место значительная задержка рейса, или если Вас не взяли на борт при подтвержденном бронировании, Вам предоставляются определенные права в соответствии с Регулирующим документом Европейского Сообщества 261/2004, который вступил в силу 17.02.2005. Авиакомпании, рейсы которых были отменены или задержаны, обязаны предоставить эти права.

 

Применение документа

Регулирующий документ применяется, если:

html_list
  • Пассажир вылетает из аэропорта страны, входящей в ЕС, или пассажир вылетает из аэропорта страны, не являющейся членом ЕС, на рейсе авиакомпании страны ЕС, за исключением тех случаев, когда пассажир уже получил компенсационные услуги или компенсационную выплату и помощь в соответствующей стране, не являющейся членом ЕС,
  • Только если у пассажира подтвержденное бронирование на данный рейс,
  • Только если пассажир (за исключением случаев отмены рейсов) приходит вовремя на регистрацию до указанного времени закрытия регистрации на рейс, если же это время не указано, то хотя бы за 45 минут до опубликованного вылета,
  • Только если билет приобретен по опубликованным тарифам.
 

Задержка рейса

В соответствии с Регулирующим документом Европейского Сообщества 261/2004 рейс считается задержанным, если вылет откладывается более чем на 4 часа для рейсов протяженностью свыше 3500 км, более чем на 3 часа для рейсов протяженностью свыше 1500 км, а для рейсов менее 1500 км – более чем на 2 часа. Если Ваш рейс имеет длительную задержку, Вам предоставляются дополнительные услуги во время ожидания.

Они включают в себя: закуски и напитки, трансфер до гостиницы и размещение в гостинице в случае необходимости, возможность сделать два коротких телефонных звонка или отправить два сообщения по факсу или по электронной почте. Услуги, предоставление которых может вызвать дополнительную задержку, могут быть не оказаны. В случае задержки рейса свыше 5 часов Вы имеете право в течение семи дней на возврат стоимости неиспользованной части билета или использованных сегментов, если цель полёта перестала иметь смысл ввиду опоздания рейса, и, в случае необходимости, на транспортировку до изначального пункта отправления при ближайшей возможности.

 

Отказ в перевозке вследствие превышения предела бронирования

Если, несмотря на наличие у Вас билета и подтверждённого бронирования, в случае превышения предела бронирования на рейс Вам отказано в посадке на борт, Вы имеете право на те же услуги, что и при задержке рейса (см. раздел «Задержка рейса»). Кроме того, Вам будет предложен ближайший по времени альтернативный вариант транспортировки до конечного пункта назначения на сходных условиях.

Вы можете отложить свой полет на более позднюю дату при наличии мест в соответствующем классе бронирования, вместо того, чтобы воспользоваться альтернативным маршрутом, однако, в этом случае Вы сами будете оплачивать свои расходы по размещению в гостинице, питанию и трансферу.

В случае превышения предела бронирования рейса, если Вам было отказано в посадке на борт или если Вы добровольно в пользу других пассажиров отказались лететь, Вы имеете право на альтернативный перелёт или на возврат стоимости билета и компенсацию, которая может быть предоставлена в виде чека или переведена на Ваш счёт банковским переводом, или с Вашего согласия - виде ваучера. Размер компенсации зависит от дальности маршрута и от предложенной Вам альтернативной возможности транспортировки. Компенсация может быть в размере:

html_list
  • 250 евро за рейсы протяженностью до 1500 км;
  • 400 евро за рейсы протяженностью от 1500 км до 3500 км и рейсы внутри ЕС от 1500 км;
  • 600 евро за рейсы протяженностью свыше 3500 км.
 

Если Вам предложен альтернативный рейс, который пребывает позже первоначально забронированного времени прилета в пункт назначения более чем на 2 часа для рейсов протяженностью до 1500 км, на 3 часа для рейсов протяженностью от 1500 км до 3500 км и также рейсов внутри ЕС протяженностью свыше 1500 км, на 4 часа для всех остальных рейсов, то компенсация составит 50% от вышеуказанных сумм, т.е. 125 евро, 200 евро и 300 евро соответственно.

Эти права не распространяются на те случаи, когда пассажиру отказано в перевозке по обоснованным причинам, например: из-за состояния здоровья пассажира, по причинам обеспечения безопасности или ввиду неправильного оформления или отсутствия транспортных документов.

 

Отмена рейса

Если Ваш рейс, на который у Вас есть билет и подтвержденное бронирование, отменен, Вы также имеете право на альтернативный маршрут, услуги, возврат стоимости билета и компенсацию по схеме, упомянутой выше.

Вам не положена выплата компенсации, если отмена рейса связана с непреодолимыми обстоятельствами, независимыми от всех возможных мер, принятых перевозчиком. Примеры таких обстоятельств: неблагоприятные погодны условия, политическая нестабильность, забастовки, угроза безопасности, мероприятия авиационных служб безопасности и т. п.

Также пассажир не может требовать компенсацию, если он был информирован об отмене рейса:

html_list
  • За как минимум 14 дней до вылета;
  • За период от 14 до 7 дней до вылета – при этом вылет альтернативного рейса в пункт назначения не ранее 2-х часов до первоначально забронированного и прибывает не более чем на 4 часа позже первоначально забронированного времени прилета;
  • Менее чем за 7 дней до вылета, при этом вылет альтернативного рейса в пункт назначения не ранее чем за 1 час до первоначально забронированного и прилет – не более чем на 2 часа позже первоначально забронированного времени прилета.
 

Если Вы считаете, что можете подать иск против Lufthansa на основе вышеупомянутых условий, воспользуйтесь, пожалуйста, формуляром для обратной связи.

 

Арбитражная комиссия

Если Ваша поездка носит частный характер, в случае возникновения спорных моментов Вы вправе обратиться в независимую службу по урегулированию споров в сфере пассажирского транспорта (SÖP).

Вы можете сделать это в случае возникновения следующих проблем:

html_list
  • отказ в перевозке, задержка перевозки или отмена рейса;
  • уничтожение, повреждение, потеря или несвоевременная перевозка багажа;
  • нарушение обязанностей при перевозке инвалидов или пассажиров с ограниченной подвижностью;
 

в случае:

html_list
  • Вы уже обращались с Вашей проблемой в Lufthansa и не получили ответа в течение двух месяцев, или
  • Вы не согласны с тем, как отнеслись к Вашей проблеме или с тем, как она была разрешена Lufthansa.
  • Сумма Ваших финансовых требований равна не менее 10 и не более 5000 евро.
  • Ваша проблема ещё не передавалась на рассмотрение государственному регулирующему органу, например, Управлению гражданской авиации (Германия), не рассматривается и не рассматривалась судом или была урегулирована в порядке мирового соглашения.
  • Ваша поездка носит частный характер.
 

Следует также ознакомиться с правилами рассмотрения дел söp - Немецкого согласовательного органа для общественного транспорта. Обратите внимание на то, что процессуальным языком является немецкий.

www.soep-online.de
https://soep-online.de/beschwerdeformular_flug.html