Проблемы с багажом

Если вы не получили свой багаж после окончания процесса его выдачи, сообщите об этом сразу же, пока вы не вышли из здания аэропорта. В большинстве аэропортов это можно сделать онлайн или на стойке розыска багажа.

Если вы уже получили уведомление о задержке багажа по электронной почте, в SMS-сообщении или приложении, вы также можете перейти по указанной ссылке для заполнения и отправки предварительно заполненной формы. В разделе «Информация о багаже» приложения авиакомпании Lufthansa Group тоже есть ссылка на предварительно заполненную форму. Ее можно использовать, чтобы заявить о задержке выдачи багажа, — это сэкономит время.

После сообщения о задержке выдачи багажа вы получите письменное подтверждение с номером заявления (номером PIR, например, FRALH12345) по электронной почте. Мы рекомендуем не покидать аэропорт, пока ваши данные не будут успешно отправлены и вы не получите номер заявления. Сохраните это подтверждение вместе с другими связанными с перелетом документами, в частности с посадочным талоном и багажной квитанцией. Ваш багаж будет доставлен и передан вам как можно скорее. Вы можете в любое время проверить текущий статус заявления о задержке багажа с помощью Chat AssistantЭта ссылка откроется в новой вкладке браузера.

Не забудьте также подписаться на обновления статуса багажа при составлении заявления о задержке багажа, чтобы получать уведомления по электронной почте. Если вы не получаете обновлений статуса багажа, их можно включить уже после подачи заявления с помощью ​Chat AssistantЭта ссылка откроется в новой вкладке браузера.

Статус розыска багажа можно проверить в ​​Chat AssistantЭта ссылка откроется в новой вкладке браузера по номеру заявления (номеру PIR, например, FRALH12345). Вы также можете внести изменения в свои контактные данные, например, если адрес доставки указан неверно или изменился. Просим вас указывать актуальную информацию. Она нужна нам для доставки вашего багажа.

Если вам не удалось получить необходимые данные или изменить информацию после перехода по ссылке выше, пожалуйста, позвоните по номеру телефона, указанному в акте об утере багажа (вы получите письменное подтверждение получения заявления о задержке багажа на стойке розыска багажа или во вложении к электронному письму с подтверждением после того, как сообщите о задержке багажа онлайн).

В определенные периоды, например в пик туристического сезона, возможны задержки с доставкой. Однако мы делаем все возможное, чтобы ускорить этот процесс, и просим отнестись к данной ситуации с пониманием.

В редких случаях, если ваш багаж не удалось найти в течение пяти дней с момента подачи заявления о задержке, нам потребуется подробное описание вашего багажа и его содержимого, чтобы начать более тщательный розыск. Предоставленная вами информация, включая список содержимого, будет сопоставлена с имеющимися у нас данными для розыска вашего багажа среди неопознанного.

Составьте список содержимого багажа на нашей странице проверки статуса багажа, доступ к которой будет предоставлен автоматически по прошествии пяти дней после сообщения о задержке багажа.

Если ваш багаж прибыл в пункт назначения с задержкой, вы можете приобрести необходимые вещи, например​ туалетные принадлежности и одежду, и предоставить чеки для возмещения этих расходов. Пожалуйста, сохраните все чеки, чтобы в дальнейшем подтвердить расходы. Сообщив о задержке багажа (в аэропорту или онлайн), запросите возврат подтвержденных расходов с помощью этой формы заявления на возмещение расходов в случае проблем с багажом.

Важная информация.

• Мы рекомендуем вам перевозить такие ценные вещи, как драгоценности, деньги или лекарственные средства, в ручной клади.
• Вы обязаны свести к минимуму расходы, связанные с приобретением вещей в случае задержки багажа (обязательство уменьшить убытки). Lufthansa выплатит компенсацию расходов на пропорциональной основе.
• Возможно возмещение расходов на приобретение необходимых товаров взамен недоставленных в багаже после прибытия домой. При этом следует учитывать, что пассажиры обязаны свести такие расходы к минимуму. Расходы на приобретение товаров, которые, как ожидается, должны быть доступны дома, не подлежат возмещению.
• Стоимость вещей многоразового использования (например, одежды) будет компенсирована в размере 50 %, а предметов гигиены или одноразовых предметов — в размере 100 %*.
  

*В США и Канаде действуют исключения в соответствии с местным законодательством (положениями Министерства транспорта США и Министерства транспорта Канады).

Если вы подали заявление о задержке багажа, то в течение двух лет после перелета вы можете подать заявление на возмещение расходов на вещи, приобретенные взамен задержавшихся.

Вы имеете право на компенсацию за утерю предмета багажа, если вы сообщили о задержке багажа (в аэропорту или онлайн) в установленные сроки, составили список содержимого на странице проверки статуса багажа и если доставка вашего багажа задержана более чем на 21 день. В таком случае в течение двух лет вам необходимо будет отправить заявление о компенсации за утерю багажа. Используйте эту форму, чтобы отправить заявление на возмещение расходов.

Максимальная сумма возмещения в случае полной утери вашего багажа определяется Монреальской конвенцией.

Важная информация.

• Мы рекомендуем вам перевозить такие ценные вещи, как драгоценности, деньги или лекарственные средства, в ручной клади. 
• Ответственность за ручную кладь вы несете самостоятельно.

Ответственность авиакомпаний за багаж регулируется законодательством. Право на компенсацию обеспечивается Монреальской конвенцией. Размер компенсации определен в так называемых Специальных правах заимствования (СПЗ). Специальные права заимствования (СПЗ) — условное платежное средство, созданное Международным валютным фондом (МВФ). На сегодняшний день максимальная сумма ответственности составляет 1519 СПЗ, что в настоящее время соответствует приблизительно 1900 EUR. Данная сумма может изменяться в результате колебаний курсов валют.  

Монреальская конвенция применяется только при соблюдении следующих условий:

Закон действует в отношении внутренних и международных перевозок между странами — участницами Конвенции. Авиакомпания несет ответственность за задержку зарегистрированного багажа независимо от наличия вины. Право действует только в том случае, если заявление о задержке багажа и требование о компенсации были поданы в сроки, указанные в договоре.

Если вы сообщили о задержке багажа, но с тех пор он был получен (например, багаж прибыл на багажную ленту после подачи заявления), вы можете закрыть заявление с помощью Chat AssistantЭта ссылка откроется в новой вкладке браузера.

При запросе Chat Assistant введите номер заявления и фамилию. Эта информация необходима для того, чтобы Chat Assistant мог найти ваш отчет. Если ваше заявление может быть закрыто на основании текущего статуса (т. е. обработка или доставка еще не начаты), оно будет закрыто и мы прекратим все действия по отслеживанию задержавшегося багажа.