Irrégularité bagage

Si vous n’avez pas récupéré votre bagage une fois la livraison terminée, veuillez déclarer l’irrégularité immédiatement, avant de quitter l’aéroport. Dans la plupart des aéroports, vous pouvez le faire de préférence en ligne mais aussi au comptoir de recherche des bagages.

Si vous avez déjà reçu une notification relative au retard de votre bagage par e-mail, SMS ou via l’application, vous pouvez aussi utiliser le lien fourni pour compléter un formulaire prérempli. Vous trouverez également dans l’application de votre compagnie de Lufthansa Group, à la rubrique « Détails du bagage », le lien vers ce formulaire prérempli, qui vous permettra de signaler le retard de votre bagage. Cette procédure fait gagner du temps et s’effectue en quelques clics.

Dès que vous avez déclaré l’absence de votre bagage, vous recevez par e-mail une confirmation écrite de prise en charge avec un numéro de dossier (numéro PIR, p. ex. FRALH12345). Nous vous recommandons de ne pas quitter l’aéroport avant d’avoir communiqué vos coordonnées et d’avoir obtenu un numéro de dossier. Veillez à conserver ce numéro avec vos autres documents de vol, en particulier votre carte d’embarquement et le reçu d’étiquette bagage. Votre bagage sera réacheminé et vous sera restitué le plus vite possible. Vous pouvez à tout moment vérifier le statut actuel de votre déclaration de bagage retardé à l’aide de notre ​Chat AssistantLe lien s’ouvrira dans un nouvel onglet de navigateur..

Lors de la déclaration d’un bagage manquant, inscrivez-vous également aux alertes sur le statut des bagages, pour les recevoir directement par e-mail. Si vous ne recevez aucune alerte sur le statut du bagage, vous pourrez toujours activer ce service ultérieurement via notre ​Chat AssistantLe lien s’ouvrira dans un nouvel onglet de navigateur..

Vous pourrez suivre l’avancement de la recherche de votre bagage via notre ​Chat AssistantLe lien s’ouvrira dans un nouvel onglet de navigateur., au moyen de votre numéro de dossier (numéro PIR, p. ex. FRALH12345). Vous pourrez également modifier vos coordonnées. En particulier, si l’adresse de livraison est inexacte ou a changé, corrigez-la impérativement. Nous en aurons besoin pour vous restituer votre bagage.

Si le lien indiqué ne permet pas d’afficher les informations souhaitées ou d’effectuer des modifications, contactez-nous en appelant le numéro de téléphone figurant sur la confirmation écrite de votre déclaration d’irrégularité bagage. (La confirmation écrite de votre déclaration vous sera remise au comptoir de recherche des bagages ou en pièce jointe de l’e-mail de confirmation en cas de déclaration en ligne.)

À certaines périodes, par ex. lors des grandes saisons touristiques en vacances, la restitution des bagages pourra prendre plus de temps. Toutefois, nous nous efforçons de traiter au plus vite votre dossier et vous remercions de votre compréhension.

Dans la très grande majorité des cas, votre bagage est retrouvé dans les cinq jours suivant la déclaration d’absence. Dans le cas contraire, nous aurons besoin d’une description détaillée de votre bagage et de son contenu afin d’affiner nos recherches. Nous comparerons ainsi les informations que vous nous aurez transmises, y compris la liste du contenu, avec les informations en notre possession afin d’identifier votre bagage.

Veuillez pour cela remplir la liste de contenu sur notre page de suivi des bagages. Elle s’affichera automatiquement au cinquième jour suivant la déclaration du retard de votre bagage.

Si votre bagage arrive à destination avec du retard, vous pouvez acheter les produits indispensables dont vous avez besoin (articles d’hygiène, vêtements) et nous transmettre les reçus correspondants pour remboursement. Conservez tous vos reçus afin de pouvoir faire valoir vos droits par la suite. Une fois que vous aurez déclaré le retard de votre bagage (à l’aéroport ou en ligne), vous pourrez demander le remboursement des frais occasionnés, en remplissant le formulaire de demande d’indemnisation relatif aux irrégularités bagages.

Important :

• Nous vous recommandons d’emporter dans votre bagage à main vos objets de valeur tels que bijoux, argent ou médicaments.
• Vous êtes dans l’obligation de limiter au maximum le montant des articles de remplacement achetés en cas de bagage retardé (« obligation de minimiser les dépenses »). Lufthansa prend en charge une partie des coûts occasionnés en tenant compte du principe de proportionnalité.
• Même les achats de première nécessité effectués lors de votre retour à domicile peuvent faire l’objet d’une indemnisation. Néanmoins, les passagers sont tenus dans ce cas particulier de minimiser les dépenses. Le remboursement d’articles de première nécessité qui, selon toute vraisemblance, étaient déjà disponibles sur le lieu de résidence, peut être refusé.
• Les articles que vous pourrez continuer à utiliser (comme les vêtements) seront remboursés à hauteur de 50 %. Les produits d’hygiène ou à usage unique seront en revanche intégralement remboursés.*
  

* Des exceptions s’appliquent aux États-Unis et au Canada en raison de la législation locale (US DOT et CTA).

Vous disposez de deux ans après votre vol pour faire valoir vos droits au remboursement des achats effectués en remplacement d’articles qui se trouvaient dans le bagage déclaré comme retardé.

Vous disposez d’un droit à indemnisation pour la perte de votre bagage à condition que vous ayez signalé son absence (à l’aéroport ou en ligne) dans le respect des délais impartis, que vous ayez rempli la liste de contenu sur la ​page de suivi des bagages et que votre bagage soit retardé de plus de 21 jours. Si ces conditions sont réunies, vous disposerez de deux ans pour faire valoir votre droit à une compensation pour la perte de votre bagage. Veuillez utiliser ce formulaire pour adresser une demande de remboursement de frais.

Le montant maximal qui pourra vous être remboursé en cas de perte définitive de votre bagage est déterminé par la Convention de Montréal.

Important :

• Nous vous recommandons d’emporter dans votre bagage à main vos objets de valeur tels que bijoux, argent ou médicaments.
• Les bagages à main sous votre garde relèvent de votre responsabilité.

La responsabilité des compagnies aériennes par rapport aux bagages est définie par la loi. Le droit à un dédommagement est accordé en vertu de la Convention de Montréal. Le remboursement en tant que tel est exprimé en droits de tirage spéciaux (DTS). Le droit de tirage spécial est une unité de compte artificielle créée par le Fonds Monétaire International (FMI). Le montant maximal de la responsabilité s’élève actuellement à 1 519 DTS, soit env. 1 900 euros. Ce montant est soumis aux variations des taux de change et peut donc fluctuer.

La Convention de Montréal s’applique uniquement si les critères suivants sont remplis :

La loi s’applique aux transports nationaux et internationaux entre les deux États signataires. Dans le cas des bagages enregistrés, la compagnie aérienne est responsable du retard des bagages, indépendamment de toute faute de sa part. Ce droit s’applique uniquement si la déclaration du retard du bagage et la demande de dédommagement sont effectuées dans le respect des délais fixés contractuellement.

Si vous avez établi une déclaration de bagage retardé mais avez déjà récupéré ce bagage (p. ex. s’il est arrivé sur le tapis de restitution alors que vous aviez déjà déclaré son retard), vous pourrez clore la déclaration via notre ​Chat AssistantLe lien s’ouvrira dans un nouvel onglet de navigateur..

Si le Chat Assistant vous le demande, veuillez indiquer votre numéro de dossier ainsi que votre nom. Le Chat Assistant aura besoin de ces informations pour retrouver votre déclaration. Si le statut actuel de votre déclaration permet sa clôture (c’est-à-dire que son traitement ou la livraison n’a pas encore commencé), la déclaration sera close et toute activité de recherche du bagage sera interrompue.